賀勝男，朱嫻博，戴知彥

（常州市第一人民醫(yī)院，江蘇 常州 213003）

社會(huì)工作是以利他主義為基本遵循，以專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，以幫助他人為目的，使用科學(xué)方法開展的服務(wù)活動(dòng)[1]。近年來(lái)，我國(guó)大力發(fā)展社會(huì)工作，社會(huì)工作在各個(gè)領(lǐng)域均取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

隨著社會(huì)工作在醫(yī)療領(lǐng)域的延伸發(fā)展，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作越來(lái)越受到重視，在提高醫(yī)院服務(wù)水平和改善患者醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)方面發(fā)揮著重要作用。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是指社會(huì)工作者在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)合作，運(yùn)用本專業(yè)的知識(shí)和技術(shù)，服務(wù)患者、家屬及社區(qū)民眾，協(xié)助他們處理與疾病、治療及健康維護(hù)相關(guān)的社會(huì)、心理問題，提升醫(yī)療效果，促進(jìn)社區(qū)民眾的健康[2]。

1 發(fā)展醫(yī)務(wù)社工的必要性

健康中國(guó)戰(zhàn)略的宏偉藍(lán)圖為醫(yī)務(wù)社工的發(fā)展插上騰飛的翅膀。2015年，黨的十八屆五中全會(huì)公報(bào)首次明確指出，“推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體系改革，理順?biāo)幤穬r(jià)格，實(shí)行醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥聯(lián)動(dòng)，建立覆蓋城鄉(xiāng)的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度和現(xiàn)代醫(yī)院管理制度”。這一舉動(dòng)表明“健康中國(guó)”已經(jīng)上升為國(guó)家重要戰(zhàn)略。大力發(fā)展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，提升社會(huì)對(duì)生命健康關(guān)注度，滿足人民群眾對(duì)健康的需求，建立和諧醫(yī)患關(guān)系是黨中央的戰(zhàn)略決策，是正確的發(fā)展方向[3]。新時(shí)代新使命，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作蓬勃發(fā)展的春天已經(jīng)來(lái)臨。

常州地處長(zhǎng)江三角蘇南地區(qū)，素有“三吳重鎮(zhèn)，八邑名都”的美稱，經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、文化底蘊(yùn)深厚。但受環(huán)境氛圍所限，社會(huì)工作起步較晚，其從業(yè)人員和專業(yè)研究人員匱乏，尚未形成系統(tǒng)的社工管理機(jī)制，醫(yī)務(wù)社工基礎(chǔ)相對(duì)薄弱。我院作為本地區(qū)規(guī)模最大的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，于2006年率先開展志愿服務(wù)活動(dòng)，目前已經(jīng)成為一項(xiàng)常態(tài)化工作。我們清醒地意識(shí)到，作為醫(yī)院內(nèi)涵提升與高質(zhì)量發(fā)展的新要求，引入醫(yī)務(wù)社會(huì)工作將成為現(xiàn)代醫(yī)院改革創(chuàng)新的必然。大力發(fā)展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，一方面因?yàn)槠浞险邔?dǎo)向，另一方面與醫(yī)院良性發(fā)展的需求相契合，能起到助推作用。為此，我院以學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外開展醫(yī)務(wù)社工的成功經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，于2018年正式啟動(dòng)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作。通過制定并實(shí)施“12345”發(fā)展規(guī)劃，即“一個(gè)核心、兩個(gè)側(cè)重點(diǎn)、三步走戰(zhàn)略、四項(xiàng)結(jié)合、五個(gè)方向”，多措并舉，將醫(yī)務(wù)社會(huì)工作融入醫(yī)院改革發(fā)展大局，取得一定成效。

