◎楊維國

長期以來，車險(xiǎn)市場手續(xù)費(fèi)方面亂象叢生，一直令保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)從業(yè)者頭痛不已，2018 年8 月1 日，保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)“報(bào)行合一”正式實(shí)施。車險(xiǎn)“報(bào)行合一”的實(shí)施，對整頓保險(xiǎn)市場，規(guī)范行業(yè)秩序，優(yōu)化合理競爭，維護(hù)廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，將起到舉足輕重的重要作用。

一、車險(xiǎn)“報(bào)行合一”及其重要性

（一）車險(xiǎn)“報(bào)行合一”概念的界定

“報(bào)行合一”一詞是從“知行合一”中演化而來的?！爸泻弦弧庇擅鞔枷爰彝蹶柮髯钤缣岢?。近代陶行知在他的生活教育論中也倡導(dǎo)“知行合一”，認(rèn)為“行是知之始，知是行之成”。行，是行動(dòng)，是實(shí)踐，是親身體驗(yàn)。知，顧名思義就是知識(shí)。陶先生強(qiáng)調(diào)“親知”，即從“行”中得來，親身得來；而不僅僅是“聞知”，從師得來，或從書本得來。

類比“知行合一”這一概念，我們在此文中所說的“報(bào)行合一”中，“報(bào)”就是報(bào)送給銀保監(jiān)會(huì)的手續(xù)費(fèi)用，“行”則是各保險(xiǎn)公司實(shí)際執(zhí)行的手續(xù)費(fèi)用政策?！皥?bào)”從“行”中得來，說的是報(bào)送給銀保監(jiān)會(huì)的手續(xù)費(fèi)用必須從實(shí)際執(zhí)行的政策中得出；而“報(bào)”與“行”的合一，指的是報(bào)送給銀保監(jiān)會(huì)的手續(xù)費(fèi)用，必須與實(shí)際執(zhí)行的政策保持一致，實(shí)際執(zhí)行的手續(xù)費(fèi)用政策，均遵從于報(bào)送的費(fèi)用。行業(yè)統(tǒng)一手續(xù)費(fèi)上限，不得以任何形式突破。

（二）車險(xiǎn)“報(bào)行合一”產(chǎn)生的背景

由上文車險(xiǎn)“報(bào)行合一”概念的界定，我們可以發(fā)現(xiàn)，這一概念是基于車險(xiǎn)行業(yè)中的保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)這一問題提出的。因此，探討車險(xiǎn)“報(bào)行合一”產(chǎn)生的環(huán)境背景，我們需要先了解什么是保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)。

保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)是指保險(xiǎn)公司向保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)和個(gè)人代理人（營銷員）支付的所有費(fèi)用，包括手續(xù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、推廣費(fèi)、薪酬、績效、獎(jiǎng)金、傭金等。這部分費(fèi)用也是各家保險(xiǎn)公司大做文章的重點(diǎn)部分。由于保險(xiǎn)市場發(fā)展較為成熟，部分保險(xiǎn)公司為爭奪市場份額，經(jīng)常通過“傭金換保費(fèi)”等方式向消費(fèi)者返利，以這種不正當(dāng)方式搶占市場。

一直以來，針對保險(xiǎn)市場變相打價(jià)格戰(zhàn)的問題，監(jiān)管部門已三令五申嚴(yán)禁保險(xiǎn)公司和中介代理以任何形式返現(xiàn)給消費(fèi)者。不過，車險(xiǎn)傭金換保費(fèi)的惡性循環(huán)已是行業(yè)內(nèi)的“頑疾”。由于市場上各家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，特別是中小保險(xiǎn)主體，既沒有大型公司的品牌效應(yīng)，也沒有更多的資源來做增值服務(wù)。為了擁有市場份額，不少中小保險(xiǎn)主體只得大打“價(jià)格牌”，通過高額的手續(xù)費(fèi)給予保戶返現(xiàn)或是返優(yōu)惠券等作為競爭條件，吸引消費(fèi)者，從而有了業(yè)內(nèi)不公平競爭的開端。

這種車險(xiǎn)市場手續(xù)費(fèi)的亂象，一直令保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)從業(yè)人者頭痛不已，尤其是開展商車費(fèi)改以來，為了搶占保險(xiǎn)市場份額，保險(xiǎn)公司給到各類中介機(jī)構(gòu)的手續(xù)費(fèi)率水漲船高，綜合成本率大幅提升，導(dǎo)致不少保險(xiǎn)公司承保虧損，同時(shí)，給予消費(fèi)者額外利益、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)造假的情況也頻頻出現(xiàn)。在這種情況下，保險(xiǎn)公司大多“苦不堪言”，共同對抗中介日益高漲的手續(xù)費(fèi)的呼聲越來越高。從2018 年年初以來，車險(xiǎn)市場排名前四的四大保險(xiǎn)公司人保財(cái)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、太保產(chǎn)險(xiǎn)以及國壽財(cái)險(xiǎn)已經(jīng)達(dá)成共識(shí)，并擬定方案，建議行業(yè)統(tǒng)一車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)上限，實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。在這種環(huán)境和背景下，車險(xiǎn)“報(bào)行合一”應(yīng)運(yùn)而生。

（三）車險(xiǎn)“報(bào)行合一”的制度規(guī)范

2018 年7 月20 日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率監(jiān)管有關(guān)要求的通知》，要求各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在報(bào)送商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率方案時(shí)，應(yīng)報(bào)送手續(xù)費(fèi)的取值范圍和使用規(guī)則，“報(bào)多少、給多少”。8 月1 日起，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)等多家財(cái)險(xiǎn)巨頭率先開始執(zhí)行新的車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)率。8 月8 日起，行業(yè)已全面執(zhí)行此新標(biāo)準(zhǔn)。這一手續(xù)費(fèi)率是保險(xiǎn)公司根據(jù)不同地區(qū)、不同體量而自主約定的標(biāo)準(zhǔn)。至此，車險(xiǎn)“報(bào)形合一”在制度層面加以規(guī)范。

