韓簫亦 董京京 許正良

（吉林大學(xué)管理學(xué)院， 長春 130022）

引言

制造業(yè)是國民經(jīng)濟的主體，打造具有國際競爭力的制造業(yè)，是我國建設(shè)世界強國的必由之路。改革開放以來，我國制造業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，建成了門類齊全、獨立完整的產(chǎn)業(yè)體系，有力推動了工業(yè)化和現(xiàn)代化進程。然而，與世界先進水平相比，中國制造業(yè)仍然大而不強，轉(zhuǎn)型升級和跨越發(fā)展的任務(wù)緊迫而艱巨。當(dāng)前，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革與我國加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式形成歷史性交匯，國際產(chǎn)業(yè)分工格局正在重塑，必須緊緊抓住這一重大歷史機遇，中國政府提出“中國制造2025”戰(zhàn)略，其中五大工程之一的智能制造工程，就是緊密圍繞重點制造領(lǐng)域關(guān)鍵環(huán)節(jié)，開展新一代信息技術(shù)與制造裝備融合的集成創(chuàng)新和工程應(yīng)用的一個系統(tǒng)性的大工程，這個系統(tǒng)工程包括服務(wù)智能化、生產(chǎn)智能化、管理智能、技術(shù)智能化等［1］。因此，服務(wù)智能化是制造企業(yè)實現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵指標(biāo)。隨著大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的快速發(fā)展，服務(wù)智能化越來越受到企業(yè)的高度關(guān)注，海底撈的“無人餐廳”、馬云的“無人酒店”以及中國建設(shè)銀行的“無人銀行”等案例也體現(xiàn)出服務(wù)智能化的趨勢已勢不可擋。影響制造企業(yè)服務(wù)智能化的因素很多，包括外部因素如產(chǎn)業(yè)環(huán)境、政策環(huán)境；內(nèi)部因素如企業(yè)家精神、一流設(shè)備服務(wù)平臺等。相對于外部不可控的環(huán)境與市場因素，動態(tài)能力的高低是制造企業(yè)可控的內(nèi)部因素，動態(tài)能力對制造企業(yè)服務(wù)智能化的影響已引起學(xué)界關(guān)注，但相關(guān)研究尚不深入。本文擬以“動態(tài)能力”為自變量、“智能服務(wù)平臺質(zhì)量”為中介變量、“服務(wù)智能化績效”為因變量，探討促進制造企業(yè)服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型升級的影響因素；以“2015～2018 年智能制造試點示范項目及企業(yè)”為調(diào)查對象獲取大樣本數(shù)據(jù)，并運用多重線性回歸分析方法對理論模型及變量間關(guān)系進行實證檢驗。

1 文獻回顧與假設(shè)

1.1 制造企業(yè)動態(tài)能力與智能服務(wù)平臺質(zhì)量

對于制造企業(yè)而言，實現(xiàn)服務(wù)智能化的關(guān)鍵在于精準(zhǔn)抓取顧客需求并與之相融合，而這主要取決于制造企業(yè)對外能夠及時感知把控市場和環(huán)境的變化、對內(nèi)能夠及時重置更新資源知識的動態(tài)能力，它是一種柔性能力，包括感知能力、整合能力和吸收能力［2］。制造企業(yè)擁有動態(tài)能力意味著制造企業(yè)原有資源和新資源的組合、配置方式會隨動態(tài)競爭變化而游刃有余地搭配、重構(gòu)，使制造企業(yè)持續(xù)保持優(yōu)勢地位。而智能服務(wù)平臺指的是體現(xiàn)信息化與工業(yè)化融合并支撐制造企業(yè)各類系統(tǒng)有效運行的基礎(chǔ)服務(wù)平臺［3］，其質(zhì)量是一個“功能集合”，既綜合了平臺的系統(tǒng)質(zhì)量（如可靠性、安全性）和功能質(zhì)量（如有用性、易用性），也綜合了平臺的服務(wù)質(zhì)量（如交互性、定制性）。沈玉燕（2015）以物流服務(wù)平臺為例，揭示了知識轉(zhuǎn)移對平臺組織績效的研究［4］。李長云（2016）在研究區(qū)域平臺培育路徑中提到，感知能力、整合能力和自我完善能力的提升是實現(xiàn)平臺路徑的重要因素［5］。朱曉紅等（2019）從動態(tài)能力視角基于雙案例研究了企業(yè)服務(wù)平臺迭代創(chuàng)新問題［6］。

