張妍　龐有俊　王鐳

摘 要：車(chē)載信息娛樂(lè)系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)車(chē)機(jī)），是車(chē)輛的綜合信息處理系統(tǒng)，承擔(dān)著娛樂(lè)通訊、輔助駕駛、保證行車(chē)安全等重要功能。隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，車(chē)機(jī)開(kāi)始向集成化和智能化發(fā)展，其功能性和交互性不斷提升。但對(duì)消費(fèi)者而言，車(chē)機(jī)系統(tǒng)在優(yōu)化駕駛體驗(yàn)、提升駕駛樂(lè)趣的同時(shí)，也可能帶來(lái)一些困擾，例如冗余功能多，使用頻率不高，功能難懂，操作不便等。本文針對(duì)車(chē)機(jī)的用戶體驗(yàn)及偏好進(jìn)行研究，分析如何平衡車(chē)機(jī)功能的復(fù)雜性與消費(fèi)者使用的便利性，助力車(chē)企更好地了解用戶對(duì)現(xiàn)有車(chē)機(jī)功能的使用評(píng)價(jià)以及對(duì)車(chē)機(jī)的功能期待和使用偏好。

關(guān)鍵詞：車(chē)機(jī) 用戶體驗(yàn) 智能

Research on User Experience and Preference of In-vehicle Infotainment System

Zhang Yan，Pang Youjun，Wang Lei

Abstract：In-vehicle infotainment system （hereinafter referred to as car machine） is a comprehensive information processing system for vehicles， which undertakes important functions such as entertainment communication， assisting driving， and ensuring driving safety. With the development of information technology and Internet technology， vehicles and machines have begun to develop towards integration and intelligence， and their functionality and interactivity have been continuously improved. But for consumers， while optimizing the driving experience and enhancing driving pleasure， the car-machine system may also cause some troubles， such as many redundant functions， low frequency of use， difficult functions to understand， and inconvenient operation. This article conducts research on the user experience and preferences of car machines， analyzes how to balance the complexity of car machine functions with the convenience of consumers， and helps car companies to better understand the users evaluation of existing car machine functions and their opinions on car machines. Functional expectations and usage preferences.

Key words：car， user experience， intelligence

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對(duì)汽車(chē)的需求愈加強(qiáng)烈，汽車(chē)幾乎已經(jīng)成為每個(gè)家庭的必備品，更多的家庭已經(jīng)不滿足于擁有一輛汽車(chē)。在這個(gè)萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代，汽車(chē)承載的功能越來(lái)越多，逐漸成為人們智能生活的一部分。如何將多維多樣化的功能清晰明了地呈現(xiàn)給用戶，如何在安全性、功能覆蓋面、操作便利性之間進(jìn)行取舍，汽車(chē)交互設(shè)計(jì)變得尤為重要。但對(duì)廣大消費(fèi)者而言，車(chē)機(jī)在優(yōu)化駕駛體驗(yàn)、提升駕駛樂(lè)趣的同時(shí)，也可能帶來(lái)一些困擾，例如冗余功能多，使用頻率不高，功能難懂，操作不便等。如何平衡車(chē)機(jī)功能的復(fù)雜性與消費(fèi)者使用的便利性，是一個(gè)重要課題。此外，隨著智能化車(chē)機(jī)安裝率的增加，消費(fèi)者也開(kāi)始期待新型的上網(wǎng)方式、支付方式、軟件升級(jí)方式等，這也應(yīng)該成為主機(jī)廠、經(jīng)銷(xiāo)商及智能軟硬件提供商關(guān)注的問(wèn)題。

本文主要通過(guò)對(duì)消費(fèi)者車(chē)機(jī)使用體驗(yàn)與偏好調(diào)查，助力汽車(chē)企業(yè)更好地了解消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有車(chē)機(jī)功能的使用評(píng)價(jià)以及消費(fèi)者對(duì)車(chē)機(jī)的功能期待和使用偏好，對(duì)車(chē)機(jī)功能現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行總結(jié)，為企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供建議。