（四）車險(xiǎn)“報(bào)行合一”實(shí)施的重要性

1.規(guī)范車險(xiǎn)行業(yè)手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)。

車險(xiǎn)“報(bào)行合一”實(shí)施以前，車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，由各家保險(xiǎn)公司按照自身情況獨(dú)立定價(jià)和收取。這種情況下保險(xiǎn)公司對于手續(xù)費(fèi)的費(fèi)率制定和實(shí)際收取金額都頗為隨意，手續(xù)費(fèi)收取工作非?；靵y。車險(xiǎn)“報(bào)行合一”實(shí)施后，明確了各檔次手續(xù)費(fèi)的取值范圍，規(guī)范了車險(xiǎn)行業(yè)手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)。

2.改善車險(xiǎn)行業(yè)價(jià)格競爭環(huán)境。

車險(xiǎn)“報(bào)行合一”針對商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率做出明確規(guī)范，保險(xiǎn)企業(yè)只能按照報(bào)送的費(fèi)率范圍收取實(shí)際的手續(xù)費(fèi)。以往通過返現(xiàn)返券等直接方式，或是提高手續(xù)費(fèi)再打折等間接方式在價(jià)格領(lǐng)域進(jìn)行不正當(dāng)競爭的現(xiàn)象失去了存在的空間，車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)收取走向正規(guī)，車險(xiǎn)行業(yè)價(jià)格競爭環(huán)境進(jìn)一步改善。

3. 提高車險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的重要性。

車險(xiǎn)“報(bào)行合一”實(shí)施后，以往只需通過“打價(jià)格戰(zhàn)”的方式即可獲得競爭力的經(jīng)營方式失去了存在的土壤，保險(xiǎn)公司很難通過價(jià)格競爭獲得競爭力，只能通過提升產(chǎn)品質(zhì)量或者優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)等方式，從產(chǎn)品本身入手提升競爭力，車險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的重要性進(jìn)一步提高。

（五）國內(nèi)專家相關(guān)問題研究的主要觀點(diǎn)

保險(xiǎn)，特別是車險(xiǎn)的相關(guān)手續(xù)費(fèi)率問題涉及到具體的操作流程，國內(nèi)在學(xué)術(shù)層面對于這一領(lǐng)域的研究并不多，不過仍然有部分有關(guān)這一領(lǐng)域的文章發(fā)表。

蔡衛(wèi)國等（2006）通過分析保險(xiǎn)市場手續(xù)費(fèi)競爭的歷史沿革、存在的機(jī)理，提出了規(guī)范手續(xù)費(fèi)競爭的可行措施：更新經(jīng)營理念，建立科學(xué)的經(jīng)營機(jī)制；轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，建立科學(xué)的定價(jià)機(jī)制；明確監(jiān)管思路，搭建公正有序的競爭平臺(tái)；加強(qiáng)行業(yè)自律，樹立公平有序競爭的同業(yè)意識(shí)；等，以期實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)又快又好地發(fā)展。

袁光林等（2012）認(rèn)為，“傭金”與“手續(xù)費(fèi)”是兩個(gè)不同的概念。原《保險(xiǎn)法》將保險(xiǎn)代理傭金稱為“保險(xiǎn)代理手續(xù)費(fèi)”，容易使人對這一概念產(chǎn)生歧義。新《保險(xiǎn)法》對此進(jìn)行了修正，規(guī)范了保險(xiǎn)傭金的稱謂。因此，要嚴(yán)格按照新《保險(xiǎn)法》要求，加強(qiáng)對保險(xiǎn)傭金的宏觀管控，穩(wěn)步推進(jìn)保費(fèi)費(fèi)率（含傭金）的市場化改革，以促進(jìn)保險(xiǎn)中介市場的有序健康發(fā)展。

甄欣等（2014）同樣指出，新《保險(xiǎn)法》頒布以后，從法律層面已經(jīng)明確區(qū)分了傭金和手續(xù)費(fèi)的使用，指出在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)傭金和手續(xù)費(fèi)乃不同的兩個(gè)概念。但是在新《保險(xiǎn)法》實(shí)施的3 年多來，大眾和保險(xiǎn)業(yè)界對保險(xiǎn)傭金與手續(xù)費(fèi)的法律認(rèn)識(shí)模糊和使用隨意，必然導(dǎo)致保險(xiǎn)中介市場上收費(fèi)管理的混亂。并以此為出發(fā)點(diǎn)，就傭金和手續(xù)費(fèi)的區(qū)別和使用進(jìn)行詳細(xì)闡述，并對其提出相關(guān)建議。

錢敏（2014）對手續(xù)費(fèi)率的監(jiān)管問題進(jìn)行了研究，并就該問題提出以下政策建議：一是界定政府與市場的邊界：分析監(jiān)管目標(biāo)的合理性。二是確定監(jiān)管重點(diǎn)：建設(shè)科學(xué)的費(fèi)率監(jiān)管機(jī)制。

