薛 飛

（陜西理工大學(xué)圖書館，陜西 漢中 723001）

大數(shù)據(jù)時代的到來對信息資源配置與知識服務(wù)提出了新的要求和挑戰(zhàn)。大數(shù)據(jù)環(huán)境下信息資源的空間結(jié)構(gòu)和時間結(jié)構(gòu)也發(fā)生了大的變化?？臻g結(jié)構(gòu)上，大數(shù)據(jù)的空間分布趨于扁平化與多樣化，突出對于知識服務(wù)和創(chuàng)新的現(xiàn)實要求；時間結(jié)構(gòu)上，重視數(shù)據(jù)產(chǎn)生的管理、數(shù)據(jù)匯集和交換效率以及數(shù)據(jù)存儲，不同生命階段的數(shù)據(jù)之間的內(nèi)部關(guān)聯(lián)性顯著增強(qiáng)，信息生命周期模型逐步從一個描述信息資源管理概念的“概念模型”演變?yōu)榭尚械摹凹軜?gòu)模型”[1]。

知識服務(wù)立足于信息資源，是對信息資源的檢索、提取、加工而生成的有效用信息。面對大數(shù)據(jù)背景下的知識服務(wù)新形勢，把握信息資源演變的新規(guī)律，順應(yīng)信息資源加工服務(wù)的新要求，這是大數(shù)據(jù)環(huán)境下知識服務(wù)所亟待應(yīng)對的挑戰(zhàn)。高校圖書館承擔(dān)著信息資源的存儲和加工職責(zé)，大數(shù)據(jù)環(huán)境下高校圖書館的信息服務(wù)，尤其是知識服務(wù)是高校圖書館的業(yè)務(wù)特色和創(chuàng)新。圖書館必須積極尋求以用戶需求為導(dǎo)向的知識服務(wù)發(fā)展之路，實現(xiàn)對信息資源的深層次整合與利用，為用戶提供有價值的知識和信息[2]。因此，如何提升高校圖書館新信息環(huán)境下的知識服務(wù)能力，剖析影響高校圖書館知識服務(wù)質(zhì)量的影響因素，對于提升圖書館服務(wù)能力，實現(xiàn)圖書館價值，達(dá)成讀者期望和讀者滿意度至關(guān)重要。

1 服務(wù)質(zhì)量與知識服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量研究起源于上世紀(jì)七十年代西方服務(wù)業(yè)的發(fā)展，是服務(wù)管理研究的重要領(lǐng)域。Gronroos基于顧客視角給出“消費者所感知服務(wù)質(zhì)量”的定義，他指出服務(wù)質(zhì)量源自顧客對于服務(wù)質(zhì)量的期望與其親身所感知的實際服務(wù)水平相比的主觀范疇，并從決定顧客經(jīng)歷的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩個維度進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的分解[3]。而在PZB模型之后，Parasuraman等人結(jié)合多個服務(wù)業(yè)的觀察與研究，探究服務(wù)質(zhì)量影響因素的共性，研究給出了有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性的五大影響因素，在此基礎(chǔ)上構(gòu)造了經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量Servqual量表[4]。

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，面對海量信息大爆炸的局面，大數(shù)據(jù)背景下的知識服務(wù)在不斷改進(jìn)中，新的圖書館的理念、制度、機(jī)制和技術(shù)在不斷促進(jìn)知識服務(wù)的創(chuàng)新?？缕教岢鲋R管理是圖書館由傳統(tǒng)的借閱服務(wù)發(fā)展為信息服務(wù)，從參考服務(wù)發(fā)展為知識服務(wù)[5]。高校圖書館的知識服務(wù)依托各類館藏資源和館員人才儲備，在高校圖書館的管理制度和保障機(jī)制的促進(jìn)中有序發(fā)展，知識服務(wù)的業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)知識中介服務(wù)走向新型的知識加工服務(wù)和創(chuàng)造服務(wù)。高校圖書館的知識服務(wù)的對象主要面向高校師生，但隨著高校圖書館社會化服務(wù)的開展，各高校館也根據(jù)自己的實際情況將知識服務(wù)拓展到更廣泛的用戶群體中。通過掌握讀者知識的利用習(xí)慣，將豐富的館藏知識資源轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的知識服務(wù)產(chǎn)品，高效且有針對性地滿足讀者不同的信息需求[6]。

