韋柳英

摘要：本文分析了在圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中隱性知識(shí)的相關(guān)應(yīng)用，分別從五個(gè)角度對(duì)其進(jìn)行了相關(guān)的論述，其中包括服務(wù)工作管理體系的建設(shè)、圖書(shū)館工作人員的素質(zhì)建設(shè)、圖書(shū)館閱讀借閱矛盾解決的建設(shè)、讀者服務(wù)工作環(huán)境氛圍的建設(shè)以及圖書(shū)館讀者服務(wù)管理平臺(tái)的建設(shè)，希望為該領(lǐng)域的研究提供一定的借鑒作用。

關(guān)鍵詞：隱性知識(shí);圖書(shū)館;讀者服務(wù)

在圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的管理中，融合進(jìn)隱性知識(shí)的相關(guān)管理理論，能夠有效的挺好服務(wù)工作管理效率，并在各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中起著至關(guān)重要的作用。傳統(tǒng)的圖書(shū)館讀者管理服務(wù)以書(shū)籍管理為工作的核心，較為忽視讀者的相關(guān)閱讀體驗(yàn)與感受，因此，在管理服務(wù)中融合隱性知識(shí)能夠解決這一問(wèn)題，使圖書(shū)館工作人員更好的了解讀者的實(shí)際需求與感受，最大限度地發(fā)展和完善圖書(shū)館人員的工作能力和積極主動(dòng)性，提高圖書(shū)館日常管理的效率。

一、隱性知識(shí)在建設(shè)讀者服務(wù)工作管理體系中的應(yīng)用

在建設(shè)圖書(shū)館服務(wù)管理系統(tǒng)時(shí)，利用隱性知識(shí)建立圖書(shū)館管理系統(tǒng)不僅能為讀者提供服務(wù)，同時(shí)還能協(xié)助圖書(shū)館建立面向用戶(hù)的管理系統(tǒng)。在日常管理中，圖書(shū)館要重視圖書(shū)加強(qiáng)管理員顯性與隱性知識(shí)的積累，并為圖書(shū)管理人員創(chuàng)造有助于交流知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)時(shí)間和空間條件。圖書(shū)館服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)制定“以人為本”的報(bào)酬和考績(jī)制度，使工作人員通過(guò)合理量化的系統(tǒng)考績(jī)制度，對(duì)所提供服務(wù)的質(zhì)量和質(zhì)量進(jìn)行衡量，以加強(qiáng)工作人員的服務(wù)水平[1]。

二、隱性知識(shí)在建設(shè)圖書(shū)館工作人員素質(zhì)中的應(yīng)用

在為讀者提供的圖書(shū)館服務(wù)中應(yīng)用隱性知識(shí)，主要側(cè)重于圖書(shū)管理員的主觀性。隱性知識(shí)的運(yùn)用是以人為本的核心管理理念。在圖書(shū)館員的適當(dāng)培訓(xùn)過(guò)程中，圖書(shū)館應(yīng)傳達(dá)關(guān)懷讀者的服務(wù)意識(shí)和精神，尊重、幫助、方便讀者，并幫助圖書(shū)管理員提高其自身的業(yè)務(wù)服務(wù)水平和質(zhì)量。圖書(shū)館員在工作中積累的教訓(xùn)從分類(lèi)上來(lái)說(shuō)看，屬于一種隱性的知識(shí)，圖書(shū)館的工作安排應(yīng)以新舊管理員的組合為重點(diǎn)，并應(yīng)考慮到新圖書(shū)管理員的需要，讓舊管理人員向其傳授與讀者溝通的技能，提高他們?yōu)樽x者服務(wù)的能力。在征聘和甄選工作人員時(shí)，圖書(shū)館不應(yīng)將顯性知識(shí)作為唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)深入審查其隱性知識(shí)，如其對(duì)服務(wù)的了解、其是否具備良好的服務(wù)態(tài)度和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、其是否具備良好的邏輯思維能力和對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)以及與圖書(shū)館理念的兼容性等[2]。

三、隱性知識(shí)在館讀建設(shè)中的應(yīng)用

圖書(shū)館在向讀者提供服務(wù)方面可能出現(xiàn)的矛盾主要是：無(wú)法查閱圖書(shū)館中的圖書(shū)，對(duì)圖書(shū)館活動(dòng)的日期、地點(diǎn)和內(nèi)容有疑問(wèn)，圖書(shū)館工作人員之間缺乏安全程序的協(xié)調(diào)和理解等。圖書(shū)館在為讀者服務(wù)過(guò)程中，想要通過(guò)隱性知識(shí)有效的解決讀者服務(wù)中的矛盾，就必須調(diào)整圖書(shū)館員在圖書(shū)館工作中的內(nèi)容和風(fēng)格。一般來(lái)說(shuō)，交際的效果取決于聲調(diào)、表情、四肢運(yùn)動(dòng)行為、甚至個(gè)人閱讀習(xí)慣等隱藏知識(shí)，這要求圖書(shū)館員研究和積累隱藏知識(shí)，把握與讀者交流的尺度和節(jié)奏，從根本上杜絕與讀者發(fā)生沖突的狀況發(fā)生。雖然許多讀者習(xí)慣于在因特網(wǎng)上答復(fù)圖書(shū)館的詢(xún)問(wèn)，但圖書(shū)館必須注重通過(guò)直接溝通等方式解決問(wèn)題，如定期接觸讀者，了解他們的實(shí)際想法和需要，不斷提高他們解決館讀沖突的能力[3]。

