朱華（金山職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

MTT 公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

MTT 公司目前的外銷客戶有LACOSTE、COLORWAY、CROSS 、AIGLE、QUICKSILVER、BB、ARMANI 等，這些客戶均銷售至美國、法國、意大利、瑞士、德國等歐美國家。MTT 公司的內(nèi)銷客戶主要有北京SALEWA，上海橋雨SWS、內(nèi)蒙的中國黃金和北京Scalar。流失客戶的管理一直是MTT 服裝公司的弱項，也是制約MTT 公司進一步發(fā)展的重要影響因素。MTT 公司的客戶流失現(xiàn)象較為明顯，對于流失客戶管理方面基本上屬于空白。實際上對于企業(yè)而言，流失客戶的這種不滿情緒會進一步蔓延，會影響到其他客戶，從而給企業(yè)造成嚴重的負面影響。

客戶流失造成的業(yè)績下滑，同時也增加了公司的壓力，因此MTT 公司把開發(fā)新客戶列為業(yè)務(wù)部最重要的指標。為了能夠獲得更多的訂單分攤公司固定成本，MTT 公司幾乎不顧成本和利潤毫無選擇性的接納所有客戶和訂單。同時在成衣生產(chǎn)過程中，由于生產(chǎn)部和技術(shù)部對客戶樣衣的工藝和要求不夠熟悉，生產(chǎn)管理上的漏洞也會造成新的抱怨和投訴，結(jié)果不但沒有給公司帶來利潤上的彌補，反而出現(xiàn)了許多壞賬呆賬，甚至退貨和索賠，更增加了公司的財務(wù)負擔。部分新開發(fā)的客戶，也維系不了太長時間。

MTT 公司客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）管理不完善

1.缺乏以“以客戶和客戶價值為中心”的經(jīng)營管理理念

MTT 公司對客戶管理決策與運作比較隨意，高層管理者和員工缺乏全心全意為客戶著想的素養(yǎng)，有些管理者還未真正了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，沒有將管理、營銷和信息技術(shù)有效地結(jié)合起來。

2.各部門缺乏溝通

目前，MTT 服裝公司各部門不主動溝通，很難實現(xiàn)相互協(xié)作，尤其是業(yè)務(wù)部和其他各部門。業(yè)務(wù)部是公司的核心部門，業(yè)務(wù)部所有的信息從根本上決定了成衣的品質(zhì)工藝、價格和交期。在樣品開發(fā)過程中，業(yè)務(wù)部和技術(shù)部缺乏溝通，業(yè)務(wù)部不及時將客戶的開發(fā)要求傳達到技術(shù)部，這樣就會導(dǎo)致開發(fā)的樣品不符合客戶的要求和設(shè)計理念，開發(fā)樣的品質(zhì)和工藝不過關(guān)，將最終影響訂單量的大小。MTT 公司各部門缺乏有效溝通，不僅給日常工作帶來不便，同時也影響到了客戶成衣品質(zhì)和交期，最終必將影響客戶的滿意度和忠誠度。

3.培訓(xùn)不到位

MTT 公司人力資源部僅僅對新進員工進行崗位職責培訓(xùn)，而沒有進行技能培訓(xùn)和客戶服務(wù)意識的培訓(xùn)，造成相當多的員工只按自己的理解執(zhí)行，而沒有圍繞一個重心開展。員工對客戶相應(yīng)的技術(shù)要求和服裝工藝沒有深入了解，再加上缺乏服務(wù)意識，在實際工作中對客戶的需求不清不楚會影響服裝產(chǎn)品的開發(fā)和大貨生產(chǎn)，造成不必要的成本浪費，從而導(dǎo)致公司利潤下降。

（二）缺乏客戶細分和行為需求分析

客戶細分是客戶關(guān)系管理重要的理論組成部分，也是客戶關(guān)系管理重要的管理工具。它是利用客戶對公司貢獻率的不同進行細分，分門別類研究客戶資料，從而合理分配公司有限的資源來更有效地向不同客戶提供相對應(yīng)的服務(wù)。

