黃杭杭

摘 要：高星級(jí)飯店的運(yùn)營(yíng)離不開高質(zhì)量的服務(wù)，現(xiàn)代顧客越來越追求服務(wù)滿意度，為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)幫助，需要餐飲工作者具備良好的服務(wù)意識(shí)。中職學(xué)校高星級(jí)飯店專業(yè)學(xué)生是酒店行業(yè)的主力軍，服務(wù)意識(shí)是學(xué)生所應(yīng)具備的基本素質(zhì)，也是提高酒店服務(wù)水準(zhǔn)的基本需求。對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)，有利于提高他們職業(yè)素養(yǎng)，讓他們能更好地勝任服務(wù)崗位工作。本文，將針對(duì)高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)問題展開詳細(xì)闡述。

關(guān)鍵詞：運(yùn)營(yíng)與管理;服務(wù)意識(shí);培養(yǎng)

目前，許多走上工作崗位的學(xué)生表現(xiàn)出了缺少服務(wù)意識(shí)的問題，其原因主要?dú)w咎于大部分學(xué)生是獨(dú)生子，他們?cè)谌粘Ｉ钪锌偸潜环?wù)，缺少服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，教學(xué)活動(dòng)中，主要是以專業(yè)理論知識(shí)教授為主，不太重視服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。加之，教育方法相對(duì)單一，阻礙了學(xué)生崗位勝任力的發(fā)展，難以滿足現(xiàn)代飯店市場(chǎng)需求。在這樣一個(gè)背景下，更要重視培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)。

一、重視基本培訓(xùn)

基本素質(zhì)培訓(xùn)，對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)提高有著顯著作用。具體培訓(xùn)中，要針對(duì)學(xué)生職業(yè)道德、敬業(yè)精神實(shí)施培訓(xùn)。職業(yè)道德培訓(xùn)中，要重點(diǎn)訓(xùn)練學(xué)生餐前服務(wù)、接待服務(wù)、餐間服務(wù)、餐后服務(wù)等行為規(guī)范。敬業(yè)精神培訓(xùn)中，要積極引導(dǎo)學(xué)生樹立起愛崗敬業(yè)意識(shí)，于今后的工作中努力做到盡職盡責(zé)。基于此，學(xué)生們自然而然能養(yǎng)成忠于職守、熱情友好服務(wù)思想。同時(shí)，在基本素養(yǎng)培訓(xùn)活動(dòng)中，要著重培養(yǎng)學(xué)生站、行、坐、手勢(shì)、微笑等禮儀禮貌素養(yǎng)，以保證他們能向顧客提供精細(xì)化、準(zhǔn)確化服務(wù)。期間，要注意教授“五步目迎、三步問候”、15度鞠躬、三分笑、注目歡喜眼神服務(wù)禮儀。其中，在三分笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)中，指導(dǎo)學(xué)生要用恰當(dāng)好處的微笑表現(xiàn)禮貌、親切，避免讓顧客產(chǎn)生排斥感。另外，為增強(qiáng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)，要于培訓(xùn)活動(dòng)中訓(xùn)練學(xué)生敏銳洞察力，鍛煉他們細(xì)心觀察顧客情緒變化，了解顧客的即時(shí)需求，再通過觀察有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。除此之外，基本素質(zhì)培訓(xùn)中，還要注意培養(yǎng)學(xué)生良好職業(yè)習(xí)慣，讓他們對(duì)職業(yè)勞動(dòng)產(chǎn)生積極情感，進(jìn)而全身心地投入到服務(wù)工作中。

二、培養(yǎng)個(gè)性服務(wù)

個(gè)性服務(wù)，是滿足顧客心理需求的關(guān)鍵。日常教學(xué)中，為收到較好的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)效果，要營(yíng)造一個(gè)良好的個(gè)性服務(wù)意識(shí)教育環(huán)境。課上，先引導(dǎo)學(xué)生對(duì)顧客的個(gè)性和需求差異進(jìn)行分析。當(dāng)學(xué)生認(rèn)識(shí)到顧客需求通常千差萬別以后，精心設(shè)計(jì)鍛煉應(yīng)變力和靈活性的教學(xué)活動(dòng)，于活動(dòng)中豐富學(xué)生個(gè)性服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。期間，要有針對(duì)性地安排不同的服務(wù)任務(wù)，請(qǐng)學(xué)生嘗試為挑剔顧客、心情不好的顧客、喝醉酒的顧客提供個(gè)性服務(wù)，從中總結(jié)個(gè)性服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。如在“宴會(huì)服務(wù)”專業(yè)技能訓(xùn)練中，可請(qǐng)學(xué)生自主編制個(gè)性化服務(wù)方案，總結(jié)如何為顧客提供個(gè)性服務(wù)。待學(xué)生進(jìn)行完總結(jié)以后，為他們梳理出相對(duì)典型的個(gè)性服務(wù)方案。比如面對(duì)兒童這個(gè)特殊的服務(wù)對(duì)象，要根據(jù)他們好動(dòng)等個(gè)性特點(diǎn)，為他們精心準(zhǔn)備高腳椅。同時(shí)，為兒童準(zhǔn)備飲品時(shí)，盡量用矮一點(diǎn)的杯子，并給他們準(zhǔn)備吸管，以滿足他們的需求。面對(duì)醉酒顧客，應(yīng)根據(jù)他們的情況，為他們提供必需物品。其中，在為一般醉酒顧客提供服務(wù)時(shí)，要送上一條熱毛巾，請(qǐng)醉酒顧客的同伴幫忙敷敷。而在為重度醉酒顧客提供服務(wù)時(shí)，可針對(duì)他們已喪失一定行動(dòng)能力的特點(diǎn)，請(qǐng)保安協(xié)助醉酒顧客同伴打車等。當(dāng)學(xué)生掌握了個(gè)性服務(wù)技巧以后，他們的服務(wù)意識(shí)自然而然能有所提高。

