當(dāng)前以消費(fèi)者為中心的新型商務(wù)模式日益興起，企業(yè)更為直接對(duì)接消費(fèi)者的電子商務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)蒸蒸日上。企業(yè)與消費(fèi)者直接進(jìn)行交易，不僅節(jié)省了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，而且還推動(dòng)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，發(fā)揮了很強(qiáng)的輻射效應(yīng)。這一模式也為旅游業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展開拓了更為廣闊的空間。

一、電商在山西旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展應(yīng)用中存在的問(wèn)題

（一）網(wǎng)站設(shè)計(jì)不完善，旅游產(chǎn)品電商化程度不夠

山西旅游資源豐富，特別是地上旅游資源獨(dú)具特色，但很多旅游網(wǎng)站首頁(yè)布局單調(diào)，專題報(bào)道不突出，缺乏對(duì)名勝古跡的個(gè)性化特色宣傳，景點(diǎn)的獨(dú)特魅力沒(méi)有得到充分展現(xiàn)。山西省旅游網(wǎng)站目前的專題板塊中訪客能夠參與的較少，缺乏對(duì)網(wǎng)站體驗(yàn)感和改進(jìn)建議方面的持續(xù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，旅游產(chǎn)品的商品性沒(méi)有被重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。很多網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)也較為死板，版塊設(shè)計(jì)千篇一律，經(jīng)營(yíng)形式同質(zhì)化嚴(yán)重，沒(méi)有結(jié)合產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)游客的年齡特點(diǎn)和個(gè)性進(jìn)行設(shè)計(jì)，創(chuàng)新不夠，吸引力較弱。另外，視頻展示欄很難流暢打開、對(duì)訪客在線提問(wèn)答復(fù)不及時(shí)等現(xiàn)象，是網(wǎng)站常見問(wèn)題，或雖有在線客服服務(wù)，但打開之后卻又需要點(diǎn)擊外部鏈接，程序繁復(fù)，占用訪客時(shí)間較多，甚至導(dǎo)致瀏覽疲倦而直接退出。這些問(wèn)題一定程度上會(huì)降低訪客的體驗(yàn)效果，不利于訪客快速獲取信息、不利于網(wǎng)站宣傳，更不利于網(wǎng)站充分了解市場(chǎng)需求和進(jìn)一步開展?fàn)I銷工作。

（二）信息服務(wù)滯后，旅游信息化程度低

網(wǎng)站主頁(yè)面通過(guò)工具欄向訪客展示了景區(qū)信息，每個(gè)工具欄里都有對(duì)景區(qū)的介紹，但工具欄里的信息淺略、不充分，信息服務(wù)不到位，瀏覽者可以獲取到的信息量極少。訪客的參與度較低，導(dǎo)致網(wǎng)站對(duì)于游客游玩攻略的信息搜集也較為滯后，信息更新較慢，在線客服的回答也含糊不清，不能快捷解決游客的需求。旅游電子商務(wù)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)聯(lián)系薄弱，聚合性較差，不能更好地發(fā)揮相關(guān)產(chǎn)業(yè)之間的前向和后向關(guān)聯(lián)作用。有些網(wǎng)站頁(yè)面沒(méi)有提供相關(guān)的外部鏈接，大多數(shù)旅游企業(yè)并沒(méi)有與相關(guān)行業(yè)形成高效聯(lián)動(dòng)，在很多方面都沒(méi)有相互銜接。除此之外，旅游企業(yè)對(duì)其他媒體平臺(tái)的運(yùn)用不足，應(yīng)用微博、微信公眾號(hào)等平臺(tái)的推廣力度較小，信息分散且更新不及時(shí)。

