杜偉 魯敏

摘 要：科技的發(fā)展和現(xiàn)代化的進(jìn)程使得電力行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)也對(duì)電力企業(yè)造成了巨大的沖擊。電力企業(yè)要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占據(jù)一席之地，不僅要通過不斷規(guī)范管理模式來塑造良好的企業(yè)形象，還要對(duì)現(xiàn)有的管理模式進(jìn)行創(chuàng)新。本文主要分析電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的問題分析及對(duì)策研究。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;供電方案

引言：加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的優(yōu)化具有一定現(xiàn)實(shí)意義。為實(shí)現(xiàn)上述目的，可結(jié)合電力客戶的反饋及實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，從各個(gè)方面確定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的優(yōu)化要點(diǎn)，并運(yùn)營(yíng)適宜的對(duì)策、措施加以改進(jìn)。此外，電力企業(yè)還應(yīng)不斷從實(shí)踐業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中總結(jié)可行的優(yōu)化思路、建議，持續(xù)優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝體系，為電力客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的基本概念及重要意義

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是指是指為客戶辦理新裝、增容、變更用電和相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，答復(fù)供電方案，對(duì)客戶受電工程進(jìn)行設(shè)計(jì)審核、中間檢查和竣工檢驗(yàn)，以及裝表接電、簽訂供用電合同、建立客戶檔案的全過程管理。市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理客戶用電申請(qǐng)，按照內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的原則，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成業(yè)擴(kuò)工作;堅(jiān)持以客戶為中心，不斷優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，簡(jiǎn)化辦電手續(xù)，加強(qiáng)時(shí)限控制，縮短辦電周期;向社會(huì)公布業(yè)擴(kuò)的辦理程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，開放客戶受電工程市場(chǎng)，不得對(duì)客戶受電工程指定設(shè)計(jì)單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位。新時(shí)期我國(guó)對(duì)電力能源的需求越來越高，對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展形成極大挑戰(zhàn)，如何實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型，滿足社會(huì)的發(fā)展需求，成為人們思考的焦點(diǎn)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作便是在電力企業(yè)對(duì)用戶用電申請(qǐng)進(jìn)行執(zhí)行時(shí)出現(xiàn)的，并且在安裝期間，需要對(duì)電網(wǎng)的實(shí)際情況進(jìn)行考慮，具有針對(duì)性的開展相關(guān)業(yè)務(wù)，滿足用戶的實(shí)際需求。在用電管理中，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也會(huì)對(duì)電力企業(yè)的綜合效益造成極大影響。所以業(yè)擴(kuò)報(bào)裝對(duì)于電力企業(yè)來說，其重要意義表現(xiàn)如下：（1）電力企業(yè)在開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作期間，需要直接與用戶進(jìn)行交流，讓電力企業(yè)與用戶建立起一種關(guān)系，讓企業(yè)可以獲取用戶的大量信息，并且能通過信息的整理與分析，制定個(gè)性化的服務(wù)方案，滿足用戶的實(shí)際需求。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的應(yīng)用，有效提升了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作效率，也節(jié)省了人力與物力，為電力企業(yè)的發(fā)展提供了可靠的支持。同時(shí)，也能不斷提升電力企業(yè)的服務(wù)水平，滿足用戶的實(shí)際需求，為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（2）電力企業(yè)在長(zhǎng)期的發(fā)展過程中，得到國(guó)家政策及經(jīng)濟(jì)等方面的支持，電力企業(yè)在基礎(chǔ)設(shè)施與設(shè)備方面的建設(shè)得到極大提升，在電力企業(yè)自身業(yè)務(wù)的開展過程中，經(jīng)濟(jì)效益得到極大提升。同時(shí)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的不斷開展期間，電力企業(yè)整體工作質(zhì)量與效率得到有效提升，并且也能滿足用戶的用電需求，進(jìn)而為電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升提供幫助。

2、電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的問題分析

2.1供電方案問題

供電方案設(shè)計(jì)是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的關(guān)鍵所在。結(jié)合當(dāng)前電力工作人員的方案制定狀況來看，雖然電力企業(yè)已經(jīng)針對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的供電方案設(shè)計(jì)工作制定了較為完善的流程，但由于受到缺乏監(jiān)管、部分工作人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作疏忽等因素的影響，仍有部分工作人員在供電方案設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中，未能全面收集相關(guān)資料（線路走向、電網(wǎng)結(jié)構(gòu)等），或未按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)流程開展供電方案設(shè)計(jì)，進(jìn)而導(dǎo)致供電方案設(shè)計(jì)出現(xiàn)質(zhì)量問題。

2.2業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程問題

電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程與電力客戶的服務(wù)體驗(yàn)、滿意度等密切相關(guān)。結(jié)合當(dāng)前電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝發(fā)展現(xiàn)狀來看，流程冗雜問題較為普遍。例如，在某電力企業(yè)2019年全年的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝投訴建議中，與流程有關(guān)的投訴占比為16.1%。上述數(shù)據(jù)充分驗(yàn)證了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的重要性。

