邱全俊，王 丹

（福建江夏學(xué)院 金融學(xué)院，福建 福州350108）

一、互聯(lián)網(wǎng)保險與互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的權(quán)益保護

（一）我國互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)保險指的是保險公司、保險中介公司以及網(wǎng)絡(luò)保險公司通過新型的互聯(lián)網(wǎng)銷售模式為意向投保的客戶提供在線的保險銷售以及服務(wù)。意向投保的客戶可以直接在網(wǎng)上查詢所需保險產(chǎn)品的相關(guān)信息，然后直接在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行投保、承保、核保、理賠等操作。

在我國，1997 年底才出現(xiàn)了第一個能夠運用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行保險營銷的保險網(wǎng)站：中國保險信息網(wǎng)。到2010 年年底，我國保險公司紛紛成立了自己的保險營銷網(wǎng)站，能夠提供幾乎所有常規(guī)險種的銷售服務(wù)。自此，我國互聯(lián)網(wǎng)保險市場飛速發(fā)展。中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2017 中國互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)發(fā)展報告》指出，2016 年中國互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入達(dá)到2299 億元，同比增長65 億元，同比增幅為3%。截至2016 年年底，我國經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的保險公司比上年增加14 家，達(dá)到了124 家，同比增長12.73%。這說明我國160 多家保險公司中的四分之三通過不同方式開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)。2017 年之后，互聯(lián)網(wǎng)人身保險公司調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，控制中短期產(chǎn)品規(guī)模，回歸保險保障，互聯(lián)網(wǎng)人身保險的規(guī)模保費在2017年和2018年連續(xù)兩年負(fù)增長，其中2018年同比下降了13.7%①數(shù)據(jù)來源：中國保險行業(yè)協(xié)會《2018年度互聯(lián)網(wǎng)人身保險市場運行情況分析報告》。。但互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險依舊增長較快，經(jīng)統(tǒng)計，2019年上半年有71家財產(chǎn)保險公司開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險保費收入達(dá)381.53億元，同比增長了16.89%，高出全渠道財產(chǎn)保險市場5.57個百分點②數(shù)據(jù)來源：中國保險行業(yè)協(xié)會披露2019 年上半年互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險市場業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，http://insurance.cngold.org/c/2019-09-04/c6557700_2.html。。

盡管近年來我國的互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展迅速，但其在發(fā)展過程中也存在諸多隱患。銀保監(jiān)會發(fā)布2019 年上半年保險消費投訴情況通報顯示,互聯(lián)網(wǎng)保險公司的投訴大幅度增長,在涉嫌違法違規(guī)投訴量最大的10 家保險公司里面，4 家互聯(lián)網(wǎng)保險公司全部位列其中。從投訴的具體問題來看，主要是銷售糾紛和理賠糾紛上。這也表明了互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的權(quán)益保護不盡如人意。

（二）互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的主要權(quán)益

消費者的權(quán)益保護是學(xué)界和民眾都非常關(guān)心的一個問題。但在互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護方面，我國現(xiàn)行的法律法規(guī)尚未直接對互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的概念進(jìn)行一個明確的界定。在《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消費者權(quán)益保護法》）以及原保監(jiān)會發(fā)布的《保險消費投訴處理管理辦法》中，對保險消費者進(jìn)行了一定的界定，但亦因此造成了互聯(lián)網(wǎng)保險消費者界定的一些爭議①主要有兩個爭議：互聯(lián)網(wǎng)保險消費者是否包括法人和其他組織?互聯(lián)網(wǎng)保險投資者能否被認(rèn)定為消費者?。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)保險的特性和互聯(lián)網(wǎng)消費者的特征，本文采用以下定義：互聯(lián)網(wǎng)保險消費者是指因與互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者簽訂互聯(lián)網(wǎng)保險合同而接受保險服務(wù)的自然人、法人和其他組織。但不包括專業(yè)從事保險投資行為的法人和其他組織[1]。

目前，涉及保險消費者權(quán)益的法規(guī)及相關(guān)制度有《中華人民共和國保險法》（以下簡稱《保險法》）、《消費者權(quán)益保護法》、《保險消費投訴處理管理辦法》以及2015 年7月22 日原保監(jiān)會出臺的《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》。從上述有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的各項法律規(guī)定中，歸納出互聯(lián)網(wǎng)保險消費者主要有以下權(quán)利[2]。

