肖斌（江西財經(jīng)職業(yè)學(xué)院）

引言

隨著我國高校教育環(huán)境的變化，本著“專業(yè)的人做專業(yè)的事”，高校后勤服務(wù)由傳統(tǒng)的自己來做，逐步通過引入第三方的服務(wù)來彌補高校在某些專業(yè)領(lǐng)域的不足，確實為學(xué)院師生帶來了服務(wù)和便利；但是如果引入的第三方并未如期做好服務(wù)，帶來的一系列的問題最終會讓師生對校方后勤服務(wù)不滿意，出現(xiàn)誤解或者矛盾，就如老話說的那樣請佛容易，送佛難，嚴(yán)重的會引發(fā)校方與第三方的糾紛，因此高校后勤如何提升第三方服務(wù)質(zhì)量是需要認(rèn)真思考的問題。

當(dāng)前高校后勤服務(wù)中面臨的新問題

（一）社會對高校后勤服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高

我國的教育環(huán)境發(fā)生了變化，高校面對的學(xué)生群體也發(fā)生了變化。隨著我國經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，“冬天有暖氣、夏天有空調(diào)”，高校的學(xué)生從衣食住行等方面硬件條件是越來越優(yōu)越，隨之而來的就是對服務(wù)質(zhì)量的需求提升。目前，高校學(xué)生擇校不僅看學(xué)校的整體排名，更關(guān)注在校園的生活環(huán)境，比如寢室住的怎么樣？有沒有空調(diào)？有沒有熱水？食堂飯菜怎么樣？等等一系列因素都會影響學(xué)生的選擇。顯然，各個高校都需要正視這些需求。

（二）對高校后勤服務(wù)管理人員的素質(zhì)要求越來越高

隨著高校引入的設(shè)備越來越智能化、集成度較高，對管理人員的要求也越高，有些需要進(jìn)行手機(jī)端的操作，對一些故障的排查和檢修也需要專業(yè)的知識。這就對高校后勤服務(wù)人員提出了更高的要求，不僅要有服務(wù)的熱心，還要通過專業(yè)知識的培訓(xùn)獲取服務(wù)能力，這就要求服務(wù)人員具備一定的專業(yè)知識學(xué)習(xí)的能力。

（三）對高校后勤服務(wù)質(zhì)量缺乏評價標(biāo)準(zhǔn)

高校后勤服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著高校整體的管理水平，如何對高校后勤服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評價？很多高校缺乏評價機(jī)制，標(biāo)準(zhǔn)也制定的不夠客觀，主觀因素影響較大，對改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量無法提供有效地支持。

高校后勤目前引入第三方服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題

高校的后勤服務(wù)總體來說，都經(jīng)歷過自己經(jīng)營、個體承包、到后來的招標(biāo)引入第三方服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容涉及到食堂、物業(yè)管理、熱水供應(yīng)管理、空調(diào)維護(hù)管理等各種管理服務(wù)。目前高校第三方服務(wù)項目越來越多，整體的服務(wù)質(zhì)量并不完全規(guī)范，由于前期不同高校的服務(wù)模式不同，造成對第三方的服務(wù)質(zhì)量無法監(jiān)督，出現(xiàn)問題不能得到及時解決，師生的權(quán)益無法得到維護(hù)。當(dāng)問題出現(xiàn)，由于前期引入時未進(jìn)行有效地制約和退出機(jī)制，造成后期管理被動。

尤其是很多高校特別喜歡采用的BOT 模式，問題尤為明顯。采用這種模式在當(dāng)時高校來說是非常好的，由第三方投入資金建設(shè)，后期經(jīng)營由其負(fù)責(zé)，通過經(jīng)營回收成本，看起來是雙贏的局面，其實不然。這種服務(wù)一般周期很長，少則5 年，多則10 年，帶來的風(fēng)險一般都在經(jīng)營的后期，隨著服務(wù)時間的增加，設(shè)備等故障率就會上升，第三方就會出現(xiàn)舍不得投入的情況，導(dǎo)致問題頻發(fā)，帶來的后果就是學(xué)生的權(quán)益得不到有效保障，這個時候校方就處于進(jìn)退兩難的境地，提升服務(wù)質(zhì)量更無從談起。

面對新環(huán)境，如何提升高校第三方服務(wù)質(zhì)量

（一）把好高校第三方服務(wù)引入關(guān)

高校在引入第三方服務(wù)前，一定要對需求進(jìn)行前期調(diào)研，制定符合自己高校實際的需求，對服務(wù)的內(nèi)容、項目、標(biāo)準(zhǔn)要有量化，避免后期服務(wù)內(nèi)容不明確，互相推諉扯皮。通過面向社會招標(biāo)方式，將優(yōu)秀的第三方引入到高校服務(wù)，補充高校在后勤服務(wù)方面的不足，切實讓師生得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)的目的應(yīng)該是雙贏，高校通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升辦學(xué)水平，第三方通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場。

（二）不斷提升高校后勤服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)規(guī)范化的建設(shè)

