■鄭嬋珊

（中國銀行廣州分行）

1 研究背景

隨著信息技術的發(fā)展，互聯網經濟稱為現代社會必不可少的一部分。十年前出門還必須帶上現金，現在只需一部手機，坐公交、購物等支付項目都可以輕松地在手機上完成，節(jié)約了取錢時間，減少了現金丟失的風險，所以大多數人出門選擇了手機支付代替現金交易，手機支付增加了交易的安全性和快捷性。因此傳統(tǒng)商業(yè)銀行也面臨著挑戰(zhàn)，如果不能將支付結算變得更加方便快捷，減少銀行的經營成本，提升用戶的體驗感，那么優(yōu)質客戶群體也會因此減少，銀行經濟效益也會減少，商業(yè)銀行將會逐步失去競爭優(yōu)勢[1]。

2 互聯網金融對商業(yè)銀行的影響

2.1 沖擊商業(yè)銀行支付結算

首先，以支付寶為代表的快捷支付方式搶奪銀行支付結算的市場份額[2]。支付寶改變了必須去銀行柜臺排隊結算的方式，只需一部手機，下載一個App，便能在手機上購買物品。支付寶提供了更加快捷的結算方式，使線上交易越來越多，外賣行業(yè)也因此而興起，人們可以做到“足不出戶，便購天下物”。第三方支付方式逐漸滲透到生活的各個方面，據資料顯示，線上虛擬貨幣交易額持續(xù)增長，僅2019年雙十一當天，淘寶的成交額便達到了2684億。經濟活動中的支付結算不再通過單一的銀行柜臺結算完成，支付方式的多樣化提高了支付結算效率。

2.2 沖擊金融理財服務

其次，互聯網促進了金融理財服務發(fā)展，隨著支付寶等互聯網企業(yè)推出一系列的理財項目，比如有貨幣增值服務的余額寶，更多的年輕群體愿意嘗試這種線上理財，將支付寶內余額放入余額寶，收益率高，一般當天就能到賬，隨時隨地可以將錢取出，靈活性強，得到了大多數客戶的認可，使金融理財項目更加地多元化。

2.3 沖擊銀行消費金融業(yè)務

隨著網上購物和支付結算的迅速發(fā)展，電商依托購物平臺消費者的消費記錄大數據，分析消費者購物偏好、消費頻率、支付能力等重要信息，刻畫消費者畫像，為其核定消費信用額度，如支付寶推出的花唄、京東白條、唯品會的唯品花等，這些項目本質上都是一種消費信貸產品。由于此類消費信貸產品通過互聯網宣傳力度大，門檻較低且無利息，本月消費下月還，吸引了眾多客戶，很大程度上沖擊了商業(yè)銀行的信用卡及消費金融業(yè)務。

3 傳統(tǒng)商業(yè)銀行渠道轉型的必要性和迫切性

隨著互聯網金融的發(fā)展，商業(yè)銀行的經營管理模式正面臨著考驗，首先客戶資源在不斷地流失，存貸款利差收入減少，商業(yè)銀行利潤減少；其次，線上各種平臺消費信貸產品的涌現，使金融脫媒不斷深入，銀行金融中介的地位降低；同時線下商業(yè)銀行還面臨著較高的運營成本，影響了銀行網點的產能，使商業(yè)銀行的發(fā)展陷入了困境。因此，商業(yè)銀行迫切需要轉型升級，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢順勢而變，才能在激烈的市場競爭中保持核心競爭力。

4 商業(yè)銀行優(yōu)勢

4.1 完善的風險管理體系促進穩(wěn)健發(fā)展

商業(yè)銀行的風險管理貫穿于整個經營活動中。面對復雜多變的風險環(huán)境，商業(yè)銀行通過有效的風險管理，對業(yè)務流程進行規(guī)范化管理，保障著銀行的正常經營。商業(yè)銀行面臨嚴格的外部監(jiān)管機制，必須實時監(jiān)控可能出現的市場風險、操作風險等，不斷地完善內部風險管理機制，在實踐中摸索出防范風險的措施，有利于銀行穩(wěn)健發(fā)展。

4.2 穩(wěn)定的資源積累夯實發(fā)展基礎

商業(yè)銀行的一大優(yōu)勢是資本積累雄厚，商業(yè)銀行屬于國家經濟發(fā)展重要的一部分，隨著時間變化，商業(yè)銀行積累的資本是互聯網企業(yè)短短幾年所無法比擬的。商業(yè)銀行的另一大優(yōu)勢是客戶資源穩(wěn)定，包括政府客戶、企事業(yè)客戶、個人中高端優(yōu)質客戶。政府客戶、企事業(yè)客戶一般投資項目廣，投資周期長，資金量大，對銀行效益貢獻大；個人中高端優(yōu)質客戶是銀行業(yè)績貢獻較多的群體，與互聯網相比，這些客戶對銀行有更高的依存度，更注重安全與穩(wěn)定。

