張納新

摘 要：公共圖書館進(jìn)行外包服務(wù)主要是為了保證整體運(yùn)營的高質(zhì)量、高效率，為了給人民群眾提供更高水平的公共文化服務(wù)。但在實(shí)際運(yùn)行過程中，筆者發(fā)現(xiàn)公共圖書館外包服務(wù)的內(nèi)容與限定方面仍存在較多問題有待解決，若不解決此類問題，將會嚴(yán)重影響公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量，也會使人民群眾的公共文化服務(wù)感受不斷下降。本文通過了解外包服務(wù)的含義，分析公共圖書館服務(wù)外包中存在的問題，結(jié)合實(shí)際情況著重研究公共圖書館外包服務(wù)內(nèi)容限定與把控的具體措施。

關(guān)鍵詞：公共圖書館 外包服務(wù)內(nèi)容 限定把控 具體措施

中圖分類號：G25文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-9082（2020）02-000-02

自20世紀(jì)90年代以來，新公共管理運(yùn)動在國內(nèi)影響范圍逐漸擴(kuò)大，使公共資源外包成為降低財(cái)政負(fù)擔(dān)、提高資源配置效率、改善服務(wù)質(zhì)量的有效措施，在一定程度上，公共資源外包能夠有效促進(jìn)服務(wù)與監(jiān)管權(quán)力的分離，使服務(wù)的有效性得到充分發(fā)展。因此，將公共服務(wù)進(jìn)行外包的根本目的是為了保證服務(wù)的有效性不斷提升，而并非為了盈利。但受到各類因素的影響，在進(jìn)行公共服務(wù)外包過程中會有各類問題影響整個(gè)公共服務(wù)質(zhì)量，若不積極進(jìn)行內(nèi)容的限定與把控，將會難以滿足人民群眾對公共服務(wù)的需求，圖書館是社會公共服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，其服務(wù)具有一定的公益性，重視圖書館服務(wù)工作，能有效促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)提升，培養(yǎng)相關(guān)人才，若無法對圖書館外包工作的內(nèi)容進(jìn)行限定與把控，將會嚴(yán)重影響當(dāng)?shù)毓参幕ㄔO(shè)。

一、簡述外包服務(wù)

我國的公共圖書館由各地區(qū)政府根據(jù)內(nèi)部的財(cái)政情況及當(dāng)?shù)氐膶?shí)際需求進(jìn)行規(guī)劃投資與建設(shè)，政府也會為公共圖書館的運(yùn)營提供相應(yīng)經(jīng)費(fèi)及專業(yè)工作人員，并將其納入到事業(yè)單位序列之中進(jìn)行管理，為其提供全額財(cái)政撥款。圖書館需要外包服務(wù)的原因主要有以下兩點(diǎn)：第一，圖書館人員編制不足，但經(jīng)費(fèi)相對有保障;第二，圖書館服務(wù)要更專業(yè)化，要?jiǎng)?chuàng)新模式，必須要借助社會力量才能實(shí)現(xiàn)。為保證人民群眾的公共文化需求能夠得到充分滿足，部分地方政府開始使用服務(wù)外包形式為人民群眾提供公共文化服務(wù)，而政府相關(guān)監(jiān)管部門則對其進(jìn)行監(jiān)督與管理，以保證整個(gè)圖書館服務(wù)外包工作質(zhì)量不斷提升。但是在實(shí)際操作過程中可以發(fā)現(xiàn)，控制服務(wù)外包質(zhì)量是一個(gè)非常復(fù)雜的工作，只有保證其質(zhì)量才能使后續(xù)合作更為順利。目前，大部分圖書館選擇服務(wù)外包管理方式，主要是為了解決專業(yè)性人才及創(chuàng)新創(chuàng)意等資源匱乏問題，進(jìn)而緩解公共圖書館運(yùn)營過程中存在的沖突，還能有效降低政府財(cái)政負(fù)擔(dān)，促進(jìn)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量。[1]

我國公共圖書館的服務(wù)外包已成為其主要發(fā)展方式，除了較為簡單的事務(wù)性工作之外，還有各類專業(yè)性工作采用服務(wù)外包形式完成。目前主要有兩類內(nèi)容是圖書館外包服務(wù)的重點(diǎn)項(xiàng)目：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（采編的編目工作和加工工作）、讀者服務(wù)（品牌建設(shè)、閱讀推廣、講座論壇、館外服務(wù)、借閱服務(wù)等）。根據(jù)當(dāng)下實(shí)施的效果來看，各個(gè)地區(qū)公共圖書館的運(yùn)營效率的確有所提高，且服務(wù)質(zhì)量與水平也在不斷提升，為社會公共文化產(chǎn)品的供給提供多元化途徑，也使人民群眾的生活品質(zhì)得到有效提高。但在實(shí)際操作運(yùn)行過程中，仍存在著以下五個(gè)方面的問題：即工作人員的認(rèn)識模糊不清、服務(wù)質(zhì)量始終無法提高、監(jiān)管主體意識淡薄、測評機(jī)制存在缺陷、圖書館館員參與積極性較低。這是公共圖書館在進(jìn)行服務(wù)外包過程中存在的主要問題，會導(dǎo)致公共圖書館的服務(wù)外包工作面臨困境，嚴(yán)重影響其服務(wù)能力與服務(wù)水平的提升。若無法針對性解決這些問題，將會嚴(yán)重影響公共圖書館外包工作的質(zhì)量。[2]