謝軒（2014）對保險(xiǎn)公司與車商的關(guān)系進(jìn)行了研究，指出在保險(xiǎn)公司的各個(gè)渠道中，車商渠道是車險(xiǎn)保費(fèi)來源的重要渠道，因此保險(xiǎn)公司紛紛成立了專門針對車商渠道的車商業(yè)務(wù)部，想加大對車商渠道業(yè)務(wù)的關(guān)注力度，重點(diǎn)扶持車商渠道，從而促進(jìn)車險(xiǎn)保費(fèi)的增長。然而各個(gè)保險(xiǎn)公司在對車商渠道業(yè)務(wù)的大力投入的同時(shí)并沒有在保險(xiǎn)產(chǎn)品上下工夫，反而只是簡單的采取降價(jià)和用手續(xù)費(fèi)換保費(fèi)的措施，結(jié)果換來的卻是惡性的價(jià)格競爭和高昂的手續(xù)費(fèi)，大大的增加保險(xiǎn)公司的成本支出，甚至導(dǎo)致了全行業(yè)虧損的情況，這些對保險(xiǎn)公司不利的因素致使保險(xiǎn)公司的利潤轉(zhuǎn)移到車商的手中。研究基于保險(xiǎn)公司的視角，結(jié)合博弈論分析的結(jié)果和四川人保財(cái)險(xiǎn)分公司的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出相應(yīng)的建議來改善保險(xiǎn)公司與車商的合作關(guān)系。

二、車險(xiǎn)“報(bào)行合一”制度實(shí)施后產(chǎn)生的主要問題

車險(xiǎn)“報(bào)行合一”的實(shí)施，是對目前非理性手續(xù)費(fèi)率競爭的一種糾偏，將促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)良性發(fā)展。此次銀保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的“報(bào)行合一”政策，就是為了對保險(xiǎn)行業(yè)市場進(jìn)行規(guī)范，通過擠壓費(fèi)用空間，引導(dǎo)車險(xiǎn)競爭從價(jià)格轉(zhuǎn)到產(chǎn)品和服務(wù)，促使保險(xiǎn)公司開發(fā)更多差異化產(chǎn)品。對于投保人來說，規(guī)范的市場才能帶來更好的理賠服務(wù)。

這一舉措雖然可以遏制保險(xiǎn)行業(yè)長期以來無序價(jià)格戰(zhàn)升級勢頭，打破業(yè)內(nèi)惡性循環(huán)，規(guī)范保險(xiǎn)市場經(jīng)營秩序，但由于某些主管或客觀的因素，可能會(huì)從另外的方面帶來一些不容忽視的問題。

車險(xiǎn)“報(bào)行合一”開始實(shí)施的時(shí)間比較短暫，保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者需要一定的時(shí)間適應(yīng)這一舉措的改變，現(xiàn)有車險(xiǎn)市場處于變革之中，車險(xiǎn)各類問題現(xiàn)象較為復(fù)雜和混亂，對已經(jīng)出現(xiàn)的問題進(jìn)行整理歸納，可以得到以下若干主要問題：

（一）監(jiān)管部門監(jiān)督執(zhí)法力度不足

監(jiān)管部門一般擁有一定的行政或執(zhí)法權(quán)力，是唯一能夠通過非市場手段調(diào)節(jié)市場問題的主體。監(jiān)管部門作為非營利機(jī)構(gòu)，其調(diào)節(jié)措施一般不會(huì)受到經(jīng)濟(jì)因素影響，但是部分承擔(dān)具體監(jiān)管工作的部門個(gè)體，由于工作能力差等客觀原因，或者工作意愿低、收取賄賂等主觀原因影響，會(huì)導(dǎo)致監(jiān)管工作落實(shí)不到位，影響監(jiān)管部門發(fā)揮作用。同時(shí)，車險(xiǎn)“報(bào)行合一”剛剛開始實(shí)行，監(jiān)管部門需要建立新的工作機(jī)制，完善相關(guān)制度規(guī)定，運(yùn)用新規(guī)對保險(xiǎn)公司進(jìn)行監(jiān)管和處罰等工作存在漏洞?，F(xiàn)實(shí)中，已經(jīng)出現(xiàn)部分監(jiān)管部門對企業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)率實(shí)施情況做不到實(shí)時(shí)事事監(jiān)管，對于保險(xiǎn)公司違反“報(bào)行合一”的行為處罰力度不足，以及只對一部分違反“報(bào)行合一”的行為進(jìn)行處罰的選擇性執(zhí)法等情況。

（二）保險(xiǎn)公司私自重新開放保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)

除了監(jiān)管部門日常的監(jiān)督執(zhí)法外，保險(xiǎn)公司自身對于“報(bào)行合一”規(guī)定的實(shí)施有自我監(jiān)管的重要責(zé)任。外部監(jiān)管并非實(shí)時(shí)進(jìn)行，同時(shí)也有監(jiān)管覆蓋面不完全等限制因素，要保證新規(guī)順利實(shí)施，保險(xiǎn)公司自我約束，從內(nèi)因入手，在內(nèi)部規(guī)定與實(shí)際執(zhí)行層面主動(dòng)遵守相關(guān)規(guī)定。

清查數(shù)據(jù)質(zhì)量要求主要包括數(shù)據(jù)的規(guī)范性、全面性和完整性、有效性、一致性、真實(shí)性以及相關(guān)性。水利普查應(yīng)做到應(yīng)查盡查，避免錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、重報(bào)，要求填寫的名稱、型號、代碼、數(shù)據(jù)類型、計(jì)量單位、數(shù)據(jù)精度等必須符合相關(guān)的技術(shù)規(guī)定要求，獲得的數(shù)據(jù)應(yīng)來之有據(jù)、客觀真實(shí)。

