劉彥 馮瑞霞

【摘 要】目的：探析雙向溝通原理在門(mén)診護(hù)理管理中的實(shí)施情況。方法：選取于我院門(mén)診（2017年2月6日-2019年4月15日間）行診治的100位病人實(shí)施探究，應(yīng)用電腦將其隨機(jī)劃分為對(duì)照組（n=50）和觀察組（n=50），對(duì)照組采用基礎(chǔ)護(hù)理管理，觀察組行雙向溝通原理管理。對(duì)入選病人認(rèn)可滿意情況、糾紛事件發(fā)生情況開(kāi)展比較探析。結(jié)果：觀察組總滿意度96.00%高于對(duì)照組82.00%，差異顯著（P<0.05）。觀察組出現(xiàn)糾紛事件率2.00%低于對(duì)照組14.00%，差異顯著（P<0.05）。結(jié)論：在門(mén)診護(hù)理管理中采取雙向溝通原理效果顯著，可降低糾紛事件發(fā)生率，具有較高應(yīng)用價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】雙向溝通原理;門(mén)診護(hù)理管理;滿意度;糾紛事件

【中圖分類號(hào)】R473.34【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0019（2020）04--01

良好的溝通對(duì)建立友好護(hù)患關(guān)系有促進(jìn)作用[1]，因此在門(mén)診護(hù)理管理中采用雙向溝通原理十分必要。本文以在我院門(mén)診行診治的100位病人實(shí)施探究，半數(shù)病人采取基礎(chǔ)管理，半數(shù)實(shí)施雙向溝通原理管理。對(duì)入選病人認(rèn)可滿意情況、糾紛事件發(fā)生情況行探析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取于我院門(mén)診（2017年2月6日-2019年4月15日間）行診治的100位病人實(shí)施探究，應(yīng)用電腦將其隨機(jī)劃分為對(duì)照組和觀察組各50位。

對(duì)照組病人中男性占據(jù)58.00%，為29名，女性占據(jù)42.00%，為21名，歲齡為20-68歲，平均歲齡計(jì)（48.90±5.14）歲。

觀察組病人中男性占據(jù)62.00%，為31名，女性占據(jù)38.00%，為19名，歲齡為22-68歲，平均歲齡計(jì)（49.26±5.35）歲。

本研究中所擇取的病人資料差異均有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組：常規(guī)護(hù)理管理及巡視、治療指引等。

觀察組：設(shè)定雙向溝通相關(guān)性原則，在開(kāi)展此項(xiàng)原則前需依據(jù)護(hù)理人員情況編制培訓(xùn)手冊(cè)及相關(guān)計(jì)劃，具體可采取討論會(huì)或者講座形式提升護(hù)理人員雙向溝通掌握程度，理解相關(guān)內(nèi)容、意義及應(yīng)用方法等。待培訓(xùn)結(jié)束后行考核，規(guī)定考核通過(guò)護(hù)理人員方可于門(mén)診部門(mén)采用雙向溝通原則。具體應(yīng)用：輸液廳，護(hù)理人員可通過(guò)事先準(zhǔn)備好的問(wèn)卷對(duì)病人開(kāi)展訪問(wèn)與調(diào)查，聽(tīng)取病人及其家屬調(diào)整建議，將信息整理分析后逐步改進(jìn)醫(yī)院護(hù)理方針。在病人提出建議或者疑問(wèn)時(shí)，護(hù)理人員需仔細(xì)聆聽(tīng)并以謙和的態(tài)度以及溫和的語(yǔ)言解除其疑惑，并在溝通中詢問(wèn)病人自己講述是否清晰，給予人文關(guān)懷、足夠的尊重與熱情，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，取得病人及其家屬認(rèn)可與信賴。在病人提出問(wèn)題后可對(duì)其疑問(wèn)進(jìn)行總結(jié)，如是醫(yī)院無(wú)法解決的問(wèn)題需及時(shí)告知并取得其諒解，如目前無(wú)法解決問(wèn)題需安撫病人并告知其耐心等待，將問(wèn)題反饋給領(lǐng)導(dǎo)予以解決。如可解決但是未達(dá)到的問(wèn)題需先行致歉，在取得病人原諒后上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)整改。待解答完成后，將病人意見(jiàn)及問(wèn)題均整理在案，定期開(kāi)展門(mén)診部質(zhì)控會(huì)議，對(duì)其中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳解并尋求領(lǐng)導(dǎo)處理意見(jiàn)，以最快速度進(jìn)行解決。