（三）技術(shù)支持力度和開放度不夠

旅游網(wǎng)可以說(shuō)是各地方景區(qū)向世界或游客遞上的第一張名片，是宣傳地方文化特色的獨(dú)特窗口，是留給游客的第一印象，所以網(wǎng)站的技術(shù)支持和設(shè)計(jì)非常重要。山西大多數(shù)旅游網(wǎng)站搜索選項(xiàng)功能較為單調(diào)，沒(méi)能提供高級(jí)檢索服務(wù)，瀏覽者需要自行篩選，這給訪客帶來(lái)諸多不便。還有，山西大部分旅游網(wǎng)站只提供中文版本，沒(méi)有提供多語(yǔ)言版本的界面，開放度不夠，不利于吸引海外客源。大數(shù)據(jù)分析已滲透在各行各業(yè)中，但受傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的影響，再加上旅游業(yè)獨(dú)特的產(chǎn)業(yè)特征，各地方旅游網(wǎng)站總體上缺乏對(duì)用戶瀏覽量和訪客使用功能數(shù)據(jù)的分析，忽略這些數(shù)據(jù)背后隱藏的有效信息，錯(cuò)失旅游戰(zhàn)略和規(guī)劃調(diào)整的有利時(shí)機(jī)。

（四）保障安全性和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力有待提高

在開放的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，信息安全保障是旅游電子商務(wù)健康有序高效發(fā)展的重要根基，也是游客在選擇網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)的定心丸。當(dāng)前，旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的安全性能成為消費(fèi)者進(jìn)行選擇的一大要素，個(gè)人信息是否會(huì)泄露的問(wèn)題，同時(shí)安全性是否有保障對(duì)旅游電子商務(wù)的發(fā)展有很大的影響。因此，如何提高旅游電子商務(wù)信息的安全性是山西省乃至全國(guó)的旅游行業(yè)所要重點(diǎn)探究和解決的問(wèn)題。

二、充分利用電商平臺(tái)，促進(jìn)山西旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展

（一）拓寬網(wǎng)絡(luò)宣傳渠道，優(yōu)化營(yíng)銷方式

1.利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)增強(qiáng)顧客的提前體驗(yàn)。利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)可以讓游客在出行前就預(yù)覽到旅游目的地的別致風(fēng)情，游客能夠提前直觀的體驗(yàn)旅游服務(wù)的魅力，這對(duì)于旅游產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷效果起到了一箭雙雕的作用。隨著GIS、3D技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)手段的快速發(fā)展，旅游企業(yè)能夠?qū)⑦@些技術(shù)與現(xiàn)實(shí)需要相結(jié)合，不僅為游客出行做好充分的準(zhǔn)備，也會(huì)延長(zhǎng)和拓寬線上游的營(yíng)銷途徑，同時(shí)帶動(dòng)文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。以大同云岡石窟為例，結(jié)合景區(qū)特點(diǎn)，運(yùn)用無(wú)人機(jī)拍攝和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，制作出展現(xiàn)其獨(dú)特魅力的虛擬環(huán)境，不僅增強(qiáng)游客前往景區(qū)游玩的意愿，還起到產(chǎn)品營(yíng)銷的作用，大大提高了顧客對(duì)旅游服務(wù)商的滿意度。

2.以游客為中心制定精準(zhǔn)、個(gè)性化的營(yíng)銷策略。利用互聯(lián)網(wǎng)旅游信息數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)搜集游客在各個(gè)景點(diǎn)的游后感受和經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)不同游客的旅游需求偏好整理信息，如通過(guò)了解消費(fèi)者的旅行時(shí)間、可接受的價(jià)格區(qū)間、個(gè)人喜歡的景區(qū)類別等信息進(jìn)行分類整理。根據(jù)大數(shù)據(jù)庫(kù)給出的信息，在旅游數(shù)據(jù)庫(kù)中設(shè)計(jì)幾條較好的旅游路線，根據(jù)游客群體的多樣化需求模擬出相對(duì)應(yīng)的最佳的旅游路線，并在攜程旅行、去哪兒旅行、飛豬等旅游APP上推出適應(yīng)不同年齡段的最優(yōu)旅游線路。除此之外，山西省五臺(tái)山景區(qū)作為自然與文化雙遺產(chǎn)，應(yīng)兼顧物質(zhì)文化資源與非物質(zhì)文化資源的協(xié)調(diào)發(fā)展，針對(duì)游客群體的不同文化背景，為他們制定個(gè)性化、精確化的旅游服務(wù)，給那些只為來(lái)觀賞其中一種文化資源的游客展現(xiàn)另一種文化資源與之相輔相成的不可分割性，讓他們感受景區(qū)文化的博大精深，引發(fā)深度游覽的興趣。