（1）安全保障權(quán)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險消費者在購買互聯(lián)網(wǎng)保險和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。（2）知情權(quán)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險消費者有權(quán)知悉所購買保險產(chǎn)品的保險責(zé)任、除外責(zé)任、保險費率等詳細(xì)內(nèi)容，有權(quán)知悉提供保險產(chǎn)品的保險公司、提供銷售服務(wù)的保險代理人的基本信息。（3）選擇權(quán)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險消費者有是否購買互聯(lián)網(wǎng)保險的權(quán)利和自由選擇互聯(lián)網(wǎng)保險公司、互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的權(quán)利。（4）公平交易權(quán)。互聯(lián)網(wǎng)保險公司不能運用其優(yōu)勢地位誘導(dǎo)、欺騙、脅迫消費者簽訂保險合同；保險產(chǎn)品的設(shè)計必須符合法律規(guī)定；費率的厘定必須合理。（5）獲得賠償權(quán)。在互聯(lián)網(wǎng)保險合同簽訂和履行過程中，消費者受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。（6）獲得相關(guān)知識權(quán)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險消費者在簽訂和履行互聯(lián)網(wǎng)保險合同過程中有權(quán)利獲得互聯(lián)網(wǎng)保險消費和權(quán)益保護方面的有關(guān)知識。（7）信息保護權(quán)。互聯(lián)網(wǎng)保險消費者享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。（8）監(jiān)督權(quán)。在簽訂和履行互聯(lián)網(wǎng)保險合同的過程中，互聯(lián)網(wǎng)保險消費者有權(quán)利對相關(guān)保險公司及保險經(jīng)紀(jì)公司等主體的行為進(jìn)行監(jiān)督。

這些法規(guī)雖然在一定程度上保護了互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的權(quán)益，但因為互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展較快，實務(wù)中出現(xiàn)了較多的新問題，從而導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的權(quán)益保護不到位的情況屢有發(fā)生。

二、互聯(lián)網(wǎng)保險投保風(fēng)險的調(diào)研

（一）投?；ヂ?lián)網(wǎng)保險的基本流程

為了更好地了解互聯(lián)網(wǎng)保險消費者在投保過程中哪些權(quán)益容易受到侵犯，本課題組決定對互聯(lián)網(wǎng)保險的投保環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查，以了解互聯(lián)網(wǎng)保險的投保環(huán)節(jié)可能會對消費者權(quán)益造成哪些方面的損失。課題組通過選擇具有代表性的一些互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品進(jìn)行實際投保操作，完成從瀏覽產(chǎn)品、到填寫投保單直至最后訂立保險合同這一整個流程，從而分析消費者在投保過程中可能遭遇到的風(fēng)險。經(jīng)過前期調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)盡管互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品多種多樣，銷售的網(wǎng)站也各不相同，但消費者進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)保險投保過程大同小異。

從互聯(lián)網(wǎng)保險的承保過程來看，其具體流程基本如下。

（1）消費者瀏覽產(chǎn)品信息。保險人通過各種圖片、文字、視頻把保險產(chǎn)品的相關(guān)信息展示在網(wǎng)頁上。消費者或主動或被動地對這些保險產(chǎn)品的信息加以瀏覽閱讀。（2）消費者選擇保險產(chǎn)品。消費者在對保險產(chǎn)品進(jìn)行初步了解的基礎(chǔ)上，選擇需要購買的具體險種。（3）填寫投保單。消費者按照網(wǎng)頁提示，以投保人的身份填寫投保單上的各類信息。在這個操作環(huán)節(jié)，一般還可以看到“重要提示”“產(chǎn)品條款”等鏈接。點擊鏈接將可以看到關(guān)于要求如實告知、免除責(zé)任、產(chǎn)品具體條款的相關(guān)重要信息。（4）預(yù)覽并確定保單。按要求填寫投保單后，勾選“已閱讀投保提示”或“信息確認(rèn)無誤”等確認(rèn)選項。購買網(wǎng)站上一般會顯示“預(yù)覽保單”。消費者點擊后可以預(yù)覽保單的詳細(xì)內(nèi)容。（5）支付保費。消費者確認(rèn)保單信息無誤后，就可以采用在線支付的方式支付保費。（6）查看保險單并下載。保費支付完畢，可以查看并直接下載保單，也有網(wǎng)站是通過電子郵箱來發(fā)送保單。

至此，保險的投保承保過程完畢，合同成立。雖然不同互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的具體銷售細(xì)節(jié)各不相同，但基本流程都與上面類似。

（二）互聯(lián)網(wǎng)保險投保風(fēng)險調(diào)研的基本情況

在分析了互聯(lián)網(wǎng)保險的基本投保流程的基礎(chǔ)上，為了在投保實踐中更有針對性地發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險投保過程中的風(fēng)險，課題組選擇了三種投保方式：不斷向客服咨詢的投保方式；故意填寫錯誤的投保信息的投保方式；全程不咨詢客服的自主投保方式。選擇的險種有意外險、健康險以及場景化保險等互聯(lián)網(wǎng)保險常見的險種；選擇的投保平臺包括了普通保險公司自辦網(wǎng)站、專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司的投保平臺、第三方綜合類網(wǎng)站的互聯(lián)網(wǎng)保險店鋪、第三方專業(yè)保險類互聯(lián)網(wǎng)保險平臺等不同類型。調(diào)研的基本情況如下。

1．不斷向客服咨詢的投保方式

在投保過程中不斷向客服提出問題，一方面可以詳細(xì)了解投保險種的具體內(nèi)容，重點考查的是投保平臺上保險產(chǎn)品的各類信息披露程度和披露方式；另一方面通過主動咨詢客服以了解平臺客服的專業(yè)素質(zhì)以及其是否合規(guī)操作。