4.3 品牌和信用構建發(fā)展長效機制

我國商業(yè)銀行發(fā)展時間較長，擁有較好的市場信譽，是金融市場的主體。與互聯網金融相比，商業(yè)銀行抵御風險的能力更強，依托良好的品牌吸引各行業(yè)、各類別單位和個人客戶，客戶是銀行長效發(fā)展的源泉。品牌建構已成為各個商業(yè)銀行的共同目標，品牌競爭力是商業(yè)銀行最核心的競爭力。相較于互聯網金融，商業(yè)銀行可以通過各營業(yè)網點的有效配合推動商品的銷售，服務人員憑借其專業(yè)知識，為客戶提供更優(yōu)質的金融服務，有利于構建長期穩(wěn)定的信賴關系。銀行作為服務性行業(yè)，信譽和整體形象對銀行業(yè)務有著重要的作用。我國的商業(yè)銀行經歷了較長時間的改革與完善，形成了以四大國有商業(yè)銀行和新興的股份制商業(yè)銀行并存的競爭格局，無論是體制機制、管理技術方面都已經較為成熟，同時國家對商業(yè)銀行的管理也在不斷強化，商業(yè)銀行在長時間發(fā)展過程中積累的商譽以及國家強有力的管控，使其具有強大的品牌效應，促進商業(yè)銀行的長效發(fā)展。

5 商業(yè)銀行轉型的方法

5.1 提高科技研發(fā)和應用水平

互聯網時代離不開大數據信息處理，科研技術影響著商業(yè)銀行的競爭能力，商業(yè)銀行要加大科技投入，在大數據條件下，建立完善的分析系統(tǒng)，通過深層精確分析將數據帶到實際運營中來，在收集客戶信息的同時，通過大數據分析了解客戶的需求、投資意愿等，按照客戶的業(yè)務需求，通過云計算等技術制定出適合客戶的個性化服務項目，將技術優(yōu)勢轉化為競爭優(yōu)勢[3]。同時要創(chuàng)新科技應用水平，運用人臉識別、電子化信息收集等技術手段提升客戶身份識別效率。

5.2 實施戰(zhàn)略合作，整合資源

互聯網背景下，互聯網企業(yè)有著更方便快捷的支付方式，商業(yè)銀行也應作出改進。面對互聯網企業(yè)的迅猛發(fā)展，商業(yè)銀行必須抓住機會與互聯網企業(yè)尋求合作，搭建起電商平臺，整合雙方資源優(yōu)勢，打造互利共贏的合作模式?；ヂ摼W通過掌握客戶信息，傳遞給商業(yè)銀行，銀行通過數據分析為客戶制定個性化金融服務項目，商業(yè)銀行依托手機銀行APP、物理網點等多重線上線下渠道，鏈接電商購物平臺入口，將客戶購物需求引流給電商。通過互利共贏的線上與線下合作，同時滿足客戶購物需求和金融服務需求，實現三方共贏。

5.3 以客戶為中心，提升客戶體驗

隨著互聯網的發(fā)展，客戶的選擇也不斷地增多。更多的客戶追求方便快捷的服務，互聯網企業(yè)更多人性化的金融產品吸引了廣大客戶，導致商業(yè)銀行客戶流失。商業(yè)銀行若想擴大競爭優(yōu)勢，必須重視客戶的體驗感受，提高客戶滿意度。良好的客戶體驗包括高效的核心業(yè)務功能，良好的環(huán)境等，其中最主要的因素是便利性，往往我們在銀行辦理業(yè)務時，等待時間較長，人們總希望盡可能縮短等待時間，這就要求銀行在柜面設置上，必須要操作方便、流程簡單、自動化程度高，若有不識字的老年人，還應增加語音功能。

5.4 提高從業(yè)人員綜合素質

在互聯網影響下，商業(yè)銀行的從業(yè)人員必須達到更高的從業(yè)標準。一方面銀行銷售人員必須提高金融形勢分析能力，掌握客戶消費心理和營銷技巧，將合適的產品推薦給客戶；另一方面銀行經營管理人員要熟悉會計業(yè)務，掌握信息化技術，電子商務，具備多方面的知識儲備和實踐技能，才能夠根據形勢發(fā)展變化創(chuàng)新服務，不斷滿足客戶更為廣泛的金融需求。

5.5 調整物理網點布局，提高網點效能

隨著經濟發(fā)展和城鎮(zhèn)化的推進，銀行網點所處市場環(huán)境也在變化，商業(yè)銀行要分析網點效能發(fā)展情況，對于經濟發(fā)展進入下降期的區(qū)域，應裁撤物理渠道資源合理降低經營成本；對于城市新興區(qū)域，根據區(qū)域規(guī)劃和發(fā)展?jié)摿m當加大網點物理渠道資源投入，搶抓當地市場發(fā)展機遇；對于地處經濟上升期城市區(qū)域的網點，應加強網點效能分析，對效能低下的網點具體分析其無法提升的原因，加大人力資源投入、下沉產品功能資源等方法促進網點業(yè)績發(fā)展、提升效能。

6 結 語

當下，互聯網經濟不斷發(fā)展，沖擊了商業(yè)銀行的發(fā)展。商業(yè)銀行傳統(tǒng)的管理模式面臨嚴峻的考驗，因此商業(yè)銀行必須發(fā)揮自己的核心優(yōu)勢，規(guī)避風險。首先要提高科研水平，利用大數據分析掌握客戶的真實需求；其次，要與互聯網企業(yè)進行戰(zhàn)略合作，打造互利共贏的合作模式；第三，要以客戶為中心，完善金融服務，提升客戶的滿意度。除此之外，要不斷提升從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)，優(yōu)化網點布局，合理配置資源，提高網點效能，促進商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展。