3.利用微博等互動(dòng)軟件平臺(tái)拓展服務(wù)范圍。電子商務(wù)時(shí)代的旅游市場(chǎng)營(yíng)銷，最主要的是消費(fèi)者的需求問(wèn)題，根據(jù)消費(fèi)者的需求來(lái)量身定制營(yíng)銷策略。比如，可以利用微博、貼吧、知乎、抖音等平臺(tái)發(fā)布有關(guān)各景區(qū)的帖子、小視頻及直播，使人們?cè)跒g覽旅游信息的時(shí)候，這些互動(dòng)平臺(tái)會(huì)通過(guò)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及時(shí)為瀏覽者推送相關(guān)的信息供他們選擇。山西省旅游企業(yè)還可以通過(guò)這些互動(dòng)軟件平臺(tái)進(jìn)行旅游監(jiān)督服務(wù)，及時(shí)搜集到游客游玩后的相關(guān)攻略和評(píng)價(jià)，有利于旅游企業(yè)快捷方便的接收到消費(fèi)者對(duì)旅游體驗(yàn)的反饋和感受，同時(shí)也拉近了企業(yè)與游客的距離，這樣旅游企業(yè)能夠通過(guò)消費(fèi)群體的反饋進(jìn)行相應(yīng)的完善和調(diào)整，并不斷提高旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為旅游企業(yè)增加更多的消費(fèi)者群體和提升經(jīng)濟(jì)效益。

（二）整合旅游電子商務(wù)資源，提供多元化服務(wù)

1.構(gòu)建旅游資源庫(kù)。利用物聯(lián)網(wǎng)在旅游企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)部構(gòu)建內(nèi)部管理系統(tǒng)，促進(jìn)信息傳輸方式從垂直型向水平型改變，吸引酒店住宿、娛樂(lè)場(chǎng)所、餐飲、特產(chǎn)食品銷售等運(yùn)營(yíng)商加入管理系統(tǒng)，同時(shí)政府可以適時(shí)加入以引導(dǎo)相關(guān)行業(yè)進(jìn)入，通過(guò)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)當(dāng)?shù)剡M(jìn)行旅游調(diào)研、展望、策劃和經(jīng)營(yíng)，整合旅游資源。

旅游資源庫(kù)建設(shè)好之后，旅游企業(yè)通過(guò)內(nèi)部管理系統(tǒng)獲取更多精準(zhǔn)的信息，可以搜集并獲取到個(gè)性化的客戶檔案和有價(jià)值的市場(chǎng)信息，并據(jù)此策畫出適應(yīng)不同群體和地域的旅游產(chǎn)品與服務(wù)，推動(dòng)相關(guān)行業(yè)之間互利共贏。建立好信息數(shù)據(jù)庫(kù)后，可以通過(guò)其中的關(guān)系網(wǎng)了解到游客來(lái)源、游客青睞地和游客最喜歡吃的美食等信息，利用這些數(shù)據(jù)旅游企業(yè)便可以為不同階段的游客設(shè)計(jì)出他們較為偏好且全面的旅游路線，不僅能夠提高游客的游覽興致，還能給景區(qū)帶來(lái)更多效益。

2.有效拓展?jié)撛谑袌?chǎng)。當(dāng)代大學(xué)生和青年群體是網(wǎng)絡(luò)使用者中的主體，大力開拓大學(xué)生和有假期在職人員的市場(chǎng)。電子旅游資源整合完成后，挖掘最有潛力的旅游群體，為他們制定適合的旅游活動(dòng)，相較于大部分在職人員，大學(xué)生的課余休閑時(shí)間相對(duì)較多，是個(gè)性化電商旅游的潛在市場(chǎng)。個(gè)性化電商旅游平臺(tái)應(yīng)該為大學(xué)生推出多樣的量身定制的特色旅游產(chǎn)品，如修學(xué)旅行、體育旅游、人文之旅等，并且可以與高校社團(tuán)展開合作，深入大學(xué)校園內(nèi)部，了解大學(xué)生訴求，提高品牌知名度。

（三）推進(jìn)旅游電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)

