唐水平

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全面質(zhì)量管理TQM(Total Quality Management)是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過管理使產(chǎn)品得到市場認可、顧客獲得滿意、組織內(nèi)所有成員及社會受益并達到長期成功。根據(jù)《中共中央、國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》精神，加強企業(yè)全面質(zhì)量管理，推動企業(yè)質(zhì)量提升，推廣應(yīng)用先進質(zhì)量管理方法，提高全員全過程全方位質(zhì)量控制水平，有利于企業(yè)健康發(fā)展，提升企業(yè)形象，提高企業(yè)質(zhì)量管理水平和核心競爭力，進而打造質(zhì)量標桿企業(yè)，創(chuàng)立企業(yè)品牌。

一、全面質(zhì)量管理的特點及意義

所謂全面質(zhì)量管理，即在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中進行全過程、全企業(yè)和全員的管理，強調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟效益，通過對顧客質(zhì)量要求的識別，采用有效管理手段，最終獲得顧客對產(chǎn)品的滿意和認可。與ISO9000相比，相同點在于：①理論基礎(chǔ)和最終目的一致；均認為產(chǎn)品質(zhì)量形成于生產(chǎn)全過程，都要求對質(zhì)量實施系統(tǒng)化的管理，都強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量管理的重視；②在實施方式上，都使用了PDCA運行模式，都是為滿足顧客需求而提高產(chǎn)品質(zhì)量，都強調(diào)不斷持續(xù)改進。區(qū)別在于：首先，期間目標不一致。TQM的目標是改變現(xiàn)狀，而ISO9000目標是維持標準現(xiàn)狀；其次，工作中心不同。TQM是以人為中心，ISO9000是以標準為中心。再次，兩者執(zhí)行標準及檢查方式不同，全面質(zhì)量管理是企業(yè)內(nèi)部活動，通過考核評價進行實施。ISO9000由第三方認證機構(gòu)對質(zhì)量管理體系進行認證，并接受認證機構(gòu)的監(jiān)督和檢查。全面質(zhì)量管理具有以下特點及意義：

(一)特點：

它具有全面性，是全過程、全企業(yè)、全員參與的質(zhì)量管理，貫穿于從顧客需求識別開始，再到原料采購及產(chǎn)品生產(chǎn)過程，最后到客戶使用體驗結(jié)束全過程的各個階段、各個環(huán)節(jié)；

(二)意義：

實施全面質(zhì)量管理有利于改善產(chǎn)品設(shè)計、增強員工質(zhì)量意識、加速生產(chǎn)流程、減少責任事故、降低質(zhì)量成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量、改進產(chǎn)品售后服務(wù)，最終使產(chǎn)品得到顧客滿意和市場認可、并鼓舞員工士氣使企業(yè)獲得成功。

二、全面質(zhì)量管理在企業(yè)的運用

企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，可以提高生產(chǎn)率、縮短產(chǎn)品周期、降低質(zhì)量成本，使顧客完全滿意并最大限度獲取利潤、利益和成功。要達到預(yù)期效果，應(yīng)從以下方面著手：

1.領(lǐng)導(dǎo)重視。質(zhì)量管理活動的有效開展，離不開領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。在企業(yè)質(zhì)量活動中，包含質(zhì)量管理策劃、質(zhì)量標準制定、質(zhì)量管理關(guān)鍵工序及控制點制定、質(zhì)量管理監(jiān)督檢查、質(zhì)量異議處理、質(zhì)量獎懲等，均需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視并大力支持和推行。

2.加強為用戶服務(wù)的觀點。用戶分外部用戶和內(nèi)部用戶，下一工序即為上一工序的用戶，“為用戶服務(wù)”是全面質(zhì)量管理的一個最基本觀點。部分企業(yè)因缺乏專業(yè)質(zhì)量管理人員，對用戶的理解不全面，往往只重視外部用戶，忽視內(nèi)部用戶，從而導(dǎo)致全面質(zhì)量管理推行存在一定的盲區(qū)。

3.進行系統(tǒng)性質(zhì)量管理策劃。質(zhì)量管理策劃應(yīng)從全企業(yè)、全系統(tǒng)對質(zhì)量各個環(huán)節(jié)進行策劃，建立質(zhì)量目標、質(zhì)量保證體系、過程實施方案、預(yù)防糾正措施等并不斷優(yōu)化改進。

4.加強培訓(xùn)，提高企業(yè)全員質(zhì)量意識。強調(diào)質(zhì)量管理工作不局限于質(zhì)量管理部門，要求企業(yè)所屬各單位、各部門都要參與質(zhì)量管理工作，讓企業(yè)每一位生產(chǎn)和質(zhì)量者參與者共同對產(chǎn)品質(zhì)量負責。通過培訓(xùn)讓每個質(zhì)量管理參與人明白好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心，要一切按PDCA循環(huán)辦事。

5.制定相關(guān)制度及激勵措施。做到權(quán)責分明，獎懲分明，充分調(diào)動每一位質(zhì)量參與人的工作主動性和積極性。全面質(zhì)量管理是以人為中心，加強質(zhì)量參與人的管理，有利于全面質(zhì)量管理的順暢推行。