高校后勤的服務(wù)的關(guān)鍵還是在人，加強(qiáng)對后勤服務(wù)人員的素質(zhì)提升尤為關(guān)鍵。一方面從進(jìn)人開始把關(guān)，提升后勤服務(wù)人員的進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)，要求具備一定的專業(yè)能力和綜合文化素質(zhì)，通過培訓(xùn)進(jìn)一步落實工作；一方面加大對后勤服務(wù)的資金投入，只有資金有保障才能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的基礎(chǔ)；另一方面加強(qiáng)對服務(wù)規(guī)范化的建設(shè)，同一份工作交給不同的人來做，要做到服務(wù)的統(tǒng)一。規(guī)范化本身也是服務(wù)提升的一個標(biāo)準(zhǔn)，減少因為人的因素導(dǎo)致服務(wù)不一致。

（三）加快推進(jìn)高校后勤服務(wù)設(shè)備設(shè)施的信息化建設(shè)

由于很多高校都是新舊校區(qū)共存的情況，老校區(qū)設(shè)施陳舊，更新起來困難較大，只能從基礎(chǔ)設(shè)施逐步淘汰，新設(shè)備建設(shè)的周期就要拉長；新校區(qū)需要在建設(shè)時就有長遠(yuǎn)規(guī)劃，能夠跟上時代步伐，才能在后期使用的過程中，保持先進(jìn)性，不被淘汰。各種新型設(shè)備讓高校的各項管理工作如虎添翼，比如：新一代的智能水控機(jī)可以實現(xiàn)遠(yuǎn)程繳費和控制，智能水表和智能電表可以監(jiān)管整個校園的用水、用電情況，通過異常用水、用電，可以及時找到故障區(qū)域，進(jìn)一步為排查故障節(jié)約了時間。

目前，高校后勤服務(wù)設(shè)備設(shè)施信息化建設(shè)涉及到學(xué)生的日常方方面面。各種平臺的建設(shè)，帶來的便利讓師生的各種需求能夠及時處理，從校園一卡通到自助繳費系統(tǒng)、報修系統(tǒng)、公共信息平臺建設(shè)等，基本上能夠足不出戶就可以完成繁瑣的事務(wù)辦理。信息化的服務(wù)配合上早已成熟的支付技術(shù)，免除了排隊、時間的限制，讓用戶體驗得到了整體提升。

（四）建立第三方服務(wù)滿意度測評和退出機(jī)制

現(xiàn)有的高校后勤第三方服務(wù)，通過建立一套完整的滿意度測評機(jī)制，對現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行測評，了解服務(wù)的滿意度情況。比如：食堂滿意度的測評，從飯菜價格、飯菜口味、服務(wù)態(tài)度、日常巡查等方面，高校成立相關(guān)的測評小組，由學(xué)院后勤部門牽頭，團(tuán)委、學(xué)工、保衛(wèi)等相關(guān)部門配合。通過測評高校可以通過直觀數(shù)據(jù)監(jiān)督第三方服務(wù)的質(zhì)量，從而發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，從而可以通過不斷改進(jìn)工作，提升服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)的滿意度要找到一個客觀的評測點，不是單純的主觀臆斷，盡可能的減少人為因素的影響，同時也要盡可能的覆蓋到不同層面，這樣采集的數(shù)據(jù)評測，才能夠更接近實際情況。

建立第三方服務(wù)的退出機(jī)制，從某種意義上來說就是用市場來淘汰不達(dá)標(biāo)的服務(wù)。一個第三方通過招標(biāo)方式進(jìn)入了高校服務(wù)，沒有履行好自己的服務(wù)，如果不能及時更換，或者它賴著不撤場，會讓高校運營出現(xiàn)問題。這就需要在合同的約定中建立退出機(jī)制，對具體的服務(wù)進(jìn)行量化處理，簡單講，就是對不達(dá)標(biāo)的服務(wù)如何做減法的問題。比如：物業(yè)未及時清理垃圾，每出現(xiàn)一次扣除相應(yīng)的分值；一個學(xué)期內(nèi)同一問題出現(xiàn)了三次，校方有權(quán)直接解約。沒有人愿意走到解約的那一步，但是如果第三方?jīng)]有意識到自己服務(wù)中存在的客觀問題，走到解約這一步也是必然的。但是高校在很多的第三方服務(wù)中，并沒有明確的退出機(jī)制，這就為后面的服務(wù)埋下了隱患，更多的時候，面對第三方的推諉扯皮，高校缺少制約的有力保障。通過建立退出機(jī)制，進(jìn)一步約束第三方服務(wù)的行為，從而提升整個高校后勤的服務(wù)質(zhì)量。

小結(jié)

總之，高校的后勤服務(wù)任重道遠(yuǎn)，越來越多的高校加大了第三方的服務(wù)比例，提升了整體高校的后勤服務(wù)質(zhì)量，相信通過不斷完善機(jī)制，整合服務(wù)，面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，高校的后勤服務(wù)會更上一個臺階。