二、公共圖書館外包服務(wù)內(nèi)容限定與把控的具體措施

1.積極鼓勵(lì)圖書館參與外包服務(wù)

隨著我國市場化進(jìn)程不斷加快，新公共理念的影響范圍逐漸擴(kuò)大，公共部門必須結(jié)合外包形式，為人民群眾提供公共服務(wù)，才能保證整個(gè)服務(wù)的高質(zhì)量與高效率，提高公共服務(wù)的有效性。公共圖書館是純公益性機(jī)構(gòu)，結(jié)合服務(wù)外包形式提供公共化服務(wù)的原因是為了保證其供給有效性，服務(wù)外包能夠最大程度降低公共圖書館進(jìn)行運(yùn)營過程中消耗的經(jīng)濟(jì)成本。因此，相關(guān)工作人員必須積極轉(zhuǎn)變自身觀念，理解服務(wù)外包工作的內(nèi)涵與意義，為外包服務(wù)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，使公共圖書館服務(wù)質(zhì)量與水平不斷提高。首先公共圖書館可以引導(dǎo)館員認(rèn)識內(nèi)部角色的更新，使其服務(wù)提供方式逐步轉(zhuǎn)變，盡量消耗最少的成本為人民群眾提供最高質(zhì)量高效率的公共文化服務(wù)。公共圖書館應(yīng)當(dāng)結(jié)合多類資源進(jìn)行服務(wù)工作，以保證觀眾能夠感受到更高質(zhì)量的服務(wù)。借閱圖書是外包工作的主要內(nèi)容，在完成借閱過程中，應(yīng)當(dāng)保證外包人員的專業(yè)性，使其能夠更好地服務(wù)讀者。除此之外，外包團(tuán)隊(duì)還應(yīng)當(dāng)制定合理的圖書推廣活動，并與圖書館合作樹立推廣品牌，全面刺激讀者的閱讀欲望。在進(jìn)行服務(wù)外包工作過程中，圖書館也應(yīng)當(dāng)積極承擔(dān)自身責(zé)任，理解其中轉(zhuǎn)變的意義。圖書館不需要干預(yù)服務(wù)提供的細(xì)節(jié)，這會對外包服務(wù)人員的工作產(chǎn)生影響，但圖書館需要對其質(zhì)量及工作項(xiàng)目的針對性、有效性與公平性進(jìn)行監(jiān)管，避免影響人民群眾的服務(wù)感官體驗(yàn)。[3]例如2017年天津市少年兒童圖書館貴州路館區(qū)被打造成了一個(gè)專題繪本館，將其命名為“夢娃繪本館”，其總服務(wù)面積達(dá)2800余平米，專門為小讀者提供繪本借閱及相關(guān)活動服務(wù)?！皦敉蘩L本館”自2018年6月正式開館面向社會全面開放，實(shí)現(xiàn)了零門檻進(jìn)入、完全免費(fèi)、繪本全市通借通還的服務(wù)。天津市少兒圖書館在制定好辦館使命、愿景和方針的同時(shí)，負(fù)責(zé)其運(yùn)行方向把控、目標(biāo)任務(wù)制定、運(yùn)營監(jiān)督、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和服務(wù)效能評估。在業(yè)務(wù)運(yùn)行和日常管理方面，進(jìn)行大膽改革創(chuàng)新，引入社會文化組織來實(shí)施圖書館服務(wù)，通過“委托運(yùn)營+志愿服務(wù)”的外包服務(wù)方式來實(shí)現(xiàn)圖書館的正常運(yùn)營。天津市少年兒童圖書館定期對其服務(wù)進(jìn)行績效評估，對其服務(wù)水平、質(zhì)量進(jìn)行有效把控。