2 醫(yī)院開展醫(yī)務(wù)社工的實(shí)踐

2.1 圍繞一個(gè)核心

作為一家深具社會(huì)責(zé)任感的公立醫(yī)院，我院從引入醫(yī)務(wù)社會(huì)工作之初，即明確始終圍繞“患者為本”的核心。這既是醫(yī)療服務(wù)的根本，也是公立醫(yī)院深化改革的初心和遵循?！盎颊邽楸尽笔侵羔t(yī)院以患者的需求為中心，盡可能為患者提供服務(wù)。我院醫(yī)務(wù)社工的實(shí)施堅(jiān)持以滿足人民群眾看病就醫(yī)需求、改善就醫(yī)體驗(yàn)為中心，構(gòu)建以患者需求為主導(dǎo)的服務(wù)模式。通過調(diào)研、反饋，促成患者需要、社會(huì)期望和醫(yī)院發(fā)展內(nèi)驅(qū)充分融合，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益最大化。

2.2 明確兩個(gè)側(cè)重點(diǎn)

2.2.1 人才集聚

擁有高素質(zhì)的人才是醫(yī)務(wù)社會(huì)社會(huì)工作實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)表明，培養(yǎng)高素質(zhì)醫(yī)務(wù)社工有兩種方式：第一種是社會(huì)工作者經(jīng)過對(duì)應(yīng)的、科學(xué)的、系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)培訓(xùn)成為醫(yī)務(wù)社工；第二種是醫(yī)務(wù)人員通過專門的社會(huì)學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)和技能掌握成為醫(yī)務(wù)社工[4]。2018年，我院成功招聘1名醫(yī)務(wù)社工專業(yè)的碩士畢業(yè)生，完成臨床輪轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)和上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修后，已獲得社會(huì)工作師專業(yè)資格。同時(shí)，繼續(xù)推動(dòng)醫(yī)務(wù)人員，包括志愿服務(wù)和社會(huì)化用工管理人員參加專業(yè)的社會(huì)工作課程學(xué)習(xí)，取得執(zhí)業(yè)資格，形成3-4名?？粕绻さ娜瞬排鋫?。在此基礎(chǔ)上，面向社會(huì)對(duì)接本地社工協(xié)會(huì)招募社會(huì)工作志愿者，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的輪訓(xùn)，建立靈活有效的“醫(yī)務(wù)社工＋志愿者”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立了一支專業(yè)的醫(yī)務(wù)社工隊(duì)伍。

2.2.2 實(shí)務(wù)推進(jìn)

目前，大型醫(yī)院的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作實(shí)踐是以各醫(yī)院的臨床學(xué)科特點(diǎn)為基礎(chǔ)，通過案例和小組工作等方法介入某種類型患者，形成了該學(xué)科領(lǐng)域的社工介入模式。我院根據(jù)各科室發(fā)展基礎(chǔ)和先期工作試點(diǎn)，在全院范圍實(shí)施重點(diǎn)科室以點(diǎn)及面的推進(jìn)方針。以患者需求為導(dǎo)向，選擇腫瘤科和血液科派駐?？粕绻ら_展個(gè)案工作，幫助解決患者或家屬社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、照護(hù)等問題突出的困難，促進(jìn)康復(fù)；以?？苹A(chǔ)為考量，選擇心血管內(nèi)科、血液科、神經(jīng)內(nèi)科、胃腸外科在社工指導(dǎo)下開展小組工作?；顒?dòng)形式方面，既有醫(yī)務(wù)社工為主導(dǎo)的座談會(huì)、病友會(huì)，也有病友為主導(dǎo)的小組互動(dòng)活動(dòng)，開展康復(fù)經(jīng)驗(yàn)分享、心理懇談等發(fā)揮病友自助互助能力，獲得情緒支持和慰藉。