課題組選擇互聯(lián)網(wǎng)保險銷售平臺進(jìn)行投保操作后，總結(jié)基本情況如下。（1）大部分平臺會將保險產(chǎn)品有關(guān)的基本信息如保障內(nèi)容、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品條款、理賠指引等都在頁面上直接列明或者提供鏈接；部分平臺保險條款的鏈接不太明顯；有一家平臺無法查看具體條款，其條款只有在購買了保險后才能查看；還有一家平臺的產(chǎn)品介紹信息就更為簡單，只有短短一句話。（2）投保過程中有投保提示，但所有調(diào)研的平臺對于責(zé)任免除條款沒有專門的提示或說明，而只是在產(chǎn)品條款里以加粗的方式體現(xiàn)。（3）填寫完投保單后，都有類似“我已閱讀并同意以上內(nèi)容”的勾選項目要求投保人勾選。（4）除了一個平臺沒有線上客服，其余平臺都設(shè)有線上客服。（5）各平臺的客服專業(yè)素質(zhì)參差不齊。平臺間相比較，保險公司自辦的投保平臺的客服水平相對較高，回答問題較為準(zhǔn)確；而第三方投保平臺的客服水平相對較低，有的對于關(guān)于保險責(zé)任以及責(zé)任免除等關(guān)鍵問題的回答含糊不清，有的無法準(zhǔn)確回答我們提出的問題，甚至在我們給予提示的情況下也無法回答。

2．故意填寫錯誤的投保信息的投保方式

故意填寫錯誤的投保信息的投保方式，主要是為了考查保險公司的投保系統(tǒng)能否發(fā)現(xiàn)這些錯誤并加以提示或糾正，以維護保險人或者投保人的權(quán)益。

課題組在互聯(lián)網(wǎng)保險銷售平臺進(jìn)行以上投保操作后，基本情況如下。（1）平臺對于投保人填寫的錯誤信息具有一定的識別能力，但主要是一些明顯錯誤，包括填寫不規(guī)范、生日信息與身份證信息不符、投保人使用自己的生日信息或者身份證信息為他人投保，這些錯誤平臺都能識別出來并給予提示。（2）在填寫正確的身份證號碼、出生日期、電子郵件的前提下，填寫錯誤的姓名、性別、手機號碼、職業(yè)等信息，系統(tǒng)無法識別。（3）投保人和被保險人關(guān)系填寫錯誤，系統(tǒng)無法辨識。（4）投保人和被保險人（成年人）不是同一個人，填寫的電話都是投保人的電話時，系統(tǒng)沒有任何提示。并且直至合同成立后三個月，都沒收到電話回訪等方式來確認(rèn)被保險人是否同意并認(rèn)可該投保險種的死亡保險金額。

3．全過程不咨詢客服的自主投保方式

采取全過程不咨詢客服的投保方式，是為了考查保險人在承保環(huán)節(jié)中，是否會主動對投保人提示和說明各種重要信息。

調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)：

（1）如果不咨詢客服、不仔細(xì)閱讀條款，大部分平臺的投保流程都很快速，基本都能夠在短短幾分鐘內(nèi)就完成投保并出單，這體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)保險投保方便快捷的優(yōu)勢；（2）投保過程中對客戶的提示僅僅要求客戶閱讀并同意產(chǎn)品條款、重要告知、平臺服務(wù)協(xié)議等，不會強制投保人打開這些頁面或者在這些頁面上停留一定時間，投保人可以在完全不看這些提示的基礎(chǔ)上進(jìn)行快速勾選；（3）對于責(zé)任免除條款，沒有一家平臺在流程設(shè)置上要求投保人詳細(xì)了解或者接受保險人的主動說明；（4）保險人詢問的問題中并沒有問到被保險人之前的投保情況，在投保過程也未見提示少兒的投保限額。

三、互聯(lián)網(wǎng)保險投保過程中消費者面臨的潛在風(fēng)險分析

通過以上投保流程的實踐及分析，發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險投保過程中的最大特點是便捷高效，很多險種只需要短短幾分鐘甚至不到一分鐘就可以投保完畢，極大地方便了投保人。但與此相對應(yīng)的，很多時候的便捷，往往是以損害了消費者權(quán)益為代價的。為了保護投保人及被保險人利益，我國的法律法規(guī)有很多相關(guān)規(guī)定，如《保險法》《關(guān)于適用〈中華人民共和國保險法〉若干問題的解釋》《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》，這些法律法規(guī)都從不同角度體現(xiàn)了對保險消費者的保護。在此，對比這些法律法規(guī)及消費者權(quán)益保護理論，對互聯(lián)網(wǎng)保險投保過程中消費者面臨的潛在風(fēng)險進(jìn)行分析。