6.強化執(zhí)行，調(diào)動相關(guān)資源，推動全企業(yè)質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)性管理工作，涉及面廣，工作量大，需要調(diào)動的資源多，因此必須對質(zhì)量參與人進行充分授權(quán)，對影響質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)進行精確控制，執(zhí)行過程中必須堅持預(yù)防為主，用數(shù)據(jù)說話。

三、存在問題

全面質(zhì)量管理是一門系統(tǒng)化管理學，不少企業(yè)在推行過程中由于種種原因?qū)е峦菩胁粫?，甚至半途而廢，主要體現(xiàn)在：

1.缺乏專業(yè)的質(zhì)量管理人員進行系統(tǒng)質(zhì)量管理策劃。全面質(zhì)量管理策劃是對全企業(yè)、全系統(tǒng)的質(zhì)量各個環(huán)節(jié)進行策劃，內(nèi)容多，涉及范圍廣，包含建立質(zhì)量目標、質(zhì)量保證體系、過程實施方案、監(jiān)督檢查機制、預(yù)防糾正措施等并不斷優(yōu)化改進，非專業(yè)質(zhì)量管理人員很難完全策劃到位；

2.部分企業(yè)的質(zhì)量管理者和質(zhì)量參與者對全面質(zhì)量管理概念理解存在一定偏差，容易出現(xiàn)重視外部用戶質(zhì)量而忽視內(nèi)部用戶質(zhì)量的現(xiàn)象，過分強調(diào)質(zhì)量結(jié)果卻不注重質(zhì)量管理過程，導(dǎo)致過程質(zhì)量管理問題重重，影響全面質(zhì)量管理的順暢推行；

3.不少企業(yè)在質(zhì)量管理過程中非專業(yè)指揮專業(yè)、越級指揮、亂指揮等影響質(zhì)量管理進程的現(xiàn)象，存在職責不明、管理不清等問題，導(dǎo)致質(zhì)量問題出現(xiàn)后產(chǎn)生相互推諉，難以追責的現(xiàn)象；

4.宣傳、培訓(xùn)、管理成本較高，導(dǎo)致全員質(zhì)量意識不強，企業(yè)對質(zhì)量管理投入不夠。全面質(zhì)量管理是一門系統(tǒng)化質(zhì)量管理學，需要不斷加強宣傳和培訓(xùn)，提高質(zhì)量參與人的質(zhì)量意識，這就需要大量的質(zhì)量管理投入，部分企業(yè)由于資金不充裕、重視程度不夠等種種原因，從而使得質(zhì)量管理投入不夠，導(dǎo)致全面質(zhì)量管理推行大打折扣；

5.質(zhì)量評價與考核不完善，質(zhì)量獎懲落實不到位，導(dǎo)致質(zhì)量參與人積極性、主動性不高，質(zhì)量管理浮于形式。全面質(zhì)量管理是以人為中心，推行順暢與否重點在于質(zhì)量參與人的積極性、主動性是否真正調(diào)動起來，而企業(yè)調(diào)動人積極性主動性的主要手段為完善的評價考核及獎懲制度并得以嚴格執(zhí)行。不少企業(yè)在這方面存在很多問題，如制度制定不完善、執(zhí)行出現(xiàn)偏差、亂執(zhí)行等，甚至還會出現(xiàn)只有懲沒有獎的情況，讓員工認為做多錯多、干好干差一個樣，極大的影響質(zhì)量參與人積極性和主動性，打擊員工士氣，從而導(dǎo)致全面質(zhì)量管理推行處處受阻，質(zhì)量管理浮于形式，嚴重時會導(dǎo)致半途而廢。

四、結(jié)論

加強全面質(zhì)量管理，推動企業(yè)質(zhì)量提升，推廣應(yīng)用先進質(zhì)量管理方法，提高全員全過程全方位質(zhì)量控制水平，有利于企業(yè)健康發(fā)展，提升企業(yè)形象，提高企業(yè)質(zhì)量管理水平和核心競爭力，進而打造質(zhì)量標桿企業(yè)，創(chuàng)立企業(yè)品牌。企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，可以提高生產(chǎn)率、縮短產(chǎn)品周期、降低質(zhì)量成本，使顧客完全滿意并最大限度獲取利潤、利益和成功。

要想全面質(zhì)量管理這一先進質(zhì)量管理模式在企業(yè)推行達到預(yù)期效果，必須領(lǐng)導(dǎo)重視、加強為用戶服務(wù)的觀點，并進行系統(tǒng)性質(zhì)量管理策劃、確保足夠的質(zhì)量管理投入，通過不斷的培訓(xùn)宣傳，提高企業(yè)全員質(zhì)量意識，同時制定相關(guān)制度及激勵措施、調(diào)動相關(guān)資源強化執(zhí)行，充分調(diào)動質(zhì)量參與人的積極性、主動性；推行過程中應(yīng)正確理解全面質(zhì)量管理概念，既注重質(zhì)量管理結(jié)果，更要注重全面質(zhì)量管理過程，以人為中心，盡量讓專業(yè)人做專業(yè)事，避免出現(xiàn)非專業(yè)指揮專業(yè)、越級指揮、亂指揮現(xiàn)象，嚴格執(zhí)行各種制度和措施，防止不執(zhí)行、亂執(zhí)行的情況出現(xiàn)，并不斷進行持續(xù)改進。