2.積極提升服務(wù)外包管理專業(yè)化

根據(jù)筆者對大部分公共圖書館服務(wù)外包工作失敗案例的研究可知，外包工作的非競爭性是出現(xiàn)失敗的主要因素，因此，在進(jìn)行服務(wù)外包時(shí)，應(yīng)該適當(dāng)利用競爭機(jī)制，打破原本的協(xié)商外包或定向外包困局，使公共圖書館的文化服務(wù)工作質(zhì)量不斷提升。一般情況下，外包工作選擇承辦方的主要形式包括公開招標(biāo)、選擇招標(biāo)與直接談判。公開招標(biāo)主要應(yīng)用在較為簡單的業(yè)務(wù)工作方面，此類工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)較為明確，公共圖書館為其提供的預(yù)算較少，因此，使用公開招標(biāo)方式能夠最大程度選擇優(yōu)質(zhì)承辦方，保證其物美價(jià)廉;選擇招標(biāo)主要應(yīng)用在存在一定專業(yè)性的業(yè)務(wù)服務(wù)，且圖書館為其提供的預(yù)算較多;直接談判則適合使用在專業(yè)性極強(qiáng)的業(yè)務(wù)工作內(nèi)，受到其專業(yè)性的影響，僅有少數(shù)公司能夠?yàn)槠涮峁┓?wù)，因此，只有選擇直接談判才能保證服務(wù)外包工作質(zhì)量。圖書館可以根據(jù)自己的實(shí)際情況靈活選用以上三種方式，但是無論在選擇哪一種方式時(shí)，都應(yīng)保證整個(gè)過程的公平、公開與公正，避免其中出現(xiàn)腐敗情況與逆向選擇，始終堅(jiān)持公共圖書館的服務(wù)外包工作承辦方的綜合素質(zhì)，使人們能夠感受到最優(yōu)質(zhì)的公共文化服務(wù)，在進(jìn)行外包過程中，要盡最大程度保證其低成本與高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)價(jià)格與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的精細(xì)化。在簽訂外包合同時(shí)，需要保證其服務(wù)價(jià)格與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的合理性，只有這樣，才能有效保證監(jiān)管工作的質(zhì)量，減少監(jiān)管工作過程中帶來的負(fù)擔(dān)，為整個(gè)服務(wù)外包專業(yè)化水平提供有效幫助。[4]

3.建立完善測評體系提高評估有效性

第一，公共圖書館需要建立專門的評估標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，工作效率、工作結(jié)果與工作質(zhì)量是對公共圖書館服務(wù)外包績效的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，但是在對單項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行測評的過程中難以得出最終的績效結(jié)果。因此，在對承辦方的外包業(yè)務(wù)績效進(jìn)行評定過程中，可以以特定的業(yè)務(wù)項(xiàng)目為基礎(chǔ)進(jìn)行績效指標(biāo)的評定，例如服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、態(tài)度等內(nèi)容，均可以成為專項(xiàng)指標(biāo)針對的方向之一。圖書館能夠以讀者的意見為基礎(chǔ)，保證整個(gè)評估體系的標(biāo)準(zhǔn)化與公正性，并在后續(xù)操作的過程中不斷查漏補(bǔ)缺，改進(jìn)其中存在的問題，完善整個(gè)評估標(biāo)準(zhǔn)，使評估結(jié)果具有有效性。

第二，在結(jié)束評估之后，公共圖書館應(yīng)將評估的結(jié)果同承辦方所獲得的利益相連接，簡單來說，就是根據(jù)最終評估結(jié)果的不同內(nèi)容，對承包方的工作結(jié)果進(jìn)行分檔，最終根據(jù)不同的層次支付相應(yīng)的報(bào)酬。若公共圖書館遇到工作質(zhì)量較高、效率較高的優(yōu)質(zhì)合作對象，便可以與其簽訂長期合同，使其能夠長期服務(wù)于公共圖書館的服務(wù)外包工作，為整個(gè)外包工作質(zhì)量的提升提供良好合作方。另外，在對承辦方進(jìn)行懲罰時(shí)，也應(yīng)當(dāng)按照測評結(jié)果嚴(yán)格劃分不同程度。若出現(xiàn)問題的情況較為簡單，且沒有對整個(gè)公共圖書館的運(yùn)行等內(nèi)容造成嚴(yán)重影響，公共圖書館可以要求承辦方以合同條款為基礎(chǔ)進(jìn)行補(bǔ)償，避免對公共圖書館的利益造成太大影響;下一程度的問題則可以沒收承辦方服務(wù)績效中繳納的保證金;而承辦方若出現(xiàn)嚴(yán)重問題，影響圖書館運(yùn)營與名譽(yù)，則可以直接終止合同關(guān)系。在進(jìn)行績效測評過程中，完善化的獎(jiǎng)懲措施都是為了鼓勵(lì)承辦方在工作過程中能夠滿足圖書館的期望與要求，不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量與水平，使人民群眾的公共文化服務(wù)需求得到充分滿足。除此之外，在進(jìn)行實(shí)際測評過程中，應(yīng)當(dāng)利用調(diào)查問卷、調(diào)查報(bào)表等形式對服務(wù)外包績效進(jìn)行綜合評估，使讀者能夠積極參與到績效評估工作之中，使整個(gè)圖書館服務(wù)外包績效評估有效性與真實(shí)性得到充分保證，使圖書館能夠真正以群眾意見為基礎(chǔ)，確定對方服務(wù)質(zhì)量與水平。[5]