制造企業(yè)動態(tài)能力通過感知能力、整合能力和吸收能力相互作用提高其智能服務(wù)平臺系統(tǒng)質(zhì)量、功能質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。感知能力是動態(tài)能力的保障，感知能力強的制造企業(yè)能快速發(fā)現(xiàn)捕捉新興的市場機會，更好地獲取最新的市場、顧客信息和技術(shù)，理解顧客需求，實現(xiàn)制造企業(yè)智能服務(wù)平臺個性化定制和人、機器、服務(wù)的交互性；整合能力是動態(tài)能力的基礎(chǔ)，整合能力強的制造企業(yè)能夠?qū)⒉煌I(lǐng)域內(nèi)的信息和資源加以整合，將新舊資源高效融合，使制造企業(yè)智能服務(wù)平臺安全、可靠、有序運行；吸收能力是動態(tài)能力的根本，吸收能力強的制造企業(yè)具有較強的學(xué)習(xí)能力，自身的研究經(jīng)驗與新的知識和信息快速結(jié)合，快速地開發(fā)第一手的關(guān)于新技術(shù)的知識，增加制造企業(yè)知識的廣度和深度，通過融入戰(zhàn)略決策過程，促進制造企業(yè)智能服務(wù)平臺在原有基礎(chǔ)上的易用性更佳、有用性更強，使平臺更具可靠性和安全性?？梢?，感知能力、整合能力和吸收能力相互作用、共同推進，將有力地推進制造企業(yè)智能服務(wù)平臺質(zhì)量的提升。結(jié)合以上分析，本文提出假設(shè)1：

H1：制造企業(yè)動態(tài)能力正向影響其智能服務(wù)平臺質(zhì)量。

1.2 制造企業(yè)動態(tài)能力與服務(wù)智能化績效

制造企業(yè)服務(wù)智能化績效就是衡量制造企業(yè)是否實現(xiàn)了服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型升級的有效標(biāo)準(zhǔn)，主要從能力和經(jīng)濟效益角度即服務(wù)智能制造效率和服務(wù)智能制造效益對服務(wù)智能化績效進行衡量［3］。劉建基（2015）從動態(tài)能力視角出發(fā)研究云制造模式對集團企業(yè)績效的影響研究，并提出“云制造—動態(tài)能力—績效”CDP 模型［7］。高明晶（2015）認為制造企業(yè)在服務(wù)轉(zhuǎn)型的不同階段，動態(tài)能力維度不同，從而對服務(wù)轉(zhuǎn)型績效存在不同影響［8］。黃俊等（2018）基于動態(tài)能力理論，以多案例方法研究我國汽車制造企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型升級路徑［9］。林玉棠（2018）認為企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級的本質(zhì)是企業(yè)時刻保持敏銳的感知能力、快捷的整合能力及創(chuàng)新性的吸收能力［10］。鐘鳴長（2018）在總結(jié)晉江市制造業(yè)智能化轉(zhuǎn)型升級的經(jīng)驗和啟示中指出晉江制造業(yè)從整合能力和吸收學(xué)習(xí)能力等方面全力推動其智能化改造［11］。簡兆權(quán)和劉文（2019）在闡述智能服務(wù)的實現(xiàn)路徑中指出動態(tài)能力是其影響因素，但沒有給予實證驗證［12］。

制造企業(yè)動態(tài)能力通過感知能力、整合能力和吸收能力相互作用提高其服務(wù)智能化績效。制造企業(yè)通過動態(tài)感知和及時把握市場機遇，不斷挖掘和滿足顧客需求，提升顧客滿意度，進而促進其服務(wù)智能化升級；制造企業(yè)對自身原有資源與獲得新資源重構(gòu)配置與部署，可以提升自身運營效率，加速產(chǎn)品（服務(wù)）創(chuàng)新；制造企業(yè)較高的吸收能力可以以顧客需求為導(dǎo)向，對顧客訂單需求智能化分解，充分發(fā)揮自身能力和資源優(yōu)勢，實現(xiàn)敏捷制造。結(jié)合以上分析，本文提出假設(shè)2：

