劉群 孫果梅

【摘 要】 目的：對審評核查機構近三年服務質量滿意度測評關鍵數據進行綜合分析，評價開展服務型政府建設的現狀及存在的不足，提出改進建議。方法：應用顧客滿意測量通用模型方法對服務對象開展測評工作，以測評問卷形式實施調查，進行數據統(tǒng)計分析，計算測評指標。結果：審評核查機構近三年服務對象滿意度指標（CSI）分別為85.81、86.68和89.36，反映出服務對象滿意的狀態(tài)，但與顧客的期望相比仍有差距。結論：綜合利用測評數據分析各項工作優(yōu)點和不足，對持續(xù)性提高服務質量和效率意義重大。

【關鍵詞】 審評核查;服務對象;滿意度;指數

【中圖分類號】R81

【文獻標志碼】A

【文章編號】1005-0019（2020）02-236-01

Abstract ：

Objective： To make a comprehensive analysis of the key data of service quality satisfaction evaluation in the last three years in an evaluation and verification institution， evaluate the current situation and deficiencies of the construction of service-oriented government， and put forward suggestions for continuous improvement. Methods： The general model of customer satisfaction measurement was applied to evaluate the service objects. The survey was carried out in the form of evaluation questionnaire， and the data were statistically analyzed and calculated. Results： The CSI of the evaluation and verification institution in the recent three years was 85.81， 86.68 and 89.36， respectively， which reflected the satisfaction of the service objects， but still lagged behind the expectation of the customer. Conclusion：Comprehensive use of evaluation data to analyze the advantages and disadvantages of each work is of great significance to continuously improve service quality and efficiency.

Key words：

evaluation and inspection; Customer;Satisfaction; Index（CSI）

引言

顧客滿意度是當前國內外質量領域和經濟領域的一個熱門研究課題。近年來國家倡導關注民眾需求，建立服務型政府，落實“以人為本”理念[1]，開展服務質量滿意度測評研究，了解服務對象的過程感受，收集反饋的意見與建議，有助于提高政府績效、提升服務水平。

上海市食品藥品監(jiān)督管理局認證審評中心（以下簡稱“審評中心”）是實施政府行政許可的技術審查機構，承擔了上海市藥品監(jiān)督管理局行政許可事項的對外一門式受理以及本市化妝品、特殊食品、醫(yī)療器械等業(yè)務領域的審評核查職能。持續(xù)開展服務質量滿意度測評對審評中心提高工作效能、樹立服務型政府形象起到了積極作用。本研究對審評中心近三年服務質量滿意度指標進行綜合分析，評價開展服務型政府建設的現狀及存在的不足，提出改進建議。

1 方法

1.1 測評對象

審評中心日常服務管理的對象，主要涉及上海市化妝品、特殊食品、醫(yī)療器械的生產企業(yè)，廣告申請單位、化妝品進口非特境內責任人和執(zhí)業(yè)藥師注冊人等。服務類別主要涵蓋上海市第Ⅱ類醫(yī)療器械產品注冊審評、第Ⅱ類和Ⅲ類醫(yī)療器械生產企業(yè)現場檢查、化妝品生產許可檢查、特殊食品生產許可檢查、化妝品進口非特備案資料審查、藥品/醫(yī)療器械/特殊食品廣告審查以及執(zhí)業(yè)藥師注冊管理等七大類業(yè)務板塊。

1.2 測評方法

應用GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》[2]中確定的顧客滿意測評通用模型方法開展測評工作。結合審評中心目前的職能及管理要求，建立服務質量測評指標體系。測評指標體系（見圖1）由“服務對象期望”、“質量感知”、“投訴抱怨”三個一級測評指標，以及“總體印象”、“申報受理”、“技術審評”、“現場核查”、“注冊服務”、“信息公開”、“投訴處理”等多個二級測評指標組成。委托第三方機構開展測評，結合審評中心的業(yè)務類型設計調查問卷，通過郵件、網絡鏈接、書面問卷等多種形式實施調查，分別對六個部門開展測評，計算顧客滿意度等指標，并收集服務對象的意見與需求信息。

1.3 統(tǒng)計分析

采用 10 階級梯的“評價標度法”，通過調查所取得的數據進行統(tǒng)計分析，計算測評指標。分析各業(yè)務類型顧客滿意度測評結果，及審評中心2017年-2019年服務質量滿意度測評數據對比，并匯總服務對象的意見與需求信息。

2 結果

2.1 測評概況

2017年-2019年，第三方測評機構回收的有效問卷數量分別為346份、858份和777份，有效問卷數量和回收率有較大提升，測評結果更加穩(wěn)定可靠。第三方測評調查的數據統(tǒng)計結果顯示，審評中心近三年的服務對象滿意度指數（CSI）分別為85.81、86.68和89.36，遠高于國家質量發(fā)展綱要（2011-2020年）[3]中提出的服務質量滿意度指數75的要求，反映出服務對象滿意的狀態(tài)，但與顧客的期望相比仍有差距。

2.2 滿意度結構變量測評結果

2017年-2019年審評中心總體滿意度、顧客期望、質量感知和投訴抱怨四個結構變量的測評結果見表1。審評中心服務質量總體滿意度的測評結果呈逐年上升趨勢，2019年上升明顯。

2.3 各業(yè)務類型服務滿意度測評結果

為更精確了解各業(yè)務類型的工作情況，對六個業(yè)務部門分別開展了滿意度測評，結果見表2。審評中心六個業(yè)務部門的滿意度測評情況三年略有波動。2017年評分最高的是醫(yī)療器械注冊部，達到93.15分;2018年醫(yī)療器械注冊部、醫(yī)療器械體系部和食品部均超過90分;2019年六個業(yè)務部門分值接近，整體均衡。

