楊 銘 向德平

2020年春爆發(fā)的新型冠狀病毒肺炎疫情，是新中國(guó)成立以來(lái)，傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件。面對(duì)災(zāi)難和危險(xiǎn)，人們出現(xiàn)恐慌、焦慮等情緒，這是人們對(duì)突發(fā)事件的一種正常的情緒反應(yīng)。但負(fù)面的、消極的情緒若得不到有效釋放與化解，會(huì)對(duì)人的身心健康造成傷害，因此，急需通過(guò)社會(huì)工作的專業(yè)方法，疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)、化解負(fù)面情緒的影響。

一、負(fù)面社會(huì)情緒的表現(xiàn)

情緒是個(gè)體對(duì)外界刺激的主觀的、且意識(shí)的體驗(yàn)和感受，具有心理和生理反應(yīng)的特征。社會(huì)情緒是多個(gè)個(gè)體在特定情境下，主觀心理體驗(yàn)表達(dá)的集合。社會(huì)情緒可以有兩個(gè)維度的表現(xiàn)：其一是正向的、積極而樂(lè)觀的；其二則與之相對(duì)，是負(fù)向的、消極而悲觀的。在重大的疫情面前，全國(guó)萬(wàn)眾一心，支援湖北、支援武漢，激發(fā)了人們團(tuán)結(jié)一致抗擊疫情的勇氣，這是正向的社會(huì)情緒；但重大疫情帶來(lái)的不確定性、高傳染性、重傷害性，可能帶來(lái)負(fù)向的社會(huì)情緒。相較于正向的、樂(lè)觀的情緒，消極的、悲觀的負(fù)面情緒具有更強(qiáng)的傳播性和感染性。在這次突發(fā)重大疫情中，主要的負(fù)面社會(huì)情緒表現(xiàn)為社會(huì)恐慌、社會(huì)焦慮、社會(huì)痛苦和社會(huì)冷漠。

社會(huì)恐慌是社會(huì)大眾在面臨社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，出于對(duì)自身安全和他人安全的考慮而產(chǎn)生的一種擔(dān)憂、憂慮的反應(yīng)，在面對(duì)一些突發(fā)因素時(shí)所產(chǎn)生的驚訝與恐懼共同存在的情緒。2020年春節(jié)期間新冠病毒肺炎大爆發(fā)，從官方通報(bào)疫情的“可防可控，未發(fā)現(xiàn)明顯人傳人”，到鐘南山院士確認(rèn)人際傳染，再到武漢封城，事情以所有人都始料未及的速度發(fā)展。加上疫情發(fā)生之初，人們陷入一定的恐懼之中，“發(fā)燒”“咳嗽”“喉嚨疼痛”成為讓人膽戰(zhàn)心驚的敏感詞匯，大量疑似病人涌入醫(yī)院，多名醫(yī)務(wù)工作者被感染，醫(yī)療物資頻頻告急，恐慌像潮水一樣在人群中蔓延，人人自危。社會(huì)焦慮是由社會(huì)問(wèn)題引起的社會(huì)普遍存在的不安、擔(dān)憂、害怕、恐懼、恐怖等不同程度的情緒。面對(duì)重大疫情，社會(huì)大眾普遍存在著焦慮的心態(tài)，這種焦慮既指向現(xiàn)在，如是否會(huì)感染、感染后是否能治愈、封城后生活的不便等等，也指向未來(lái)，對(duì)未發(fā)生的事情擔(dān)心憂慮，如疫情能夠控制、就業(yè)焦慮、學(xué)業(yè)焦慮、復(fù)工焦慮、經(jīng)濟(jì)焦慮等等。人們因?yàn)橐咔閹?lái)的危害性和巨大不確定性，對(duì)當(dāng)下的生活不知所措，對(duì)未來(lái)的生活充滿憂慮，內(nèi)心的焦慮感不斷加劇。社會(huì)痛苦是由于生活壓力、疾病、災(zāi)害、事故等消極因素引發(fā)的社會(huì)性負(fù)面情緒。疫情期間，人們會(huì)因?yàn)椴荒苓M(jìn)行核酸檢測(cè)、無(wú)法及時(shí)收治感到委屈、傷心；為不能及時(shí)照顧患病的親人感到自責(zé)、內(nèi)疚；喪親家庭更是痛苦不堪；因?yàn)閭魅静〉脑?，過(guò)世親人無(wú)法盡孝、送別，這對(duì)家人是極大的痛苦和創(chuàng)傷。如此種種人們可能表現(xiàn)出悲觀、失望、對(duì)未來(lái)失去信心和希望等負(fù)面情緒。社會(huì)冷漠是社會(huì)對(duì)于一些現(xiàn)象的漠然、無(wú)視，不關(guān)心、不為所動(dòng)的情緒。重大疫情發(fā)生突然，且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)，人們?cè)诙虝r(shí)期內(nèi)高強(qiáng)度地接收著海量的信息，長(zhǎng)期暴露在強(qiáng)烈的信息刺激之下，人們情感的耐受力提高，反應(yīng)性逐漸降低，強(qiáng)烈的情緒逐漸被弱化（王俊秀，2016）。當(dāng)自己的應(yīng)對(duì)或者是他人對(duì)自己的幫助無(wú)法緩解困難時(shí)，人們會(huì)處于一種長(zhǎng)期的壓力中，無(wú)能為力帶來(lái)的心灰意冷，讓一部分人的情緒反應(yīng)變得麻木與遲鈍。