（一）保險人的條款說明義務(wù)履行不到位

《保險法》第十七條規(guī)定：“訂立保險合同，采用保險人提供的格式條款的，保險人向投保人提供的投保單應(yīng)當(dāng)附格式條款，保險人應(yīng)當(dāng)向投保人說明合同的內(nèi)容。對保險合同中免除保險人責(zé)任的條款，保險人在訂立合同時應(yīng)當(dāng)在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力?！?/p>

對于《保險法》中第十七條第一款條款說明義務(wù)的規(guī)定，各家互聯(lián)網(wǎng)保險銷售平臺從形式上都做得較好，能夠通過鏈接、圖表等形式說明保險產(chǎn)品名稱、保險條款、費率、猶豫期、費用扣除、退保損失等有關(guān)內(nèi)容。其中產(chǎn)品條款通常是以鏈接的形式出現(xiàn)。但個別險種（主要是退貨運費險、交通工具乘客意外傷害保險等場景化保險）在銷售界面，沒有列明險種條款，僅僅列出產(chǎn)品名稱，投保人無法對將要購買的保險產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)了解，損害了投保人的知情權(quán)。

而對于《保險法》中第十七條第二款關(guān)于責(zé)任免除條款的說明義務(wù)，各家互聯(lián)網(wǎng)保險銷售平臺執(zhí)行得更加不理想。大部分雖然做到了該條款的前半部分所要求的對責(zé)任免除條款做出引人注意的提示，如字體加黑、加粗或者加款、紅色標(biāo)注等，但僅限于此。除了在產(chǎn)品條款里做出引人注意的提示，在購買網(wǎng)頁上的“投保提示”“重要提示”以及“常見問題”等鏈接里，幾乎見不到對責(zé)任免除條款的進(jìn)一步解釋說明。

保險公司對于責(zé)任免除條款僅僅做出引人注意的提示，是否意味著保險人履行了除外責(zé)任的說明義務(wù)。在我國司法判決中，出現(xiàn)了不同的意見①上海市第二中級人民法院（2014）滬二中民六(商)終字第88 號民事判決中，認(rèn)為“保險人拒賠所依據(jù)的免責(zé)條款已用加黑字體顯示，且投保人勾選同意的‘投保人聲明’以及生成的電子保單，均表明投保人對免責(zé)條款等保險條款已了解并同意遵守。因此，可認(rèn)定保險人已在投保時盡到了明確說明義務(wù)”。而在上海市第二中級人民法院（2015）滬二中民六（商）終字第52 號民事判決書中，對于網(wǎng)絡(luò)銷售中保險人的責(zé)任免除條款，認(rèn)為“提示和明確說明義務(wù)應(yīng)由保險人主動積極履行，而不是基于投保人的請求才被動產(chǎn)生的”。同時，由于互聯(lián)網(wǎng)保險電子化的特點，“僅憑保險公司在投保流程中載有的有關(guān)條款的說明內(nèi)容，是不足以得出保險公司已經(jīng)適當(dāng)?shù)芈男辛藯l款說明義務(wù)的結(jié)論，它還需要法院或者仲裁機構(gòu)根據(jù)《保險法》第十七條的規(guī)定和保險實務(wù)的需要，對保險公司在投保流程中載入的有關(guān)條款說明內(nèi)容進(jìn)行審查，衡量現(xiàn)有的說明內(nèi)容是否可以滿足投保人需要理解有關(guān)條款內(nèi)容的程度”。。但結(jié)合《保險法》第十七條規(guī)定的立法本意，因為保險合同的格式性和復(fù)雜性，普通的投保人和被保險人無法準(zhǔn)確全面地理解保險合同的內(nèi)容，所以在法律中規(guī)定保險人的明確說明義務(wù)，就是為了讓處于信息不對稱的投保人和被保險人能夠?qū)嵸|(zhì)上理解保險合同條款尤其是免責(zé)條款的含義，從而使保險合同的簽訂真正地建立在“合意”之上。因此，保險公司只在網(wǎng)頁中把除外責(zé)任條款以引人注目的形式標(biāo)注出來，并不能表明保險公司已經(jīng)真正履行了責(zé)任免除條款的說明義務(wù)。

所以，不論是從形式上還是從實質(zhì)上，現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)保險在銷售過程中都達(dá)不到“明確說明責(zé)任免除條款”的要求。這在我國人們對于保險知識普遍缺乏準(zhǔn)確認(rèn)識的背景下，無疑大大損害了投保人和被保險人的知情權(quán)。

（二）網(wǎng)頁宣傳與保障內(nèi)容不符

互聯(lián)網(wǎng)保險為了吸引消費者的注意，往往在其網(wǎng)頁上以一些夸張、通俗、結(jié)合熱點的文案來進(jìn)行宣傳。這本身無可厚非，但由于大部分保險產(chǎn)品本身的復(fù)雜性，往往難于通過簡要的文案來傳達(dá)足夠準(zhǔn)確的信息。調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，很多互聯(lián)網(wǎng)保險的銷售平臺上的廣告頁面所展示的內(nèi)容跟實際保險產(chǎn)品的條款有一定差別，主要體現(xiàn)在保險公司突出保險的保障足、保障范圍廣、附加服務(wù)多等優(yōu)點，但對消費者享受這些保障的各種限制性條件卻不明確說明，甚至有時故意誤導(dǎo)客戶。這實際損害了互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的知情權(quán)，讓消費者關(guān)注于保險人想讓消費者了解的信息，從而無法全面準(zhǔn)確地了解保險合同的其他內(nèi)容，導(dǎo)致消費者做出錯誤的決策[3]。

