丁曉娟，張娟

徐州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院門診部，江蘇徐州 221002

精細(xì)化管理理念產(chǎn)生于現(xiàn)代管理中社會(huì)分工精細(xì)化、服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化的背景形勢(shì)，其要求人員樹立精細(xì)化意識(shí)、各個(gè)環(huán)節(jié)做到精細(xì)化處理，以達(dá)到提高管理效率和質(zhì)量的最終目標(biāo)[1]。醫(yī)院門診是醫(yī)療服務(wù)的重要窗口，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精細(xì)管理的有效載體。門診投訴管理是醫(yī)療服務(wù)管理中的重要環(huán)節(jié)，據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理研究》的調(diào)查結(jié)果顯示，絕大部分患者認(rèn)為完善投訴管理對(duì)改進(jìn)醫(yī)院工作和改善醫(yī)患關(guān)系都具有重要作用[2]。

該院是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、保健、康復(fù)、急救于一體的大型省屬綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，2019 年門急診量為260 萬人次。門診具有工作量大、患者集中、醫(yī)患接觸時(shí)間短、就診環(huán)節(jié)多等特點(diǎn)，是發(fā)生患者投訴的高發(fā)部門。分析2018 年 6—12 月門診部投訴發(fā)生的原因，并于2019 年6—12 月針對(duì)具體原因，采取各種精細(xì)化管理的措施，獲得良好的效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2018 年6—12 月門診量為1 526 413 人次，門診共受理投訴77 例，其中有10 例經(jīng)調(diào)查不符合事實(shí)或?qū)儆卺t(yī)保政策問題，視為無效投訴，予以剔除，最終納入分析為 67 例，男性 26 例，女性 41 例，年齡為 16～76 歲，入選案例均有醫(yī)患雙方的調(diào)查記錄，且屬于已處理完畢的投訴案例。

1.2 方法

對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納整理，同一患者對(duì)同一問題的投訴只記1 次，1 例投訴有多項(xiàng)投訴原因或投訴對(duì)象則分別統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 投訴方式

患者選擇最多的方式是直接投訴到門診部辦公室，要求工作人員現(xiàn)場(chǎng)解決問題，說明暢通辦公室投訴渠道的重要性及門診投訴解決的時(shí)效性。見表1。

表1 2018 年6—12 月該院門診患者投訴方式情況

2.2 投訴內(nèi)容

對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿的患者比例最多，占34.3%，說明醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度對(duì)解決醫(yī)患矛盾至關(guān)重要。見表2。

表2 2018 年6—12 月該院門診患者投訴內(nèi)容分布

2.3 成效

該院2019 年6—12 月門診量1 644 831 人次，門診部共接待投訴41 例，與去年同期相比減少26 例，投訴下降38.8%。比較 2018 年 6—12 月和 2019 年 6—12 月兩個(gè)時(shí)間段門診患者投訴率，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。

表3 2018 年6—12 月與 2019 年6—12 月投訴率對(duì)比

3 討論

3.1 投訴主要原因分析

3.1.1 服務(wù)態(tài)度 對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿的患者比例最多，表現(xiàn)為窗口工作人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，語言生硬冷漠；高峰期醫(yī)生門診工作量大，診治時(shí)間有限；醫(yī)護(hù)人員因工作繁忙產(chǎn)生職業(yè)倦怠現(xiàn)象，表現(xiàn)為工作中熱情不高，積極性不夠。

3.1.2 醫(yī)患溝通不夠或不當(dāng) 醫(yī)務(wù)人員缺乏良好的溝通技巧，與患者溝通時(shí)間短，對(duì)疾病的講解不到位；忽視患者參與診療決策的權(quán)利；未充分保護(hù)患者隱私；醫(yī)患雙方缺乏信任與理解； 醫(yī)患雙方醫(yī)學(xué)知識(shí)信息不對(duì)稱；醫(yī)療費(fèi)用支出與患者預(yù)期療效不符。

3.1.3 醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量問題 醫(yī)生醫(yī)學(xué)知識(shí)單一、臨床經(jīng)驗(yàn)不足、體格檢查不認(rèn)真、對(duì)某些疾病的復(fù)雜程度、潛在變化估計(jì)不足；醫(yī)生未嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、會(huì)診制度，出現(xiàn)誤診、漏診；技術(shù)操作未按照診療操作常規(guī)執(zhí)行；門診電子病歷醫(yī)生操作不熟練，書寫不規(guī)范；門診處方因醫(yī)生疏忽出現(xiàn)劑量、用法的錯(cuò)誤。