4.貫徹落實(shí)監(jiān)管工作，建立完善監(jiān)管機(jī)制

若公共圖書館的服務(wù)外包工作能夠貫徹落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，則可以直接影響其外包服務(wù)質(zhì)量的高低。進(jìn)行服務(wù)外包時(shí)，為保證合同方面可能存在的遺漏細(xì)節(jié)能及時(shí)彌補(bǔ)修正，應(yīng)當(dāng)從擬定外包服務(wù)的方案開始，再結(jié)合社會相關(guān)調(diào)查資料之后確定公共圖書館要采取的外包服務(wù)的相關(guān)方案。在招標(biāo)邀請到合同簽訂、從服務(wù)移交到績效評估，作為工作主體的公共圖書館都應(yīng)當(dāng)對整個(gè)流程進(jìn)行全面、有效、科學(xué)的監(jiān)督與管理，以保證承包圖書館服務(wù)的承辦方能夠始終為公共圖書館提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)工作。首先，我們應(yīng)當(dāng)重視監(jiān)管責(zé)任機(jī)制的落實(shí)，要求承辦方在接受外包工作之后，安排專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍參與到圖書館服務(wù)工作之中，并定期提交業(yè)務(wù)報(bào)告;圖書館還需要根據(jù)自身運(yùn)營的實(shí)際情況，規(guī)劃圖書館外包管理工作流程與規(guī)范，并建立完善的評價(jià)機(jī)制，使外包服務(wù)的整個(gè)實(shí)施過程與結(jié)果能夠接受科學(xué)、有效的評價(jià)，以保證在后續(xù)費(fèi)用結(jié)算及續(xù)約過程中能有足夠的資料作為參考。如果承辦方在提供服務(wù)過程中存在不合格或與合同內(nèi)容相違背的情況，公共圖書館可以直接要求對整個(gè)合同進(jìn)行終止，并要求對方提供補(bǔ)救措施，若承辦方提出異議，則可以直接要求賠償，采取相應(yīng)處罰手段。公共圖書館要嚴(yán)格控制承辦方提供服務(wù)的質(zhì)量，工作過程中一旦存在質(zhì)量問題，要及時(shí)督促承辦方將其解決，避免和稀泥影響圖書館本身的運(yùn)營。其次，在對外包業(yè)務(wù)工作人員進(jìn)行監(jiān)管過程中，其幅度與范圍同外包服務(wù)工作人員本身有著極為密切的聯(lián)系，如果相關(guān)業(yè)務(wù)工作本身既具有專業(yè)性又具有復(fù)雜性，而公共圖書館與外包業(yè)務(wù)工作人員關(guān)系較為緊張，那么在監(jiān)管的整個(gè)過程就會比較嚴(yán)格，對細(xì)節(jié)的管理就會更加認(rèn)真，一般情況下，嚴(yán)格監(jiān)管的確可以能夠有效避免部分服務(wù)問題，但也會因?yàn)檫^于強(qiáng)勢而出現(xiàn)監(jiān)管越位問題;若使用較為松散的監(jiān)管方式，則會使整個(gè)服務(wù)質(zhì)量不斷下降，因此，站在公共圖書館的角度，需要合理處理與承辦方之間的關(guān)系保證兩者之間能夠互相尊重，使承辦方成為圖書館的合作伙伴，為人民群眾提供更為高質(zhì)量高效率的公共文化服務(wù)工作。[6]

結(jié)語

公共圖書館在對外包服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行限定與把控過程中，常常出現(xiàn)有待解決的問題，這些問題會嚴(yán)重影響公共圖書館外包服務(wù)質(zhì)量的提升，也會嚴(yán)重影響圖書館整體的運(yùn)營與管理。因此，為保證外包服務(wù)內(nèi)容限定與把控質(zhì)量不斷提高，公共圖書館應(yīng)當(dāng)積極鼓勵(lì)圖書館館員參與外包服務(wù)，并從競爭的角度提高外包服務(wù)專業(yè)化;圖書館還應(yīng)當(dāng)建立完善的測評體系，使整個(gè)測評評估結(jié)果更具有有效性，除此之外，還應(yīng)當(dāng)貫徹落實(shí)監(jiān)管工作，使公共圖書館建立完善監(jiān)管機(jī)制，為外包服務(wù)內(nèi)容的限定與把控提供有效幫助，使公共圖書館的服務(wù)工作質(zhì)量不斷提升。

參考文獻(xiàn)

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