2.3 實(shí)施“三步走”戰(zhàn)略

2.3.1 初期階段：引入社工，尋找定位

隨著公立醫(yī)院改革的深入，向社會(huì)推廣醫(yī)療資源，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，成為醫(yī)院一項(xiàng)重要的職責(zé)。引入醫(yī)務(wù)社工后，我們首先明晰工作目標(biāo)，即“三個(gè)什么”：應(yīng)該做什么，能夠做什么，可以幫助醫(yī)院處理什么問題。我們認(rèn)為，醫(yī)務(wù)社工所提供的心理支持，社會(huì)支援，康復(fù)協(xié)助都是醫(yī)院服務(wù)更加人性化的體現(xiàn)，是公立醫(yī)院順應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的應(yīng)有之義，故將初期發(fā)展定位為公益服務(wù)。

2.3.2 發(fā)展中期：融入醫(yī)院，發(fā)揮所長(zhǎng)

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是一門專業(yè)，目前已經(jīng)發(fā)展為職業(yè)，重要性日漸突出。深入發(fā)展這份工作，勢(shì)必要求將其納入醫(yī)院已有的建制體系，將社會(huì)工作者接納為醫(yī)院正式員工，從而保障人、財(cái)、物基礎(chǔ)，與醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)“同頻共振”。目前，我院專職從事醫(yī)務(wù)社工的員工都是正式職工，時(shí)間能力有充分保證，經(jīng)過2-3年探索、整合和發(fā)展形成獨(dú)立的醫(yī)務(wù)社工部門，中期目標(biāo)為業(yè)務(wù)拓展。

2.3.3 穩(wěn)定推進(jìn)：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善機(jī)制

通過長(zhǎng)期、穩(wěn)定地開展個(gè)案管理和項(xiàng)目運(yùn)作，形成較為完善的院內(nèi)醫(yī)務(wù)社工體系。在提升質(zhì)量，有所作為的基礎(chǔ)上，完善經(jīng)驗(yàn)，形成運(yùn)作機(jī)制。同時(shí)改進(jìn)不足之處，創(chuàng)新理念和方式，實(shí)現(xiàn)量質(zhì)并舉。本期定位為提升品質(zhì)，借助PDCA循環(huán)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。

2.4 突出四項(xiàng)結(jié)合

2.4.1 結(jié)合醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，提升醫(yī)療服務(wù)的溫度

隨著時(shí)代的發(fā)展，提供更有溫度的人文服務(wù)成為醫(yī)學(xué)界的共識(shí)。以往經(jīng)驗(yàn)表明，醫(yī)護(hù)人員受專業(yè)和客觀條件所限，對(duì)于患者的心理、社會(huì)問題無(wú)暇顧及，一定程度上影響了人文關(guān)愛的日常落地。而志愿者群體人員流動(dòng)性大，構(gòu)成復(fù)雜，受政策、環(huán)境等多方因素制約，提供人文關(guān)懷的力度和頻度也不穩(wěn)定。人文服務(wù)在需求和供給上不平衡的矛盾亟需化解。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者具有專業(yè)視野和穩(wěn)定時(shí)間，可以作為人文關(guān)懷的有力補(bǔ)充和全新拓展。實(shí)踐表明，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者以服務(wù)臨床為指引，深入臨床一線，了解患者所思所想，掌握診療要點(diǎn)事項(xiàng)，能在實(shí)務(wù)工作中踐行醫(yī)務(wù)社會(huì)工作精神；與醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)交流、深入探討，因小及大，言傳身教，在臨床實(shí)踐中培養(yǎng)醫(yī)護(hù)工作者的人文關(guān)愛理念；尊重生命，喚起愛心，幫助醫(yī)務(wù)人員共同成長(zhǎng)，將醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷落到實(shí)處，形成社工-醫(yī)務(wù)人員-患者的溫暖傳遞閉環(huán)。

2.4.2 結(jié)合醫(yī)院具體情況，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)支持服務(wù)的精度