1 車(chē)機(jī)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

隨著近幾年汽車(chē)市場(chǎng)的迅速發(fā)展，在汽車(chē)產(chǎn)品智能化、網(wǎng)聯(lián)化的大趨勢(shì)下，車(chē)輛人機(jī)交互的意義發(fā)生著顯著的改變，人機(jī)交互系統(tǒng)在智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)上對(duì)于用戶實(shí)際駕乘體驗(yàn)也越發(fā)重要。隨著自動(dòng)駕駛層級(jí)的不斷上升，智能駕艙所實(shí)現(xiàn)功能和交互形式也在逐漸變化。在尚未實(shí)現(xiàn)完全自動(dòng)駕駛之前，智能駕艙主要實(shí)現(xiàn)的功能仍聚焦于針對(duì)消費(fèi)者出行的駕駛服務(wù)和駕駛感受的提升方面。如基礎(chǔ)的智能座艙功能表現(xiàn)為大屏顯示、觸屏控制、語(yǔ)音交互、地圖導(dǎo)航等;而AR智能座艙將更多的專(zhuān)注于服務(wù)功能，包括ARHUD、語(yǔ)音、手勢(shì)、瞳孔追蹤等交互方式、以及AR增強(qiáng)導(dǎo)航方式等;封閉駕艙可實(shí)現(xiàn)360度全景屏幕即VR駕艙，將語(yǔ)音、手勢(shì)、瞳孔追蹤等交互方式應(yīng)用的更為深入和廣泛，實(shí)現(xiàn)出行服務(wù)和娛樂(lè)的深度融合。

2 用戶使用頻率

本研究針對(duì)“舒適性與便利性”、“娛樂(lè)與互聯(lián)”、“導(dǎo)航及智能駕駛”三大車(chē)機(jī)功能展開(kāi)調(diào)研，研究發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的車(chē)機(jī)功能被使用的頻率都不高，用戶體驗(yàn)相對(duì)較好。

在“舒適性與便利性”功能中，約有28%的用戶從未使用過(guò)智能車(chē)載系統(tǒng)服務(wù)和語(yǔ)音識(shí)別的功能，偶爾使用語(yǔ)音識(shí)別功能的用戶超過(guò)52%，偶爾使用智能車(chē)載系統(tǒng)服務(wù)的用戶超過(guò)47%。雖然用戶對(duì)智能車(chē)載系統(tǒng)服務(wù)的使用頻率不高，但是在使用過(guò)該功能的用戶當(dāng)中，對(duì)該項(xiàng)功能的使用體驗(yàn)卻非常好，超過(guò)80%的受訪消費(fèi)者認(rèn)為該項(xiàng)功能是好用以及非常好用的。而用戶體驗(yàn)相對(duì)較差的是“語(yǔ)音識(shí)別”功能，可見(jiàn)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的識(shí)別率和準(zhǔn)確性還有待提高。隨著AI人工智能技術(shù)提升，語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率逐漸提升，語(yǔ)音交互的邏輯性和對(duì)車(chē)輛的控制能力成為語(yǔ)音交互發(fā)展的主要方向。

在車(chē)內(nèi)裝有“娛樂(lè)與互聯(lián)”功能的受訪車(chē)主中，超過(guò)27%的用戶從未使用過(guò)手機(jī)APP遠(yuǎn)程控制，且高達(dá)42%的用戶只是偶爾使用;近25%的受訪用戶從未使用過(guò)車(chē)載視頻系統(tǒng)，超過(guò)43%的用戶偶爾使用。使用頻率最高的功能是車(chē)載收音機(jī)/CD/MP3，超過(guò)一半的受訪用戶經(jīng)常使用該項(xiàng)功能?？梢?jiàn)在“娛樂(lè)與互聯(lián)”功能中，手機(jī)App遠(yuǎn)程控制使用率最低，車(chē)載收音機(jī)/CD/MP3最不可或缺。

