孫曜天　芮玉巧

摘 要：以工銀手機(jī)銀行為研究對象，基于廣大用戶群體對工銀手機(jī)銀行的體驗(yàn)進(jìn)行研究，提出提升用戶體驗(yàn)的建議。采用訪談法考察記錄用戶的真實(shí)感受，調(diào)查用戶對工銀手機(jī)銀行的評價(jià)和意見，發(fā)現(xiàn)用戶界面內(nèi)容過多過雜和呆板、工銀手機(jī)APP數(shù)量眾多功能分散令用戶無所適從、客服響應(yīng)緩慢、用戶信息安全保障不夠、個(gè)人小額信貸業(yè)務(wù)準(zhǔn)入門坎過高以及繳費(fèi)信息不同步極不方便等細(xì)節(jié)問題，提出相應(yīng)的界面美化增強(qiáng)趣味性和用戶黏性、不同APP功能整合、打造人工客服和智能客服相輔相成的完善服務(wù)鏈、強(qiáng)化用戶信息安全級別、簡化信用貸流程降低門坎、改善服務(wù)細(xì)節(jié)等改善建議。

關(guān)鍵詞：工銀手機(jī)銀行? 訪談法? 使用問題? 建議

中圖分類號(hào)：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2020）03（a）--04

1 工銀手機(jī)銀行簡介

2011年11月22日，中國工商銀行在全國范圍內(nèi)正式推出工銀手機(jī)銀行等一系列移動(dòng)金融產(chǎn)品，可以為客戶提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、支付繳費(fèi)、貴金屬買賣、理財(cái)產(chǎn)品和結(jié)售匯等金融服務(wù)。手機(jī)銀行采用登錄密碼、交易認(rèn)證等多重安全認(rèn)證方式，以及客戶操作超時(shí)退出機(jī)制，在涉及資金支付的交易中，手機(jī)銀行強(qiáng)制客戶使用業(yè)界領(lǐng)先的工銀電子密碼器或口令卡認(rèn)證，安全控制較為完備。截至2018年底，A股上市的工農(nóng)中建交五家國有大型手機(jī)銀行用戶數(shù)量已合計(jì)超過10億戶，在市場中牢牢占據(jù)主流地位。其中，工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行位列市場前三強(qiáng)，依次達(dá)到3.13億戶、3.1億戶、2.57億戶，分別同比增長11%、16.2%、24.8%。

2 工銀手機(jī)銀行用戶的使用現(xiàn)狀與評價(jià)

2.1 訪談人群年齡學(xué)歷分布及使用工銀手機(jī)銀行的情況

采用了在工行鄭州大學(xué)南校區(qū)附近及鄭州大學(xué)新校區(qū)附近的兩個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分別蹲守訪談的方法，以到工行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的人群為隨機(jī)訪談對象，訪談人數(shù)200人，拒絕訪談27人，有效訪談人數(shù)173人，如表1所示。

鑒于各個(gè)銀行都有較為固定的客戶群，為便于掌握工行用戶的手機(jī)銀行使用體驗(yàn)以及與訪談客戶溝通便捷描述準(zhǔn)確，訪談人群有兩個(gè)設(shè)定，其一都是工行的用戶，其二設(shè)定在鄭州大學(xué)附近，大專及以上學(xué)歷人數(shù)44人，占有效訪談人數(shù)的25.43%，學(xué)歷層次比較高。正在使用工銀手機(jī)銀行人數(shù)占有效訪談人數(shù)的46.24%，其中40～60歲的中年人最多，占正在使用人數(shù)的76.25%，這與中年人普遍是家庭收入的主要經(jīng)濟(jì)支柱和支出的主要決策者有關(guān)。