四、隱性知識(shí)在讀者服務(wù)工作氛圍建設(shè)中的應(yīng)用

一個(gè)有利的工作環(huán)境是圖書(shū)館更好地為讀者服務(wù)的先決條件，而一個(gè)濃厚、穩(wěn)定的閱讀環(huán)境可以引導(dǎo)更多的讀者積極參加進(jìn)圖書(shū)館閱讀的活動(dòng)當(dāng)中，通過(guò)提高讀者對(duì)圖書(shū)館的興趣，促進(jìn)全民閱讀的普及性建設(shè)。在圖書(shū)館讀者的工作環(huán)境中利用隱性知識(shí)的具體體現(xiàn)為對(duì)語(yǔ)言的藝術(shù)態(tài)度上，也就是說(shuō)同樣的表達(dá)內(nèi)容可以用不同的方式來(lái)體現(xiàn)。因此，圖書(shū)館員應(yīng)通過(guò)更為溫和、人性化的方式，如安全檢查排隊(duì)、自修室秩序維護(hù)等，為讀者營(yíng)造一個(gè)溫馨、安靜的閱讀氛圍。此外，使用隱性知識(shí)能夠幫助圖書(shū)管理員更好的引導(dǎo)讀者參與圖書(shū)館的活動(dòng)，如耐心、認(rèn)真地向讀者講解圖書(shū)館組織的閱讀活動(dòng)內(nèi)容，提高讀者對(duì)圖書(shū)館的信心，從而創(chuàng)造一個(gè)和諧健康的閱讀環(huán)境[4]。

五、隱性知識(shí)在讀者服務(wù)平臺(tái)管理建設(shè)中的應(yīng)用

傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)管理平臺(tái)，主要是協(xié)助讀者迅速有效地獲得必要的信息，是一個(gè)讓讀者被動(dòng)參與的服務(wù)管理平臺(tái)，它們只能選擇數(shù)量有限的圖書(shū)館項(xiàng)目，難以通過(guò)服務(wù)管理平臺(tái)獲得有效的信息[5]。隱性知識(shí)的應(yīng)用有助于圖書(shū)館建立服務(wù)管理平臺(tái)，更加注重讀者的經(jīng)驗(yàn)和感受。在建立圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作管理系統(tǒng)時(shí)，圖書(shū)管理員應(yīng)集中力量確定工作人員的工作范圍，及時(shí)處理和解決在建立讀者服務(wù)管理平臺(tái)方面遇到的問(wèn)題以及向讀者提供更多更好的服務(wù)[6]。此外，建立讀者服務(wù)管理平臺(tái)必須適應(yīng)不斷變化的讀者需求，適應(yīng)不同區(qū)域的情況，并不斷改進(jìn)讀者服務(wù)管理平臺(tái)。

結(jié)束語(yǔ)：

總之，圖書(shū)管理員的隱性知識(shí)是十分豐富的，隱性知識(shí)在每個(gè)管理人員的心中其范圍是廣泛的，貫穿了圖書(shū)管理人員工作的始終。圖書(shū)館每個(gè)成員和部門(mén)所蘊(yùn)含的隱性知識(shí)是圖書(shū)館管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的綜合與總結(jié)，挖掘和利用圖書(shū)館員的隱性知識(shí)，就是有效的管理和利用圖書(shū)館的人才和資源。適當(dāng)應(yīng)用和宣傳圖書(shū)館的隱性知識(shí)是其全面發(fā)展的重要和關(guān)鍵手段，身為圖書(shū)館的工作人員，要努力學(xué)習(xí)、挖掘和積累各種潛在的隱性知識(shí)，并在工作中充分利用這些知識(shí)，以促進(jìn)圖使館的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]吳金定.談圖書(shū)館隱性知識(shí)發(fā)掘[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2019（09）：150-152.

[3]馬奎東，齊曉晴.隱性知識(shí)：圖書(shū)館形象和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素[J].中共濟(jì)南市委黨校學(xué)報(bào)，2018（03）：106-108.

[4]王麗紅.高校圖書(shū)館讀者服務(wù)中的隱性知識(shí)傳遞[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2017，14（33）：244+248.

[5]楊啟秀.高校圖書(shū)館讀者服務(wù)中的隱性知識(shí)傳遞[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2017，29（05）：203-205.

[6]劉志國(guó)，劉丹，吳倩.隱性知識(shí)：圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的理論基礎(chǔ)與行為范式[J].圖書(shū)館雜志，2015，34（11）：41-45+98.