劉明瑩

(浦發(fā)銀行鄭州分行 河南 鄭州 450000)

一、我國商業(yè)銀行零售業(yè)發(fā)展背景

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是指銀行通過向個人、家庭及小企業(yè)提供各類金融服務(wù)，如存款、結(jié)算、投資、代理服務(wù)、委托咨詢等小規(guī)模的交易來達到開發(fā)新市場的目的。隨著我國經(jīng)濟發(fā)展進入新的時期，金融也由投資轉(zhuǎn)向消費，銀行零售業(yè)務(wù)迎來春天。從2004年開始，零售業(yè)務(wù)已逐漸嶄露頭角，到2016年達到高峰，隨著零售業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，2018年全國商業(yè)銀行零售理財存續(xù)規(guī)模整體上升，環(huán)比和同比都有所增加，表明商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展方向是正確的。實踐證明，零售業(yè)務(wù)具備新的業(yè)務(wù)增長點，有穩(wěn)定性強、成本低、風(fēng)險可把握特點，商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整中加大金融科技投入選擇以零售業(yè)務(wù)為重心符合轉(zhuǎn)型發(fā)展的大趨勢。轉(zhuǎn)型是發(fā)展的必然趨勢，轉(zhuǎn)型應(yīng)側(cè)重數(shù)字化和零售業(yè)務(wù)的深度整合，秉持業(yè)務(wù)科學(xué)發(fā)展觀，借助數(shù)字力量通過新思維、新模式、新平臺重塑業(yè)務(wù)格局，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，最終實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)智慧化、生態(tài)化發(fā)展。

二、我國商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的客觀必然性

首先，商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)是符合中國經(jīng)濟發(fā)展需要的，國民人均收入越來越高，實體經(jīng)營難度逐漸增大，財富逐漸向個人轉(zhuǎn)移，資金也開始轉(zhuǎn)向投資、理財和各類零售金融產(chǎn)品并呈逐年增長趨勢。從金融角度來講，發(fā)展至今經(jīng)濟增長動力由投資拉動轉(zhuǎn)為消費為主，這就意味著服務(wù)對象要發(fā)生變化，從投資主體轉(zhuǎn)向消費主體，工作重心也要從投資轉(zhuǎn)向消費。同時國家大力發(fā)展資本市場和金融衍生市場，金融工具不斷開放，金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，各類消費金融服務(wù)如銀行信貸、理財產(chǎn)品可以進一步滿足個人居民和中高端客戶的投資需求。

其次，商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)是中國數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展需要。中國消費在短時間內(nèi)興起但缺少大規(guī)模的消費基礎(chǔ)設(shè)施投資，而數(shù)字化的發(fā)展帶動了消費發(fā)展速度，特別是移動支付如非現(xiàn)金支付和電子化支付的使用導(dǎo)致銀行業(yè)務(wù)發(fā)生了大的變化。但商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要一個循序漸進的過程，既要迎合客戶的變化，又要堅持順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律和金融規(guī)律的統(tǒng)一，它是多方面、多層次的，涉及到前端客戶服務(wù)和中后臺管理的轉(zhuǎn)型，還要求人才體系、績效體系、組織管理體系等做一致性優(yōu)化調(diào)整。

最后，從總的發(fā)展方向看，零售金融是未來發(fā)展趨勢，包括多層次分工、多層次聚合連接。通過分析不難發(fā)現(xiàn)銀行利潤來源零售業(yè)務(wù)占比越來越多，客戶群體不斷增大，而與此同時，公司業(yè)務(wù)競爭激烈，很難開發(fā)新市場且很多企業(yè)歸還本息出現(xiàn)困難造成銀行不良資產(chǎn)率上升。平安銀行在2017年明確提出要“打造領(lǐng)先的智能化零售銀行，向零售銀行全面轉(zhuǎn)型”，注重信用卡、汽車金融、消費金融等零售產(chǎn)品開發(fā)，其它商業(yè)銀行也紛紛推出各類消費金融產(chǎn)品和理財產(chǎn)品，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)慢慢向零售業(yè)傾向，向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

三、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀簡述

1.客戶關(guān)系管理技術(shù)滯后。業(yè)務(wù)的順利開展需要大量客戶為基礎(chǔ)，商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)時間相對較短，在客戶資源信息管理方面還有一些缺陷，缺乏對客戶信息的統(tǒng)一管理，不利于深層次開發(fā)客戶，客戶資源不能完全被挖掘，不僅影響客戶開戶還不便于管理客戶關(guān)系。