因此，如何提高知識服務(wù)質(zhì)量對于滿足讀者的知識服務(wù)需求尤為關(guān)鍵。文章以信息系統(tǒng)成功模型為依據(jù)，研究大數(shù)據(jù)背景下高校圖書館知識服務(wù)質(zhì)量的影響因素，剖析影響高校圖書館知識服務(wù)質(zhì)量的重要因素及其關(guān)系，以期提高高校圖書館業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平。

2 信息系統(tǒng)成功模型的分析

信息系統(tǒng)成功模型是Delone和Mclean于1992年提出的包含系統(tǒng)品質(zhì)、信息品質(zhì)、利用、用戶滿意、個人影響和組織影響的六維初始信息系統(tǒng)成功模型[7]。隨著初始模型的不斷修正，2003年Delone和Mclean把服務(wù)質(zhì)量引入模型，合并個人影響和組織影響為凈收益，以期構(gòu)建一種更為完善的信息系統(tǒng)成功評估模型。隨著信息時代下電子商務(wù)崛起，學(xué)者們把信息系統(tǒng)成功理論引入到電子商務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行探討研究。臺灣學(xué)者王順義以認(rèn)知價值和再次使用意愿的新變量取代信息系統(tǒng)成功模型中的系統(tǒng)使用和凈收益，形成“質(zhì)量—價值—滿意—忠誠”市場營銷理論中的完整價值鏈理念構(gòu)筑，這種基于系統(tǒng)使用者角度的信息系統(tǒng)成功模型構(gòu)建也充分得到實證的檢驗，對于提升用戶的滿意度和忠誠度較為顯著[8]。本文在信息系統(tǒng)成功模型的邏輯框架的思路和相關(guān)研究，提出基于大數(shù)據(jù)環(huán)境下高校圖書館知識服務(wù)質(zhì)量六大維度的影響因素，分別是系統(tǒng)構(gòu)造、系統(tǒng)性能、信息質(zhì)量、組織理念、受眾需求、受眾信任。

3 基于信息成功模型的知識服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析

3.1 影響因素的內(nèi)涵分析

1）系統(tǒng)構(gòu)造是高校圖書館制度的頂層設(shè)計，是制度層面對于高校圖書館知識服務(wù)業(yè)務(wù)的規(guī)范和支撐。這種“系統(tǒng)構(gòu)造”涵蓋了對于高校圖書館知識服務(wù)業(yè)務(wù)職能的明晰，對于相關(guān)館員人才的招募與培訓(xùn)、要求與規(guī)范、考核與激勵，對于知識服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的遠(yuǎn)景規(guī)劃等等，是高校圖書館知識服務(wù)價值與地位的保障。

2）系統(tǒng)性能可理解為高校圖書館的業(yè)務(wù)運行機(jī)制，是制度層面下的一種柔性展現(xiàn)，以促進(jìn)高校圖書館各個業(yè)務(wù)運作的效率，包含了服務(wù)的響應(yīng)性、服務(wù)的可靠性、服務(wù)的便捷性、服務(wù)的交互性、服務(wù)的有效性等等。如何及時響應(yīng)用戶知識需求，提供有效知識服務(wù)，并能夠在提供知識服務(wù)的各個階段保持持續(xù)的溝通與改良服務(wù)，表現(xiàn)出系統(tǒng)優(yōu)越性能。這是高校圖書館知識服務(wù)質(zhì)量的一種直觀的表現(xiàn)與要求。