整合社會(huì)資源，綜合運(yùn)用專業(yè)特長(zhǎng)是社會(huì)工作者的優(yōu)勢(shì)。我院醫(yī)務(wù)社工結(jié)合自身專業(yè)所學(xué)，能為確有所需的病患提供專業(yè)服務(wù)。體現(xiàn)為三大優(yōu)勢(shì)：①善于發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)尋找切入點(diǎn)。通過搜集資料，與相關(guān)科室建立聯(lián)系，建立工作網(wǎng)絡(luò)。在醫(yī)務(wù)人員的轉(zhuǎn)介指引下，運(yùn)用科學(xué)的調(diào)查方法篩選出目標(biāo)對(duì)象。②開展工作有的放矢，分清輕重緩急。針對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)支持不足，情緒波動(dòng)大，訴求顯著，心理防御能力比較薄弱，應(yīng)對(duì)無(wú)效的病人，他們能主動(dòng)介入，對(duì)接需求，及早給予幫助。③甄別不同情況熟練運(yùn)用專業(yè)技能開展工作。針對(duì)臨床患者千差萬(wàn)別的情況，他們采取個(gè)案跟蹤、心理輔導(dǎo)、小組活動(dòng)等不同方法，靈活運(yùn)用“修心、談心、關(guān)心、凝心”四心工作法，幫助患者處理實(shí)際問題，保持內(nèi)心平衡，減輕心理痛苦。

2.4.3 結(jié)合志愿服務(wù)品牌，深化醫(yī)療服務(wù)進(jìn)社區(qū)，拓展志愿服務(wù)的廣度

我院2006年起開展志愿服務(wù)，十余年來(lái)品牌建設(shè)初見成效，引入醫(yī)務(wù)社工后放大資源協(xié)調(diào)，對(duì)接需求的優(yōu)勢(shì)，覆蓋更多受益人群。醫(yī)院志愿品牌“常青藤”健康共筑行動(dòng)，以“三走進(jìn)”：走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)學(xué)校、走進(jìn)企事業(yè)單位為主要內(nèi)容，其中社區(qū)健康共筑與58個(gè)社區(qū)建立聯(lián)系，內(nèi)容有義診咨詢、健康講座、慢病干預(yù)、預(yù)防保健等。厚積薄發(fā)，玉汝于成。2014年榮獲首屆中國(guó)青年志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽銀獎(jiǎng)。引入醫(yī)務(wù)社工后，擴(kuò)充了社工和志愿者隊(duì)伍，加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)，形成項(xiàng)目豐富、服務(wù)有效、隊(duì)伍穩(wěn)定的社區(qū)健康服務(wù)平臺(tái)；深入社區(qū)，評(píng)估需求，整合資源，按人群劃歸服務(wù)時(shí)段，按季節(jié)安排服務(wù)專科，逐步向體系化、機(jī)制化、常規(guī)化方向轉(zhuǎn)變；對(duì)接醫(yī)療聯(lián)合體建設(shè)，完善社區(qū)民眾健康檔案，推動(dòng)社區(qū)健康共筑體系的建立，突出了優(yōu)勢(shì)醫(yī)療資源向基層傾斜的惠民特性。

2.4.4 結(jié)合心理輔導(dǎo)，搭建溝通橋梁，增加多元關(guān)懷的維度

隨著現(xiàn)代醫(yī)療的發(fā)展，醫(yī)院也面臨一些新的困境。高強(qiáng)度的工作任務(wù)，高企的職業(yè)壓力使得醫(yī)務(wù)人員心理處于亞健康狀態(tài)。醫(yī)務(wù)社工把關(guān)懷人群從患者家屬擴(kuò)展到醫(yī)務(wù)人員，緊扣共性，尊重個(gè)性，靈活運(yùn)用社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)和手法，積極為醫(yī)務(wù)工作者舒緩不良情緒、排解心理壓力。一方面積極參與“巴林特”小組建設(shè)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的心理互助，另一方面運(yùn)用項(xiàng)目設(shè)計(jì)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員家庭成員間的溝通交流，增強(qiáng)互信理解，促進(jìn)家庭和諧。如開設(shè)了寒暑假“大手牽小手，愛心助成長(zhǎng)”體驗(yàn)課職工子女專場(chǎng)，體驗(yàn)父母日常工作，增加“醫(yī)二代”對(duì)父母的認(rèn)同和尊重，實(shí)現(xiàn)多元化關(guān)懷，增加職工向心力和凝聚力。