2.3采購(gòu)階段和合同談判階段存在的問題

在采購(gòu)階段，雙方簽訂供電合同之前，企業(yè)和顧客會(huì)進(jìn)行合同談判。在合同談判的過程中，電力企業(yè)和電力顧客都想保證自身的經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)合同的內(nèi)容達(dá)不成共識(shí)，從而產(chǎn)生矛盾和沖突。與此同時(shí)，一些電力顧客為了降低成本和費(fèi)用，不遵守電力企業(yè)和電力產(chǎn)業(yè)的用電標(biāo)準(zhǔn)和用電規(guī)范，忽視用電制度。中國(guó)的供電設(shè)備種類繁多，設(shè)備質(zhì)量參差不齊，許多企業(yè)為了保證自身的經(jīng)濟(jì)成本而選用質(zhì)量較差的供電設(shè)備，這會(huì)給電力顧客帶來安全隱患，也危害企業(yè)自身的名譽(yù)和發(fā)展前景。

3、電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范化管理改進(jìn)方法

3.1完善管理手段

管理手段會(huì)影響到管理的效果，不斷地完善管理手段是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)整體形象的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)如今，管理手段繁多，采用合適的管理手段對(duì)電力工作中各個(gè)階段進(jìn)行管理是開展管理工作的關(guān)鍵。流程上的簡(jiǎn)化、資源的合理分配、加強(qiáng)成本控制，這些工作內(nèi)容的具體化都是需要管理人員進(jìn)行深度思考的。應(yīng)用管理手段開展管理工作的根本是提高工作人員在工作中的能力和水平，因此需要工作人員提高自己的專業(yè)知識(shí)水平，在日常工作中不斷地累積經(jīng)驗(yàn)，從而達(dá)到提高管理工作效率和質(zhì)量的最終目的。

3.2規(guī)范業(yè)擴(kuò)服務(wù)行為，嚴(yán)控廉潔風(fēng)險(xiǎn)

一是嚴(yán)格執(zhí)行《武威市供電局業(yè)擴(kuò)管理辦法（試行）》，確保用電營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)所錄入的客戶檔案資料、日期等與書面受理所登記的資料一致，通過營(yíng)銷系統(tǒng)全面實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工作全過程管理，嚴(yán)禁“體外循環(huán)”。二是建立起完善的業(yè)擴(kuò)內(nèi)控制度。供電方案必須由生產(chǎn)人員審核，深入開展業(yè)擴(kuò)自查自糾工作，建立“誰(shuí)檢查、誰(shuí)簽字、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，界定職責(zé)分工和責(zé)任追溯的機(jī)制。三是一位客戶經(jīng)理不能全程參與客戶工程的管理，負(fù)責(zé)答復(fù)供電方案的客戶經(jīng)理不參與該工程的中間檢查和竣工驗(yàn)收，參與中間檢查和竣工驗(yàn)收的客戶經(jīng)理不參與供電方案的答復(fù)，讓權(quán)力進(jìn)行分散，有效防控風(fēng)險(xiǎn)。

3.3提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理效率

減少客戶臨柜次數(shù)。比如：將高壓客戶調(diào)整為“申請(qǐng)受理、供電方案答復(fù)、外部工程實(shí)施、裝表接電”4個(gè)環(huán)節(jié);低壓客戶調(diào)整為“申請(qǐng)受理、外部工程實(shí)施、裝表接電”3個(gè)環(huán)節(jié)。在前期加強(qiáng)與客戶的溝通，針對(duì)停送電申請(qǐng)、異動(dòng)辦理以及供用電合同簽訂等環(huán)節(jié)做好信息的確認(rèn)，并取消普通非雙電源客戶設(shè)計(jì)審查和中間檢查環(huán)節(jié)，提前告之相關(guān)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，通過簡(jiǎn)化辦理流程，減少客戶臨柜次數(shù)和辦理時(shí)長(zhǎng)，提高客戶業(yè)績(jī)報(bào)裝項(xiàng)目的辦理效率。簡(jiǎn)化客戶需提供的資料。針對(duì)高壓新裝、增容業(yè)務(wù)推行“一證啟動(dòng)”的方式，僅需要客戶提供1種有效資格證明（如身份證、戶口本、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)權(quán)證等），即可啟動(dòng)前期線上服務(wù)，為客戶提供電源方案和設(shè)計(jì)技術(shù)指導(dǎo)，簡(jiǎn)化現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)、重要客戶圖紙審查等內(nèi)部審批環(huán)節(jié)的資料;并建立客戶電子檔案，將新裝客戶資料錄入系統(tǒng)中，建立客戶資料有效期核驗(yàn)制度，在客戶辦理后續(xù)業(yè)務(wù)時(shí)，就原有資料進(jìn)行補(bǔ)充確認(rèn)即可，減少資料重復(fù)提交。推廣智能辦理用電服務(wù)業(yè)務(wù)。隨著科技的不斷發(fā)展，多種智能技術(shù)手段被廣泛應(yīng)用于電網(wǎng)企業(yè)中，從而推動(dòng)全業(yè)務(wù)線上辦理。

結(jié)束語(yǔ)：隨著電力行業(yè)規(guī)范化服務(wù)體系的完善，電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作逐漸成為人們的關(guān)注重點(diǎn)。目前，電力企業(yè)的實(shí)踐業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作仍然存在一定問題。這些問題的存在，不僅不利于電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的開展，還容易影響電力客戶的滿意度。因此，探討電力營(yíng)銷中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的不足及解決對(duì)策具有一定必要性。

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