在“舒適與便利”功能中，將近28%的用戶從未使用過(guò)車(chē)載管家服務(wù)和語(yǔ)音識(shí)別功能，超過(guò)52%用戶只是偶爾使用語(yǔ)音識(shí)別功能，近48%的用戶僅是偶爾使用車(chē)載管家服務(wù)。盡管車(chē)載管家服務(wù)的使用頻率不高，但用戶體驗(yàn)卻非常好，超過(guò)80%的受訪用戶認(rèn)為該功能非常好用。而使用體驗(yàn)相對(duì)較差的是“語(yǔ)音識(shí)別”功能，可見(jiàn)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的識(shí)別率和準(zhǔn)確性還有待提高。

在車(chē)機(jī)系統(tǒng)中，“輔助駕駛與導(dǎo)航”功能的重要性是不言而喻的。本研究發(fā)現(xiàn)，受訪用戶對(duì)倒車(chē)影像監(jiān)視系統(tǒng)的依賴(lài)程度很高，是受訪用戶使用頻率最高的功能，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)排在第二位的行車(chē)記錄功能;受訪用戶對(duì)抬頭顯示、自動(dòng)泊車(chē)系統(tǒng)的依賴(lài)程度較低。而倒車(chē)影像監(jiān)視系統(tǒng)的使用頻率最高，評(píng)價(jià)也最高，超過(guò)75%受訪用戶表示該功能非常好用。使用評(píng)價(jià)最低的是自動(dòng)泊車(chē)系統(tǒng)，近60%的受訪用戶表示該項(xiàng)功能非常好用。

研究表明，用戶愿意再次買(mǎi)單的車(chē)機(jī)功能，基本上都是目前使用評(píng)價(jià)較高、以及體驗(yàn)較好的功能。娛樂(lè)與互聯(lián)功能中，內(nèi)置藍(lán)牙電話/設(shè)備的使用評(píng)價(jià)較好，愿意再次擁有該功能的用戶比例超過(guò)50%。舒適與便利功能中，車(chē)內(nèi)溫度調(diào)節(jié)功能的使用評(píng)價(jià)最高，用戶再次擁有該功能的意愿也最高，為48%。輔助駕駛/導(dǎo)航功能中，倒車(chē)影像監(jiān)視系統(tǒng)的使用評(píng)價(jià)最高，用戶再次擁有該功能的比例最高，接近70%。用戶極少使用某些功能的原因主要包括：有同樣功能但表現(xiàn)更好的替代品，其中手機(jī)導(dǎo)航是典型案例;不希望造車(chē)額外的花費(fèi);不需要使用;使用難度大;缺乏期待的效果等。用戶下次購(gòu)車(chē)時(shí)不需要某些車(chē)機(jī)功能的原因包括：有同樣功能但表現(xiàn)更好的替代品;用處不大;原本不需要，但包含在打包服務(wù)中;不值得花錢(qián)和功能難懂/使用難度大等。值得注意的是，不知道如何使用、使用難度大、功能難懂對(duì)車(chē)主使用某些車(chē)機(jī)功能造成了一定影響，因此，廠商需要想辦法提高用戶的使用率。除了改善功能設(shè)計(jì)以外，還可以通過(guò)銷(xiāo)售人員的耐心介紹、在線上線下各種宣傳渠道進(jìn)行使用方法講解演示等來(lái)進(jìn)行改善。

