摘 要：在體驗旅游時代導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量直接影響游客的體驗程度。因此要轉(zhuǎn)變導(dǎo)游服務(wù)角色，積極促成體驗過程的有機形成，構(gòu)建旅游體驗的“甜美地帶”;建立導(dǎo)游“情感賬戶”，使導(dǎo)游能適應(yīng)體驗旅游的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：體驗旅游;導(dǎo)游;發(fā)展

作為旅游業(yè)中的重要從業(yè)人員的導(dǎo)游不僅起到連接旅游主客體之間的紐帶作用，還肩負著為游客塑造完整深刻的旅游經(jīng)歷的任務(wù)。因此如何以體驗經(jīng)濟時代的消費需求特征和導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范為依托，探索導(dǎo)游人員在體驗旅游下的發(fā)展對策，對于加強旅游者的體驗價值具有重要意義。

一、體驗旅游與傳統(tǒng)旅游的區(qū)別

（一）旅游服務(wù)的模式

傳統(tǒng)旅游強調(diào)統(tǒng)一的消費需求和標準與規(guī)范的服務(wù)，個性化的服務(wù)與創(chuàng)新性的服務(wù)非常少，旅游者只是景區(qū)的信息“接收器”。而體驗旅游以個體的體驗程度來判斷旅游效果，重視旅游服務(wù)的差異化和個性，尤其注重服務(wù)的創(chuàng)新。游客從從被動的接受企業(yè)的誘導(dǎo)操縱的服從者轉(zhuǎn)為主動的參與者。

（二）資源利用的方式

傳統(tǒng)旅游業(yè)資源的利用方式在很大程度上依賴于旅游景區(qū)的景觀、基礎(chǔ)設(shè)施等有形條件，并通過對資源與服務(wù)的合理配置來實現(xiàn)旅游活動的利益最大化。體驗旅游為了給旅游者提供主題明確、體系完整、印象深刻的經(jīng)歷，更依賴社區(qū)參與、智力支持，更注重與旅游者的溝通交流、創(chuàng)造角色扮演的氛圍等無形條件。

（三）開發(fā)經(jīng)營的重點

傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計很大程度上是以資源為導(dǎo)向的，主要依靠資源的層次，設(shè)施環(huán)境檔次來實現(xiàn)規(guī)模化競爭，開發(fā)重點是旅游者的外在活動。體驗旅游則是以市場為導(dǎo)向的，是以對旅游者個性化需求的滿足程度實現(xiàn)利潤最大化，其注重旅游者的內(nèi)心活動。

（四）旅游意識

傳統(tǒng)的大眾旅游以追求利潤最大化為目標，旅游企業(yè)強調(diào)的是短期行為。而體驗旅游是新層次上的經(jīng)濟行為，旅游開發(fā)商關(guān)注人與自然的和諧以及人文關(guān)懷，突出旅游產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和社會責(zé)任屬性。

二、體驗旅游對導(dǎo)游人員的新要求

（一）注重個性，尊重人性

體驗旅游中旅游者的旅游需求趨向個性化，因此，導(dǎo)游需要提供個性化服務(wù)，即導(dǎo)游員根據(jù)旅游者的不同個性特點和心理需要、結(jié)合具體情境、發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢，采取針對性和靈活性的服務(wù)。同時體驗旅游時代導(dǎo)游的角色是多元化的。導(dǎo)游不僅是美的發(fā)現(xiàn)者和傳播者，更是宣傳健康理念、播撒快樂種子的社會人。因此導(dǎo)游要在提供差異化的服務(wù)同時提供人性化服務(wù)。

（二）遵循體驗資源的真實性

體驗旅游注重讓游客真正感受到旅游資源的真實性，即體驗物的原生性。在體驗旅游的服務(wù)中，導(dǎo)游的講解和體驗項目的設(shè)計都應(yīng)為游客獲得真實體驗創(chuàng)造條件，盡可能保持其自然本色，為旅游者創(chuàng)造自然真實或歷史真實的氛圍，讓旅游者在導(dǎo)游為其所創(chuàng)造的環(huán)境中品味旅游景物和項目的內(nèi)涵。

（三）高層次的導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)

體驗旅游更加趨向于對文化知識的追求。人們旅游除了消遣度假外，求知、求新、求異是旅游者更重要的需求，這就對導(dǎo)游人員提出了更高的要求。體驗式導(dǎo)游需要更高層次的審美修養(yǎng)。在帶領(lǐng)不同審美層次的游客游覽時，要把握各個景觀的審美特性，善于利用美的元素、美的風(fēng)格、美的主題、美的氛圍來迎合旅游者的審美體驗。

三、體驗旅游背景下導(dǎo)游人員的發(fā)展對策

（一）側(cè)重溝通引導(dǎo)，積極促進體驗過程的有機形成

體驗過程遵循由淺入深的規(guī)律，可以通過以下五大環(huán)節(jié)促成。

1、溝通交流環(huán)節(jié)

導(dǎo)游通過與游客的溝通，充分了解目標群體的背景、職業(yè)、愛好、旅游消費習(xí)慣等相關(guān)信息，深入思考并揣摩不同群體，不同個體的審美特點、心理習(xí)慣、消費觀念，從而把握游客的體驗需求，并與其建立良好的溝通關(guān)系。

2、營造氛圍環(huán)節(jié)