二、負(fù)面社會(huì)情緒的影響

新冠肺炎疫情發(fā)生后，公眾出現(xiàn)了各種社會(huì)情緒，這些社會(huì)情緒是社會(huì)公眾面對(duì)社會(huì)危機(jī)所產(chǎn)生的應(yīng)激反應(yīng)，不同的社會(huì)情緒對(duì)社會(huì)成員的價(jià)值取向、行為方式產(chǎn)生不同的影響。重大疫情中，負(fù)面社會(huì)情緒的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

軀體化。軀體化是指對(duì)身心問(wèn)題的過(guò)度敏感、抱怨的傾向。新冠肺炎病毒具有極高的傳染性，會(huì)讓很多人產(chǎn)生焦慮恐懼、自我懷疑的情緒。身在疫區(qū)或者是與患者有過(guò)接觸的人，會(huì)擔(dān)心或者暗示自身患有軀體疾病，并產(chǎn)生抑郁或者焦慮等心理和情緒方面的負(fù)面表現(xiàn)，如自我暗示、自我懷疑，過(guò)度關(guān)注自身的軀體健康，變得敏感多疑，頻繁地量體溫、消毒等。人的記憶、思維和言語(yǔ)能力等有所下降，嚴(yán)重者則會(huì)出現(xiàn)胸悶、心慌、失眠等感受。

攻擊性。攻擊性是指對(duì)人有意挑釁、侵犯或?qū)κ挛镉幸鈸p毀、破壞等方面的心理傾向和行為。攻擊性可分為對(duì)內(nèi)攻擊和對(duì)外攻擊兩類。面對(duì)重大疫情，有的人選擇將自己封閉起來(lái)，不與外界溝通，有的人自我埋怨，自我貶損、自我攻擊。有的人選擇用發(fā)脾氣、破壞、暴力等方式表達(dá)自己的情緒，如拒絕接受檢疫、拒絕隔離、不配合治療等，將自己的憤怒情緒指向外部，如家人、社區(qū)工作人員、醫(yī)護(hù)人員等等，導(dǎo)致人際沖突。

回避性?；乇苄允侵富乇芩?，逃避社會(huì)交往。當(dāng)一個(gè)人經(jīng)歷了重大創(chuàng)傷事件后，很難馬上回到正常的生活，可能出現(xiàn)社交退避，不與他人的交流，情感變得冷漠，甚至有可能出現(xiàn)記憶喪失的情況。如有的人采取鴕鳥(niǎo)策略，拒絕談?wù)?、接收與疫情相關(guān)的一切信息。

