朱旺杰 黃娟 姜奕穎（洛陽(yáng)理工學(xué)院）

酒店在接待顧客前對(duì)顧客并不了解,每一位顧客的生活方式和習(xí)慣都不一樣,酒店不可能準(zhǔn)確地了解每一位顧客的喜好,所以在服務(wù)中總有做得不盡人意的地方。投訴是每個(gè)酒店都要面臨的問(wèn)題,高星級(jí)酒店也不例外。通過(guò)對(duì)高星級(jí)酒店如何處理顧客投訴進(jìn)行分析，將會(huì)使酒店更好地提高經(jīng)濟(jì)效益。

■基本概念

當(dāng)顧客對(duì)于商品或者服務(wù)品質(zhì)不滿(mǎn)意就會(huì)產(chǎn)生顧客抱怨,這是一種向服務(wù)人員或有關(guān)部門(mén)反映得一種表示不滿(mǎn)與責(zé)難的行為,進(jìn)而引發(fā)了顧客投訴。顧客投訴行為通常是由感知不滿(mǎn)意或抱怨的情感觸發(fā)的,也就是說(shuō),如果顧客感知的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到顧客期望的服務(wù)將直接引起顧客投訴行為。投訴處理就是酒店管理人員或者服務(wù)人員根據(jù)顧客的反應(yīng)情況逐條逐步解釋疑惑的過(guò)程。顧客投訴在各個(gè)行業(yè)都是無(wú)法避免的，所以要根據(jù)顧客情況盡可能提供令顧客滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

■顧客投訴的原因

（一）對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴。

酒店不可能保證酒店內(nèi)所有的設(shè)施設(shè)備都正常運(yùn)行，或者酒店設(shè)施設(shè)備在使用過(guò)程中不會(huì)出現(xiàn)意外問(wèn)題。顧客既然來(lái)到酒店消費(fèi),那么他們?cè)谛睦锸切湃尉频甑?進(jìn)一步期望酒店的環(huán)境、設(shè)施等都是完美的。如果在消費(fèi)過(guò)程中了設(shè)施設(shè)備上的問(wèn)題,如酒店設(shè)備功能不全、排水系統(tǒng)失靈、用品準(zhǔn)備不足等,顧客的消費(fèi)體驗(yàn)很大程度上會(huì)大打折扣,導(dǎo)致顧客投訴的產(chǎn)生。

（二）對(duì)酒店人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

顧客到酒店消費(fèi),除了感受酒店的環(huán)境,還感受著服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。所有顧客都希望受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),但由于顧客生活方式、生活習(xí)慣不盡相同,他們對(duì)統(tǒng)一量化的服務(wù)方式會(huì)產(chǎn)生不一樣的感受,這就要求酒店服人員在向顧客提供服務(wù)的過(guò)程中與顧客進(jìn)行有效地溝通,了解顧客的感受和需求。盡管如此,有些時(shí)候酒店員工還是會(huì)出現(xiàn)服務(wù)上的失誤,這就決定了酒店不能百分百避免客人的投訴。

（三）對(duì)酒店服務(wù)效率低的投訴。

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),酒店的員工是專(zhuān)業(yè)的,在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員應(yīng)做到準(zhǔn)確無(wú)誤、及時(shí)高效。但由于有些員工覺(jué)得自己不需為其他事務(wù)負(fù)責(zé),酒店里不屬于自己職責(zé)范圍的事情與自己并無(wú)多大關(guān)系，因此在顧客提出服務(wù)要求時(shí),態(tài)度不積極，服務(wù)效率低下。當(dāng)然酒店服務(wù)效率低不能把原因只歸咎于服務(wù)員身上,畢竟酒店任何一個(gè)部門(mén)對(duì)顧客的回應(yīng)都會(huì)體現(xiàn)其服務(wù)效率。