導(dǎo)游要通過對能引起視覺、情感、行為等關(guān)聯(lián)的體驗物進行識別，凡是能觸動旅游者感觀、情感、思想和行為的所有服務(wù)和場景構(gòu)成要素都是導(dǎo)游可以借助的工具。同時每一個場景都要根據(jù)地域特色及差異化需求進行精心的氛圍包裝，充分調(diào)動游客的各種感官，迎合不同旅游群體的喜好。

3、引入主題環(huán)節(jié)

經(jīng)過上述環(huán)節(jié)，游客已具備了接受某種文化的特定心境，接下來導(dǎo)游可根據(jù)不同團隊或個體的偏好設(shè)計體驗劇情、并以地域文化、歷史文化、戰(zhàn)爭文化、民俗文化為線索，將一系列體驗項目精心組合在一起，打造高享受的旅游體驗過程。

4、身臨其境環(huán)節(jié)

這一過程是全部體驗參與者共同完成的，游客通過和導(dǎo)游、景區(qū)人和事的互動演繹來享受體驗所帶來的身心愉悅。這一環(huán)節(jié)中，導(dǎo)游特別需要關(guān)注和察覺游客的反映，比如游客對什么活動感興趣，對什么情節(jié)不感興趣，對什么項目參與度高，對什么忽視回避，從而靈活調(diào)整引導(dǎo)方式。

5、建立關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)

一次旅游體驗的成功與與否很大程度上取決于體驗地與旅游者的關(guān)聯(lián)程度，即游客是否已通過對體驗文脈的的認知而形成某種理解和領(lǐng)悟，是否對即將離開的旅游地和導(dǎo)游產(chǎn)生戀戀不舍的心情， 是否樂意向他人推薦此次體驗。

（二）構(gòu)造旅游體驗的“甜美地帶”

完整深刻的旅游體驗包括游客的生活、娛樂、文化、審美、購物等體驗版塊。而體驗式導(dǎo)游就是要引導(dǎo)協(xié)同游客追求這些體驗版塊的結(jié)合體，構(gòu)造旅游體驗的“甜美地帶”。

1、生活體驗

體驗旅游中游客的旅游生活是個性化的服務(wù)過程，它要求導(dǎo)游除了做好上述的標準化服務(wù)之外，更重要的是在與旅游者相互交往的過程中對旅游者的個性特點和心里需求做出準確的判斷，并不斷的調(diào)整其服務(wù)的方法和策略，為不同的個性心理需求提供個性化的生活服務(wù)。

2、娛樂體驗

即導(dǎo)游將娛樂因素融入服務(wù)，以娛樂活動方式與消費者實現(xiàn)交流互動，從而使產(chǎn)品或服務(wù)獲得良好的市場效果。將娛樂服務(wù)的思想貫穿于整個服務(wù)過程的始終，導(dǎo)游承擔(dān)主持者和協(xié)調(diào)人的角色。導(dǎo)游要根據(jù)散客或團隊的特點，別出心裁設(shè)計豐富多彩的旅游活動，避免單一化與單調(diào)感，適時適景地加入趣味性強的互動式娛樂項目、為游客營造輕松的氛圍，將服務(wù)活動轉(zhuǎn)化為值得記憶的表演，使旅游經(jīng)歷變得趣味歡快，從而提升顧客的滿意度。

3、購物體驗

導(dǎo)游要讓游客在參與、生產(chǎn)和消費的互動過程中體驗快樂，享受感受、在體驗文化中感受到旅游購物蘊涵的文化意蘊，從而達到身心愉悅的境界。讓旅游者參與旅游購物過程的設(shè)計、生產(chǎn)?；勇糜钨徫镎嬲下糜握叩囊?，使旅游者自愿、樂意購買旅游購物品，讓購物也成為難忘的旅游經(jīng)歷。

4、審美體驗

導(dǎo)游既是游客的第一審美對象，又是審美信息的傳遞者和審美行為的調(diào)節(jié)員。精湛的講解，靈活的溝通技巧，能引導(dǎo)、激發(fā)旅游者的想象力，從而進行美的再創(chuàng)造，從更高的層次全方位的滿足旅游者的需求。

（三）建立導(dǎo)游情感賬戶，加強旅游主客體的情感聯(lián)系

一方面要建立“旅行社--導(dǎo)游”情感賬戶。體驗旅游所需要的是充滿感情的人性化工作，這就需要企業(yè)向?qū)в吻楦匈~戶中投入更多的人文關(guān)懷，促成旅行社和導(dǎo)游之間的雙向感情機制，從而使導(dǎo)游獲得職業(yè)歸屬感和責(zé)任感。

另一方面要建立“導(dǎo)游--游客”情感賬戶。導(dǎo)游的工作態(tài)度、心理情緒、服務(wù)理念不僅影響到服務(wù)質(zhì)量，而且影響到顧客對產(chǎn)品的體驗與感知，進而影響顧客的滿意度。體驗旅游的導(dǎo)游應(yīng)是旅游者的朋友而非利益的對立者。導(dǎo)游以良好的精神面貌傳播旅游地區(qū)的文化和文明，游客回報以尊重和認同，如此的體驗過程才會給雙方都留下美好的記憶。

由此可見，體驗旅游中企業(yè)、導(dǎo)游、旅游者三者關(guān)系互成緊密的聯(lián)動效應(yīng)，導(dǎo)游與企業(yè)的感情賬戶是游客滿意的基礎(chǔ)和保證，導(dǎo)游與游客的情感賬戶又反過來影響旅行社經(jīng)濟效益。

作者簡介：

林丹（1978—），女，福建福州人，閩江學(xué)院旅游系副教授，碩士，研究方向旅游管理.

（閩江學(xué)院 旅游系 ?福建 ?福州 350108）