王艷霞

（山東旅游職業(yè)學(xué)院教授，山東 濟南 250014）

民航服務(wù)禮儀作為航空公司為旅客提供岀行服務(wù)中的核心內(nèi)容，是航空公司核心競爭力，直接決定了旅客對航空公司的滿意度。不斷提升航空公司整體服務(wù)質(zhì)量和水平，對于航空公司的發(fā)展有重要 作用。

1 民航服務(wù)禮儀的基本概念、要求及作用

1.1 民航服務(wù)禮儀概述

民航服務(wù)禮儀屬于職業(yè)禮儀的范疇，是民航企業(yè)和員工在民航服務(wù)的過程中，對民航乘客表示尊重和友好的一系列行為規(guī)范。具體是指民航服務(wù)的各個環(huán)節(jié)中，從乘客購票、值機、問詢、行李托運、安檢到客艙迎接乘客登機，與乘客溝通，再到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊乘客提供特殊服務(wù)等一系列的行為規(guī)范。

民航服務(wù)禮儀以禮儀為基礎(chǔ)內(nèi)容，是禮儀在民航服務(wù)活動中的具體運用。其主體是從事民航服務(wù)的工作人員；其對象是民航乘客；其目的是通過塑造完美的民航企業(yè)員工個人形象來展示所在企業(yè)良好形象，從而贏得市場。

1.2 民航服務(wù)禮儀的主體要求

1）儀容儀表規(guī)范得體。在人們的普遍印象中，民航禮儀服務(wù)最基本的要求就是儀表得體、衣著整潔。工作人員在執(zhí)行飛行任務(wù)，要求儀容儀表端莊典雅、大方得體，著裝講究干凈整潔，在標(biāo)識佩戴上符合航空公司制服標(biāo)志的要求。在品牌形象樹立上，要求空乘人員能夠彰顯出航空公司的特征和特點。端莊的外貌、整潔的衣物與機艙的整體環(huán)境相配合，給顧客們提供良好的空乘體驗?？粘巳藛T要妝容美觀大方，舉手投足之間展現(xiàn)優(yōu)雅；要語言清晰、內(nèi)容得體，儀容儀表要展現(xiàn)出航空服務(wù)人員的魅力。儀容儀表是航空服務(wù)的第一展示，是民航服務(wù)禮儀的重要標(biāo)志。

2）空乘人員具有高端的內(nèi)涵修養(yǎng)。外在形象是內(nèi)在學(xué)識的重要表現(xiàn)，空乘人員的舉止行動才是服務(wù)體驗的重要標(biāo)準。在行為舉止上，空乘人員要按照空乘服務(wù)的標(biāo)準化要求進行操作，嚴格按照服務(wù)和行為規(guī)范控制自己的言談舉止：在與客戶溝通的過程中要時刻保持微笑，積極協(xié)助客戶，給客戶留下良好的溝通體驗；積極回答客戶提出的各種問題，精神飽滿，語言組織明確，細節(jié)處理得當(dāng)，語調(diào)語速具有穩(wěn)定性和親和力?？粘巳藛T綜合能力，是其內(nèi)涵修養(yǎng)的體現(xiàn)，在處理矛盾時要根據(jù)現(xiàn)實情況調(diào)整方式方法，從內(nèi)而外傳達善意。新時代空乘人員要求思想政治堅定、德技并修、全面發(fā)展。空乘人員需要具有良好的道德素質(zhì)、較高的人文素養(yǎng)和較強的服務(wù)意識，要掌握航空運行管理和服務(wù)的基本技能知識，能夠運用良好的職業(yè)道德和禮儀風(fēng)范為旅客服務(wù)。在工作中擁有較強的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，具有較強的職業(yè)精神和服務(wù)意識，掌握航空相關(guān)職能部門崗位的工作規(guī)范流程和基本技能，在英語、計算機等基本知識上能夠達到航空服務(wù)的 標(biāo)準。