（四）對(duì)酒店商品質(zhì)量的投訴。

商品質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成要素之一,對(duì)客房和餐飲的投訴占酒店商品投訴的大部分。以餐飲質(zhì)量為例,當(dāng)代消費(fèi)者對(duì)餐飲的要求越來(lái)越嚴(yán)格,絕大多數(shù)顧客都希望酒店提供的餐飲產(chǎn)品既健康美味、干凈衛(wèi)生,又富有特定的文化內(nèi)涵。酒店餐飲部門(mén)應(yīng)從各方面考慮,加以協(xié)調(diào)、改進(jìn)和創(chuàng)新,促進(jìn)餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量的提升,盡自己所能滿(mǎn)足顧客的需要,在最大限度上減少顧客對(duì)商品質(zhì)量的投訴。

■處理顧客投訴中存在的問(wèn)題

（一）酒店處理投訴政策不夠完善。

酒店在顧客投訴這一方面,沒(méi)有制定嚴(yán)格的處理標(biāo)準(zhǔn),及處理不當(dāng)?shù)南嚓P(guān)懲罰制度。對(duì)于正在進(jìn)行投訴并急于讓酒店給出滿(mǎn)意答復(fù)的顧客,酒店方都會(huì)及時(shí)道歉并且向顧客承諾會(huì)盡快告知處理結(jié)果。但是如果顧客沒(méi)有加緊追究結(jié)果,酒店方可能不及時(shí)處理或者處理后未能及時(shí)向顧客反饋,結(jié)果便會(huì)出現(xiàn)二次投訴。

（二）服務(wù)人員能力有限。

一方面,酒店的服務(wù)人員自身能力有限。在處理顧客投訴時(shí),員工由于自身的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德不高,覺(jué)得自己無(wú)法及時(shí)為顧客解決問(wèn)題，無(wú)法正確解決顧客投訴。所以,有些員工選擇推脫或者干脆不處理。另一方面,服務(wù)人員所擁有的權(quán)力有限。有些服務(wù)員很想幫助顧客解決問(wèn)題,但由于沒(méi)有權(quán)利,服務(wù)員又不能擅自越權(quán)幫顧客處理問(wèn)題。服務(wù)員能做的也只有安撫顧客情緒,然后等待領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理。

（三）沒(méi)有具體分析投訴問(wèn)題。

酒店處理投訴,但是處理投訴的重點(diǎn)不是只如何處理,還要與其他部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào),從根本上解決問(wèn)題。如果酒店只想著如何處理投訴,對(duì)顧客投訴問(wèn)題的后續(xù)分析等工作都沒(méi)有得到實(shí)施,,那么同類(lèi)型的顧客投訴事件依然會(huì)再次出現(xiàn)。對(duì)過(guò)往投訴情況做系統(tǒng)的分析,就能夠在平時(shí)的服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題,改進(jìn)這些問(wèn)題,然后就能很好的避免顧客投訴。這樣也就達(dá)到了做投訴分析的真正目的,就是為了使酒店的投訴越來(lái)越少,顧客越來(lái)越滿(mǎn)意酒店的服務(wù),回頭客也會(huì)越來(lái)越多。

（四）無(wú)法走規(guī)定流程處理顧客投訴。

酒店遇上的投訴并不是問(wèn)題都出在酒店方面,有些問(wèn)題的責(zé)任顧客自己要占大部分。顧客因不滿(mǎn)意酒店的處理方式而無(wú)理取鬧,要求酒店承擔(dān)不屬于自己的責(zé)任,酒店自然也不愿意。因此酒店無(wú)法走規(guī)定流程去處理此事,可能會(huì)花費(fèi)時(shí)間尋找對(duì)雙方都有利的解決辦法。但是顧客會(huì)認(rèn)為酒店想拖延時(shí)間,逃避責(zé)任,不想承認(rèn)自己的過(guò)失,導(dǎo)致投訴問(wèn)題更加嚴(yán)峻、復(fù)雜。

■處理顧客投訴的改進(jìn)措施

（一）改進(jìn)酒店的規(guī)章制度。

酒店建立科學(xué)的業(yè)務(wù)流程和完善的規(guī)章制度,可以使酒店員工規(guī)范其行為以及協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系,避免出現(xiàn)無(wú)章可循、缺乏協(xié)調(diào)、相互推諉等方面的問(wèn)題。提升酒店自身規(guī)范化管理程度,從而減少或避免顧客投訴的產(chǎn)生。顧客在享受任何一家酒店對(duì)客服務(wù)時(shí),對(duì)于任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的不滿(mǎn)都會(huì)因引發(fā)投訴行為的產(chǎn)生,如果酒店能及時(shí)、高效地處理顧客投訴的問(wèn)題,就可以建立起顧客對(duì)酒店的信任,增加顧客的回頭率。

