■曹鈺釩

（河南大學(xué)商學(xué)院）

1 研究背景和意義

1.1 研究背景

近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)端的普及，越來越多的人加入了網(wǎng)購的大軍，不僅年輕人網(wǎng)購，中老年人也開始享受網(wǎng)購帶來的便利。電商在人類生活中扮演著越來越重要的角色。不過，這當(dāng)中還是90后占大多數(shù)。90后從出生開始就收到互聯(lián)網(wǎng)的洗禮，從小便幾乎人手一部手機(jī)，從網(wǎng)上自主獲取自己感興趣的信息，與身邊的好友或是陌生人都有聊天，了解許多不同的文化，加上越來越開放式的生活，讓90后們都擁有自己獨(dú)特的價(jià)值觀和個(gè)性。喜歡與別人分享好物并了解同齡人的潮流趨勢(shì)，喜歡尋找和自己一樣喜愛同一種事物的朋友來找到歸屬感，也喜歡嘗試很多不同的新鮮事物。不拘泥于大眾品牌，而是想有自己的風(fēng)格，同時(shí)也跟上流行的趨勢(shì)。于是，順應(yīng)這種現(xiàn)象的社區(qū)+電商APP便應(yīng)運(yùn)而生了。

1.2 研究意義

社區(qū)+電商APP從出現(xiàn)到現(xiàn)在經(jīng)歷了用戶瘋狂推崇和增長(zhǎng)后隨之便暴露出了很多問題，現(xiàn)在處境也并不是很樂觀。本文通過對(duì)社區(qū)+電商這類APP現(xiàn)在存在的問題進(jìn)行分析，從而找出對(duì)應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略。也同時(shí)為其他電商企業(yè)提供一些啟示，探尋如何在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，科技環(huán)境也在不斷變化的今天，成為一家成功的電商企業(yè)。

2 社區(qū)+電子商務(wù)的概念與特點(diǎn)

2.1 社區(qū)+電子商務(wù)的概念

電子商務(wù)，簡(jiǎn)稱電商，就是通過互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)上支付來完成交易，是一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。消費(fèi)者不再去實(shí)體店消費(fèi)，賣家也不再在線下開店，而是消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)選購自己心儀的產(chǎn)品，并通過網(wǎng)上支付來和賣家進(jìn)行交易，最后通過物流配送取得商品。

社區(qū)+電子商務(wù)是首先是一個(gè)社區(qū)交流平臺(tái)，人們可以在上面分享好用的或是不好用的東西，也可以從上面找到自己想買的好物推薦，其次融合電商的模式在上面售賣物品，消費(fèi)者可以在上面找到與自己類似的人和想買的東西，同時(shí)也可以直接進(jìn)行購買，里面的用戶既是消費(fèi)者，又是分享者。

2.2 社區(qū)+電子商務(wù)的特點(diǎn)

社區(qū)+電子商務(wù)融合了社區(qū)平臺(tái)和電商平臺(tái)的特點(diǎn)，同時(shí)又有一些獨(dú)特的地方：

①使用人數(shù)越來越多；②使用者之間頻繁交流并且彼此信任；③不同的用戶群體差異明顯；④使用率和普及率較高。

3 社區(qū)+電商APP存在的問題

3.1 逐漸失去差異化

許多社區(qū)+電商APP近幾年為了增加流量，邀請(qǐng)了許多明星在上面進(jìn)行直播，還加入了短視頻和直播等內(nèi)容，這確實(shí)為它們帶了一些更高的知名度，也增加了盈利。可是它們最初是一個(gè)社區(qū)分享種草筆記的平臺(tái)，是為了大眾分享而設(shè)立的，也得到了一批忠實(shí)的粉絲。可如今魚龍混雜什么都有，明星直播和廣告植入讓它們?cè)絹碓焦?，就像一個(gè)多應(yīng)用的集合體，沒有什么創(chuàng)新，這讓愈多之前的用戶感到失望，于是退出了社區(qū)。而其他被吸引來的用戶也大多并不是被獨(dú)特的特點(diǎn)吸引來的，只是因?yàn)榱髁慷鴣?。曾?jīng)憑借獨(dú)特的定位在眾多類型的電商中迅速成長(zhǎng)起來，然而現(xiàn)在卻又要走向平庸？