（三）保險人對投保人、被保險人的身份無法準(zhǔn)確確定

眾所周知，由于互聯(lián)網(wǎng)保險的投保方式不是面對面，因此，保險人可能無法準(zhǔn)確核實投保人或被保險人的真實身份，從課題組的投保實踐中也反映出了這一點。而這將很容易引起保險合同履行過程中的糾紛。

1．投保人真實身份無法確定帶來的影響

投保人作為保險合同的當(dāng)事人，按自己的意圖與保險公司簽訂合同，并承擔(dān)繳納保費、如實告知等法律義務(wù)。如果投保人身份不確定，則這些義務(wù)的履行人不確定，這將可能損害保險合同雙方的利益。這涉及三類情況。一類是投保的操作人與保費繳納人不是同一個人，對于這個問題，很多學(xué)者對此都有論述，結(jié)論也比較統(tǒng)一，認(rèn)為判斷誰是投保人的關(guān)鍵在于表達(dá)了誰的真實意圖、誰繳納的保險費，而不能單純地看是誰執(zhí)行的投保操作[4-5]。因此，這類情況在實踐中基本爭議不大。第二類情況是盜用其他人的身份證、手機等信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投保。很多互聯(lián)網(wǎng)保險險種簡單，投保便捷，投保人需要填寫的信息也不多，因此，在理論上完全可能有人以其他人名義進(jìn)行投保（我們在調(diào)研中也證明了這一點）。這樣，將對投保人的如實告知義務(wù)、續(xù)期保費的繳納義務(wù)、投保人對被保險人的保險利益等關(guān)鍵問題造成影響，從而最終造成被保險人或投保人的利益損失。第三類情況是投保人不具有完全的民事行為能力。由于保險人無法在線上準(zhǔn)確認(rèn)定投保人的真實身份，將可能導(dǎo)致不具備完全民事行為能力的人投保成功，從而導(dǎo)致簽訂無效保險合同的情況。

2．被保險人真實身份無法確定帶來的影響

我國《保險法》第三十四條規(guī)定：“以死亡為給付保險金條件的合同，未經(jīng)被保險人同意并認(rèn)可保險金額的，合同無效。”因此，包括死亡保險責(zé)任的人身保險合同，有沒有獲得被保險人認(rèn)可，對于合同是否有效至關(guān)重要。而在互聯(lián)網(wǎng)保險投保中，親筆簽名這一環(huán)節(jié)不存在，而且從課題組投保的實踐來看，投保過程中及保險合同成立后保險人也沒提供其他可以證明被保險人同意并認(rèn)可保險金額的形式。由此，帶來的后果之一就是保險人有可能在被保險人身故后以合同未經(jīng)被保險人同意而無效為理由，從而不用承擔(dān)給付保險金責(zé)任，損害受益人的利益。另外，保險人這種不對被保險人是否同意進(jìn)行核實的做法將可能導(dǎo)致道德危險的發(fā)生，即投保人可能在被保險人不知情的情況下為其投保包括死亡保險責(zé)任的人身保險，之后故意殺害被保險人來非法獲取保險金。所以，互聯(lián)網(wǎng)保險的承保過程中不對被保險人是否認(rèn)可保險合同進(jìn)行審核，將造成受益人或者被保險人的利益損失。

（四）未成年人死亡保險金額超過法律規(guī)定

為了保障未成年人的利益，我國《保險法》規(guī)定未成年人的死亡保險金額不能超過法律規(guī)定。2015年，原保監(jiān)會在《關(guān)于父母為其未成年子女投保以死亡為給付保險金條件人身保險有關(guān)問題的通知》中做出了更明確的規(guī)定，要求父母為其未成年子女投保以死亡為給付保險金條件人身保險的，保險公司應(yīng)該告知投保人未成年人的死亡保險金額不能超過法律規(guī)定，投保人應(yīng)當(dāng)告知其未成年子女已經(jīng)參保的死亡保險的有關(guān)情況，保險公司不得超過監(jiān)管機關(guān)規(guī)定的限額繼續(xù)承保。而從課題組投保的少兒保險來看，投保過程中的告知環(huán)節(jié)并未見到任何有關(guān)詢問之前購買保險情況的問題，在投保須知里也未看到任何有關(guān)未成年子女死亡保險金額限額的提醒。這將可能誤導(dǎo)客戶，造成為未成年子女購買的死亡保險金額總和超過政策規(guī)定，從而導(dǎo)致身故受益人實際獲得的保險金小于其期望值。

（五）互聯(lián)網(wǎng)保險在線客服不專業(yè)