1.3 觀察指標(biāo)

①依據(jù)門(mén)診護(hù)理數(shù)據(jù)編制認(rèn)可滿意程度問(wèn)卷，由擇取病人開(kāi)展?jié)M意程度評(píng)價(jià)，其間包含常規(guī)與細(xì)節(jié)護(hù)理評(píng)價(jià)，共10題，滿意得1分，不滿意0分，問(wèn)卷為10分制，分值大于8分、在6-8分間、小于6分分別表示十分滿意、一般滿意，不滿意;②對(duì)病人與護(hù)理人員之間出現(xiàn)的糾紛事件開(kāi)展記錄與分析。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

開(kāi)展數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)探析，具體采取軟件SPSS20.0、Excel數(shù)據(jù)庫(kù)，其中計(jì)數(shù)、計(jì)量資料檢驗(yàn)分別應(yīng)用X2、t，表現(xiàn)為百分率、均數(shù)方差，P<0.05為差異較為顯著。

2 結(jié)果

2.1 比較滿意度

行滿意度對(duì)比，差異顯著（P<0.05），示表1。

2.2 比較糾紛事件發(fā)生情況 行糾紛事件對(duì)比，差異顯著（P<0.05），示表2。

3 討論

在門(mén)診中，病人可能由于疾病或情緒問(wèn)題導(dǎo)致糾紛事件發(fā)生，對(duì)醫(yī)院及病人自身均有不良影響[2]。而臨床數(shù)據(jù)[3]表明，良好的溝通能改善病人及醫(yī)護(hù)人員關(guān)系，因此需開(kāi)展雙向溝通原理以改善不良事件發(fā)生情況。

本研究中，觀察組病人認(rèn)可及滿意性、出現(xiàn)的糾紛情況均優(yōu)于對(duì)照組，差異顯著（P<0.05）。數(shù)據(jù)表明在雙向溝通應(yīng)用中，病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信賴程度及依賴心理有所提升，對(duì)門(mén)診護(hù)理的認(rèn)可度提高有積極作用，對(duì)醫(yī)院發(fā)展有積極影響。此結(jié)果導(dǎo)致因素可能是雙向溝通下，護(hù)理人員先通過(guò)培訓(xùn)及考核，提升職業(yè)素養(yǎng)及雙向溝通應(yīng)用能力，從而提升自主護(hù)理積極性，以最謙和的態(tài)度、友善的態(tài)度與病人進(jìn)行溝通與詢問(wèn)，并針對(duì)病人提出的意見(jiàn)提升護(hù)理質(zhì)量[4]，依據(jù)病人提出的問(wèn)題進(jìn)行權(quán)威解答。解答后將相關(guān)問(wèn)題上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)并尋求解答方式，將門(mén)診中存在的不足進(jìn)行整改，從而提升護(hù)理質(zhì)量，提升護(hù)理服務(wù)能力，讓病人得到優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)，從而消除不良心理狀況，提升病人信賴心理，建立友好護(hù)患關(guān)系，將可避免的糾紛事件進(jìn)行消除，將不可避免的糾紛事件開(kāi)展和平解決。

綜上所述，在門(mén)診護(hù)理管理中實(shí)施雙向溝通原理效果較好，價(jià)值較高。

參考文獻(xiàn)

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