2.2 不愿意使用工銀手機(jī)銀行的原因分析

有效訪談人群中，不愿意使用工銀手機(jī)銀行的人數(shù)是45人，占173人的26.01%，其中40歲以下年輕人居多，如表2所示。

根據(jù)表2結(jié)果顯示，以收入少和嫌操作麻煩為理由而不使用工銀手機(jī)銀行的用戶占不愿意使用人數(shù)的80%，占有效訪談人數(shù)的20.80%，是可以挖掘的潛在用戶。另外有少量人是由于安全問題而選擇不使用，擔(dān)心不安全這一心理實(shí)際上與網(wǎng)上各種有關(guān)銀行負(fù)面報(bào)導(dǎo)息息相關(guān)。安全問題是任何時(shí)候都不容忽視的，是中國工商銀行著力需要重視的版塊，而且如何引導(dǎo)媒體正面客觀的報(bào)導(dǎo)，維護(hù)工行自身形象，也是工行需要著力重視的一點(diǎn)。

2.3 正在使用工銀手機(jī)銀行的用戶評價(jià)，如表3所示

根據(jù)表3結(jié)果顯示，認(rèn)為工銀手機(jī)銀行需要改進(jìn)的人數(shù)達(dá)53人，占正在使用人數(shù)的66.25%，少量用戶認(rèn)為手機(jī)銀行的實(shí)際操作比較復(fù)雜，還有一部分人擔(dān)心個(gè)人信息泄露和認(rèn)為工行對個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全保障措施不盡如人意?？梢娪脩趔w驗(yàn)還存在很多問題，工銀手機(jī)銀行的開發(fā)者和運(yùn)營者應(yīng)當(dāng)注意改進(jìn)。

3 工銀手機(jī)銀行使用過程中存在的問題

3.1 工行相關(guān)APP數(shù)量過多功能分散

工商銀行旗下APP數(shù)量眾多，是令用戶頭痛的一點(diǎn)，工行除個(gè)人銀行APP “中國工商銀行”和信用卡業(yè)務(wù)APP “工銀e生活”外，還有“工銀融e聯(lián)”“融e購”和“工銀e校園”等APP，其中“工銀融e聯(lián)”可為工行銀行卡提供配套信使服務(wù);“融e購”為購物平臺(tái);“工銀e校園”針對大學(xué)生提供綜合金融服務(wù)，如線上貸款、匯款預(yù)約、訂酒店車票、余額理財(cái)和購物等服務(wù)。除工行總行開發(fā)的APP外，工行部分地區(qū)支行也有單獨(dú)APP。銀行入口過多，給客戶造成了巨大困擾——APP很多、長得很像、名字分不清，加上高度同質(zhì)化的功能，讓客戶根本不知道下載哪一個(gè)。又或者功能太過分散，以至于客戶得同時(shí)下載好幾個(gè)APP才能把常用功能用好。例如除個(gè)人銀行APP，還要同時(shí)下載“工銀融e聯(lián)”APP，才能收到用戶銀行卡余額變動(dòng)消息。使用觀影購物等功能時(shí)，還需打開“工銀融e購”APP?！肮ゃye生活”和“工銀融e購”中許多功能是重復(fù)設(shè)置的。

3.2 用戶登錄界面設(shè)計(jì)不合理

以工行個(gè)人銀行APP為例，現(xiàn)在的工銀手機(jī)銀行用戶登錄界面只有一款白底黑字為基礎(chǔ)的設(shè)計(jì)，沒有給予用戶更多的選擇，就連字體大小也是固定不可調(diào)的，使部分中老年用戶看不清界面內(nèi)容。于青年用戶而言，設(shè)計(jì)界面顯得死板，趣味性不足，致使用戶缺乏使用黏性和積極性。登錄界面設(shè)計(jì)為“最愛”“信用卡”“智服務(wù)”“惠精選”“我的”五個(gè)頁面，界面內(nèi)容過于復(fù)雜，分類太細(xì)，反而造成使用者不能迅速找到自己需要的金融業(yè)務(wù)欄目。

3.3 客服響應(yīng)慢

工行個(gè)人銀行APP中設(shè)置智能客服工小智，只能點(diǎn)擊一些常用問題進(jìn)而彈出解答頁面，不能回答客戶個(gè)性化、專屬化的問題。在“工銀融e聯(lián)”APP中設(shè)置我的客戶經(jīng)理端口，但是一旦有問題提問客戶經(jīng)理，往往不回復(fù)，或至少一天以后才能回復(fù)，而且客戶經(jīng)理本身在不同營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)流動(dòng)工作，造成人員變化快，根本不能把為客戶服務(wù)落到實(shí)處。