3 用戶使用偏好與期待

從功能角度而言，用戶最看重車(chē)機(jī)的輔助駕駛/導(dǎo)航功能，其次是舒適與便利功能和娛樂(lè)與互聯(lián)功能。用戶對(duì)于智能手機(jī)/車(chē)機(jī)同步鏡像功能需求較低。除了實(shí)現(xiàn)基本功能與需求外，用戶也期望車(chē)機(jī)具備如影像清晰像素高、功能易懂操作簡(jiǎn)便、運(yùn)行無(wú)卡頓等。大多數(shù)用戶未來(lái)購(gòu)車(chē)時(shí)希望一步到位，車(chē)機(jī)在車(chē)輛出廠時(shí)已安裝好;比起自購(gòu)后裝車(chē)機(jī)，他們更信賴(lài)原裝車(chē)機(jī)，內(nèi)置App是消費(fèi)者與車(chē)機(jī)的直接互動(dòng)界面，各廠家和車(chē)機(jī)制造商都希望提供給消費(fèi)者豐富的內(nèi)置App功能。研究發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)航地圖、生活服務(wù)、影音娛樂(lè)、車(chē)輛信息和通訊社交都是用戶希望擁有的內(nèi)置App功能。娛樂(lè)功能是車(chē)機(jī)的必備功能之一，意味著用戶希望駕車(chē)不只是為了實(shí)現(xiàn)交通目的，也將駕車(chē)作為一種生活方式。用戶希望通過(guò)車(chē)機(jī)的娛樂(lè)功能讓駕駛生活變得輕松、有趣，這也是為什么他們對(duì)車(chē)內(nèi)的音樂(lè)、視頻、電臺(tái)、上網(wǎng)等功能都有需求。隨著越來(lái)越多車(chē)內(nèi)服務(wù)的涌現(xiàn)，消費(fèi)者的付費(fèi)理念發(fā)生了變化，對(duì)付費(fèi)方式提出了新要求，希望將車(chē)內(nèi)服務(wù)包含在車(chē)價(jià)中，而不希望車(chē)內(nèi)服務(wù)產(chǎn)生額外費(fèi)用。

研究發(fā)現(xiàn)，超過(guò)40%的用戶希望通過(guò)OTA方式給車(chē)機(jī)升級(jí)，省去每次都要前往4S店/商家/服務(wù)中心的麻煩。其中，超過(guò)60%的用戶希望每次升級(jí)的價(jià)格在100元以下，而近10%的受訪用戶不愿意為OTA升級(jí)付費(fèi)。隨著車(chē)機(jī)功能的增加、使用難度的加大，用戶對(duì)于操控車(chē)機(jī)可能導(dǎo)致的駕駛安全性產(chǎn)生了顧慮，部分用戶擔(dān)心過(guò)多的車(chē)機(jī)功能會(huì)造成潛在的駕駛安全問(wèn)題。超過(guò)33%的受訪用戶希望安裝車(chē)內(nèi)外360度攝像機(jī)，以便清楚地觀察車(chē)輛內(nèi)部和外部情況，由此可見(jiàn)消費(fèi)者對(duì)駕駛安全性的重視。而車(chē)載機(jī)器人、互聯(lián)網(wǎng)電視播放功能、車(chē)載支付功能，則體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)車(chē)內(nèi)生活內(nèi)涵的理解和要求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了現(xiàn)有功能，這些期待都將隨著智能駕駛和自動(dòng)駕駛時(shí)代的到來(lái)變成現(xiàn)實(shí)。

總體而言，現(xiàn)有車(chē)機(jī)的功能性、實(shí)用性、操作性和經(jīng)濟(jì)性，共同決定了消費(fèi)者是否愿意使用或再次擁有這種功能。隨著自動(dòng)駕駛技術(shù)的日趨成熟，以及人們工作生活的快節(jié)奏發(fā)展，車(chē)機(jī)可能會(huì)成為我們的私人助理，實(shí)現(xiàn)我們的移動(dòng)辦公需求，融入更多的生活、工作使用場(chǎng)景，成為個(gè)人加密化空間。綜上所述，不同自動(dòng)駕駛層級(jí)帶來(lái)了不同的交互意義，在L3以前，由于人介入的必要性，研究人機(jī)交互具有重要價(jià)值，而L4以后人機(jī)交互的意義發(fā)生變革，研究交互有助于提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，可見(jiàn)交互行業(yè)具有巨大的提升空間。