但在實(shí)際操作過程中，個(gè)別保險(xiǎn)公司出于競爭需要，在短時(shí)間內(nèi)遵守車險(xiǎn)“報(bào)行合一”后，私自重新開放保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)，提高給客戶的投保優(yōu)惠幅度，誘使客戶到其公司投保，從而再次打亂保險(xiǎn)市場經(jīng)營秩序。如果行業(yè)監(jiān)管不能到位，這種行為就會(huì)對保險(xiǎn)市場經(jīng)營秩序產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性沖擊，車險(xiǎn)“報(bào)行合一”舉措就有可能成為空談。

（三）中小型保險(xiǎn)公司生存困難

保險(xiǎn)公司是保險(xiǎn)產(chǎn)品的提供者，直接決定了保險(xiǎn)產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量。保險(xiǎn)公司的規(guī)模對其提供的產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量有重要影響。大規(guī)模的保險(xiǎn)公司由于規(guī)模成本較低，投入力量較大，其保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)種類多、質(zhì)量好、價(jià)格低廉、覆蓋面廣等特點(diǎn)；而中小規(guī)模保險(xiǎn)公司由于規(guī)模成本較高，投入能力弱，其保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)種類少、特色各異、質(zhì)量波動(dòng)大、價(jià)格波動(dòng)大、覆蓋面小等特點(diǎn)。

車險(xiǎn)“報(bào)行合一”實(shí)施前，車險(xiǎn)行業(yè)以“打價(jià)格戰(zhàn)”為爭取競爭力的主要方式，在產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量控制、服務(wù)優(yōu)化等方面缺乏動(dòng)力。保險(xiǎn)公司對于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和運(yùn)營方式高度相似，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。在車險(xiǎn)“報(bào)行合一”，手續(xù)費(fèi)率趨同后，部分原來通過降低手續(xù)費(fèi)占有市場份額的中小型保險(xiǎn)公司，在產(chǎn)品、運(yùn)營與服務(wù)高度學(xué)習(xí)模仿大型保險(xiǎn)公司的前提下，由于規(guī)模成本高于大型保險(xiǎn)公司，導(dǎo)致其產(chǎn)品競爭力下降，市場占有率降低，業(yè)務(wù)萎縮，因而進(jìn)一步導(dǎo)致生存困難度加大。

（四）客戶投保意愿降低

被保險(xiǎn)人（客戶）是保險(xiǎn)產(chǎn)品的實(shí)際購買人，同時(shí)大多數(shù)情況下也是產(chǎn)品使用者，保險(xiǎn)人（客戶）按照其實(shí)際情況與個(gè)人偏好在產(chǎn)品市場上自由選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品，并按照產(chǎn)品有關(guān)約定在特定情況下聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行賠付。保險(xiǎn)人（客戶）作為一個(gè)群體具有以下特點(diǎn)：人員數(shù)量龐大、個(gè)體特點(diǎn)鮮明、個(gè)體相互間基本條件與選擇偏好各異且差異巨大、大部分人對保險(xiǎn)產(chǎn)品及保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)缺乏了解，選擇較為盲目。

車險(xiǎn)“報(bào)行合一”推出后，由于客戶看到投保優(yōu)惠幅度減少，將迫使客戶在投保時(shí)只選擇保費(fèi)較少的交強(qiáng)險(xiǎn)投保，而不選擇保費(fèi)相對較多的商業(yè)險(xiǎn)投保，從而使客戶投保意愿降低，使各家保險(xiǎn)公司特別是保險(xiǎn)巨頭的保費(fèi)減少，市場份額下降，在一定程度上可能影響車險(xiǎn)“報(bào)行合一”的有效延續(xù)和監(jiān)管部門的政策堅(jiān)持度。

（五）保險(xiǎn)公司經(jīng)營利潤超高

各家保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)“報(bào)行合一”后可能產(chǎn)生利潤增加。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)賠付率除去費(fèi)用率后，應(yīng)大體控制在一定標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，如60%上下，但是由于保費(fèi)大幅增加，可能將造成保險(xiǎn)利潤超高，出現(xiàn)盈利度超出正常區(qū)間情況。

對于一般企業(yè)而言，利潤增加是其運(yùn)營的重要目的，并不會(huì)對企業(yè)本身帶來負(fù)擔(dān)。但保險(xiǎn)行業(yè)有不同于一般經(jīng)營性行業(yè)的特點(diǎn)。保險(xiǎn)是市場經(jīng)濟(jì)條件下風(fēng)險(xiǎn)管理的基本手段，是金融體系和社會(huì)保障體系的重要的支柱。商業(yè)保險(xiǎn)雖然也有盈利的需要，但其本質(zhì)仍然是風(fēng)險(xiǎn)防控和損失補(bǔ)償?shù)氖侄危菑V義社會(huì)保障的方式之一，盈利區(qū)間超高，不符合社會(huì)保障的基本要求，偏離了保險(xiǎn)業(yè)出現(xiàn)的初衷。

三、有效推進(jìn)車險(xiǎn)“報(bào)行合一”科學(xué)運(yùn)營的對策

對于車險(xiǎn)“報(bào)行合一”可能存在問題的歸納和分析，有助于我們理清問題本質(zhì)，針對車險(xiǎn)“報(bào)行合一”帶來的問題，必須采取切實(shí)有效的針對性舉措，合理有效解決問題，切實(shí)保證車險(xiǎn)“報(bào)行合一”科學(xué)運(yùn)行，長期堅(jiān)持，并凸顯實(shí)際效果。