（二）增強(qiáng)服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)。

顧客對(duì)服務(wù)人員的投訴向來(lái)占總投訴的比重最高。服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)是顧客是否進(jìn)行投訴的最重要的影響因素，其表現(xiàn)主要體現(xiàn)在態(tài)度、效率和行為規(guī)范這三個(gè)方面,這些是由酒店服務(wù)人員的服務(wù)水平和素質(zhì)決定的。因此酒店要加強(qiáng)員工服務(wù)水平和素質(zhì)的培訓(xùn),讓服務(wù)人員具備良好的技能和素質(zhì),以此避免一些不必要的投訴,提高員工的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

（三）建立歷史投訴檔案。

酒店被顧客多次投訴,尤其是同一類(lèi)型的問(wèn)題被多次投訴，如果建立歷史投訴檔案,可以很大程度上避免這種情況的發(fā)生。檔案先對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行記錄,再加以整理分類(lèi),最后分析總結(jié)。這樣可以明確地進(jìn)行有關(guān)責(zé)任細(xì)分,找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因,使問(wèn)題得到根本解決。投訴檔案建立后,每天更新投訴問(wèn)題,酒店定期分析總結(jié),就能全面改進(jìn)服務(wù)中存在的問(wèn)題,使顧客擁有更好服務(wù)體驗(yàn)。了解顧客投訴檔案,就能減少投訴事件的發(fā)生,提升顧客滿(mǎn)意度。酒店在樹(shù)立良好形象的同時(shí),也增加了經(jīng)濟(jì)效益。

（四）及時(shí)與顧客溝通。

面對(duì)顧客投訴時(shí),員工或者部門(mén)推脫責(zé)任的例子有很多。顧客希望問(wèn)題可以得到快速解決,不是要酒店中哪個(gè)部門(mén)或者哪個(gè)人負(fù)責(zé),而是要酒店里的都負(fù)責(zé)。在顧客看來(lái),酒店員工就代表著酒店,工作人員這種推脫自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)很大程度上損害酒店的形象,給顧客留下不好的印象。因此與顧客及時(shí)進(jìn)行溝通是必須的,除此之外,酒店還要把每次投訴看成是改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì),用最有效率的方案解決顧客需求,保證投訴處理有效果、有效率,重新贏得顧客的信任。

■總結(jié)

在酒店行業(yè),顧客投訴是不可避免的。而酒店的等級(jí)越高，顧客對(duì)酒店期望也越高。尤其是高星級(jí)酒店，顧客對(duì)其的要求甚至達(dá)到苛刻的地步。隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，同一層次的酒店的差別越來(lái)越小,一家酒店很難在設(shè)施質(zhì)量方面遠(yuǎn)超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,那么酒店服務(wù)質(zhì)量就極為重要。要提高服務(wù)質(zhì)量，酒店就要全方位努力，讓滿(mǎn)意的顧客越來(lái)越滿(mǎn)意，讓不滿(mǎn)意的顧客盡量滿(mǎn)意。對(duì)顧客投訴處理就是一個(gè)讓顧客滿(mǎn)意的重要渠道，投訴處理得當(dāng)就會(huì)為酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力。面對(duì)顧客投訴,酒店在處理時(shí)既要使顧客滿(mǎn)意,保證顧客的利益不受損,也要樹(shù)立起酒店的正面形象,提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。對(duì)酒店來(lái)說(shuō),出現(xiàn)投訴就說(shuō)明酒店還存在著問(wèn)題,管理還不夠完善。酒店要從顧客投訴的問(wèn)題中尋找酒店方面出現(xiàn)的問(wèn)題。從而根據(jù)問(wèn)題尋找對(duì)應(yīng)的解決方法,提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,爭(zhēng)取使每位投訴者都感到滿(mǎn)意,防止此類(lèi)事件再次發(fā)生。