李亞楠

(北京物資學(xué)院 北京 100000)

一、引言

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，與之合作的快遞行業(yè)也發(fā)展迅速。2014年，全國快遞業(yè)務(wù)總量就達(dá)到了139.6億件，此次快遞量已經(jīng)躍居世界第一。根據(jù)國家郵政局報(bào)告顯示，我國2019年快遞量突破600億件，累計(jì)完成635.2億件，同比增長(zhǎng)25.3%，增量規(guī)模連續(xù)兩年超過100億件。在《郵政業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》報(bào)告中預(yù)測(cè)2020年快遞業(yè)務(wù)量將達(dá)到700億，業(yè)務(wù)收入接近8000億元?？爝f行業(yè)越來越成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠帧?/p>

2020年5月國家郵政局提出提倡使用智能快遞柜投遞。豐巢于4月30日推出會(huì)員制度：普通用戶12小時(shí)內(nèi)免費(fèi)保管包裹，超時(shí)后0.5元/12小時(shí)，3元封頂，而會(huì)員用戶每月花5元，或者每季度花12元，可以享受不限保管次數(shù)、7天長(zhǎng)時(shí)存放、寄件折扣優(yōu)惠等權(quán)益。這樣的超時(shí)收費(fèi)政策降低了顧客的滿意度，隨之快遞員迫于顧客滿意度的壓力、顧客認(rèn)為雙重付費(fèi)等各方面原因雙雙提出降低快遞柜使用的意愿。

快遞柜如何發(fā)展，如何平衡好顧客滿意度與自身發(fā)展需要是一個(gè)亟待解決的問題。

二、快遞末端配送模式分析

目前，快遞末端配送模式主要存在以下四種：送貨上門、委托點(diǎn)代收、“路邊攤”模式、智能快遞柜自提。

(1)送貨上門模式

送貨上門模式指在快遞末端配送時(shí)，快遞員根據(jù)顧客的要求將相應(yīng)的快遞送至顧客指定地點(diǎn)。這種配送模式對(duì)收件人來說是比較方便，比較省力。但這種模式的缺點(diǎn)是顧客的等待成本有時(shí)會(huì)比較高，快遞員的工作壓力也比較大、人工成本較高、容易引發(fā)安全方面的問題。

(2)委托點(diǎn)代收模式

委托點(diǎn)代收模式指快遞員將快遞送至委托點(diǎn)代收，顧客得到取件消息后自行至委托點(diǎn)進(jìn)行自提活動(dòng)。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約了快遞公司配送快遞的壓力，方便收件人自由選擇取件時(shí)間。缺點(diǎn)是缺乏規(guī)范管理，容易丟件、漏件；有時(shí)顧客距離取件地點(diǎn)相對(duì)較遠(yuǎn)，花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)；不提供個(gè)性化服務(wù)，客戶體驗(yàn)感較差。

(3)“路邊攤”模式

“路邊攤”模式相較其他模式來說成本相對(duì)較低，這是其模式最大的優(yōu)點(diǎn)。但是缺點(diǎn)較為顯著，一是受天氣的影響較大；二是影響市容市貌及社區(qū)秩序；三是對(duì)收件人在收件時(shí)間上要求相對(duì)較高，錯(cuò)過取件時(shí)間可能會(huì)比較麻煩，需要等待二次投遞或者需要到其他地點(diǎn)自提，有可能需要額外付錢。

(4)智能快遞柜自提模式

智能快遞柜自提模式指快遞員將快遞置于快遞柜中并通知顧客，顧客根據(jù)自己的時(shí)間到快遞柜進(jìn)行取件活動(dòng)。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是收件人取件時(shí)間靈活、方便，快遞安全系數(shù)相對(duì)較高，符合無人化、智能化的要求與趨勢(shì)，大大減少了丟件、漏件等問題、降低了人工成本。缺點(diǎn)是快遞柜的格口形狀相對(duì)有限制，異形狀快遞有可能放不進(jìn)去；快遞柜格口數(shù)是一定的，對(duì)快遞投遞量有限制；超時(shí)取件有收費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。

通過對(duì)以上四種主要的快遞末端配送模式進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)從規(guī)范性的角度來看，智能快遞柜自提方式、送貨上門相對(duì)高一些；從成本來看，智能快遞柜自提相較上門送件成本較低；從顧客滿意度角度看，送貨上門滿意度最高，快遞柜自提次之；從配送效率看，快遞柜自提和委托點(diǎn)代收相對(duì)較高。綜合以上分析，可以看出快遞柜自提從綜合上看優(yōu)點(diǎn)相較于其他三種模式更多。從提倡無人化、智能化等趨勢(shì)，快遞柜將是我國快遞業(yè)末端配送主流?？爝f柜普遍發(fā)展的趨勢(shì)勢(shì)不可擋。