逆反性。逆反性是指違反社會(huì)規(guī)則的行為。面對(duì)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，一些人產(chǎn)生了一些非理性的意識(shí)或行為，意識(shí)和情緒處于失控狀態(tài)，對(duì)管理部門制定的相關(guān)政策、措施產(chǎn)生了激烈的排斥、抵觸心理，甚至出現(xiàn)對(duì)抗性言語(yǔ)或行為。

傳染性。指通過(guò)思想、行為、情感、情緒影響他人。在社會(huì)互動(dòng)中，個(gè)體的情緒可以影響他人，情緒會(huì)在人與人之間互相影響并不斷增強(qiáng)，在相互暗示或者自我暗示的影響下，負(fù)面的情緒相互影響并不斷放大。

情緒總要找到排解的路徑，對(duì)于積壓在心中的負(fù)面情緒，如果無(wú)法通過(guò)一種舒緩的方式開(kāi)釋出來(lái)，則可能會(huì)通過(guò)某種突然的極端的方式宣泄出來(lái)（趙旭東，2019）。負(fù)面的社會(huì)情緒如果得不到釋放，輕則對(duì)人的身心健康造成傷害，影響人們工作和生活；重則危及社會(huì)穩(wěn)定，影響社會(huì)和諧。

三、社會(huì)工作在負(fù)面情緒治理中的作用

黨的十九大報(bào)告提出打造共建共治共享的社會(huì)治理格局。社會(huì)治理包括加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)。習(xí)近平總書(shū)記在《在統(tǒng)籌推進(jìn)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展工作部署會(huì)議上的講話》中強(qiáng)調(diào)，要“發(fā)揮社會(huì)工作的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，支持廣大社工、義工和志愿者開(kāi)展心理疏導(dǎo)、情緒支持、保障支持等服務(wù)?！弊?0世紀(jì)80年代末社會(huì)工作恢復(fù)重建以來(lái)，社會(huì)工作在重大突發(fā)事件中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。社會(huì)工作的專業(yè)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是助人自助的價(jià)值理念、尊重個(gè)人權(quán)利與價(jià)值，遵循差異性、個(gè)別性的原則，強(qiáng)調(diào)“賦權(quán)”，通過(guò)服務(wù)有需要的個(gè)人和群體，幫助其解決困難，激發(fā)其自我發(fā)展的能力，促進(jìn)其與社會(huì)環(huán)境關(guān)系的協(xié)調(diào)，促進(jìn)著社會(huì)正義與和諧（王思斌，2019）。

社會(huì)工作在情緒治理方面具有不可替代的作用。面對(duì)新冠肺炎疫情引發(fā)的負(fù)面社會(huì)情緒，社會(huì)工作應(yīng)該充分發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)展情緒治理。

（一）信息溝通

信息溝通是凝聚共識(shí)、增強(qiáng)信心、消減負(fù)面情緒的前提和基礎(chǔ)。及時(shí)、準(zhǔn)確的信息溝通是重大疫情防治的有效方法。在面對(duì)重大突發(fā)疫情時(shí)，社會(huì)工作要充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，及時(shí)搜集、整理、發(fā)布與居民密切相關(guān)的疫情信息，幫助公眾獲取真實(shí)、準(zhǔn)確、權(quán)威、及時(shí)的疫情信息；要幫助人們研判和分辨各種信息，提高信息的辨識(shí)能力；要搭建各種信息平臺(tái)包括網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通、交流，向人們傳遞積極正面的信息，幫助人們?cè)黾诱?、積極的情緒，消減負(fù)面情緒的影響。

（二）理性疏導(dǎo)

