楊 鈥

近年來，江蘇東方農(nóng)商銀行嚴格落實監(jiān)管要求，高度重視農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護工作，全力提高金融服務質(zhì)量，切實維護農(nóng)村金融消費者合法權(quán)益，把消費者權(quán)益保護工作納入內(nèi)部管理和企業(yè)文化建設中，逐步完善構(gòu)建金融消費者權(quán)益保護體系，不斷提升金融消費者權(quán)益保護工作水平。

立足常態(tài)長效，建章立制強保障東方農(nóng)商銀行專門成立消費者投訴處理工作領導小組，修訂完善《董事會審計與消費者權(quán)益保護委員會工作制度》《金融消費者權(quán)益保護實施辦法》《消費者投訴處理工作制度》等制度辦法，將消費者權(quán)益保護工作納入公司治理、企業(yè)文化建設及發(fā)展戰(zhàn)略。消費者權(quán)益保護相關制度辦法涵蓋了信息披露、投訴處理、宣傳教育、內(nèi)部考核與管理等方面，并將消費者權(quán)益保護工作理念融入產(chǎn)品和服務的設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定以及準入過程，為切實提升消費者權(quán)益保護工作水平提供制度保障。

提供優(yōu)質(zhì)服務，爭做百姓“貼心人”

一方面，打造標桿網(wǎng)點。圍繞改善網(wǎng)點服務環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務流程、強化員工廳堂營銷觀念、加強網(wǎng)點團隊建設5個方面，啟動6S標桿網(wǎng)點建設。2018年10月，實.現(xiàn)包括農(nóng)區(qū)網(wǎng)點在內(nèi)的41家支行標桿網(wǎng)點全覆蓋，網(wǎng)點服務水平邁上新臺階。另一方面，爭創(chuàng)星級網(wǎng)點。近兩年，該行成功打造4家江蘇省銀行業(yè)普惠金融文明規(guī)范服務五星級網(wǎng)點，進一步鞏固了標桿網(wǎng)點建設成果，員工優(yōu)質(zhì)文明服務意識和服務能力有效增強。同時，開展延伸服務。針對農(nóng)村邊遠地區(qū)，身體條件不允許來銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務的特殊客戶群體，該行在合規(guī)前提下，建立特事特辦應急機制，主動上門辦理業(yè)務。截至12月末，累積提供上門金融服務734次。此外，健全服務體系。該行在全轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村推廣村村通、POS、收銀寶、易貸通卡、薪資卡等方便實用的支付結(jié)算工具。搭建系統(tǒng)平臺，提供水電費、有線電視費、社保、稅收等代扣代繳業(yè)務。2018年以來，該行積極參與連云港社?？òl(fā)行，累計發(fā)放社?？?7萬張，且95%以上為轄內(nèi)農(nóng)戶，切實承擔起廣大農(nóng)村地區(qū)百姓的社會保障服務職能。

堅持責任至上，普惠金融續(xù)新篇一方面突出對“面”的覆蓋。該行加大“陽光信貸”對廣大農(nóng)戶普惠授信覆蓋面，完成轄內(nèi)5.36萬戶農(nóng)戶普惠建檔，建檔面達100%。農(nóng)戶授信率從2016年的不足5%提高至2019年末的30%，普惠金融發(fā)展基礎不斷夯實。另一方面突出對“點”的傾斜。該行加大對建檔立卡貧困戶的信貸支持傾斜力度，提高金融扶貧精準度。2016年以來，向轄內(nèi)建檔立卡農(nóng)戶發(fā)放貸款810萬元，惠及140余人次。同時還突出對“制”的完善。該行建立敢貸、愿貸機制，出臺農(nóng)戶陽光信貸負面清單，完善盡職免責機制，解決客戶經(jīng)理責任追究的思想包袱，提高信貸投放積極性。

堅持以人為本，金融扶貧更全面首先是創(chuàng)新產(chǎn)品。該行將貼近農(nóng).戶需求的金融產(chǎn)品創(chuàng)新，作為金融扶貧的有力抓手。圍繞農(nóng)戶消費結(jié)構(gòu)升級和經(jīng)營需求，近三年東方農(nóng)商銀行創(chuàng)新推出“安居貸”“民宿貸”“電商貸”“農(nóng)機貸”“紫菜貸”等20余款扶貧助農(nóng)信貸產(chǎn)品。其次是完善產(chǎn)品體系。該行梳理40余款零售類產(chǎn)品和25款公司類產(chǎn)品，整合成美麗鄉(xiāng)村、幸福生活、幸福分期、東方企惠通、東方票據(jù)通、東方置業(yè)通、東方共贏通7個系列，基本實現(xiàn)轄內(nèi)“三農(nóng)”和小微客群信貸需求全覆蓋。再次是解決擔保難題。該行針對農(nóng)民特別是貧困人群普遍缺乏有效抵押物的情況，在農(nóng)區(qū)推廣農(nóng)戶小額信用貸款，10萬元以下農(nóng)戶貸款免擔保、免抵押，近三年累計發(fā)放農(nóng)戶小額信用貸款1.59億元。最后是主動減費讓利。該行積極響應國家降低融資成本號召，近三年小微企業(yè)貸款和農(nóng)戶貸款平均利率下調(diào)2.4個百分點。同時積極推進與當?shù)剞r(nóng)業(yè)農(nóng)村局、國有擔保公司等多方合作，加快“農(nóng)保貸”“連農(nóng)貸”等業(yè)務推廣，對符合條件的客戶，一律按不高于5.22%的低利率執(zhí)行，切實降低融資成本。

完善投訴機制，強化整改提認識東方農(nóng)商銀行指定監(jiān)察部門為消.費者投訴管理責任部門，明確了工作職責，建立了科學合理的投訴認定、分類、統(tǒng)計流程。41家支行均在明顯位置放置消費者投訴登記簿，公布消費者投訴電話，暢通投訴處理渠道，優(yōu)化投訴處置流程，明確3個工作日的答復時限，妥善處理金融消費者的投訴。同時定期分析研究客戶投訴、咨詢熱點，及時查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，提出整改措施，重點改進運營機制、操作流程等，切實提升文明服務質(zhì)量和水平。

強化宣傳教育，普及知識提素養(yǎng)2019年，東方農(nóng)商銀行開展“3.15金融消費者權(quán)益日”“普及金融知識守住錢袋子”“人民幣流通服務進景區(qū)”“金融知識萬里行”等各類金融知識宣傳教育活動80余場次，受益人群達5萬人次。組織參加人民銀行、銀保監(jiān)分局金融消費者權(quán)益保護集中宣傳教育活動4場。同時將營業(yè)網(wǎng)點作為開展金融消費者權(quán)益保護工作的重要陣地，向廣大客戶面對面、點對點開展金融知識宣傳教育。

牢守合規(guī)底線，當好百姓“錢管家”

在金融消費者接受產(chǎn)品和服務時，東方農(nóng)商銀行堅持為客戶保密原則，對網(wǎng)上銀行系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)等采取設置訪問權(quán)限，限定查詢范圍。定期開展運營督導檢查，確保每筆柜面業(yè)務賬務清楚、辦理無誤。柜面人員在辦理業(yè)務時，只收集與其所辦業(yè)務相關信息，防止客戶信息被違規(guī)查閱、復制或修改。理財產(chǎn)品銷售，按照誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則，充分揭示風險。在官網(wǎng)和廳堂醒目位置公示業(yè)務辦理相關費用，讓金融消費者消費得明明白白。與公安等部門建立協(xié)作機制，防范電信詐騙。2018年以來，累計阻止電信詐騙14起，切實維護了消費者合法權(quán)益。