由于互聯(lián)網(wǎng)保險的投保是在線上進(jìn)行，投保人面對的是統(tǒng)一化的文字、圖表、視頻信息，如果投保人此時還不能理解保險產(chǎn)品的具體含義或者有其他問題，就必須在線通過咨詢客服來解答。很明顯，互聯(lián)網(wǎng)保險客服的專業(yè)性對于投保人能否準(zhǔn)確理解合同條款特別是責(zé)任免除條款，從而保證投保人正確投保有著重要作用。然而，從課題組的調(diào)查情況來看，互聯(lián)網(wǎng)保險銷售平臺的客服總體表現(xiàn)不夠理想，具體表現(xiàn)在：一是對所銷售保險產(chǎn)品的理解不透徹，對客戶關(guān)于險種的問題回答不夠到位。二是保險專業(yè)知識掌握不牢固，對于險種之外的問題回答不夠準(zhǔn)確。三是有些客服有誤導(dǎo)客戶嫌疑，對于一些關(guān)鍵問題的回答避重就輕。四是客服的工作時間跟互聯(lián)網(wǎng)保險的特性不夠吻合。很多人在網(wǎng)上購買保險的時間是工作之余，晚上9 點居多[6]，然而有些互聯(lián)網(wǎng)保險銷售平臺的客服下班時間較早，導(dǎo)致無法很好地服務(wù)于在深夜比較和研究保險產(chǎn)品的潛在客戶。五是個別平臺采用人工智能客服解答客戶疑問，但從調(diào)研中來看，現(xiàn)有的人工智能客服對客戶的問題的理解不夠透徹，解答客戶問題的效果不佳。

（六）互聯(lián)網(wǎng)保險合同成立與生效時間的爭議風(fēng)險

保險合同成立與生效的時間，對于保險合同的履行至關(guān)重要。而互聯(lián)網(wǎng)保險由于其投保流程的特殊性，其保險合同成立與生效的時間也有其特殊性，而這很容易帶來爭議。比如卡式保單，其投保流程是投保人先從保險人處購買卡單，然后再自行上網(wǎng)激活。這就帶來了爭議，合同成立生效到底是從投保人購買了卡單開始計算，還是從上網(wǎng)激活開始計算[7]？再比如普通的保險合同，先是投保人提出要約，填寫投保單交給保險人，然后保險人做出承諾出具保單，此時合同即告成立。而互聯(lián)網(wǎng)保險的銷售，只要投保人按照保險公司發(fā)布的投保條件和投保流程進(jìn)行網(wǎng)上操作，就可以成功地完成投保過程，并獲取電子保單。因此有學(xué)者認(rèn)為，如果投保人按照線上投保的流程要求，在線填寫好投保單后，將數(shù)據(jù)發(fā)送到保險公司所規(guī)定的系統(tǒng)，即認(rèn)為該互聯(lián)網(wǎng)保險合同成立[4]。由此可以看出，由于對于互聯(lián)網(wǎng)保險合同成立與生效時間存在爭議，這對投保人和被保險人的利益帶來一定風(fēng)險。

（七）消費者的信息安全缺乏保障

投保人購買保險，需要填寫投保單，投保單上包括了投保人和被保險人姓名、身份證號、家庭住址、健康狀況、財務(wù)狀況等各類信息。如果這些信息泄露出去，將會損害到消費者的權(quán)益。當(dāng)前，有些第三方網(wǎng)絡(luò)平臺在銷售保險過程中，要求投保人在其平臺頁面上進(jìn)行投保而不是轉(zhuǎn)到保險公司的系統(tǒng)頁面上投保，究其原因，就是為了掌握客戶信息，留住客戶資源。這就意味著這些第三方網(wǎng)絡(luò)平臺很有可能濫用或者泄露客戶的信息。

另一方面，我們在投保實踐中發(fā)現(xiàn)，在投保人投?；ヂ?lián)網(wǎng)保險過程中，投保人必須就平臺詢問的各項事項做出“我同意”之類的選擇，才能完成整個投保流程。在這樣的投保程序中，投保人無法對部分事項進(jìn)行同意、對部分事項進(jìn)行拒絕，只能整體進(jìn)行同意，使得《消費者權(quán)益保護法》中為保護消費者信息安全而創(chuàng)設(shè)的“同意權(quán)”趨于形式化，達(dá)不到保護投保人信息安全的效果[1]。

同時，由于互聯(lián)網(wǎng)保險本身的特性，各項信息儲存在網(wǎng)絡(luò)上，而網(wǎng)絡(luò)具有開放性，更容易感染病毒或遭受黑客攻擊，使得互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的個人信息更容易被泄露和快速擴散[8]。比如2013 年，中國人壽保險公司就曾經(jīng)發(fā)生過大約80 萬份保單信息泄露事件，而在2015 年，檢測中發(fā)現(xiàn)約20 家的互聯(lián)網(wǎng)保險機構(gòu)存在信息泄露的安全隱患[9]。