3 展 望

3.1 完善制度建設(shè)

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作目前尚處于初始發(fā)展期，建立行之有效的制度舉措勢(shì)在必行。既要有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，又要有個(gè)體化、符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)特點(diǎn)的具體制度。制度創(chuàng)新意義深遠(yuǎn)，我們呼吁其成為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作發(fā)展每個(gè)階段的工作重點(diǎn)。建立符合醫(yī)院院情的社工制度是我們既定目標(biāo)之一。

3.2 提高公眾認(rèn)知度

加強(qiáng)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的形象推廣。從醫(yī)務(wù)社工本身來(lái)講，應(yīng)加強(qiáng)公眾溝通，通過展示專業(yè)技能，獲得支持和認(rèn)可。從社會(huì)支持來(lái)講，公眾媒體應(yīng)設(shè)立特定版塊，報(bào)道醫(yī)務(wù)社工領(lǐng)域的先進(jìn)人物和事跡，探討醫(yī)務(wù)社工制度，提高公眾知曉度和認(rèn)可度，讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)及群眾認(rèn)可醫(yī)務(wù)社工的專業(yè)價(jià)值。

3.3 培育社工文化

培育社工文化是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作深入人心的必由之路。深化社工文化建設(shè)可以從頂層設(shè)計(jì)、文化載體、品牌塑造等三方面著手，體現(xiàn)在內(nèi)部管理、對(duì)外合作的方方面面。我們可以通過構(gòu)建文化品牌、舉辦文化共建活動(dòng)、優(yōu)秀典型交流分享會(huì)等，使醫(yī)務(wù)社工獲得職業(yè)認(rèn)同感和歸屬感。

3.4 建立培訓(xùn)機(jī)制

專業(yè)化水平提升離不開長(zhǎng)期穩(wěn)定的醫(yī)務(wù)社工隊(duì)伍和人才集聚效應(yīng)。隨著醫(yī)務(wù)社工工作的發(fā)展，可以通過專業(yè)人士帶動(dòng)人才培養(yǎng)，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名專家開展專業(yè)培訓(xùn)，逐步形成成熟的培訓(xùn)機(jī)制；通過定期、不定期的理論培訓(xùn)、實(shí)踐探討，對(duì)已開展的工作進(jìn)行系統(tǒng)化、全面性的梳理回顧，將工作提升到專業(yè)化和具有實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用的高度。

3.5 總結(jié)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)

完善實(shí)務(wù)研究?jī)?nèi)容，總結(jié)有效工作經(jīng)驗(yàn)，落實(shí)質(zhì)性訪談和效果論證，撰寫相關(guān)論文或研究報(bào)告，為本地區(qū)其他醫(yī)院、其他地區(qū)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)提供現(xiàn)實(shí)參考。

綜上所述，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作作為衡量醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和公平性的風(fēng)向標(biāo)，意義重大且任重道遠(yuǎn)。我院將堅(jiān)持服務(wù)初心，以循序漸進(jìn)的步調(diào)，逐步完善和規(guī)范醫(yī)務(wù)社工工作機(jī)制，充分激發(fā)社工、患者、醫(yī)務(wù)人員的聯(lián)動(dòng)積極性，將其打造成三位一體的有機(jī)載體：一個(gè)磨練意志、塑造品格、增長(zhǎng)才干的發(fā)展平臺(tái)，一個(gè)富有關(guān)愛、和諧溫馨、充滿陽(yáng)光的心靈港灣，一個(gè)點(diǎn)燃熱情、孕育希望、實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的精神家園。