周莉 席睿絢

想用戶之所想、急用戶之所急，航空人始終恪守“講政治不講條件、講奉獻不講困難”，做好服務(wù)保障。

2020年2月13日、2月17日，空軍出動多架運20飛機，完成運輸軍隊支援湖北醫(yī)療隊隊員和物資的任務(wù)。這是運20飛機首次成體系大規(guī)模出動執(zhí)行空運任務(wù)，國之重器再次在黨和國家需要的緊要關(guān)頭擔(dān)當大任。確保飛機安全，為“逆行者”護航，是航空人做出的承諾。

2020年春節(jié)，航空工業(yè)西飛接到運20飛機將參與馳援武漢醫(yī)務(wù)人員及物資運輸工作的通知。這將是運20飛機首次參加非戰(zhàn)爭軍事行動的緊急空運任務(wù)。西飛立即組織相關(guān)人員制訂了保障計劃，起草了《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情期間外場服務(wù)保障應(yīng)急預(yù)案》。同時，服務(wù)代表迅速集結(jié)，向前線“逆行”，在多地進行運20飛機的貼身保障工作，為飛機護航。

與此同時，3月4日起，多個用戶陸續(xù)抵達閻良開展飛機接裝工作。

你為國出征，我為你護航，是全體航空人的心聲。西飛服務(wù)組用實際行動踐行著“航空報國航空強國”的錚錚誓言。安全：我們始終放在心上

大年初五起，服務(wù)組就陸續(xù)踏上了外場保障的征途。還記得臨走的時候，西飛黨委書記、董事長何勝強語重心長地說： “你們要抓好疫情防控工作，要用可靠的技術(shù)支持和服務(wù)為航空強國建設(shè)作出應(yīng)有貢獻！”服務(wù)組成員備受鼓舞。

服務(wù)組進駐后，開始了14天的隔離期。雖然不能在現(xiàn)場，但是大家的心里卻時刻牽掛著飛機。為了保障工作正常進行，大家通過電話、微信方式現(xiàn)場視頻指導(dǎo)，隨時保障飛機完好，做好時刻支援武漢的準備。

2月12日，服務(wù)組接到運20飛機參加湖北支援專項保障任務(wù)的正式通知，別提多高興了。大家紛紛表示：“咱們一定要把飛機維護到最佳狀態(tài)，讓咱們的‘胖妞兒好好在全國人民面前露個臉！”

為了做好飛機的保障工作，服務(wù)組迅速與用戶對接，梳理備件需求清單。為了滿足此次航材備件需求，他們采取現(xiàn)場庫房清點、協(xié)調(diào)廠家發(fā)貨、建立航材一體化需求模式等多種方式進行籌措，并及時通過視頻與現(xiàn)場客戶的保障團隊連線，確認飛機狀態(tài)，統(tǒng)計航材備件，確保裝機伴隨以及所有裝備完好。

在客戶檢查的過程中，發(fā)現(xiàn)有架飛機在地面通電檢查時顯示異常。服務(wù)組立即現(xiàn)場協(xié)同一飛院設(shè)計人員與用戶進行三方視頻連線，同時聯(lián)系該設(shè)備主管廠家，針對此問題進行線上技術(shù)交流。

大家各抒己見，一起分析問題產(chǎn)生的原因，在他們的指導(dǎo)下，用戶一步一步對該設(shè)備進行檢查，線路、接頭、程序……然后通過調(diào)試，終于排除了故障。用戶高興地說： “你們就是保障飛機的‘安全員??！”

2月13日凌晨，服務(wù)組成員無法抑制內(nèi)心的興奮，期盼著飛機起飛，大家一遍一遍刷著手機客戶端的直播。當看到飛機騰空而起的時候，不約而同鼓掌歡呼。運20首次成體系大規(guī)模出動執(zhí)行空運任務(wù)，這是服務(wù)組的自豪，更是全體航空人的自豪。

速度：疫情期間最快的“快遞員”

為加強現(xiàn)場服務(wù)的動態(tài)管理，加快問題處理速度，西飛與用戶建立了日/周/月溝通匯報機制、問題上浮機制及例會制度，確?，F(xiàn)場問題得到最好的處理。