3.2 缺乏監(jiān)管機(jī)制

社區(qū)+電商APP最開始是為了一些素人能分享自己喜歡的事物而推出了“種草筆記”，讓很多人得到了便利，于是迅速走紅。然而有利益就會(huì)有產(chǎn)業(yè)，竟出現(xiàn)了代寫假筆記這樣的產(chǎn)業(yè)鏈，一篇筆記價(jià)格在五十到二百不等，這樣就對(duì)那些賣假貨劣質(zhì)商品的商家十分有利了，于是上面出現(xiàn)了很多假貨和劣質(zhì)商品。而且還出現(xiàn)了很多黃色、違禁藥物等內(nèi)容，簡(jiǎn)直就是什么內(nèi)容都能發(fā)。在內(nèi)部企業(yè)本身也不去進(jìn)行監(jiān)管和篩查，即使有用戶舉報(bào)了這些企業(yè)還是無動(dòng)于衷。在外邊這一切也沒有一個(gè)監(jiān)管機(jī)制去治理，于是這些不好的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，甚至有的成為了違法犯罪的場(chǎng)所。最后引起了相關(guān)法律部門的重視，使企業(yè)形象大打折扣。雖然事后這些電商都在盡力挽救。可是它在很多人心中的地位已經(jīng)下降了不少，與顧客的關(guān)系大不如前了。

3.3 用戶體驗(yàn)感下降

社區(qū)+電商APP平臺(tái)大多都經(jīng)營(yíng)海外產(chǎn)品，然而這些電商卻頻頻被投訴舉報(bào)，最然價(jià)格比較實(shí)惠，但假貨的問題層出不窮，有些顧客用了甚至過敏?？头?wù)態(tài)度不好，拒絕退換商品的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。一開始大家或許會(huì)被低廉的價(jià)格吸引，可是假貨就沒有人想買了，漸漸的人們也會(huì)失去對(duì)這些APP的信任，使銷量營(yíng)業(yè)額也大幅下降。而且社區(qū)分享經(jīng)常中存在一些不健康的內(nèi)容，看了也令很多人不舒服，宣傳一些負(fù)面的價(jià)值觀，讓很多人不想再繼續(xù)瀏覽社區(qū)內(nèi)容，這無疑失去了一大批客戶。

4 社區(qū)+電商APP發(fā)展的戰(zhàn)略管理

4.1 差異化戰(zhàn)略

這類電商最開始就是一個(gè)種草筆記社區(qū)，而這也是一個(gè)新的形式并且迎合了大眾的喜好和需求，于是收獲了一大批忠實(shí)粉絲。而為了擴(kuò)大利益和范圍，內(nèi)容在不斷增加，卻在同質(zhì)化，當(dāng)你什么都是的時(shí)候，你什么也不是，最忠誠(chéng)的一批客戶正在逃離。這類電商應(yīng)該發(fā)掘自己的差異點(diǎn)，而不是盲目跟風(fēng)，只為追求眼前利益，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)目光。隨著全球化的發(fā)展，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)都越來越激烈，現(xiàn)在的企業(yè)要想成功一定要有自己的獨(dú)特之處，有吸引消費(fèi)者的地方。形成強(qiáng)有力的企業(yè)進(jìn)入障礙和顧客忠誠(chéng)，才能在眾多電商中存活下來。

4.2 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

電子商務(wù)可以降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，因此要好好利用這個(gè)特點(diǎn)。這類APP大多自創(chuàng)建以來里面商品的價(jià)格一直十分優(yōu)惠，這讓不少消費(fèi)者都青睞于購買，因此應(yīng)該繼續(xù)保持 。但是價(jià)格便宜的同時(shí)也要注意盈利，不能一味降低價(jià)格，那么就要學(xué)會(huì)降低成本。電子商務(wù)本身在降低成本方面就有天然的優(yōu)勢(shì)，主要有以下三點(diǎn)：

（1）降低人力管理成本。電子商務(wù)在網(wǎng)上進(jìn)行活動(dòng)，因此不需要店員和其他的人力的費(fèi)用。而且自動(dòng)化的程序也省去了很多中間環(huán)節(jié)，同時(shí)也省去了這些環(huán)節(jié)上的人力，而人員的減少也會(huì)大大減少相關(guān)的管理費(fèi)用，從而降低成本。

