●安 輝

普惠金融是目前銀行發(fā)展的“三大戰(zhàn)略”之一，也是銀行對公業(yè)務轉(zhuǎn)型的重要方向，普惠金融涉及小微、雙創(chuàng)、扶貧等領域，涵蓋范圍廣泛，關系國民經(jīng)濟質(zhì)量和效益，關系就業(yè)和民生改善，是解決新時代發(fā)展不平衡不充分的社會主要矛盾，也是銀行對公業(yè)務轉(zhuǎn)型的重要方向。如何保證普惠金融業(yè)務健康、快速、可持續(xù)發(fā)展，是擺在我們面前的重要課題。

一、貸款客戶逾期的主要類型

一般情況下，客戶貸款逾期可以分為四種類型，針對每種類型的逾期貸款，我們可以采取不同策略進行催收。

第一類：客戶因特殊原因產(chǎn)生逾期，但還款意愿和還款能力良好（如出差在外地、臨時忘記還款、特殊情況沒時間等，出現(xiàn)短暫逾期）。

客戶分析：這種情況下的逾期，不會影響到貸款安全性，客戶償債能力并未收到影響。但對此類情況，客戶經(jīng)理也應當給予必要的重視，及時了解逾期的原因及客戶的想法，通過有效地溝通，提高其對按時還款重要性的認識。

處理方法：在貸款逾期后24 小時內(nèi)聯(lián)系客戶，提醒其及時還款，并告知客戶，貸款逾期可能對其征信及續(xù)貸產(chǎn)生影響。下次貸款到期前提醒客戶牢記還款日期，請客戶提前在結(jié)算賬戶存入還款資金，以便我行及時到期扣劃。

第二類：還款意愿良好，但還款能力出現(xiàn)問題。

客戶分析：客戶還款意愿如何，會體現(xiàn)在多個方面，比如客戶是否配合提供資料、是否配合出具承諾書、是否正在想辦法籌措資金等。還款意愿好的客戶，即便還款能力出現(xiàn)問題，也會積極努力想辦法償還貸款。

對于還款意愿好的客戶，我們要重點分析其還款能力。造成貸款客戶還款能力不足的原因主要有以下幾個方面：宏觀及行業(yè)監(jiān)管政策影響；市場、客戶、季節(jié)等因素導致的銷售下降；應收賬款出現(xiàn)問題；客戶或其家庭成員的身體健康出現(xiàn)問題；流動性問題；意外事故；遭遇盜竊或自然災害；客戶被騙等。銀行信貸可持續(xù)經(jīng)營是建立在客戶經(jīng)營可持續(xù)基礎上的。因此，我們總的原則是，對于還款意愿良好的借款人，只要其仍然存在持續(xù)經(jīng)營并按期還本付息的可能，就盡量為其持續(xù)經(jīng)營創(chuàng)造良好條件。如果逾期原因是短期還款能力不足，但恢復還款能力的可能性較大且恢復周期較短，那我們應給予一定的容忍度。如果客戶已經(jīng)喪失還款能力或恢復還款能力的周期過長，對未來償還貸款造成較大的不確定性，這時我們需要全面落實客戶的第二還款來源。

需要注意的是，經(jīng)營機構不能因為客戶還款意愿良好就放松對其還款能力的評估。比如，客戶的還款能力減弱，但并未完全喪失還款能力。通過分析，客戶根本就沒有恢復還款能力的可能，且其還款能力還在惡化，而客戶依然對未來有信心，希望經(jīng)營機構延長其還款期限。在這種情況下，經(jīng)營機構必須理性選擇，及時掌握和控制客戶現(xiàn)有資產(chǎn)，并通過各種方法敦促其還款。

處理方法：一是要求借款人提供資料證明所述情況，避免欺詐；二是對客戶還款能力進行評估：如客戶有恢復還款能力的可能，并且恢復周期不是很長，可考慮在客戶適當增加風險緩釋措施或壓縮部分本金的基礎上，辦理再融資或期限調(diào)整。此外，還可加強對客戶的幫扶和關注，如幫助其尋求其他融資渠道、引進新投資人、借助銀行客戶資源幫助借款人擴大銷售、盤活資產(chǎn)等。如客戶根本沒有恢復還款能力的可能，或恢復可能性不大且還款能力在惡化，那即使借款人還款意愿沒問題，經(jīng)營機構也要果斷采取措施，要求客戶采取處置資產(chǎn)等方式還款。如果客戶拒絕配合，還寄希望于經(jīng)營機構為其轉(zhuǎn)貸或調(diào)整貸款期限，在協(xié)商、施壓無法改變客戶想法的情況下，即可認定其還款意愿出現(xiàn)問題。

對上述兩類還款意愿沒有問題的客戶，無論借款人有無恢復還款能力的可能，都應當優(yōu)先考慮與客戶共同商討解決方法。即使借款人沒有恢復還款能力的可能，也應優(yōu)先考慮與客戶積極協(xié)商，讓客戶主動配合處置資產(chǎn)。顯而易見，通過正常協(xié)商解決的成本比訴訟解決低。在這一過程中，要注意避免不切實際地一味對客戶施壓，防止客戶還款意愿由強轉(zhuǎn)弱，甚至徹底惡化，讓逾期貸款催收工作前功盡棄。