3.4 用戶信息安全性較差

用戶初次登錄或者軟件更新后再次登錄工銀手機(jī)銀行的任何一個(gè)APP，都需要同意APP自動(dòng)獲取讀取手機(jī)電話通訊錄的權(quán)限，獲取位置信息，獲取手機(jī)使用讀寫空間權(quán)限等，使得用戶產(chǎn)生個(gè)人隱私被侵犯的直觀感受。用戶還偶爾會(huì)接到所謂客戶經(jīng)理打來的電話，提醒用戶的個(gè)人理財(cái)和定期存款將要到期，實(shí)際上是為了推銷理財(cái)產(chǎn)品或者保險(xiǎn)，這種電話暴露了客戶在工行的所有網(wǎng)上金融交易竟然不具有保密性。用戶自然對信息安全和財(cái)產(chǎn)安全的保障產(chǎn)生質(zhì)疑。

3.5 個(gè)人小額貸款門坎偏高

“工銀e生活”APP推出了“融e借”“急用錢”和“隨用金”三個(gè)版塊，用于個(gè)人信用消費(fèi)貸款。“融e借”是指工行向符合特定條件的借款人發(fā)放的，用于個(gè)人合法合規(guī)消費(fèi)用途的無擔(dān)保、無抵押的人民幣貸款，由銀行根據(jù)申請人的資信情況綜合評估授信額度;“急用錢”是工行為符合條件的信用卡持卡人提供的短期現(xiàn)金周轉(zhuǎn)服務(wù)，持卡人可將其信用卡額度的部分金額轉(zhuǎn)入本人同名的工行借記卡賬戶，可以將這筆錢提現(xiàn)或者消費(fèi)，然后再還款到信用卡里，需收取手續(xù)費(fèi)和利息，額度最高不超過信用卡額度的50%;“隨用金”是一款信用卡現(xiàn)金分期產(chǎn)品，可借額度大概是持有的在銀行柜臺(tái)申請并注冊的工行信用卡的授信額度的一半。這三種貸款模式對借款申請人的要求都比較高，“融e借”雖然工行沒有明確給出門坎，但是申請人賬戶流動(dòng)資金不穩(wěn)定、用卡時(shí)間較短、信用卡有未還清的款項(xiàng)、申請人所在地沒有開通消費(fèi)貸款等情況下都會(huì)導(dǎo)致“融e借”無法申辦。“急用錢”則要求借款人首先持有工行的信用卡且信譽(yù)良好才有可能申辦。“隨用金”對借款人的要求就更高了，只有收到辦理邀請函的優(yōu)質(zhì)持卡人才可以按照規(guī)定的時(shí)間到銀行柜臺(tái)辦理，還要經(jīng)過大堂經(jīng)理的指紋授權(quán)?？梢娫诠ゃy手機(jī)銀行無論申請哪種小額貸款都并非易事，造成了銀行貸款業(yè)務(wù)的流失，也影響到了工銀手機(jī)銀行的推廣使用。

3.6 諸多其他細(xì)節(jié)問題造成使用不便

在具體使用工行個(gè)人銀行APP中，也暴露出了很多問題。比如使用e繳費(fèi)繳納水電燃?xì)赓M(fèi)時(shí)，工行和水電燃?xì)夤镜男畔⑼接羞t滯現(xiàn)象，還經(jīng)常性的彈出不能正常使用界面提醒，遠(yuǎn)不如支付寶中繳納費(fèi)用方便易操作，而且繳納信息同步及時(shí);ETC綁定工銀信用卡先通行后扣費(fèi)本意是為了便捷用戶，但扣費(fèi)信息推送太慢，有時(shí)甚至超過了信用卡還款日才收到高速通行扣費(fèi)信息;工銀信使不能自動(dòng)涵蓋用戶名下所有借記卡和貸記卡余額變動(dòng)提醒信息推送，還需要定制短信余額變動(dòng)提醒，每卡收費(fèi)3元/月;在工行個(gè)人銀行中自助購買或在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)上購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品，除了不能獲得保險(xiǎn)公司的跟蹤售后服務(wù)外，每天晚上到次日上午八點(diǎn)以前，在工行—個(gè)人銀行—我的保險(xiǎn)—欄顯示是空白狀態(tài)，無法查詢個(gè)人保單信息;用戶在不知情的情況下，個(gè)人銀行卡被自動(dòng)開通閃付或者小額免密功能，直到消費(fèi)時(shí)才被動(dòng)知曉。