H2：制造企業(yè)動態(tài)能力正向影響其服務(wù)智能化績效。

1.3 制造企業(yè)智能服務(wù)平臺質(zhì)量與服務(wù)智能化績效

蘇貝和楊水利（2018）運用扎根理論研究方法探索制造企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型升級的影響因素，指出智能服務(wù)平臺是制造企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型升級的支撐點［13］。湯曉勇等（2018）提出了油氣企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型應(yīng)以構(gòu)建信息化“生態(tài)環(huán)境”為核心的規(guī)劃與建設(shè)理論，而信息化“生態(tài)環(huán)境”需以主數(shù)據(jù)平臺為核心來規(guī)劃與建設(shè)［14］。白默涵（2016）以智能技術(shù)人性化原則、交互形式多樣化原則、服務(wù)體驗個性化原則指導(dǎo)智能化轉(zhuǎn)型趨勢下的服裝零售店的設(shè)計工作［15］。黃林和李長銀（2017）提出通過智能機器人客服對傳統(tǒng)網(wǎng)點、業(yè)務(wù)、流程等進行升級再造，以更好推動智能化轉(zhuǎn)型［16］。鐘鳴長（2018）在總結(jié)晉江市制造業(yè)智能化轉(zhuǎn)型升級的經(jīng)驗和啟示中指出晉江制造業(yè)以平臺搭建推動產(chǎn)業(yè)向智能化方向發(fā)展并取得良好成績［11］。

制造企業(yè)智能服務(wù)平臺質(zhì)量通過系統(tǒng)質(zhì)量、功能質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提升其服務(wù)智能化績效。系統(tǒng)質(zhì)量主要著眼于制造企業(yè)智能服務(wù)平臺的技術(shù)穩(wěn)定特性，互聯(lián)網(wǎng)時代的制造企業(yè)更像是一個數(shù)據(jù)中心，安全、可靠的智能服務(wù)平臺質(zhì)量可以降低顧客風(fēng)險感知，提升顧客對制造企業(yè)的滿意和信任程度，進而快速完成信息交換，利于客戶關(guān)系維護，提高產(chǎn)品服務(wù)，進而增加制造企業(yè)服務(wù)智能制造效益，并且顧客的穩(wěn)定參與將成為制造企業(yè)新的力量來源，與制造企業(yè)共享、協(xié)作的商業(yè)模式形成成為制造企業(yè)持久的競爭力；功能質(zhì)量主要著眼于制造企業(yè)智能服務(wù)平臺的技術(shù)功能特性，制造企業(yè)智能服務(wù)平臺是信息化與工業(yè)化融合的基礎(chǔ)平臺，滿足顧客使用需求和簡單易用的技術(shù)操作的智能服務(wù)平臺質(zhì)量可以縮短顧客學(xué)習(xí)平臺的時間，降低顧客搜索成本，節(jié)省顧客搜索產(chǎn)品（服務(wù)）耗費的時間和精力，給顧客帶來方便、快捷的良好體驗，增加顧客進一步使用的興趣，為顧客延長停留時間、增加其平臺粘性打下基礎(chǔ)；服務(wù)質(zhì)量主要著眼于制造企業(yè)智能服務(wù)平臺的技術(shù)個性特性，通過人機交互實現(xiàn)設(shè)備與顧客的零距離，主動為顧客提供服務(wù)，增加顧客的交互黏性，另外通過個性化定制如根據(jù)顧客需求調(diào)整自身的服務(wù)功能等都可以提高顧客使用樂趣，滿足顧客需求，實現(xiàn)顧客服務(wù)的智能化提升［17］?？梢?，系統(tǒng)質(zhì)量、功能質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量合力共同提升制造企業(yè)服務(wù)智能化績效。

制造企業(yè)動態(tài)能力通過感知能力、整合能力和吸收能力來影響其智能服務(wù)平臺的系統(tǒng)質(zhì)量、功能質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，智能服務(wù)平臺的系統(tǒng)質(zhì)量、功能質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)智能化績效。因此，結(jié)合以上分析，本文提出以下假設(shè)：