一大早，服務(wù)代表就迫不及待地進場了，與現(xiàn)場的客戶保障組迅速進入工作狀態(tài)，因為第二天運20飛機又要完成一次空運任務(wù)，他們要把飛機調(diào)整到最好的狀態(tài)。

巨大的發(fā)動機轟鳴聲響徹停機坪，大家認真檢查飛機的每一個程序和設(shè)備，一切正常，大家心里美滋滋的。滴滴滴滴，顯示屏幕上一道紅線閃過，某機載設(shè)備故障報警，現(xiàn)場氣氛瞬間凝住了。 “更換備件！”服務(wù)代表郭獻華作為現(xiàn)場總指揮，綜合分析故障后，第一時間做出決斷。

為了快速解決問題，服務(wù)代表立即聯(lián)系廠家準備備件。由于疫情期間很多快遞業(yè)務(wù)暫停，他們通過與一家多年合作的快遞公司溝通后，對方終于答應(yīng)特事特辦，協(xié)調(diào)運送備件。

備件是否按時送達，決定了飛機能否參加次日的空運任務(wù)。大家每半小時就查詢快遞信息一次，并通過多方渠道了解該備件送貨信息。為了節(jié)省時間，公司啟動應(yīng)急預(yù)案，郭獻華和司機驅(qū)車在備件到達最近的機場等候，備件所在航班到達后，他們立即與快遞公司進行交接，以最快的速度送往駐地。

0：30，備件終于按時運送到現(xiàn)場，經(jīng)過裝機試驗后，排除了故障，保證了該架運20飛機的正常起飛。大家懸著的心這才放下來。

“你們可能是疫情期間最快的‘快遞員了！”客戶代表打趣說。

技藝精湛的“保障天團”

雷斐斐、韓陸宏、華正明、余斌，是試飛站的四位80后專業(yè)骨干，診斷故障、培訓(xùn)帶教、排故換件等是他們的“拿手本領(lǐng)”。在疫情防控的特殊時期，他們在人員組織、航材籌措等不便的情況下，更是將一身本領(lǐng)發(fā)揮得淋漓盡致。他們是飛機正常訓(xùn)練的“保障天團”。

在西飛，部隊是學(xué)員，他們是老師;在外場，部隊是用戶，他們是供應(yīng)商。身份的轉(zhuǎn)變，工作態(tài)度、方法亦需相應(yīng)改變。他們總能游刃有余轉(zhuǎn)換身份，精湛的技藝、專業(yè)的服務(wù)，贏得了用戶的認可。

“塔臺呼叫，某架機飛控系統(tǒng)報故，需結(jié)束訓(xùn)練，提前返航。”晚上9：20接到消息，他們迅速離開值班室來到停機坪。10分鐘后，飛機安全著陸，順利滑行至停機位，“老韓，對接空中機械師?！薄靶∪A，對接空中特設(shè)師?！薄坝啾?，檢查飛機外觀、舵面是否異常?！崩嘴踌尘o張有序地安排任務(wù)，現(xiàn)場排查工作井井有條。40分鐘后，初步判斷故障為某產(chǎn)品發(fā)出的虛警，飛控系統(tǒng)正常，為確保飛行安全，建議更換該產(chǎn)品。

年輕的“保障天團”風(fēng)采卓然，以“保障有我，有我必勝”的信念，圓滿完成一個又一個服務(wù)保障任務(wù)，用朝氣蓬勃的“航空夢”托舉“中國夢”。

戰(zhàn)高溫：外場服務(wù)熱度更高

針對飛機型號多、狀態(tài)多的特點，為更好滿足用戶需求，西飛建立軍機快速響應(yīng)中心，依托快速響應(yīng)中心“呼叫坐席+后臺專家+故障知識庫”，通過網(wǎng)絡(luò)向用戶提供一站式協(xié)同服務(wù)，降低服務(wù)成本及風(fēng)險，實現(xiàn)服務(wù)保障資源的統(tǒng)一管控和調(diào)度，縮短應(yīng)對突發(fā)事件、緊急服務(wù)的快速響應(yīng)時間。

8月初職工集中休假期間，西飛軍機快速響應(yīng)中心安排專人值班，24小時不間斷工作，接收、處理外場用戶的各類服務(wù)保障需求，并及時啟動應(yīng)急響應(yīng)程序，全力保障外場用戶作訓(xùn)任務(wù)的正常開展。