2.專業(yè)人力配備缺乏。從目前情況來看，各商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營銷人員力量薄弱且專業(yè)程度不高，傳統(tǒng)銀行以服務(wù)為主，擅長接待網(wǎng)點客戶，對主動出擊尋找客戶是短板，零售產(chǎn)品功能和現(xiàn)代技術(shù)緊密結(jié)合,如果沒有專業(yè)人員進行指導(dǎo)很容易使業(yè)務(wù)開展受阻。此外，缺乏對客戶經(jīng)理的薪酬激勵和晉升階梯，不能很好地激勵員工開發(fā)客戶的主動性和積極性，制約了零售銀行業(yè)務(wù)的順利開展。

3.服務(wù)渠道不規(guī)范。通暢的渠道是做好營銷和服務(wù)的基礎(chǔ)，客戶經(jīng)理與客戶取得聯(lián)系后，通過進一步溝通收集數(shù)據(jù)，了解客戶資質(zhì)并為之匹配科學(xué)的服務(wù)方案促成合作才能為銀行帶來利潤。雖然目前我國商業(yè)銀行正在向智能化、自助式的服務(wù)渠道轉(zhuǎn)變，手機APP的應(yīng)用也滿足了大多數(shù)客戶的需求，但仍缺少細化功能。同時在建立的諸多渠道中，沒有進行統(tǒng)一的規(guī)劃和統(tǒng)籌，存在明顯的分離，例如柜臺系統(tǒng)、手機銀行和網(wǎng)上銀行等，雖然渠道眾多，但是渠道間的協(xié)同發(fā)展和信息交流存在阻礙，不利于零售業(yè)務(wù)的高效開展。

4.產(chǎn)品品種有限，缺少創(chuàng)新。零售業(yè)務(wù)越來越受到銀行的青睞，并通過逐步向銷售個人理財產(chǎn)品、小微貸款等方面進行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型以增長利潤，但從總體來看，產(chǎn)品種類還不夠豐富且功能沒有進行全面整合，結(jié)構(gòu)也不完全合理，沒有完全走出傳統(tǒng)經(jīng)營模式，產(chǎn)品創(chuàng)新度不夠，一家銀行某產(chǎn)品效果不錯很快就涌現(xiàn)效防者，存在一定的盲目性和隨意性，不能結(jié)合自身情況研發(fā)獨屬自己的產(chǎn)品，高度相似的產(chǎn)品和經(jīng)營模式，對客戶而言沒有新鮮感，不容易吸引客戶眼球。

四、提高我國商業(yè)銀行零售業(yè)核心競爭力的發(fā)展策略

1.提升持續(xù)的獲客能力。客戶是零售業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)不同于傳統(tǒng)公司業(yè)務(wù)主要靠價格、關(guān)系等建立客戶合作，它主要服務(wù)于廣大的自然人或者小微企業(yè)，雖然規(guī)模龐大但是單筆業(yè)務(wù)金額有限，可通過“批量化、線上化、場景化”三合一的獲客方式，以建設(shè)生態(tài)圈、爆款產(chǎn)品、線上渠道向線下網(wǎng)點引流等實現(xiàn)客戶的持續(xù)批量獲取及觸達，具體包括加強平臺、場景、渠道建設(shè)、搭建特色場景等。如與金融科技服務(wù)企業(yè)合作、將銀行功能嵌入到消費場景中、走訪獲客、異業(yè)聯(lián)盟等都不失為好的獲客方法。

2.加大產(chǎn)品創(chuàng)新，增加有效產(chǎn)品的供給。持續(xù)的產(chǎn)品市場產(chǎn)有率是保證銀行發(fā)展的基礎(chǔ)，商業(yè)銀行在發(fā)展零售業(yè)務(wù)的時候應(yīng)根據(jù)市場和客戶需要不斷進行個性化產(chǎn)品創(chuàng)新。進行產(chǎn)品創(chuàng)新時以客戶為中心，以市場需求為導(dǎo)向，依托金融科技，遵循發(fā)展規(guī)律，聚焦客戶痛點，專注客戶個性化、差異化需求滿足不同層次客戶的金融需求，還要在做好大數(shù)據(jù)風(fēng)控工作的前提下簡化審批流程，提高服務(wù)效率。如招商銀行創(chuàng)新的ATM機，通過手機app掃碼直接登錄界面無需銀行卡即可辦理存取等金融業(yè)務(wù)，通過開發(fā)智能化人性化提升客戶的體驗感；又如美國的富國銀行，它通過分析客戶使用習(xí)慣進行智能定制設(shè)置個性化服務(wù)界面，并通過回訪反饋進行統(tǒng)計調(diào)整，使產(chǎn)品滿足客戶需求提升客戶滿意度。