（一）監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)嚴(yán)格監(jiān)管實(shí)施

因此，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)必須自始至終對車險(xiǎn)“報(bào)行合一”執(zhí)行進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，對于違反價(jià)格競爭規(guī)定的保險(xiǎn)主體，要嚴(yán)查嚴(yán)抓，依法嚴(yán)厲懲處，保證保險(xiǎn)價(jià)格的合理競爭，維護(hù)正常的保險(xiǎn)市場經(jīng)營秩序。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)需要在三個(gè)方面做好監(jiān)管工作：一是日常監(jiān)管重在防控，把一個(gè)問題消滅在萌芽狀態(tài)是解決問題的最好方式，監(jiān)管部門日常監(jiān)管的重心也應(yīng)放在控制保險(xiǎn)公司手續(xù)費(fèi)報(bào)送與實(shí)際收取標(biāo)準(zhǔn)的一致性上，盡量防止“報(bào)行不一”情況出現(xiàn)；二是執(zhí)紀(jì)懲罰保證公平，要一碗水端平，保證每個(gè)出現(xiàn)問題的保險(xiǎn)公司都收到同樣標(biāo)準(zhǔn)的處罰；三是懲戒過程意在警示，監(jiān)管部門不是盈利機(jī)構(gòu)，罰款不是目的，罰款的目的是警示其他公司，對其潛在的違規(guī)意圖產(chǎn)生震懾，因此要巧用慎用罰款等經(jīng)濟(jì)懲罰措施，開發(fā)利用公示、黑名單等非經(jīng)濟(jì)措施。

（二）發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)重要作用

這里我們需要強(qiáng)調(diào)一類特殊的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，即行業(yè)協(xié)會(huì)。行業(yè)協(xié)會(huì)由行業(yè)內(nèi)大部分企業(yè)自發(fā)組織成立，對參會(huì)企業(yè)經(jīng)營行為擁有一定干預(yù)權(quán)。由于組織的自發(fā)性，行業(yè)協(xié)會(huì)對行業(yè)內(nèi)企業(yè)的監(jiān)管缺少強(qiáng)制性，力度較行政執(zhí)法部門弱；但另一方面，由于是企業(yè)自己組織成立，行業(yè)協(xié)會(huì)與行業(yè)內(nèi)企業(yè)聯(lián)系緊密，溝通方便，規(guī)則落實(shí)迅速，同時(shí)企業(yè)遵守協(xié)會(huì)的各項(xiàng)制度規(guī)定也更多的是出于主動(dòng)認(rèn)同，落實(shí)監(jiān)管工作阻力小。綜上，行業(yè)協(xié)會(huì)是對監(jiān)管部門、監(jiān)管方式的一類重要補(bǔ)充。

保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在監(jiān)管的具體方法上與一般監(jiān)管部門有所不同，更加注重業(yè)務(wù)性與協(xié)調(diào)性。例如，以下是黑龍江省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡稱省協(xié)會(huì)）建立的某些重要舉措：

1.省協(xié)會(huì)組建全省車險(xiǎn)市場監(jiān)測員隊(duì)伍，各財(cái)險(xiǎn)會(huì)員公司、各市地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)選派人員，負(fù)責(zé)監(jiān)督監(jiān)測全省車險(xiǎn)市場情況。

2.建立專門通道，受理未嚴(yán)格按照《中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)車險(xiǎn)監(jiān)管有關(guān)事項(xiàng)的通知（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕7號）》規(guī)定使用車險(xiǎn)條款、費(fèi)率的違法違規(guī)線索。各市（地）保險(xiǎn)協(xié)會(huì)可在當(dāng)?shù)劂y保監(jiān)分局指導(dǎo)下，因地制宜建立相關(guān)制度。

3.發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，省協(xié)會(huì)制作《黑龍江省機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)投保告知卡》，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在經(jīng)營車險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，與保險(xiǎn)單證一并交給客戶（采用電子保單的公司可發(fā)送電子版告知卡），通過群眾監(jiān)督、舉報(bào)，收集車險(xiǎn)經(jīng)營違法違規(guī)行為線索。舉報(bào)材料應(yīng)由說明性材料和證據(jù)類材料組成，證據(jù)類材料應(yīng)嚴(yán)密完整，并相互印證，建議采用文字、圖片、錄音等形式。證據(jù)類材料包括但不限于：

（1）公司、保單、客戶和公司業(yè)務(wù)人員信息；

（2）報(bào)價(jià)、贈(zèng)送、返還等信息；

（3）支付、轉(zhuǎn)賬等信息；

（4）其他能夠證明違法違規(guī)行為的信息。

4.省協(xié)會(huì)不定期組織召開財(cái)險(xiǎn)專業(yè)工作委員會(huì)辦公會(huì)議，隨機(jī)選取五個(gè)財(cái)險(xiǎn)公司（非舉報(bào)涉及公司）車險(xiǎn)負(fù)責(zé)人對舉報(bào)線索進(jìn)行核實(shí)認(rèn)定。舉報(bào)線索核實(shí)有效后，給予舉報(bào)人一定獎(jiǎng)勵(lì)。交強(qiáng)險(xiǎn)條款、費(fèi)率違規(guī)問題獎(jiǎng)勵(lì)金額2000 元/單，商業(yè)險(xiǎn)條款、費(fèi)率違規(guī)問題獎(jiǎng)勵(lì)金額1000 元/單。省協(xié)會(huì)對實(shí)名舉報(bào)將采取嚴(yán)密措施，確保舉報(bào)人信息和舉報(bào)材料的保密安全。

5.對發(fā)現(xiàn)的未嚴(yán)格按照《中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)車險(xiǎn)監(jiān)管有關(guān)事項(xiàng)的通知（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕7 號）》規(guī)定使用車險(xiǎn)條款、費(fèi)率的違法違規(guī)行為線索，將及時(shí)上報(bào)相應(yīng)的銀保監(jiān)局。