4 對工銀手機(jī)銀行提升用戶體驗(yàn)的建議

工銀手機(jī)銀行的設(shè)計(jì)者和經(jīng)營者應(yīng)時(shí)刻注意用戶的使用體驗(yàn)和感受，不斷提升用戶的滿意度、忠誠度和使用黏性，樹立良好的群眾口碑形象，產(chǎn)生廣泛的傳播效應(yīng)，擴(kuò)大使用者規(guī)模。

4.1 整合工行APP功能

提升銀手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)最基礎(chǔ)的就是使工銀APP變得方便簡潔，無論是對中老年用戶，還是學(xué)歷層次較低的用戶，都可以方便簡單的使用。推薦工行將現(xiàn)有的工行個(gè)人銀行、“工銀融e聯(lián)”“工銀e生活”“融e購”等APP進(jìn)行整合成為一個(gè)完整的APP。把現(xiàn)有功能分類以版塊化整合，比如把個(gè)人賬戶存款、理財(cái)、保險(xiǎn)、貸款、結(jié)售匯、信用卡申領(lǐng)調(diào)額度等基本功能整合成一個(gè)版塊，從一個(gè)端口進(jìn)入，再按小類查詢，點(diǎn)擊進(jìn)入想要使用的界面。把繳費(fèi)、購物、訂票、ETC等偏重于服務(wù)功能的整合成一個(gè)版塊，同樣從一個(gè)端口進(jìn)入，再按小類查詢，點(diǎn)擊進(jìn)入想要使用的界面。

4.2 提升用戶界面的美觀和趣味性

推薦工銀APP制作多款不同的界面樣式和主題，就像360軟件那樣推出許多款不同的桌面、不同的主題供使用者自行選擇。滿足不同年齡層次用戶不同的審美，盡可能地讓界面看起來美觀舒適且富有活力。根據(jù)用戶登記的個(gè)人信息和數(shù)據(jù)，大致判斷出用戶的性格類型和喜好，有針對性地推出適合該登錄用戶的界面，當(dāng)然也可以由用戶自由選擇更換頁面。比如老年用戶可以自行定義字體大小，界面傾向于簡單清晰。針對青年用戶增加游戲功能，設(shè)計(jì)游戲人物具有多款皮膚、多用戶線上交流聯(lián)機(jī)游戲等極具吸引力的界面?？傊M可能地使用戶在界面設(shè)計(jì)上有新穎、個(gè)性化、趣味性強(qiáng)等愉快的使用體驗(yàn)。

4.3 完善客服服務(wù)鏈

專門打造一個(gè)客戶服務(wù)版塊，智能客服工小智和人工客服互為補(bǔ)充，形成完整的服務(wù)鏈?？蛻粲幸蓡柺紫赛c(diǎn)擊進(jìn)入智能客服界面，如果界面上的問題不是客戶想提問的問題，下拉頁面點(diǎn)擊進(jìn)入人工客服界面，或者打字或者通過語音功能進(jìn)行提問。取消現(xiàn)行的所謂客戶經(jīng)理服務(wù)，參照12580或其他服務(wù)平臺(tái)的多服務(wù)專員同時(shí)在線制度，及時(shí)高效地解決客戶疑問。如果是夜間或下班時(shí)間，客戶可以在線留言，次日上班伊始，專人迅速給出回應(yīng)。