3.提高存量經(jīng)營客戶能力。部分商業(yè)銀行已開業(yè)多年，存量客戶數(shù)據(jù)龐大，這些資源如能充分運用則可發(fā)揮巨大潛能，做好存量客戶經(jīng)營已成為各家商業(yè)銀行提高競爭力的因素之一。銀行可以利用信息化技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進行分析，通過客戶購買反應(yīng)數(shù)據(jù)不僅能指導(dǎo)金融產(chǎn)品更新迭代，還能推動營銷工作，完善營銷策略，形成數(shù)據(jù)營銷閉環(huán)，對客戶進行精準(zhǔn)營銷，有利于業(yè)務(wù)推進，且對客戶經(jīng)營從運動式向持續(xù)性、常態(tài)化的轉(zhuǎn)變，有利于客戶經(jīng)營管理。此外，通過對這些存量客戶信息的挖掘可以為銀行在獲取客戶營銷方式、產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險管控、場景搭建等方面提供數(shù)據(jù)支撐，再在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上強化客戶的洞見能力，為客戶設(shè)計更合適的產(chǎn)品，提升客戶體驗感，為銀行零售業(yè)務(wù)夯實基礎(chǔ)。

4.注重品牌建設(shè)與客戶忠誠度培養(yǎng)。品牌是企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)，對銀行也不例外，對品牌的認(rèn)可能提升客戶對銀行的忠誠度，也能增加與客戶之間的信任和粘性。銀行再通過對這些忠誠客戶的分析探尋市場需求以設(shè)計更為精準(zhǔn)并符合市場需求的產(chǎn)品，以此建立競爭壁壘，打造獨特的影響力，通過品牌發(fā)展更多的忠誠客戶。如平安銀行在開展業(yè)務(wù)中依托前沿科技實現(xiàn)金融服務(wù)的智能化、移動化、社交化、大數(shù)據(jù)化，真正連接起客戶的生活、消費、金融場景，并運用“人工智能+大數(shù)據(jù)”，在口袋銀行APP中推出了智能投顧，能根據(jù)客戶的交易記錄與風(fēng)險偏好，為客戶提供個性化的產(chǎn)品投資組合方案，以個性化設(shè)置為特色實現(xiàn)千人千面不斷推廣知名度。

5.商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)要進行準(zhǔn)確定位并做好風(fēng)險管控。銀行轉(zhuǎn)型中一定要尋找到正確的定位，在不同地區(qū)、不同類型網(wǎng)點利用自身優(yōu)勢體現(xiàn)綜合實力。以信貸為例，調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)改革中以小、快、簡為原則，定位單品授信500萬元以下的零售類貸款，優(yōu)化流程提高審批效率，在追求客戶合作的過程中一定要對風(fēng)險有把控能力，可通過聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點領(lǐng)域、強化全流程信用風(fēng)險管控、通過大數(shù)據(jù)在貸前分析風(fēng)險系數(shù)、優(yōu)先選擇有車房等資產(chǎn)的客戶，降低消費信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險，保證零售業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

結(jié)束語

商業(yè)銀行要做好零售業(yè)務(wù)離不開客戶、產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)的支持，好的產(chǎn)品可以吸引更多的客戶，好的服務(wù)可以留住更多的客戶，先進的技術(shù)更是獲取客戶的神器，而客戶則是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中，要以客戶為中心，通過提升管理、服務(wù)、產(chǎn)品、專業(yè)、客戶、渠道等方面增加自身的經(jīng)營管理能力，不斷加強零售業(yè)務(wù)的整合與開放，通過平臺戰(zhàn)略穩(wěn)步推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最終實現(xiàn)智慧化、生態(tài)化零售銀行的發(fā)展。