三、推動(dòng)快遞柜發(fā)展的建議

1.繼續(xù)增大快遞柜的投放

根據(jù)中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)，2019年全國快遞柜組數(shù)為40.6萬組，相當(dāng)于每3500人擁用1組快遞柜，格口數(shù)不能滿足顧客的需求。根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在一些小區(qū)，僅有幾組快遞柜，快遞員們?yōu)榱藫屨伎爝f柜，甚至直接花錢將快遞柜使用權(quán)限買下，只供自己使用。這樣的做法雖然為快遞員自己提供了方便，但是快遞柜利用率低，不利于資源有效利用。因此，應(yīng)繼續(xù)加大對(duì)快遞柜投放，使得可以有柜可用，有柜可投。

2.提高快遞柜的周轉(zhuǎn)率

快遞柜的優(yōu)點(diǎn)是顧客可以根據(jù)自己的時(shí)間自由選擇取件時(shí)間，這對(duì)于顧客來說是很大的便利點(diǎn)，但是對(duì)于快遞柜公司來說卻是一個(gè)繼續(xù)發(fā)展、盈利的瓶頸點(diǎn)?？爝f柜公司根據(jù)投放的快遞件數(shù)來進(jìn)行收費(fèi)，快遞柜周轉(zhuǎn)率直接決定了快遞量，進(jìn)而影響快遞柜公司利潤。因此，提高快遞柜的周轉(zhuǎn)率是快遞柜公司提高利潤的一個(gè)有效措施。另外，豐巢公司于4月30日推出超時(shí)收費(fèi)政策就是為了提高快遞柜的周轉(zhuǎn)率。但是由于顧客對(duì)12小時(shí)超時(shí)收費(fèi)等政策提出異議，顧客滿意度直接降低，快遞員迫于顧客滿意度壓力等原因減少了快遞柜的使用，可以說這次快遞柜超時(shí)收費(fèi)引起了顧客很大的不滿意。

基于以上，提高快遞柜周轉(zhuǎn)率的目標(biāo)有利于降低快遞末端配送成本，但是收費(fèi)這種措施無疑不被顧客所接受?？梢酝ㄟ^建立積分制度，超時(shí)強(qiáng)制觀看廣告等措施來促進(jìn)顧客及時(shí)從快遞柜中取走快遞，這樣的措施更有利于顧客接受，也能更好使得快遞柜普及、發(fā)展，幫助公司增加營業(yè)利潤。

3.優(yōu)化快遞柜布局，提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益

從目前快遞柜在各個(gè)小區(qū)的布局來看，缺乏科學(xué)性。這也是導(dǎo)致顧客滿意度較低、配送成本高的原因。由于快遞柜的布局不合理，顧客取件需要花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間。綜合利用多個(gè)選址方法，定性和定量選址方法相結(jié)合的方式，科學(xué)布局，不僅有利于顧客取件，更有利于快遞員的配送進(jìn)行。

另外，由于各個(gè)品牌快遞柜公司之間處于競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，在選址上沒有形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。這樣雖然可以體現(xiàn)有一定的個(gè)性化服務(wù)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看不利于快遞柜的發(fā)展。因此，從利益角度出發(fā)，各個(gè)快遞柜公司應(yīng)該形成合作關(guān)系，將快遞柜布局形成規(guī)模效益，形成良好的運(yùn)營模式。同時(shí)，各個(gè)快遞柜公司也應(yīng)該保持警惕，防止失去自己的市場(chǎng)份額。

四、結(jié)論

快遞柜自提方式在快遞末端配送過程中扮演著重要角色、發(fā)揮著重要的作用。當(dāng)然，快遞柜在運(yùn)營過程中還存在著一些問題，如快遞柜布局不科學(xué)、不夠方便，快遞柜數(shù)量供不應(yīng)求，快遞柜周轉(zhuǎn)率較低等。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，快遞柜的普遍使用將是一個(gè)大的趨勢(shì)?？爝f柜公司優(yōu)化布局、增大投入數(shù)量、各快遞柜公司形成一定的合作關(guān)系等都可以促進(jìn)快遞柜更好的發(fā)展。