（三）保險(xiǎn)公司加強(qiáng)自身管理能力

保險(xiǎn)公司“打鐵也要自身硬”。第一點(diǎn)，凡是與車險(xiǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)和險(xiǎn)種都必須執(zhí)行“報(bào)行合一”；第二點(diǎn)，按照市場規(guī)律和企業(yè)科學(xué)發(fā)展的要求研究自己公司的發(fā)展模式；第三點(diǎn)，加強(qiáng)教育，認(rèn)真檢思自己公司的業(yè)務(wù)和人員行為，管好自己的人、做好自己的事。第四點(diǎn)，不要只會(huì)做傷害行業(yè)的事、損壞他人利益的事。如果對損害行業(yè)利益的公司和個(gè)人不嚴(yán)懲，就是對大家的不公平，是對法律法規(guī)的褻瀆，要學(xué)會(huì)尊重同行、監(jiān)管、法律和市場。

保險(xiǎn)公司要根據(jù)車險(xiǎn)利潤點(diǎn)，適當(dāng)加大成本支出，合理配置保險(xiǎn)服務(wù)人員，保證服務(wù)人力資源供應(yīng)，促進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量。保險(xiǎn)公司要重新測算保險(xiǎn)服務(wù)人員實(shí)際需求量，根據(jù)實(shí)際需要，增加在承保窗口、理賠大廳、合作4S 店及修理廠、城市及農(nóng)村代辦網(wǎng)點(diǎn)等處的保險(xiǎn)服務(wù)人員。同時(shí)，加大對保險(xiǎn)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，提升人員服務(wù)能力，保證服務(wù)效果不斷提高。

（四）提升產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化服務(wù)過程

這里的產(chǎn)品指的是保險(xiǎn)公司提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品。車險(xiǎn)產(chǎn)品是保險(xiǎn)公司提供保險(xiǎn)服務(wù)的核心，提供保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)的核心競爭力。車險(xiǎn)“報(bào)行合一”手續(xù)費(fèi)用趨同后，各保險(xiǎn)公司難以通過“打價(jià)格戰(zhàn)”方式招攬業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量本身就成為直接決定產(chǎn)品銷量的重要因素。

保險(xiǎn)公司要提高自身認(rèn)識(shí)，在產(chǎn)品本身上下功夫，將注意力從價(jià)格競爭上轉(zhuǎn)移到自身產(chǎn)品建設(shè)上去，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)，提升保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)。保險(xiǎn)公司要積極拓展與政府、交警、路政、合作4S店及合作修理廠等方面的渠道合作，向客戶提供優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)提高保險(xiǎn)服務(wù)信譽(yù)，進(jìn)一步促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

1.作為國內(nèi)第一大保險(xiǎn)主體的中國人保公司，推出了十六項(xiàng)車險(xiǎn)理賠心服務(wù)便民舉措，值得各家保險(xiǎn)公司借鑒和學(xué)習(xí)。人保十六項(xiàng)服務(wù)便民舉措包括：針對單證多，流程長，索賠困難能理賠難點(diǎn)，推行“網(wǎng)上辦，方便辦”：網(wǎng)上提交，自助理賠；網(wǎng)上咨詢，全天守候；車險(xiǎn)單證，四個(gè)減免；理賠夜市，為您等候；全國聯(lián)網(wǎng)，四海通行。針對事故處理環(huán)節(jié)多、協(xié)調(diào)難、往返奔波等理賠斷點(diǎn)，推行“一站辦、快捷辦”；小額案件，一站處理；警保聯(lián)動(dòng)，和諧交通；余杭模式，一站調(diào)解；“心服務(wù)站”，保障出行；事故快賠，減少奔波；大災(zāi)事故，快速理賠。針對客戶沒時(shí)間、不了解、無保證等理賠痛點(diǎn)，推行“幫著辦、主動(dòng)辦”；“全程托付”，管家?guī)椭蝗藗鹿?，專員導(dǎo)航；品質(zhì)保證，安心修車。體現(xiàn)專業(yè)價(jià)值，豐富保障內(nèi)涵，針對客戶需求，推行“專業(yè)辦、用心辦”；專業(yè)工具，智能檢車；專業(yè)救援，空地一體。

2.保險(xiǎn)公司可以在春節(jié)、國慶節(jié)等重要節(jié)假日期間，推出保險(xiǎn)理賠增值服務(wù)舉措，對客戶開展優(yōu)質(zhì)理賠增值服務(wù)。比如：①春運(yùn)期間理賠服務(wù)不打烊：春節(jié)期間，保險(xiǎn)公司向承保的所有客戶提供7×24小時(shí)隨時(shí)隨地全天候報(bào)案受理、出險(xiǎn)查勘等理賠服務(wù)和理賠咨詢服務(wù)；在春節(jié)期間，向承保的所有車險(xiǎn)客戶提供小事故快速維修服務(wù)。②線上線下“心服務(wù)”：通過線上“心服務(wù)站”，在春節(jié)放假期間，在無法現(xiàn)場處理、修理廠放假等情形下，在線向客戶提供引導(dǎo)和幫助。在返鄉(xiāng)客流集中的公路（重點(diǎn)是高速公路）設(shè)立“心服務(wù)站”，為客戶提供小事故快修、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)；在機(jī)場或長途客運(yùn)站設(shè)立“心服務(wù)站”，為客戶提供醫(yī)療幫助、指路、代叫出租、協(xié)助租車等服務(wù)；在與當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T聯(lián)合設(shè)立“心服務(wù)站”，為客戶提供事故處理咨詢、協(xié)助處理交通事故等服務(wù)。③私家車免費(fèi)安全檢測：春節(jié)假期較長，車輛長時(shí)間行駛、高速行駛或遇到復(fù)雜路況，均會(huì)引發(fā)各種故障。為保障客戶的出行安全，保險(xiǎn)公司應(yīng)依托認(rèn)證推薦的汽車修理企業(yè)，在春運(yùn)期間向所有客戶提供免費(fèi)檢測服務(wù)，全面保障客戶節(jié)日用車安全。④開展免費(fèi)故障車救援：對于家庭自用汽車的客戶，因車輛故障（非交通事故）需拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣時(shí)，均可通過撥打保險(xiǎn)救援服務(wù)專線電話開展免費(fèi)故障車救援服務(wù)。