由于MTT 公司缺乏對客戶的細分，導(dǎo)致對所有客戶提供同質(zhì)化的服務(wù)，公司難以將有限的資源得到充分合理的利用，最終影響公司利潤的實現(xiàn)，同時又因為對一些核心大客戶關(guān)注度不夠，MTT 公司無法及時把握客戶需求的變化，且MTT 公司對流失客戶基本沒有進行原因細分，就有可能導(dǎo)致其他客戶滿意度降低，甚至大量流失。MTT 公司雖然目前已經(jīng)開始對客戶的信息進行收集，但只是對一些客戶的基本信息進行整理和歸納，很少對客戶的需求和行為進行考慮和分析，因此，收集到的客戶信息往往不是最有效地，并不是所有的客戶需求都是相同的，不同的客戶在款式、物料、工藝有不同的需求特點，也就是存在需求的差異性。

（三）客戶滿意度低下

MTT 公司在遇到問題時難解決，拖延時間長，責任人員互相推諉現(xiàn)象尤為嚴重。當出現(xiàn)成衣品質(zhì)工藝和交期問題時，生產(chǎn)部門沒有從自身查找原因，而是一味把責任推脫給面輔料供應(yīng)商，認為是面輔料品質(zhì)問題才導(dǎo)致的工藝損壞，以至于不能在規(guī)定的時間內(nèi)交出貨物，類似事件經(jīng)常發(fā)生。另外，當客戶抱怨和投訴時，業(yè)務(wù)和采購部門不及時進行相關(guān)調(diào)查和追蹤，不及時跟客戶溝通和解釋問題產(chǎn)生的原因，對客戶的要求視而不見，對客戶的投訴更是不予理睬，最后導(dǎo)致客戶更大的抱怨，致使投訴升級，甚至要求索賠和退貨。這樣會損壞公司的信譽，使公司形象大跌，降低客戶滿意度和忠誠度，最終給公司帶來負面影響。

MTT 公司改善客戶關(guān)系管理的對策

針對以上問題，MTT 公司應(yīng)該從經(jīng)營理念、科學(xué)細分客戶滿足客戶需求差異化、提高客戶滿意度等方面入手，改善企業(yè)在實現(xiàn)客戶關(guān)系管理所存在的問題。

（一）完善管理制度

1.管理理念的轉(zhuǎn)變

MTT 公司需要不斷完善管理制度，并最終完成從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，這就要求MTT 公司建立包括總經(jīng)理在內(nèi)的高層管理人員和全體員工從上至下的“以客戶為中心”的管理理念。公司各部門努力適應(yīng)客戶，全力鞏固和發(fā)展客戶關(guān)系，樹立客戶意識、服務(wù)意識、市場意識，才能實現(xiàn)客戶關(guān)系資產(chǎn)的保值和增值，從而提升公司的市場競爭力和核心競爭力。

2.加強企業(yè)文化和溝通

好的企業(yè)文化會提升員工的價值觀念，促進企業(yè)經(jīng)營發(fā)展，增加企業(yè)的市場份額。MTT 公司應(yīng)大力加強企業(yè)文化，以客戶利益為首位，形成注重客戶情感消費的經(jīng)營思路。另外，MTT 公司應(yīng)適時回訪客戶，改被動為主動，既可融洽與客戶的關(guān)系，又可提前發(fā)現(xiàn)一些潛在的問題，使這些問題及早得到解決。同時，MTT 公司各部門必須加強溝通，業(yè)務(wù)部、技術(shù)部和生產(chǎn)部應(yīng)定期召開會議核對訂單，提前發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，逐步改進MTT 公司的運作流程，使業(yè)務(wù)處理流程更加簡單流暢，提高工作效率，尤其是各部門之間的通力協(xié)作和溝通，完善部門考核和反饋機制。