3.1.4 流程管理和勞動(dòng)紀(jì)律 各?？苹?yàn)室分布較分散，布局不合理；各個(gè)環(huán)節(jié)耗費(fèi)大量的時(shí)間，“三長(zhǎng)一短”的就醫(yī)模式給患者帶來不良體驗(yàn)，安全需求、被關(guān)愛的需求、被尊重的需求沒有得到滿足[3]；患者退藥退費(fèi)因信息系統(tǒng)限制導(dǎo)致流程繁瑣；醫(yī)生遲到早退或無故缺診，導(dǎo)致失約于患者。

3.1.5 環(huán)境因素和后勤保障 門診區(qū)域相對(duì)狹小的候診空間與就診高峰期人群擁擠的問題；信息系統(tǒng)故障未及時(shí)維修導(dǎo)致就診延遲；夏季空調(diào)制冷效果不佳等后勤保障不到位。

3.2 精細(xì)化管理對(duì)策

2019 年，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)提出要加強(qiáng)公立醫(yī)院管理，實(shí)現(xiàn)從規(guī)模擴(kuò)張型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型，從粗放管理轉(zhuǎn)向精細(xì)管理。在此背景下，門診部以院黨委提出的“徐醫(yī)附院高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略”為中心，重點(diǎn)加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，推進(jìn)精細(xì)化管理，將發(fā)展戰(zhàn)略的新理念滲透至每一項(xiàng)具體管理工作中。

3.2.1 改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)各級(jí)各類工作人員的服務(wù)意識(shí)相關(guān)研究顯示[4]，近年來全國(guó)各級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)所做的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中，最終認(rèn)定為醫(yī)療事故的只占醫(yī)療糾紛總比例的20%，而80%的醫(yī)療糾紛是因服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通不佳所致。①加強(qiáng)門診各級(jí)各類人員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，定期組織專題講座并進(jìn)行考核；②制定服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)機(jī)制，將投訴和績(jī)效考核、年度考核等指標(biāo)掛鉤；③高度重視關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的心身健康，通過實(shí)行雙休日、提升醫(yī)護(hù)人員待遇、開展多種形式的人文關(guān)懷等措施，適當(dāng)減輕醫(yī)護(hù)人員工作量和壓力。

3.2.2 加強(qiáng)信息化建設(shè)，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，縮短就醫(yī)等候時(shí)間 十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議的政府工作報(bào)告上，李克強(qiáng)總理第一次提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，其重要特點(diǎn)是利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)連接其他傳統(tǒng)行業(yè)，以促進(jìn)傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展與變革[5]。該院依托信息化建設(shè)和流程改造，構(gòu)筑便捷高效的服務(wù)流程。①門診區(qū)域投放100 臺(tái)自助機(jī)，提供預(yù)約、取號(hào)、掛號(hào)、繳費(fèi)、打印化驗(yàn)報(bào)告單等多項(xiàng)自助服務(wù)；②大力推廣“徐醫(yī)附院”移動(dòng)APP、微信公眾號(hào)等手機(jī)終端的使用，患者可在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)“輕松預(yù)約、網(wǎng)上支付、查詢報(bào)告、方便就診”的智慧醫(yī)療應(yīng)用；③準(zhǔn)確預(yù)測(cè)門診候診時(shí)間，對(duì)提高患者滿意度有明顯助益[6]，為患者提供網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場(chǎng)、手機(jī)APP、自助機(jī)、診間、基層轉(zhuǎn)診預(yù)約等多種形式的預(yù)約診療服務(wù)，實(shí)行實(shí)名制分時(shí)段預(yù)約就診，時(shí)間精確到30 min 內(nèi)。另外合理安排復(fù)診患者的就診時(shí)間，實(shí)現(xiàn)與首診預(yù)約患者錯(cuò)峰就診[7]，使診療秩序得到明顯改善。