第三類：客戶有還款能力，但無還款意愿或還款意愿惡化客戶。這部分客戶有還款能力，但不愿意配合銀行催收工作，不愿償還貸款。出現(xiàn)這種情況的原因有多方面，常見的有客戶存在欺詐行為、未充分意識到逾期的后果、我們的服務或溝通有問題等。我們知道，還款能力是客觀因素，還款意愿是主觀因素，因此可以通過借款人一些客觀表現(xiàn)來評估借款人的主觀還款意愿。一般情況下，如出現(xiàn)以下情形，我們可以認為借款人還款意愿存在問題：客戶易沖動，所陳述的理由不真實或前后不一致；不愿意承諾具體還款日期，或者承諾還款但未兌現(xiàn)；客戶不誠實，在逾期的原因上撒謊；客戶努力與信貸經(jīng)營人員打好關系，希望通過不當手段來獲得貸款和展期；客戶明確表示拒絕還款；客戶存在轉(zhuǎn)移資產(chǎn)行為；客戶不配合等。應對策略：基本應對策略是不要著急，冷靜分析，找出客戶的突破口，先協(xié)商后逐步施壓加大強度，通過協(xié)商和施壓糾正、改善客戶的還款意愿。前期以協(xié)商為主，協(xié)商不成，轉(zhuǎn)為施加壓力（如針對客戶的家庭、生意伙伴、保證人、社會輿論等），促使客戶還款意愿由弱轉(zhuǎn)強。如果在一定時間內(nèi)無法改變借款人的還款意愿，必要時應立即采取法律措施，保全我行信貸資產(chǎn)。

第四類：無還款意愿，還款能力弱化或完全喪失還款能力。出現(xiàn)這種情況的原因主要有我們判斷存在缺陷、客戶存在欺詐、交叉驗證不夠充分、所獲信息質(zhì)量較差、貸后管理存在問題、員工存在道德風險等。處理方法：在這種情況下，想改變借款人的還款意愿比較困難。當確實無法改變，要及時啟動訴訟程序，甚至在一些特殊情況下，直接啟動訴訟程序。在這一過程中，要對客戶施加壓力、加強控制。對于客戶欺詐行為，要付諸法律手段。同時，我們一定要認真總結(jié)分析經(jīng)驗教訓，避免同樣的情況再次出現(xiàn)。

二、貸款逾期的前期征兆、到期前后的建議應對方案及注意事項

（一）貸款逾期的前期征兆

客戶逾期前往往是有征兆的，比如不能有效聯(lián)系到客戶，客戶手機關機、在開會、出差、在辦急事，或者客戶跟我們暗示近期經(jīng)濟環(huán)境不好、資金緊張、有筆資金到賬就能還等。我們應敏銳的意識到，客戶的潛臺詞可能是“他的那筆賬款如果到不了賬，那我們的這筆貸款可能就還不了了”等等。當出現(xiàn)上述情況，我們客戶經(jīng)理要有高度的警覺性，切實提高對該客戶的關注度。

（二）貸款到期前后的建議應對方案

貸款到期前通過短信、電話等提醒客戶還款。如客戶表示不能按期償還，根據(jù)前述四種情況分別做好應對處理。經(jīng)辦行催收綜合管理崗通過對公催收管理平臺查詢所轄機構債項到期提示列表、貸款客戶結(jié)息提示列表、結(jié)息日前7 天和前3 天的利息備付情況，及時提醒對應的客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理結(jié)合催收平臺短信到期提醒發(fā)送規(guī)則（本金到期前20 天、前3 天，每月結(jié)息前3 天），選擇在短信提醒后再次通過電話提醒，特別是針對結(jié)息資金備付不足客戶和本金到期前曾經(jīng)出現(xiàn)過利息逾期的客戶，要電話了解其經(jīng)營情況、還款資金準備情況和還款意愿，初步判斷客戶逾期類型。

三、貸款逾期催收的注意事項

“天下武功，唯快不破?！庇馄诖呤盏年P鍵概括起來就是一個字“快”。速度是我們態(tài)度最好的反映?？蛻艚?jīng)理在逾期后的最初24 小時，一定要與客戶聯(lián)系。心理學中有一種理論叫“錨定效應”，指人們在對某人某事做出判斷時，易受第一印象或第一信息的支配，就像沉入海底的錨一樣把人們的思想固定在某處。也就是說，客戶經(jīng)理第一次電話催收給客戶留下什么印象、取得什么結(jié)果，會影響到整個催收工作的最終效果?？蛻艚?jīng)理應以任務為主線，打好第一個催收電話，完成四個任務：要求借款人立即還款、了解逾期的原因、陳述利弊得失、取得還款承諾。我們建議，在陳述利弊得失的時候，一定要向借款人全面、深刻地剖析其有可能面臨的違約成本，不僅是金錢方面的損失，還包括額外的負擔，如生產(chǎn)經(jīng)營會受到影響、信貸機構降低其評級或拒絕授信、企業(yè)主家庭和家人受到影響、社會聲譽及評價受到重大影響、產(chǎn)生負面征信記錄等

做好貸款催收工作，是普惠金融業(yè)務健康、快速、可持續(xù)發(fā)展的重要保障。需要各級機構通力合作，完善頂層設計、優(yōu)化制度安排、加強人員素質(zhì)能力建設，久久為功，為普惠金融業(yè)務發(fā)展保駕護航。