3. 提高與保險(xiǎn)公司合作的星級4S 店及修理廠服務(wù)力度，提升4S 店及修理廠服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)雙方互利雙贏。4S 店及修理廠應(yīng)為客戶提供免費(fèi)檢測、定價(jià)服務(wù)，為出險(xiǎn)客戶提供優(yōu)質(zhì)修車，客戶將享受到優(yōu)質(zhì)配件換件服務(wù)。這樣保險(xiǎn)公司雖然在一定程度上增加了服務(wù)成本，但是提升了客戶對保險(xiǎn)公司服務(wù)的滿意度，提高了客戶投保及續(xù)保意愿。

4.拓寬承保環(huán)節(jié)的增值服務(wù)。與交警及檢車部門協(xié)商合作，對于購買車輛六年之內(nèi)且未在交警部門登記處理交通事故及人傷事故的投?？蛻?，提供保險(xiǎn)出單后免費(fèi)打印檢車貼等服務(wù)，為客戶提供便捷服務(wù)，免除客戶后顧之憂。

5. 保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)內(nèi)部理賠管理，優(yōu)化內(nèi)部理賠流程，提升自身理賠服務(wù)質(zhì)量，取信客戶，留住客戶。對于車險(xiǎn)案件：要切實(shí)精簡理賠手續(xù)。第一現(xiàn)場責(zé)任明確的事故，無需客戶提供事故證明；對于出險(xiǎn)地區(qū)無需事故證明的案件，承保地不得要求客戶開具事故證明。輕微單方事故處理要迅速，及時(shí)通過線上或線下一站式處理客戶賠案。對于雙方事故，不論客戶在事故中是否承擔(dān)賠償責(zé)任，均應(yīng)積極為客戶提供協(xié)助交通事故處理及辦理索賠手續(xù)等全方位理賠服務(wù)，重點(diǎn)解決客戶在雙方事故索賠過程存在的難點(diǎn)和服務(wù)流程斷點(diǎn)。對于損失較大的車輛，應(yīng)及時(shí)了解客戶訴求，積極協(xié)調(diào)維修資源，保障客戶出行，客戶需要在出險(xiǎn)地進(jìn)行維修的，出險(xiǎn)地應(yīng)積極與合作維修企業(yè)溝通，優(yōu)先處理異地出險(xiǎn)車輛。對于人傷案件：要認(rèn)真落實(shí)“首接負(fù)責(zé)制”，確保流程銜接順暢。車險(xiǎn)人傷服務(wù)專員對于接收的案件處理任務(wù)，無論自賠或通賠，均應(yīng)全程負(fù)責(zé)處理。要及時(shí)有效與客戶做好溝通對接，緊密圍繞客戶實(shí)際需要，提供高效專業(yè)服務(wù)。要合理簡化理賠單證流程，以小額人傷案件快速處理、人傷快速調(diào)解等為抓手，快速處理，及時(shí)賠付。要建立和完善應(yīng)急處置預(yù)案，強(qiáng)化理賠、承保協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，堅(jiān)持“先人后物”理賠原則，主動(dòng)對接，妥善應(yīng)對、高效處置。

（五）按需開展個(gè)性化差異性服務(wù)

針對客戶需求開展個(gè)性化差異性服務(wù)，車險(xiǎn)“報(bào)行合一”手續(xù)費(fèi)用趨同后，中小型保險(xiǎn)公司難以通過價(jià)格機(jī)制同大型保險(xiǎn)公司競爭，生存發(fā)展空間受到限制。一般來說，大型公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品無論從種類、覆蓋面還是產(chǎn)品質(zhì)量來說都優(yōu)于中小型公司，但中小型公司相對于大型保險(xiǎn)公司經(jīng)營方式更加靈活、轉(zhuǎn)向更快、業(yè)務(wù)流程更簡單，可以通過扎根基層，提供特色服務(wù)的方式提升產(chǎn)品競爭力。

1.找準(zhǔn)自身發(fā)展與產(chǎn)品定位。中小型保險(xiǎn)公司很難像大型保險(xiǎn)公司一樣做到全面而完備的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋，但其靈活性與運(yùn)轉(zhuǎn)的簡便性特點(diǎn)使其能夠在特定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域范圍內(nèi)做到緊跟潮流、反應(yīng)迅速，進(jìn)而在特定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域范圍內(nèi)的表現(xiàn)能夠好于大型綜合性保險(xiǎn)公司。因此中小型保險(xiǎn)公司首先要找好自身主攻的特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在領(lǐng)域內(nèi)設(shè)計(jì)完善并推出少數(shù)具有特點(diǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

2.在投保宣傳上，結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)與客戶需要，鞏固目標(biāo)人群。中小型保險(xiǎn)公司在宣傳上做到小而精，對自身特有的業(yè)務(wù)與特點(diǎn)重點(diǎn)宣傳，著重關(guān)注自身業(yè)務(wù)潛在目標(biāo)人群的喜好和需求，有針對性的開展宣傳，保證盡可能吸引目標(biāo)人群。