3）信息質(zhì)量是高校圖書館提供知識服務(wù)的載體，是高校圖書館知識服務(wù)成敗的關(guān)鍵。高校圖書館在信息資源和大數(shù)據(jù)信息處理技術(shù)的支撐下，在專門館員人才的業(yè)務(wù)運作之下，圍繞受眾群體的知識服務(wù)需求，提供多種形式載體的知識服務(wù)產(chǎn)品，以達(dá)到用戶的知識服務(wù)期望值。信息質(zhì)量是用戶需求契合度的表現(xiàn)，是高校圖書館知識服務(wù)質(zhì)量的核心體現(xiàn)。

4）組織理念是高校圖書館的業(yè)務(wù)理念。高校圖書館在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新興業(yè)務(wù)的權(quán)衡中，受制于組織慣性的影響，尤其是面對大數(shù)據(jù)環(huán)境下的新型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)變畏難的業(yè)務(wù)變革情緒，樹立積極的應(yīng)對態(tài)度，充分加強(qiáng)相關(guān)館員的人才隊伍建設(shè)，積極應(yīng)對大數(shù)據(jù)環(huán)境下的涉及知識服務(wù)業(yè)務(wù)在內(nèi)的各項圖書館的業(yè)務(wù)變革。

5）受眾需求是高校圖書館知識服務(wù)的具體對象。高校圖書館知識服務(wù)的對象包括所在的高校師生、校外讀者以及其他相關(guān)的企事業(yè)單位的個人或組織。高校圖書館根據(jù)知識服務(wù)對象的具體知識需求，借助大數(shù)據(jù)的處理技術(shù)，經(jīng)過信息的檢索、分析、加工生產(chǎn)對應(yīng)的知識產(chǎn)品服務(wù)，同時按照讀者后期的知識需求反饋，不斷跟進(jìn)知識服務(wù)，充分實現(xiàn)知識服務(wù)的良好互動，提高大數(shù)據(jù)時代下的知識服務(wù)質(zhì)量。

6）受眾信任是知識服務(wù)需求者對于高校圖書館服務(wù)實力的認(rèn)可程度。大數(shù)據(jù)時代，高校圖書館需要及時響應(yīng)受眾需求，并能夠?qū)崟r跟進(jìn)受眾群體的知識服務(wù)，制定個性化的產(chǎn)品服務(wù)，打造出高效、專業(yè)的知識服務(wù)品牌，樹立起高校圖書館知識服務(wù)的權(quán)威地位，從而贏得知識需求的受眾群體對于高校圖書館的信賴，激發(fā)出受眾對于高校圖書館的知識服務(wù)的需求，不斷鞏固高校圖書館的知識服務(wù)的專業(yè)性、權(quán)威性。

3.2 影響因素的關(guān)系分析

大數(shù)據(jù)環(huán)境下高校知識服務(wù)的六大因素是信息系統(tǒng)成功模型的構(gòu)造邏輯的演繹，是高質(zhì)量的知識服務(wù)在大數(shù)據(jù)環(huán)境下運作的保證。

1）系統(tǒng)構(gòu)造和系統(tǒng)性能是大數(shù)據(jù)背景下高校圖書館知識服務(wù)體系的物理影響因素，是大數(shù)據(jù)環(huán)境下知識服務(wù)的制度與技術(shù)支撐。在大數(shù)據(jù)等技術(shù)的支持的平臺基礎(chǔ)上，設(shè)計出高效合理的運行制度，包含制度有效性、技術(shù)保障性、互動性、易用性等方面來改進(jìn)受眾群體的服務(wù)體驗，實現(xiàn)服務(wù)需求。

2）信息質(zhì)量是大數(shù)據(jù)背景下高校圖書館知識服務(wù)質(zhì)量的載體，通過對大數(shù)據(jù)環(huán)境下的圖書館知識服務(wù)受眾群體的需求把握，提升高校圖書館知識服務(wù)質(zhì)量的針對性、全面性、及時性、有效性、安全性等特性，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)環(huán)境高校圖書館知識服務(wù)的信息質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提供及時有效的個性化知識服務(wù)。