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)保險投保過程中，存在保險人的條款說明義務(wù)履行不到位、網(wǎng)頁宣傳與保障內(nèi)容不符、投保人和被保險人的身份無法確定、未成年人死亡保險金額超過法律規(guī)定、在線客服不專業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)保險合同成立與生效時間有爭議、消費者的信息安全缺乏保障等風(fēng)險，這些風(fēng)險不同程度上損害了互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的知情權(quán)、信息安全權(quán)、公平交易權(quán)等。

四、完善互聯(lián)網(wǎng)保險投保流程，加大消費者權(quán)益保護力度

（一）及時完善互聯(lián)網(wǎng)保險的相關(guān)法律法規(guī)

現(xiàn)有的《保險法》《保險法司法解釋》以及《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》里面涉及互聯(lián)網(wǎng)保險的規(guī)定要進(jìn)一步細(xì)化。

（1）對于保險人的條款說明義務(wù)?，F(xiàn)有的《保險法司法解釋二》第十二條規(guī)定：“通過網(wǎng)絡(luò)、電話等方式訂立的保險合同，保險人以網(wǎng)頁、音頻、視頻等形式對免除保險人責(zé)任條款予以提示和明確說明的，人民法院可以認(rèn)定其履行了提示和明確說明義務(wù)?！边@項規(guī)定太籠統(tǒng)?？梢钥紤]就責(zé)任條款說明的主動性、程序、規(guī)范、后果進(jìn)行更詳細(xì)的規(guī)定，這些規(guī)定可以先在我國的《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》里面相關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上細(xì)化，待時間成熟，再補充到《保險法司法解釋》或《保險法》里面去。

（2）在相關(guān)法律法規(guī)中規(guī)定保險人有核實投保人和被保險人真實身份的義務(wù)，并規(guī)定保險人自身承擔(dān)核實不力的后果。同時，以法律法規(guī)的方式推動電子簽名在互聯(lián)網(wǎng)保險投保過程中的運用。

（3）把原保監(jiān)會在《關(guān)于父母為其未成年子女投保以死亡為給付保險金條件人身保險有關(guān)問題的通知》中第三條的要求同時放到《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》中去，作為一個強制性的規(guī)范要求。

（4）以司法解釋的形式，明確互聯(lián)網(wǎng)保險合同成立與生效時間的判斷標(biāo)準(zhǔn)。對于卡式保單，以購買卡單為成立時間，以激活為生效時間；對于其他互聯(lián)網(wǎng)保險，明確投保人按照保險公司投保要求進(jìn)行網(wǎng)上操作，投保信息一經(jīng)發(fā)出去即為合同成立。

（二）完善互聯(lián)網(wǎng)保險投保流程的操作

（1）基于互聯(lián)網(wǎng)保險在線投保的特征，應(yīng)該要求互聯(lián)網(wǎng)保險的保險人承擔(dān)更嚴(yán)格的條款說明義務(wù)。一是填寫投保單環(huán)節(jié)，除了要求一定要附保險條款或保險條款的鏈接，并且保險條款里面突出提示和說明免除保險公司責(zé)任的條款，同時也要求對于責(zé)任免除條款要單列出來加以明確說明。二是條款說明義務(wù)必須化被動為主動，即設(shè)置上不能是等投保人來點擊條款進(jìn)行瀏覽，而是應(yīng)該以彈窗等主動的形式來提醒投保人閱讀，投保人閱讀完畢后才能選擇下一步投保[10]。三是責(zé)任免除條款的說明不能是僅僅把該條款列出來，而應(yīng)該是進(jìn)一步地深入解讀。四是要保證有方便的在線咨詢服務(wù)，以對消費者的疑問進(jìn)行更明確的解答。

（2）對于為未成年人購買包括了死亡保險責(zé)任的保險，必須設(shè)置詢問未成年子女之前的投保情況的操作環(huán)節(jié)。該操作環(huán)節(jié)一是保障消費者的知情權(quán)，提醒投保人有關(guān)父母為其未成年子女投保人身保險的政策規(guī)定，以防止保險合同無效；二是了解投保人的未成年子女之前是否已經(jīng)投保以死亡為給付保險金條件的人身保險，掌握承保公司、投保險種、死亡保險金額等的有關(guān)情況，可以幫助保險公司判斷承保風(fēng)險；三是在投保人告知的基礎(chǔ)上給出該次投保未成年人死亡保險所能投保的最大保險金額，有效維護投保人和被保險人的利益。

（3）投保時使用人臉識別和指紋識別等技術(shù)確定投保人的身份，通過人工智能在線分析確認(rèn)其投保需求；承保后以電話回訪等方式來確認(rèn)投保人對保單的了解掌握程度以及投保人和被保險人的真實身份。尤其在以死亡為給付條件的險種銷售中，可以運用人臉識別的技術(shù)確認(rèn)該保險合同的簽訂是否征得被保險人同意，從而降低投保人惡意投保的道德風(fēng)險[3]。

（三）保險公司要加強創(chuàng)新，推動新技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)保險中的運用