3.提供特性和差異性服務(wù)。在保險(xiǎn)服務(wù)過程中，盡可能了解每一位客戶的需求，針對不同的需求提供可定制化的服務(wù)，在對客戶的服務(wù)過程中體現(xiàn)出客戶自身特點(diǎn)和喜好，表現(xiàn)出差異性。

四、車險(xiǎn)“報(bào)行合一”科學(xué)運(yùn)營對保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展趨勢的影響

車險(xiǎn)“報(bào)行合一”推進(jìn)過程可能產(chǎn)生各類問題，綜上分析，我們可以歸納出車險(xiǎn)“報(bào)行合一”實(shí)施后對保險(xiǎn)業(yè)未來發(fā)展的影響。

（一）從被動(dòng)監(jiān)管向主動(dòng)防控發(fā)展轉(zhuǎn)變

車險(xiǎn)“報(bào)行合一”實(shí)施前，由于缺乏保險(xiǎn)公司等保險(xiǎn)從業(yè)者配合，主要依靠有關(guān)監(jiān)督部門對車險(xiǎn)市場運(yùn)行結(jié)果進(jìn)行監(jiān)管，保險(xiǎn)從業(yè)者更多的是被動(dòng)接受監(jiān)管，由于監(jiān)督部門各類主觀和客觀原因，監(jiān)管存在時(shí)間和空間上的漏洞。車險(xiǎn)“報(bào)行合一”實(shí)施后，需要保險(xiǎn)公司主動(dòng)上報(bào)手續(xù)費(fèi)范圍標(biāo)準(zhǔn)并按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管有了明確標(biāo)準(zhǔn)，可以按照標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)排查可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，對潛在問題加強(qiáng)防范控制。同時(shí)，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等第三方組織的興起使得現(xiàn)有的監(jiān)管體系向監(jiān)督部門充分發(fā)揮監(jiān)督、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮管理指導(dǎo)作用、保險(xiǎn)公司加強(qiáng)內(nèi)部管理的“三位一體”主動(dòng)監(jiān)控模式發(fā)展。

（二）產(chǎn)品將從同質(zhì)化轉(zhuǎn)向差異化發(fā)展

車險(xiǎn)“報(bào)行合一”實(shí)施前，各類保險(xiǎn)企業(yè)主要通過“打價(jià)格戰(zhàn)”的方式爭取客戶，提高自身競爭力，在產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量控制、服務(wù)優(yōu)化等方面缺乏動(dòng)力，保險(xiǎn)公司對于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和運(yùn)營方式高度相似，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。新規(guī)實(shí)施后，保險(xiǎn)產(chǎn)品的同質(zhì)化，會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品在市場上與其他產(chǎn)品相比核心競爭力不足，在同一產(chǎn)品定位上激烈競爭，面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。未來保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)與推廣，必然更加堅(jiān)持差異化發(fā)展戰(zhàn)略，各類保險(xiǎn)公司需要推出不同種類的保險(xiǎn)產(chǎn)品，占據(jù)保險(xiǎn)市場的不同勢能位置，分別發(fā)展，規(guī)避競爭風(fēng)險(xiǎn)。

（三）實(shí)現(xiàn)“價(jià)格至上”為“服務(wù)至上”

車險(xiǎn)“報(bào)行合一”實(shí)施前，通過調(diào)價(jià)、返現(xiàn)等價(jià)格手段吸引客戶投保較為容易，大多數(shù)保險(xiǎn)公司會(huì)采取這種方式參與市場競爭，“價(jià)格至上”戰(zhàn)略成為主流。車險(xiǎn)“報(bào)行合一”實(shí)施后，原有通過“價(jià)格戰(zhàn)”方式取得市場優(yōu)勢地位的運(yùn)營策略基本失效，被多數(shù)保險(xiǎn)公司采納的“價(jià)格至上”戰(zhàn)略失去了存在的土壤。失去手續(xù)費(fèi)用浮動(dòng)的空間后，各類產(chǎn)品手續(xù)費(fèi)用差別不大，產(chǎn)品本身質(zhì)量，特別是投保理賠前后的服務(wù)質(zhì)量成為該產(chǎn)品核心競爭力的首要因素。各類保險(xiǎn)公司首先需要提升自身服務(wù)質(zhì)量，才能使自身在激烈的保險(xiǎn)行業(yè)競爭中脫穎而出，保險(xiǎn)公司自身的發(fā)展，離不開過硬的服務(wù)質(zhì)量的支持。因此，未來保險(xiǎn)業(yè)“服務(wù)至上”的理念將成為主流。

（四）科學(xué)研判可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)

盡管車險(xiǎn)“報(bào)行合一”的實(shí)施，會(huì)產(chǎn)生多種影響保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展乃至未來發(fā)展趨勢的諸多正面因素，有利于保險(xiǎn)業(yè)未來發(fā)展，但也會(huì)帶來某些難以一時(shí)徹底解決的問題。車險(xiǎn)“報(bào)行合一”實(shí)施后，短期內(nèi)部分客戶可能會(huì)快速流失，保險(xiǎn)行業(yè)市場在短期內(nèi)會(huì)有一定程度的萎縮。然而以上解決辦法大多數(shù)需要一定的時(shí)間才能產(chǎn)生效果，保險(xiǎn)企業(yè)等從業(yè)者需要采取哪些應(yīng)急措施挽救短期市場萎縮的問題，仍然沒有較好的系統(tǒng)研究并提出相應(yīng)的有效策略。這一問題仍需要進(jìn)一步研究并加以解決，也是車險(xiǎn)“報(bào)行合一”推行中需要關(guān)注和亟待解決的風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)。