（2）降低交易成本。電商的一大特點(diǎn)就是使信息更加透明化，買家與賣家在線交易，可以隨時(shí)比較同質(zhì)產(chǎn)品價(jià)格，消除了信息的不對(duì)稱。買家與賣家可以在網(wǎng)站上直接進(jìn)行交易，省去了很多中間環(huán)節(jié)，企業(yè)不需要其他的一些成本來吸引顧客，由此降低了交易成本。

（3）降低資金占用成本。電子商務(wù)是JIT很好的踐行者，它可以充分發(fā)揮及時(shí)生產(chǎn)的優(yōu)點(diǎn)，顧客發(fā)來訂單，按照需求進(jìn)行生產(chǎn)，可以大大減少庫存，甚至做到“零庫存”。從供應(yīng)商到制造商再到消費(fèi)者也能完美的形成閉合的供應(yīng)鏈。也就是說顧客需要時(shí)，企業(yè)再進(jìn)行生產(chǎn)，根據(jù)需求量來生產(chǎn)，從而能夠壓低庫中存貨.降低庫存成本，也降低了存貨過時(shí)損壞的風(fēng)險(xiǎn)，降低資金占用。

除了要牢牢把握這些優(yōu)勢(shì)以外，還要注意以下成本：

（1）加強(qiáng)客戶管理，降低下游成本。企業(yè)不能只關(guān)注眼前利益，而要放遠(yuǎn)目光，加大上游成本，降低下游成本。要有24小時(shí)的貼心客服，隨時(shí)為顧客解決問題，在顧客中形成良好口碑，增加回頭客。要加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量把控，避免退貨帶來的損失。

（2）完善供應(yīng)鏈管理，降低采購成本。可以設(shè)立保稅倉備貨，大大縮短與顧客的距離，可以讓顧客最快的享受到海外產(chǎn)品，從制造商到賣家到消費(fèi)者形成快速響應(yīng)的供應(yīng)鏈。其次大量跨境運(yùn)輸可以大大減少運(yùn)費(fèi)，從而降低了成本，也就是降低了價(jià)格，顧客可以享受與產(chǎn)品來源地幾乎一樣甚至更低的價(jià)格來得到這個(gè)產(chǎn)品，由此形價(jià)格上成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（3）風(fēng)險(xiǎn)防范成本。由于電子商務(wù)的交易活動(dòng)都是在網(wǎng)上進(jìn)行，因此要注意網(wǎng)絡(luò)上的一些風(fēng)險(xiǎn)，比如黑客，電腦病毒等。新技術(shù)的迅速發(fā)展導(dǎo)致硬件和軟件的升級(jí)等。為了避免這些風(fēng)險(xiǎn)帶給企業(yè)的損失，企業(yè)就要提前做好防范工作，建立防火墻，及時(shí)更新設(shè)備，注意重要文件的備份等等。但是消除風(fēng)險(xiǎn)也是需要成本的，要權(quán)衡好這之間的關(guān)系，所以，要加強(qiáng)這方面的管理。

4.3 加強(qiáng)客戶管理

客戶對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說無疑是最重要的。而許多這類APP卻在之前在客戶滿意度這方面狀況頻出，甚至被質(zhì)檢總局點(diǎn)名批評(píng)。還有上面的一些不良的內(nèi)容，著實(shí)讓一些消費(fèi)者看了感到不適，這會(huì)大大損失很多客戶。因此客戶是一定要被放在首位的。首先，客服要有良好的服務(wù)態(tài)度，及時(shí)回應(yīng)，積極解決問題。然后，加強(qiáng)質(zhì)量管理，盡量使每一個(gè)購買的客戶都滿意，漸漸地信任自己。其次，客戶管理是一個(gè)持續(xù)的過程，售后的服務(wù)也一定要到位，這樣不僅提升滿意度，還會(huì)在顧客間形成良好的口碑。客戶管理一定要貫穿產(chǎn)品的整個(gè)生命周期。

5 結(jié) 論

綜上所述，電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展是一個(gè)挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的過程。企業(yè)要定期審視自己的發(fā)展戰(zhàn)略，來應(yīng)對(duì)飛速變化的社會(huì)的紛繁復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。社區(qū)+電商APP更要加強(qiáng)自我管理，不能盲從。如果發(fā)展戰(zhàn)略不合適，要及時(shí)作出修改。未來，只有認(rèn)真思考并不斷創(chuàng)新改進(jìn)的電子商務(wù)企業(yè)才會(huì)有光明的前景，否則，只能墮入平庸，最終消失。