三、組織情境教學(xué)

“敘述式”教學(xué)相對(duì)枯燥，難以提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。針對(duì)這個(gè)問題，為顯著提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)，要積極開展情境教學(xué)。基于情境教學(xué)下，根據(jù)課程教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容，精心創(chuàng)設(shè)適合的情境，用情境豐富學(xué)生服務(wù)體驗(yàn)，讓他們?cè)谀M操作中養(yǎng)成良好服務(wù)思想。但是，在課堂教學(xué)情境具體創(chuàng)設(shè)中，要充分考慮學(xué)生們未來從業(yè)方向，以保證學(xué)生真正做到學(xué)以致用，于今后工作中向顧客提供賓至如歸的服務(wù)。如在課上，為提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)，可創(chuàng)設(shè)一個(gè)“點(diǎn)菜”情境?；谶@樣一個(gè)情境下，請(qǐng)學(xué)生分別扮演成顧客、服務(wù)人員的角色，進(jìn)行一次情境對(duì)話。情境對(duì)話中，要求“服務(wù)人員”要注意使用禮貌用語，并注意把握好推薦菜肴的服務(wù)要點(diǎn)，向“顧客”提供周到的推薦菜肴服務(wù)。同時(shí)，情境教學(xué)中，還可設(shè)計(jì)一個(gè)“顧客聽說廚房沒有想要點(diǎn)的菜不高興了”難題，請(qǐng)學(xué)生模擬如何處理這個(gè)問題，再對(duì)他們的表演進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。情境體驗(yàn)中，學(xué)生們不僅能牢牢掌握點(diǎn)菜服務(wù)，學(xué)到一些點(diǎn)菜服務(wù)中規(guī)范化語言，還將樹立起良好的服務(wù)意識(shí)。

四、開展校內(nèi)活動(dòng)

如今，大部分學(xué)生已經(jīng)習(xí)慣了衣來伸手、飯來張口。在這樣一個(gè)背景下，為提高他們服務(wù)意識(shí)，保證他們?nèi)蘸竽茌^好地勝任服務(wù)工作，要重視開展豐富多彩校內(nèi)活動(dòng)。校內(nèi)活動(dòng)開展中，要將學(xué)校視為高星級(jí)飯店，指導(dǎo)學(xué)生做到眼勤、手勤、腳勤，在學(xué)校里實(shí)行服務(wù)。同時(shí)，對(duì)于校內(nèi)活動(dòng)的組織，可面向?qū)W生專業(yè)方向，進(jìn)行服務(wù)技能比拼，于技能比拼中提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)。這種教育方式，能給學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)良好的個(gè)性展示空間，讓他們做到不斷進(jìn)取，循序漸進(jìn)完善自身服務(wù)水平的不足。校內(nèi)活動(dòng)開展中，為點(diǎn)燃學(xué)生興趣，可安排一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，在相互合作基礎(chǔ)上高效發(fā)展學(xué)生服務(wù)意識(shí)，達(dá)到課程教育目標(biāo)。如活動(dòng)具體開展中，可面向餐飲知識(shí)、餐前服務(wù)、接待服務(wù)、餐間服務(wù)、餐后服務(wù)、綜合實(shí)踐等課程內(nèi)容，組織一次“服務(wù)之星”大比拼活動(dòng)?；顒?dòng)中，嚴(yán)格遵從公平、公正、公開原則。整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行中，先進(jìn)行平常服務(wù)技能的考核，依照評(píng)比表進(jìn)行評(píng)分，再建立一個(gè)評(píng)選委員會(huì)，站在顧客角度對(duì)服務(wù)體驗(yàn)展開評(píng)分。最后，根據(jù)評(píng)分結(jié)果，選出“服務(wù)之星”。通過參與校內(nèi)活動(dòng)，學(xué)生們的服務(wù)意識(shí)將受到較好地熏陶。

結(jié)論：綜上可知，日常教學(xué)中，對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)顯得尤為重要。課上，為提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)，要有針對(duì)性地安排職業(yè)道德、敬業(yè)精神等基本培訓(xùn)，并注意培養(yǎng)學(xué)生個(gè)性服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)專業(yè)教學(xué)內(nèi)容，科學(xué)組織情境教學(xué)，開展一系列校內(nèi)活動(dòng)，豐富學(xué)生服務(wù)體驗(yàn)，幫助他們成功建立起為顧客著想的良好服務(wù)思想。

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