8月的外場，多地溫度高達40℃以上，停機坪地表溫度更是高達60℃以上，所有人都在經(jīng)受著夏日的“烤”驗。為了配合用戶高質(zhì)量完成作訓(xùn)任務(wù)，服務(wù)組24小時全力配合，解決隨時出現(xiàn)的問題;協(xié)調(diào)承制廠提供備件，克服重重困難，認真協(xié)助用戶維護裝備完好;協(xié)同用戶機務(wù)人員排除故障，確保飛機作訓(xùn)，彰顯著航空人的使命和擔(dān)當。

有一天，客戶服務(wù)部突然接到用戶的緊急求援。得知情況后，駐外場服務(wù)代表立即趕到現(xiàn)場進行故障分析，并制訂了排故方案。公司隨即調(diào)集相關(guān)專業(yè)技術(shù)骨干前往外場支援。隨后，客戶服務(wù)部聯(lián)系總裝廠和相關(guān)部門，召開故障分析專題會，查找故障原因，確定排故方法。在廠內(nèi)及時細致的服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)代表的全力攻堅下，問題迅速解決，用戶稱贊不已。

攻堅：不分你我、不舍晝夜

“不分你我，不舍晝夜?！边@兩個“不分”，是用戶對服務(wù)組的評價。

飛機飛行訓(xùn)練密度加大后，服務(wù)保障工作面臨巨大壓力。下午5點，一場飛行結(jié)束后，大家例行檢查時發(fā)現(xiàn)某機載設(shè)備故障，影響飛行安全。服務(wù)代表尹力立即查閱現(xiàn)場備件數(shù)據(jù)，該設(shè)備無庫存。由于次日已安排飛行訓(xùn)練任務(wù)，該設(shè)備必須在明天飛行檢查前更換完畢?！奥?lián)系公司，換個新件?！狈?wù)組組長王志強立即給出處理意見，現(xiàn)場負責(zé)人張小林馬上聯(lián)系公司備件室調(diào)件。

公司軍機快響中心接到任務(wù)后第一時間聯(lián)系生產(chǎn)管理部，了解設(shè)備信息。生產(chǎn)管控平臺大屏幕上的數(shù)據(jù)在滾動，不到一分鐘，結(jié)果就出來了——該產(chǎn)品公司缺件。公司立即啟動快速響應(yīng)預(yù)案，聯(lián)系供應(yīng)商緊急調(diào)件。晚上8點，經(jīng)過3個多小時的飛行和5個多小時的車程，第二天凌晨3點，設(shè)備終于運送到了駐地。

為了第一時間展開工作，服務(wù)代表吳玉春一直守在飛機旁邊，一夜沒合眼。拿到備件的吳玉春立即登上飛機。

凌晨4點半，沉沉黑色慢慢退去，天邊泛起了魚肚白。經(jīng)過一個多小時的努力，設(shè)備終于安裝完畢，通電檢查時，一切正常。大家懸著的心終于放下了，此時離5點的飛訓(xùn)只有不到10分鐘。

“極端負責(zé)當好鋪路石，精心維修架起擎天梯?！痹隈v地，這句話說出了大家的心聲。服務(wù)保障現(xiàn)場的全體黨員，奉獻了一顆精益求精的匠心，更踐行著初心和使命的執(zhí)著信念。

哪有什么歲月靜好，不過是有人替你負重前行。運20多次出征，為保障飛機安全飛行，服務(wù)組多次連夜調(diào)集備件，協(xié)調(diào)承制廠家發(fā)運設(shè)備，協(xié)調(diào)技術(shù)部門解決現(xiàn)場問題……看到自己保障的裝備投入到抗“疫”一線，服務(wù)組成員別提有多驕傲和自豪了。

特殊時期，他們用精湛的技術(shù)和精細的管理，為運送“逆行者”的飛機保駕護航，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻航空人的力量——這就是航空人始終恪守的“講政治不講條件、講奉獻不講困難”的團隊精神。想用戶之所想、急用戶之所急，做好服務(wù)保障工作，鑄就強力支援后盾，讓我們的飛機飛得更高、更遠、更安全！

（作者單位：航空工業(yè)西飛）