2.4 測評對象意見和建議

測評中對收集到的相關反饋意見和建議進行匯總整理。意見包含整體服務、網絡服務需求、申報受理、技術審評、現場核查、溝通輔導等類型。較集中的意見主要體現在“優(yōu)化流程縮短時限”、“加強溝通和咨詢輔導”和“完善網絡系統(tǒng)功能”等方面。

3 討論

審評中心近三年服務質量總體滿意度呈逐年上升趨勢，滿意度指數的不斷提升得益于審評中心近年來在在內部管理和對外服務方面采取的一系列積極措施：對內不斷優(yōu)化審查流程、改進審評方式、規(guī)范核查行為、積極開展創(chuàng)新產品審評機制的探索;對外不斷優(yōu)化咨詢服務、加強溝通交流、建立優(yōu)先產品提前介入和綠色通道機制。審評中心的服務整體水平得到了服務對象的認可，回收問卷的意見反饋中也包含了大量表揚勉勵的內容。

服務質量滿意度的四個結構變量中，三年測評結果中服務對象期望均排名第一，表明被調查對象對于審評中心提供的服務具有較高的期望要求;質量感知略低于服務對象期望，表明審評中心提供的服務質量在服務對象的感知中與期望值略有差距，說明服務質量仍有一定的提升空間;顧客抱怨在四個結構變量中排名第四，比較而言表明被調查對象對審評中心在處理投訴抱怨上的感知與期望值尚有差距。2019年顧客抱怨變量得分提升顯著，達到87.89分，較好反映出了審評中心主動作為、優(yōu)化服務、切實解決企業(yè)訴求所取得的成效。

審評中心六個業(yè)務部門的滿意度測評結果總體呈上升趨勢。醫(yī)療器械注冊部和體系部三年來評分維持在較高水平，較客觀反映出了醫(yī)療器械審評審批制度改革各項新政、措施的施行，對提升審評核查工作質量和效率、優(yōu)化營商環(huán)境的促進作用;化妝品部和食品部作為2016年新成立的部門，近年來通過不斷提升人員能力、規(guī)范工作程序、統(tǒng)一審評尺度等措施，測評得分逐步上升，整體業(yè)務能力進步明顯;廣告審查部2018年受業(yè)務操作系統(tǒng)不穩(wěn)定的影響，滿意度指數下降明顯，系統(tǒng)問題改進后再次回升趨于平穩(wěn);執(zhí)業(yè)藥師辦公室2019年開始實行“一網通辦”，方便申請人網上辦事，滿意度評分較大提升。

滿意度測評的結果能夠較客觀的反映出各業(yè)務部門服務質量的變化情況，提供有效的證據和改進參考。各業(yè)務部門針對測評數據和企業(yè)訴求定期開展分析研究，總結成效，發(fā)現不足，查找深層次原因，采取積極措施，持續(xù)提升和改進。

4 建議

4.1 融服務于監(jiān)管，加強溝通與指導。加大與服務對象的溝通力度，規(guī)范咨詢服務，創(chuàng)新工作方式，探索審評發(fā)補后的補正資料的預審查機制，指導企業(yè)有效申報;加強對審評核查常見問題的歸納總結，通過網站定期發(fā)布，為企業(yè)答疑解惑;就審評發(fā)補意見中的共性問題制作參考模板，提升注冊申報資料質量，做好服務指導。

4.2 鼓勵創(chuàng)新研發(fā)，創(chuàng)造良好營商環(huán)境。對納入國家重點專項、臨床急需以及與本市重點發(fā)展項目有關的高性能醫(yī)療器械和創(chuàng)新醫(yī)療器械實行優(yōu)化服務、優(yōu)先審評。啟動創(chuàng)新產品預審機制，針對有源、無源、體外診斷試劑類重點領域醫(yī)療器械產品，開展技術要求和產品注冊申報資料的先期咨詢服務。

4.3 優(yōu)化審評模式，提升服務效能?？茖W設置審評流程，基于產品風險及難易程度合理進行分類，實施醫(yī)療器械分類、分路的審評機制;針對優(yōu)先審批醫(yī)療器械產品，繼續(xù)完善創(chuàng)新服務與溝通交流模式，加快創(chuàng)新產品上市進程;持續(xù)建立會商討論機制和審評質量報告制度，通過加強自查及與審批環(huán)節(jié)溝通，不斷分析改進，提升審評質量和水平。

4.4 完善醫(yī)療器械審評質量管理體系。進一步完善技術標準和工作程序，根據產品分類細化審評操作規(guī)程和審評要點，提高審評質量;完善審評核查的異議討論、綜合評審會以及技術委員會集體決策機制，構建科學規(guī)范的審評核查質量管理體系。

服務對象滿意度測評作為服務質量的數字化評估方法，是與服務對象溝通的重要方面。審評中心利用這一方法總結經驗、發(fā)現不足，了解企業(yè)訴求，制定有針對性的工作計劃以提高工作質量。本文系統(tǒng)分析了審評中心開展服務對象滿意度測評的結果，可作為典型案例供其他單位和部門參考。

參考文獻

[1] 張宇.以人為本 構建服務型政府[J]. 中國信息化，2009，第8期：8-8

[2] GB/T 19038-2009，顧客滿意測評模型和方法指南[Z].中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局.12

[3] 國務院.關于印發(fā)質量發(fā)展綱要（2011-2020年）的通知（國發(fā)〔2012〕9號）[EB/OL].[2019-11-18].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2012-02/09/content_8351.htm