4.4 加強(qiáng)用戶信息安全的保障

安全是用戶使用工行APP的前提條件，只有將安全放在首位，用戶才愿意相信工行的金融服務(wù)能力。首先嚴(yán)格保密制度，客戶個(gè)人信息和數(shù)據(jù)按重大國家機(jī)密對待，銀行工作人員無權(quán)單獨(dú)查詢?nèi)魏螖?shù)據(jù)，遇特殊情況確需查詢，必須履行審批手續(xù)，至少由兩人以上同時(shí)調(diào)閱客戶數(shù)據(jù)。其次增強(qiáng)客戶的安全感，除了提高APP本身的安全級別，防止破解登錄密碼和盜用他人基礎(chǔ)信息就可登錄的行為發(fā)生，盡可能地堵住一切安全漏洞。一旦發(fā)生盜刷銀行卡或者被他人網(wǎng)上支付轉(zhuǎn)賬的情況，工行應(yīng)首先承擔(dān)賠償責(zé)任，減少客戶損失，而不是像如今這樣第一時(shí)間推諉責(zé)任，讓客戶舉證，自證無過錯(cuò)。最后要提升企業(yè)自身的信譽(yù)度，良好的信譽(yù)會(huì)讓用戶感覺踏實(shí)放心，自己的利益不受侵害，使得用戶無論是精神層面還是物質(zhì)層面都得到滿足，大大提升用戶的使用體驗(yàn)。

4.5 簡化個(gè)人小額貸款流程，降低準(zhǔn)入門坎，加大宣傳力度

工行針對個(gè)人小額貸款業(yè)務(wù)方面，可以借鑒支付寶中“借唄”的運(yùn)營模式?！敖鑶h”是螞蟻金服于2015年推出的一款小額信貸產(chǎn)品，免抵押、免擔(dān)保、純信用，借款的額度在1000～300000元，借貸的利率為每天萬分之一點(diǎn)五到萬分之六，折算為年化利率即5.475%～21.9%。

“融e借”的借貸利率并不是固定的，要以審核后為準(zhǔn)，一般年利率是6.52%，“隨用金”分期還款的年化利率在4.785%～14.52%。“急用錢”是要收取手續(xù)費(fèi)和利息的，手續(xù)費(fèi)和信用卡取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)一樣，都是按辦理金額的1%收取手續(xù)費(fèi)，最低2元，最高100元封頂。

利息是按天算的，每天的日利率萬分之五，折算年化利率為18.25%。由此可見，工行個(gè)人小額貸款的還款利率其實(shí)是優(yōu)于“借唄”的還款利率的。但是“借唄”勝在貸款簡便門坎低，只要是支付寶用戶且芝麻信用分高于600分，無任何逾期不良信用記錄，余額寶或者財(cái)富值里略有小錢，都可以瞬時(shí)開通?！敖鑶h”借助背后的阿里巴巴電商平臺(tái)，依靠大數(shù)據(jù)分析申請者以往的消費(fèi)活躍度和征信情況迅速做出判斷，授信不同借款人的不同借貸額度。

工行就遠(yuǎn)沒有如此便捷，即使申請借貸人是通過工行代發(fā)工資，存款也主要存入工行，仍然不一定有信用貸款的資格，工行對于個(gè)人的資質(zhì)要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于“借唄”，這也是很多人吐槽銀行借貸困難，不愿使用工行APP的原因。因此工行應(yīng)首先努力提高自身平臺(tái)的數(shù)據(jù)收集和分析能力，對征信良好有還款能力的用戶簡化貸款申請程序，降低準(zhǔn)入門坎，大大縮短申請時(shí)間，整合目前的三種貸款模式，用通俗易懂的文字精煉解釋業(yè)務(wù)屬性和內(nèi)容，而不是如現(xiàn)在般令普通用戶晦澀難懂。

另外由于支付寶使用群體多且使用頻率相對頻繁，再加之推廣力度較高，所以大部分人都知道“借唄”這個(gè)產(chǎn)品，而工行信用貸業(yè)務(wù)就連工行眾多的老客戶群體都知之甚少，更何談使用和推廣了。由此可見，工行還應(yīng)加大對個(gè)人小額信貸業(yè)務(wù)的宣傳力度和使用激勵(lì)手段刺激更多的用戶使用工行手機(jī)銀行并進(jìn)行貸款。