3.2.3 加強(qiáng)出診管理，規(guī)范醫(yī)療行為，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量①修訂《徐醫(yī)附院門診出診醫(yī)師管理規(guī)定》并嚴(yán)格執(zhí)行，門診部每天進(jìn)行檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)遲到早退、無故脫崗、未請(qǐng)假隨意停診者，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行批評(píng)教育、院周會(huì)點(diǎn)名批評(píng)、績(jī)效扣罰、暫停專家門診等措施；②逐步完善門診電子病歷，制定病歷質(zhì)控限制，規(guī)范病歷書寫；③重視門診醫(yī)師的合理配置，保證首診正確率；④與醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部聯(lián)合，對(duì)出診醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋各項(xiàng)核心制度、感染管理知識(shí)、病歷書寫規(guī)范等，規(guī)范醫(yī)療行為，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.2.4 認(rèn)真履行告知義務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通交流 知情告知是法律賦予患者的合法權(quán)利，醫(yī)患溝通不僅是醫(yī)務(wù)人員與患者之間信息和情感的交流，其目的還在于讓患者對(duì)疾病的病情、轉(zhuǎn)歸、可能發(fā)生的并發(fā)癥、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的局限性等做到心中有數(shù)。門診部作為深入推進(jìn)“最多跑一次”改革的重要窗口[8]，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，能充分傾聽患者的傾訴和咨詢，履行告知義務(wù)，讓患者在就醫(yī)過程中感受到被尊重和關(guān)心。

3.2.5 實(shí)施人性化服務(wù)，做好后勤保障工作 門診部注重患者的就醫(yī)感受，從細(xì)節(jié)上逐步改善服務(wù)，將人性化服務(wù)貫穿診療過程始終。如在抽血窗口專門設(shè)置孕婦及老年人專用窗口；設(shè)置母嬰哺乳室；兒科診區(qū)為候診患兒放映動(dòng)畫片；采用手機(jī)微課堂、診間幻燈片現(xiàn)場(chǎng)宣教等多種形式為患者宣教；遇到重、老、弱、殘及行動(dòng)不便的特殊患者，導(dǎo)醫(yī)全程陪同患者就診。

3.2.6 暢通投訴渠道，建立有效的投訴機(jī)制 投訴渠道暢通，定期公示反饋：①制定《徐醫(yī)附院門診部投訴處理制度》，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。門診部將投訴電話、意見箱或意見簿在門診大廳顯著位置公示放置；②辦公室工作前移，一站式服務(wù)臺(tái)專人負(fù)責(zé)咨詢和處理投訴；③定期將投訴情況匯總分析、通報(bào)反饋，促進(jìn)科室查找問題、改進(jìn)不足，PDCA 持續(xù)促進(jìn)工作提升；④組織相關(guān)輔助科室如藥房、收費(fèi)處、醫(yī)技科室等召開例會(huì)，反饋投訴事件，與績(jī)效考核和年底評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤。

分級(jí)分類處理：①對(duì)醫(yī)生出診紀(jì)律、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度等易核實(shí)的投訴，盡量給予現(xiàn)場(chǎng)解決；②如投訴涉及到醫(yī)療質(zhì)量方面，或涉及多科室、多部門時(shí)，應(yīng)核實(shí)情況，在7 d 內(nèi)給予患者答復(fù)；如情況復(fù)雜，責(zé)任不清則需上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，通過院安全管理委員會(huì)組織專家討論，認(rèn)定責(zé)任歸屬和賠償意見，再反饋給患者。如患者不認(rèn)同，則告知患者可進(jìn)一步申請(qǐng)上級(jí)部門醫(yī)療鑒定或到法院申訴。

該文結(jié)果表明，通過門診投訴原因分析并進(jìn)行精細(xì)化管理，對(duì)減少患者門診投訴、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量具有顯著效果。

4 結(jié)論

醫(yī)院投訴管理作為門診管理工作中的重要組成部分，醫(yī)院管理者應(yīng)該重視并應(yīng)運(yùn)用精細(xì)化管理方法和管理工具，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)分析，及時(shí)判斷修正，逐步完善。門診部通過加強(qiáng)醫(yī)患溝通、嚴(yán)格醫(yī)師出診管理、優(yōu)化服務(wù)流程等措施，使門診服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量從規(guī)范化向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，從而進(jìn)一步改善患者就醫(yī)感受，提高醫(yī)院的管理水平，促進(jìn)醫(yī)患和諧發(fā)展。