當(dāng)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)或者危機(jī)發(fā)生時(shí)，社會(huì)工作者要引導(dǎo)人們采取溫和理性的方式去分析問(wèn)題，舒緩情緒，將消極、悲觀的負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為積極、樂(lè)觀的正面情緒。在重大疫情面前，社會(huì)工作者要沉得住氣，要平和交流、坦誠(chéng)溝通，在交流中排遣情緒，在互動(dòng)中解決問(wèn)題。社會(huì)工作者要及時(shí)掌握服務(wù)對(duì)象的情緒動(dòng)態(tài)，運(yùn)用社會(huì)工作的專業(yè)價(jià)值觀和專業(yè)技巧，幫助服務(wù)對(duì)象客觀、理性分析各種問(wèn)題產(chǎn)生的原因以及應(yīng)對(duì)辦法，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象認(rèn)識(shí)負(fù)面情緒的危害；建立基于家庭和社區(qū)的支持系統(tǒng)，為有嚴(yán)重負(fù)面社會(huì)情緒的服務(wù)對(duì)象提供情緒疏導(dǎo)服務(wù)。

（三）專業(yè)服務(wù)

根據(jù)重大疫情發(fā)生的特殊性，社會(huì)工作者運(yùn)用專業(yè)的工具，對(duì)社會(huì)群體的需求做出系統(tǒng)性的摸底調(diào)查，尋求基層群眾在抗疫中的情緒敏感點(diǎn)，并制定出可行的干預(yù)方案，以提供政府部門決策時(shí)參考。通過(guò)線上交流，社會(huì)工作者在堅(jiān)持專業(yè)立場(chǎng)的前提下，整合專業(yè)方法，個(gè)性化地推進(jìn)專業(yè)服務(wù)。如針對(duì)個(gè)體需要，有效的應(yīng)對(duì)解決面臨的問(wèn)題，降低、消除負(fù)面情緒對(duì)自身以及家庭的影響。針對(duì)社區(qū)防控，強(qiáng)調(diào)居民的參與，通過(guò)居民參與解決共同面臨的問(wèn)題，挖掘社區(qū)資源，提升社區(qū)歸屬意識(shí)。與社區(qū)工作者一道倡導(dǎo)、鼓勵(lì)社區(qū)居民積極參與疫情相關(guān)問(wèn)題的討論，參與社區(qū)防疫工作，在這個(gè)過(guò)程中不斷增強(qiáng)居民的參與意識(shí)，增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力和居民的歸屬感，在社區(qū)內(nèi)形成積極向上的情緒氛圍。

（四）社會(huì)支持

現(xiàn)代社會(huì)是高風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，個(gè)人在面臨各種社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)時(shí),需要強(qiáng)有力的社會(huì)支持系統(tǒng)。社會(huì)支持包括客觀支持和主觀支持兩方面?？陀^支持是物質(zhì)、經(jīng)濟(jì)上的支持，是幫助服務(wù)對(duì)象滿足生存方面的需求，包括物質(zhì)的援助、經(jīng)濟(jì)的幫助等；主觀支持是心理、情感支持，是幫助服務(wù)對(duì)象從社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中獲得心理情感資源，緩解心理壓力，消減負(fù)面情緒，提高對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力和對(duì)壓力的應(yīng)對(duì)能力。在抗擊疫情的過(guò)程中，服務(wù)對(duì)象有購(gòu)買防護(hù)物質(zhì)的需求，有預(yù)防感染、救治、康復(fù)等身體方面的需求；一些困難家庭面臨經(jīng)濟(jì)壓力，有經(jīng)濟(jì)方面的需求；一些孤寡老人有求醫(yī)問(wèn)藥、生活照顧等方面的需求。社會(huì)工作者要積極對(duì)接各種應(yīng)急救助政策，從物質(zhì)、經(jīng)濟(jì)層面提供幫助，滿足服務(wù)對(duì)象的生理安全需求和物質(zhì)、經(jīng)濟(jì)方面的需求。另外，服務(wù)對(duì)象也有心理情感方面的需求，社會(huì)工作者要通過(guò)建立支持網(wǎng)絡(luò)、提供心理援助和社會(huì)工作服務(wù)等方式，為服務(wù)對(duì)象提供心理——情感的支持。