1.3 民航服務(wù)禮儀在服務(wù)中的作用

1）影響旅客滿意度。民航服務(wù)禮儀和航空公司其他環(huán)節(jié)的工作不同，民航服務(wù)禮儀與乘客的接觸程度更深，各項工作內(nèi)容和細節(jié)在乘客心目中形成的印象更為直接，因此，與航空公司其他服務(wù)內(nèi)容相比，民航服務(wù)禮儀的質(zhì)量和水平會決定乘客對航空公司滿意度的 高低。

2）影響航空公司競爭力。民航業(yè)之間的競爭隨著全球化的發(fā)展有所延伸，開始從國內(nèi)競爭發(fā)展為全球化競爭。一個國家民航業(yè)發(fā)展水平的高低，已經(jīng)不單純是民航業(yè)內(nèi)部發(fā)展水平的問題，它在國際競爭中直接代表和反映了一個國家整體的社會發(fā)展水平和綜合國力。因此，打造航空公司和民航業(yè)核心競爭力成為國家綜合競爭力的一項重要工作，必須參照國際先進標(biāo)準，積極借鑒相關(guān)成功經(jīng)驗，不斷提升我國航空公司的客艙服務(wù)質(zhì)量，打造屬于我國航空公司的核心競 爭力。

2 提高民航服務(wù)禮儀的思路和對策

2.1 強化空乘服務(wù)禮儀的日常培訓(xùn)

隨著航空服務(wù)日漸提升，對空乘人員素質(zhì)也提出了更高的要求，這就要求做好日常培訓(xùn)，在儀容儀表以及內(nèi)涵修養(yǎng)等方面都有所提升。儀容儀表大方得體，干凈整潔；多讀書多學(xué)習(xí)提升內(nèi)涵修養(yǎng)。要重視員工專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，注重社會實踐的訓(xùn)練，建立考核激勵機制，讓空乘人員能夠在細微之處提高自身水平；采取定期和不定期的方式進行考核，促使空乘人員提升服務(wù)禮儀水平。要著重培養(yǎng)空乘人員的形象氣質(zhì)、語言表達技巧、服務(wù)技巧以及禮儀素養(yǎng)，提升職業(yè)意識、服務(wù)意識、職業(yè)道德意識。

2.2 做好民航服務(wù)禮儀的升級化服務(wù)

民航服務(wù)禮儀中的綜合技能，包括語言和心理溝通的技巧，突發(fā)情況處理，儀表儀態(tài)和禮儀規(guī)范等知識和技能。在實際工作中，要熟練運用這些知識和技能分析問題、解決問題。例如在民航服務(wù)禮儀中要注意英語口語的應(yīng)用，利用碎片化時間結(jié)合專業(yè)化學(xué)習(xí)要求，提高自身的口語交流水平，掌握英文溝通的技巧和方法，勝任空乘的崗位要求，成為一個符合航空時代要求的高素質(zhì)人員。從會講英語到會講多國語言，從懂得簡單的醫(yī)療常識到具備較高的醫(yī)學(xué)急救常識，這些都是空乘服務(wù)禮儀延伸性的發(fā)展。禮儀不僅體現(xiàn)在外在形象上，更要求服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平逐漸升級。應(yīng)從行為規(guī)范、衣著外貌等方面對空乘服務(wù)禮儀進行整體化建設(shè)，提升職業(yè)素養(yǎng)和綜合素養(yǎng)，實現(xiàn)航空升級化服務(wù)。

3 結(jié)束語

在航空體驗中每個客戶都有各自的需求，每一個航空公司也有獨特的個性化服務(wù)設(shè)計?？粘巳藛T要與乘客溝通，了解乘客的實際需要；根據(jù)乘客的年齡、性別和要求設(shè)計服務(wù)框架與內(nèi)容。個性化的服務(wù)不僅要讓乘客滿意，更要求服務(wù)具有新鮮的體驗。服務(wù)禮儀落實到位、服務(wù)項目更加專業(yè)、服務(wù)類型具有個性化，才能夠真正提高航空公司的整體形象。