3.提高員工素質(zhì)，對員工進行培訓(xùn)和考核

MTT 公司必須高度重視人力資源管理，良好的客戶關(guān)系絕對不是單靠品質(zhì)和技術(shù)就能實現(xiàn)的，員工的主觀能動性有著至關(guān)重要的作用，忠實的員工才能夠帶來忠實的客戶，員工理念在客戶關(guān)系管理中扮演重要角色。MTT 公司應(yīng)該對員工定期進行客戶管理的培訓(xùn)，使全體員工樹立起積極主動為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好意識，提高員工的素質(zhì)修養(yǎng)，從而改善公司的形象，減少客戶投訴和抱怨，提高客戶滿意度和忠誠度。

（二）科學(xué)細分和評價客戶

要對客戶進行科學(xué)細分，必須整理數(shù)據(jù)庫中各種不同的客戶信息，建立合理而科學(xué)的評價體系對進行客戶細分。

客戶細分最顯著的優(yōu)點，就是幫助企業(yè)更好地重視現(xiàn)有和潛在客戶，為這些客戶設(shè)計和提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)。不同的客戶給企業(yè)帶來的價值貢獻也是不同的，MTT 公司可以在客戶分類的基礎(chǔ)上，明確哪些客戶最有價值，哪些客戶低價值，哪些客戶是關(guān)鍵客戶，哪些客戶容易流失，哪些客戶是企業(yè)的潛在客戶，哪些客戶是企業(yè)的忠誠客戶等，把低價值的客戶列出來并清理出去。根據(jù)有效地客戶價值分析可以不斷梳理客戶關(guān)系管理方案，通過精益化的細節(jié)改進，不斷進步，通過客戶細分，可以幫助MTT 公司識別最能盈利的細分市場，挖掘有價值的客戶，然后集中公司的資源，制定相應(yīng)的競爭策略，從而取得競爭優(yōu)勢。

（三）提高客戶滿意度

不滿意是客戶流失的根本原因，滿意度高才有可能提高客戶忠誠度。MTT 公司應(yīng)定期進行客戶滿意度調(diào)查了解客戶的需求，與客戶建立良好的溝通體系，各部門和業(yè)務(wù)員應(yīng)該設(shè)身處地為客戶著想，把客戶當作真正的朋友，想客戶所想，急客戶所急，真心誠意以客戶利益為重，這樣才能提高客戶的積極性，讓客戶滿意，取得客戶充分信任，確保客戶的忠誠度。同時，MTT 公司應(yīng)根據(jù)實際情況進一步規(guī)范和完善現(xiàn)有客戶投訴及理賠管理辦法，如出現(xiàn)客戶投訴和索賠問題，MTT 公司業(yè)務(wù)員必須盡快聯(lián)系客戶，同客戶溝通，并表示歉意，各個部門需積極配合業(yè)務(wù)部，全面了解客戶投訴原因，并根據(jù)需要安排生產(chǎn)和技術(shù)人員前去核實和處理有關(guān)問題，有效緩解客戶的不滿情緒。MTT 公司的服務(wù)必須及時、細致、到位，切不可因為投訴和理賠職責的糾纏而影響整個公司的形象。

結(jié)論與展望

未來的競爭從本質(zhì)上說就是企業(yè)之間留住老客戶、贏取新客戶的競爭。MTT 公司要想成功實施客戶關(guān)系管理，必須獲得企業(yè)所有員工對客戶關(guān)系管理的認可和支持，同時企業(yè)文化應(yīng)“以客戶為中心”，以客戶為焦點，爭取和擴大客戶群、建立親密客戶關(guān)系、留住客戶、分析客戶需求、創(chuàng)造客戶利益等，提高客戶滿意度和忠誠度，全面發(fā)揮客戶關(guān)系管理的功效，實現(xiàn)客戶的收益率最大化，這也是MTT 服裝企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必然策略。