（1）創(chuàng)新投保人和被保險人的識別方式，推動以視頻、音頻或照片、指紋的形式確認(rèn)投保人和被保險人的身份和保障需求；推動電子簽名在承保環(huán)節(jié)的運用；推動接入公安信息系統(tǒng)，以確認(rèn)投保人和被保險人的關(guān)系及其真實身份；加大人工智能的智能規(guī)則引擎在核保中的應(yīng)用，能夠自動識別各項風(fēng)險，對保險投保中的風(fēng)險進(jìn)行積極管理，使得業(yè)務(wù)流程做到短平快[11]。

（2）建立保險專業(yè)知識測試系統(tǒng)。比如設(shè)置幾個保險知識的小問題要求投保人在投保前回答，借以了解該投保人對保險的認(rèn)識程度，從而在接下去的保險條款說明環(huán)節(jié)有針對性地給予解答；也可以在保險合同成立后，要求投保人回答有關(guān)承保險種的幾個小問題，根據(jù)其回答問題的正確度，給予一定的保費優(yōu)惠，以激發(fā)投保人掌握保險知識的興趣；通過后臺自動分析投保人瀏覽各投保頁面的時間，來判斷其對所投保險種的熟悉程度，從而決定要不要對其加以干預(yù)。

（四）提高互聯(lián)網(wǎng)保險客服的專業(yè)素質(zhì)

保險人要高度重視互聯(lián)網(wǎng)保險客服的專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，建立起一個高素質(zhì)的客服隊伍。一是提高該崗位的門檻，招聘的員工必須具有較好的保險知識背景。二是加強培訓(xùn)，特別是保險專業(yè)知識和險種內(nèi)容的培訓(xùn)。三是合理安排工作時間，以適合互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民24 小時投保的需要。四是加大投入，合理配置資源。好的客服可以把潛在的問題消滅在投保階段，減少保險合同履行和索賠的糾紛。五是發(fā)揮人工智能客服的優(yōu)勢?，F(xiàn)有的人工智能客服還存在反應(yīng)不及時、回答問題不準(zhǔn)確的問題[11]。保險公司要根據(jù)前期積累的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不斷加強對人工智能客服的訓(xùn)練，提高其自主學(xué)習(xí)能力，要能理解每個客戶的屬性偏好以及行為軌跡，打造個性化的客戶體驗。

（五）完善互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管制度

由于互聯(lián)網(wǎng)保險合同簽訂過程中，消費者相對于保險公司處于劣勢。因此，從保護消費者利益角度出發(fā)，作為行業(yè)監(jiān)管部門可以通過各種制度安排救濟作為“弱者”一方的消費者，維護其正當(dāng)權(quán)益。

（1）實行包容審慎監(jiān)管的監(jiān)管理念?；ヂ?lián)網(wǎng)保險作為保險行業(yè)的新業(yè)態(tài)，各項創(chuàng)新較多。應(yīng)該認(rèn)識到，不宜打著保護消費者的旗號過嚴(yán)地進(jìn)行監(jiān)管。這有兩方面原因：一方面雖然創(chuàng)新帶來了一定風(fēng)險，但從長遠(yuǎn)看，創(chuàng)新帶來的行業(yè)大發(fā)展為消費者帶來的收益更大；另一方面，過高的準(zhǔn)入門檻，將會使得該領(lǐng)域的市場競爭不夠充分，反而會損害互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的利益。因此，可在鼓勵創(chuàng)新和嚴(yán)守安全底線的基礎(chǔ)上對互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管[12]。

（2）加強監(jiān)管機構(gòu)內(nèi)部職責(zé)的劃分和與其他外部部門的協(xié)調(diào)。對內(nèi)，合理劃分各級監(jiān)管機構(gòu)的職責(zé)權(quán)限，采取銀保監(jiān)會統(tǒng)一監(jiān)管、各派出機構(gòu)協(xié)同監(jiān)管的模式，將現(xiàn)場調(diào)查和消費者保護等互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管內(nèi)容，適當(dāng)授權(quán)至各地的派出機構(gòu)，同時在全國范圍內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。對外，加強與其他有關(guān)部門的合作，實施聯(lián)合監(jiān)管?；ヂ?lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)涉及保險、投資、網(wǎng)絡(luò)安全等方面。銀保監(jiān)會應(yīng)該與其他部門加強交流，協(xié)調(diào)立法，聯(lián)合監(jiān)管。有條件時可以成立互聯(lián)網(wǎng)保險專業(yè)委員會，以更好地形成合力，加強消費者的權(quán)益保護。

（3）健全對互聯(lián)網(wǎng)保險公司的評價機制和信息披露機制。對于互聯(lián)網(wǎng)保險公司，可針對其在消費者權(quán)益保護方面設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)，并將考核結(jié)果作為評價保險公司的重要指標(biāo)，從而引導(dǎo)保險公司加強消費者的權(quán)益保護；同時，健全信息披露機制，向消費者及時定期披露各保險公司有關(guān)消費者權(quán)益保護的各項措施和侵害消費者利益的典型案件，幫助消費者“用腳投票”，以保護消費者的正當(dāng)權(quán)益[13]。