1.完善旅游網(wǎng)站信息服務(wù)。山西省要提高旅游網(wǎng)站的建設(shè)質(zhì)量，當(dāng)前各個(gè)市、縣等都已經(jīng)建立了自己的旅游門戶網(wǎng)站和信息服務(wù)中心，但是知名度和宣傳力度都比較小，網(wǎng)站的訪客數(shù)量和瀏覽量很低，除了較為著名的一些景區(qū)信息更新及時(shí)，很大一部分地區(qū)的信息更新都很慢。這些地方網(wǎng)站要充分利用大數(shù)據(jù)資源，及時(shí)更新旅游網(wǎng)站的信息，從景區(qū)信息服務(wù)、系統(tǒng)升級(jí)、安全性能優(yōu)化、管理模式等方面不斷優(yōu)化平臺(tái)，充分體現(xiàn)電子商務(wù)網(wǎng)站的高效性、便捷性、安全性。因此，注重旅游網(wǎng)站的信息服務(wù)建設(shè)是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成功的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

2.提供極具地方特色的個(gè)性化服務(wù)。提高網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的實(shí)用性能，對(duì)于網(wǎng)站的宏觀建設(shè)而言，應(yīng)避免盲目跟風(fēng)、生搬硬套國(guó)內(nèi)外網(wǎng)站建設(shè)的模式。山西省各個(gè)旅游網(wǎng)站應(yīng)重視旅游市場(chǎng)的實(shí)效性，結(jié)合本地區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)的區(qū)域性特點(diǎn)，像平遙古城的印象平遙、大同的敦煌壁畫、汾陽(yáng)的賈街、靈石的王家大院等都可以充分發(fā)揮各自獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，發(fā)展和鞏固自己景區(qū)的品牌。旅游網(wǎng)站不僅要加大力度豐富多種旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)，還應(yīng)在網(wǎng)站的內(nèi)容上突出地域特色，注意文字、視頻、色彩等協(xié)調(diào)結(jié)合，體現(xiàn)特色服務(wù)和地域風(fēng)情。

3.保障用戶信息安全。旅游企業(yè)要把用戶個(gè)人信息的安全性放在重中之重的位置，加大技術(shù)支持力度，采用高端嚴(yán)密的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)防止個(gè)人信息的泄露，例如通過(guò)加強(qiáng)與銀行企業(yè)的合作，同第三方支付智能終端聯(lián)合，根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)流程，讓技術(shù)人人員開發(fā)出特殊的防火墻，防止黑客的攻擊，技術(shù)人員定期對(duì)防火墻查漏補(bǔ)缺，提高在線交易的安全性，解決網(wǎng)絡(luò)支付的安全問(wèn)題，提高消費(fèi)者對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信任感。

（四）借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，深化旅游業(yè)的電商化程度

相較于浙江，這次疫情山西省受影響較小且感染人數(shù)不多，但旅游景區(qū)重新開放允許游客進(jìn)入景區(qū)的時(shí)間卻滯后于浙江。西湖景區(qū)從2月19日起便有序開放了公園景點(diǎn)，室外景點(diǎn)開始正常營(yíng)業(yè)，景區(qū)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)等方式為市民旅客提供便利，市民旅客可以線上實(shí)名購(gòu)票、預(yù)約觀光和電子貨幣支付以減少接觸，同時(shí)對(duì)入園游客有一系列配套管理辦法。而且與西湖有關(guān)的媒體平臺(tái)陸續(xù)推出很多線上的西湖美景展示，通過(guò)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、網(wǎng)絡(luò)直播等方式讓游客足不出戶，在線上欣賞西湖美景和太子灣公園美景。山西省要學(xué)習(xí)借鑒西湖風(fēng)景區(qū)應(yīng)對(duì)疫情的處理措施，提高對(duì)多媒體資源的使用。針對(duì)省內(nèi)游客，依據(jù)景區(qū)游客承載量和人員要求規(guī)定在線上售票及進(jìn)入景區(qū)旅行，針對(duì)省外游客，可以采用“云景區(qū)”的線上直播方式，讓省外的游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行觀賞、互動(dòng)，既可以應(yīng)對(duì)疫情，也是未來(lái)山西省旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)。進(jìn)一步挖掘網(wǎng)絡(luò)直播的多元化線上商業(yè)變現(xiàn)，促進(jìn)線上線下雙向引流，重塑旅游新名片，實(shí)現(xiàn)旅游經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，助推山西省旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。