3）組織理念的是大數(shù)據(jù)高校圖書館知識服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵，是推動高校圖書館管理創(chuàng)新的動力。知識服務(wù)的制度與規(guī)范、人員素質(zhì)、行為傾向、知識結(jié)構(gòu)、組織間以及組織部門間協(xié)作關(guān)系、與社會以及企業(yè)間合作關(guān)系等都是高校圖書館服務(wù)理念所驅(qū)動轉(zhuǎn)變的，是適應(yīng)大數(shù)據(jù)環(huán)境下知識受眾群體需求為中心的知識服務(wù)的重要變革。

4）受眾需求是大數(shù)據(jù)背景下高校圖書館的知識服務(wù)質(zhì)量的最重要影響因素。大數(shù)據(jù)環(huán)境高校圖書館的知識服務(wù)是在挖掘受眾群體知識需求的前提下，發(fā)現(xiàn)與細(xì)化需求，進(jìn)而完善知識服務(wù)的相關(guān)信息資源與人才儲備，優(yōu)化知識服務(wù)內(nèi)容，提高受眾群體的服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。因而，對于大數(shù)據(jù)背景下高校圖書館的知識服務(wù)需求分析與把握是實現(xiàn)個性與高效的高校圖書館知識服務(wù)的前提，是大數(shù)據(jù)環(huán)境下高校圖書館知識服務(wù)的系統(tǒng)構(gòu)造與系統(tǒng)性能提升的依據(jù)，是實現(xiàn)高校圖書館在大數(shù)據(jù)環(huán)境下知識服務(wù)理念重塑的推動力。

5）受眾群體的信任度是影響高校圖書館知識服務(wù)的重要因素，包括知識服務(wù)資源的信任、感知有用性與感知易用性，對高校圖書館知識服務(wù)資源采納意向起到關(guān)鍵性的作用；知識受眾對于高校圖書館知識服務(wù)的信任受到他們對高校圖書館認(rèn)可、對制度信任以及對感知有用性的共同影響。

大數(shù)據(jù)高校圖書館知識服務(wù)影響因素體系中的受眾信任、系統(tǒng)構(gòu)造、系統(tǒng)性能以及信息質(zhì)量幾大影響因素對于組織理念和受眾需求因素的影響較大。主要表現(xiàn)在：

（1）受眾信任是維系大數(shù)據(jù)環(huán)境下高校圖書館知識服務(wù)根本，是受眾群體傾向接納高校圖書館信息資源與知識服務(wù)的強(qiáng)心劑，對實現(xiàn)受眾需求具有重要影響；

（2）大數(shù)據(jù)下高校圖書館知識服務(wù)的系統(tǒng)構(gòu)造和系統(tǒng)性能是實現(xiàn)公眾需求的物理平臺，是高校圖書館組織服務(wù)理念落實的保障；

（3）信息質(zhì)量是大數(shù)據(jù)下高校圖書館知識服務(wù)體系的輸出表現(xiàn)，只有形成高效的知識服務(wù)質(zhì)量才能滿足受眾群體的個性化需求，將高校圖書館的服務(wù)理念落到實處，體現(xiàn)高校圖書館知識服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)越性。

4 結(jié)語

面對大數(shù)據(jù)環(huán)境下的高校圖書館知識服務(wù)現(xiàn)狀，高校圖書館必須轉(zhuǎn)變組織理念，積極進(jìn)行知識服務(wù)體系的制度與系統(tǒng)優(yōu)化，產(chǎn)生各種類型的知識服務(wù)產(chǎn)品，保障知識服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量水平，進(jìn)而滿足高校圖書館知識服務(wù)受眾群體的知識需求，贏得受眾群體的信任，實現(xiàn)高校圖書館在大數(shù)據(jù)環(huán)境中的良性發(fā)展。