趙霞 王靜

摘要：目的 滿足患者對輪椅日益增長的需求，提供便捷的門診便民服務(wù)，提高患者滿意度。方法 在江蘇省蘇北人民醫(yī)院門診大樓門口，門診大廳內(nèi)“共享輪椅”共計49輛。結(jié)果 自2019 年4 月2日“共享輪椅”投入使用以來，服務(wù)就醫(yī)患者總計人56439次，總服務(wù)時長282195小時。結(jié)論 病人對門診服務(wù)需求越來越高，因此需要在工作中查找漏洞，利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，創(chuàng)新門診服務(wù)，提升患者的滿意度，改善患者的就醫(yī)體驗。

關(guān)鍵詞：共享輪椅;門診服務(wù);應(yīng)用體會

【中圖分類號】R-3???? ?????? ?????? ?????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B ?????? ?????? ?????? 【文章編號】2107-2306（2020）01-177-02

門診是醫(yī)院的窗口，是患者診療過程的首要環(huán)節(jié)，能第一時間反映出醫(yī)院服務(wù)理念的總體思路及服務(wù)質(zhì)量[1]。而門診診療一站式服務(wù)中心是醫(yī)院門診的第一道服務(wù)窗口，是最了解患者所需的窗口，也是患者對醫(yī)院產(chǎn)生的第一印象，一站式服務(wù)中心的便民服務(wù)舉措對提升患者對醫(yī)院的滿意度有著舉足輕重的作用[2]。

1 “共享輪椅”的引進(jìn)背景

我院門診輪椅共計22輛統(tǒng)一放置于門診大廳墻角處，由一站式中心負(fù)責(zé)日常使用登記及上鎖保管，隨著我院門診量的激增，患者對輪椅的需求量也日益上升，經(jīng)常每日上午九點左右22輛輪椅已全部借出，造成了很多患者無法租借到輪椅，給患者就醫(yī)帶來了極大的不便，且租借輪椅的手續(xù)復(fù)雜，一站工作人員需要登記病人基本信息包括患者姓名、性別、聯(lián)系電話、家庭住址，同時患者需要交付押金100元和抵押身份證后才能租借輪椅，根據(jù)一站工作人員的統(tǒng)計每位患者租借輪椅需花費大約5-7分鐘，有的老年患者甚至花費更多的時間，造成了患者的不滿。根據(jù)輪椅使用及門診場地情況，進(jìn)一步落實“以患者為中心的服務(wù)理念”，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，堅持以人為本，開展因需服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，改善患者的就醫(yī)體驗[3]，門診部經(jīng)過考察和思考，引進(jìn)“共享輪椅”。

2 “共享輪椅”的實施方案

我院借鑒南通附院、南京鼓樓醫(yī)院等醫(yī)院投放共享輪椅的使用經(jīng)驗，與互邦老寶貝（蘇州）科技有限公司合作創(chuàng)新門診便民服務(wù)項目，由其免費提供技術(shù)支持，我院門診充分利用現(xiàn)有的空間格局，在門診大樓門口、門診大廳四周墻角安裝“共享輪椅”共計49 輛，自助擔(dān)架床2輛，由一站式服務(wù)中心負(fù)責(zé)管理。租借步驟介紹如下：租賃須知，第一步：打開藍(lán)牙;第二步：用支付寶/微信掃一掃輪椅所在樁位上方二維碼，進(jìn)入小程序;第三步：點擊下方“掃碼”按鈕;第四步：點擊“我要租賃”按鈕，按照小程序提示操作直至輪椅彈出完成租賃。（注：支付寶600分可信用免押）押金198元，24小時內(nèi)1小時免費，超過1小時收取3.0/小時，超出1天20.0/天。歸還須知，第一步：將輪椅收起來，插到歸位樁上;第二步：確定鎖好并聽到滴滴兩聲，即可使用支付寶/微信掃一掃歸還樁位上方二維碼，第三步：進(jìn)入小程序后，點擊下方“掃碼”按鈕;第四步：提示歸還成功后，即可按照下方“退押金流程”進(jìn)行操作。

3 “共享輪椅”的應(yīng)用體會

改革之前，我院輪椅每年平均使用約12818人次，總服務(wù)時長83317小時，自2019 年4 月2日“共享輪椅”投入使用以來，服務(wù)就醫(yī)患者總計56439人次，總服務(wù)時長282195小時。一站式服務(wù)中心也對共享輪椅的使用進(jìn)行了追蹤隨訪，隨機(jī)抽取了租借共享輪椅的患者100名，進(jìn)行了電話回訪，了解患者對共享輪椅的使用體會，患者均表示：共享輪椅乃醫(yī)院的創(chuàng)新服務(wù)措施，租借及使用方便。一站中心人員表示共享輪椅有專門的機(jī)構(gòu)定期來院維護(hù)，無需擔(dān)心輪椅被盜等不良事件的發(fā)生，大大節(jié)約了人力成本。一站中心仍保留了一部分手工租借輪椅的功能，以方便一些不會使用手機(jī)租借的老年患者。同時，建立共享輪椅微信工作群，由第三方客服，技術(shù)支持工作人員以及我們一站工作人員，及時解決患者租借過程中遇到的各種問題。同時共享輪椅1小時以內(nèi)免費使用，超過1小時數(shù)去使用費，不僅滿足了患者的基本使用需求，同時也避免了部分患者長期無故占用共享輪椅，而導(dǎo)致其他需要的人無法使用的現(xiàn)象，做到一切以病人為中心，為病人提供優(yōu)質(zhì)便民快捷的服務(wù)。

結(jié)語

基于信息化的巨大優(yōu)勢，實現(xiàn)了門診輪椅的共享，一方面提高了輪椅的使用率，充分利用了現(xiàn)有的門診格局;另一方面為患者提供了更加便捷的門診便民服務(wù)，極大的方便的患者就醫(yī)，改善了患者的就醫(yī)體驗，落實了以病人為中心的服務(wù)理念，提升醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益[4]。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王莉華，秦雪芳. “愛心共享輪椅”的設(shè)計實施與應(yīng)用體會[A]. 公共管理，2018：62-63.

[2] 鄒巖.門診“一站式”服務(wù)-人性化服務(wù)理念[J].光明中醫(yī)，2008，23（12）：2401-2402.

[3] 張元紅，魏素芳，鄭文蘭.我院門診倡導(dǎo)人性化服務(wù)的做法與體會 [J].中華護(hù)理雜志，2006，41（3）：244-245.

[4] 楊月芳.“一站式”服務(wù)模式在門診中的應(yīng)用[B].當(dāng)代護(hù)士，2015，11：165-166.