H3：制造企業(yè)智能服務(wù)平臺質(zhì)量正向影響其服務(wù)智能化績效。

H4：制造企業(yè)智能服務(wù)平臺質(zhì)量在其動態(tài)能力與服務(wù)智能化績效之間起中介作用。

圖1 是對本文擬提出的關(guān)于制造企業(yè)動態(tài)能力、智能服務(wù)平臺質(zhì)量與其服務(wù)智能化績效之間的關(guān)系假設(shè)的理論模型。具體而言，本文試圖驗證制造企業(yè)動態(tài)能力與智能服務(wù)平臺質(zhì)量對其服務(wù)智能化績效的促進作用。

圖1 制造企業(yè)動態(tài)能力、智能服務(wù)平臺質(zhì)量與其服務(wù)智能化績效作用關(guān)系模型

2 研究設(shè)計

2.1 樣本數(shù)據(jù)

本文數(shù)據(jù)來源于網(wǎng)絡(luò)問卷，歷時2 個月，共發(fā)放調(diào)查問卷198 份，回收186 份，有效回收166份，有效回收率為89.25%。調(diào)研樣本為“2015～2018 年智能制造試點示范項目及企業(yè)”。

2.2 變量度量

為確保變量度量工具的效度及信度，在采用現(xiàn)有成熟量表基礎(chǔ)上結(jié)合本文的目的進行適當(dāng)修改來作為本次研究的變量度量工具。

動態(tài)能力。參考了現(xiàn)有學(xué)者的通常做法，采用多重指標(biāo)的主觀評價法［17］。本文參考了Tan 等（2003）［19］、Ho 和Tsai（2006）［20］和Teece（2007）［21］度量動態(tài)能力的量表，并結(jié)合本文的目的進行了適當(dāng)修改，采用李克特5 分法進行度量。動態(tài)能力的均值為2.876，經(jīng)過信度檢驗，內(nèi)部一致性系數(shù)Cronbach,s α ＝0.862，符合內(nèi)部一致性要求。具體度量題項為：能夠從外部環(huán)境的變化中識別出發(fā)展機會；大量流動資源資助制造公司重要舉措；能夠?qū)︻櫩托枨笞鞒隹焖俚姆磻?yīng)；各部門有效協(xié)作，快速應(yīng)對外界環(huán)境變化。

智能服務(wù)平臺質(zhì)量。本文參考了毛艷華（2013）［22］、尹峰（2016）［23］、趙升噸和賈先（2017）［24］度量智能服務(wù)平臺質(zhì)量的量表，并結(jié)合本文的目的進行了適當(dāng)修改，采用李克特5 分法進行度量。智能服務(wù)平臺質(zhì)量的均值為3.152，經(jīng)過信度檢驗，內(nèi)部一致性系數(shù)Cronbach,s α ＝0.815，符合內(nèi)部一致性要求。具體度量題項為：智能服務(wù)平臺訪問便捷、操作方便；智能服務(wù)平臺提供了妥善的顧客個人信息保護措施；智能服務(wù)平臺系統(tǒng)運行穩(wěn)定；智能服務(wù)平臺提供了精準(zhǔn)可靠的信息；智能服務(wù)平臺能夠及時獲取顧客指令或需求，主動提供服務(wù)；智能服務(wù)平臺能夠為顧客提供個性化的產(chǎn)品服務(wù)。

服務(wù)智能化績效。本文參考了李平等（2010）［25］、李廉水等（2015）［26］、蘇貝（2018）［3］度量服務(wù)智能化績效的量表，并結(jié)合本文的目的進行了適當(dāng)修改，采用李克特5 分法進行度量。服務(wù)智能化績效的均值為3.657，經(jīng)過信度檢驗，內(nèi)部一致性系數(shù)Cronbach,s α ＝0.828，符合內(nèi)部一致性要求。具體度量題項為：服務(wù)自決策水平提高；服務(wù)競爭力提升加快；平均運營成本降低。

通過對該量表進行巴特利特（Bartlett）球度檢驗和KMO 檢驗，巴特利特（Bartlett）球形檢驗中卡方統(tǒng)計值為8560.712，df（自由度）值為630，Sig.值＜顯著性水平α（α＝0.05）；KMO 值為0.815，大于0.8，對量表進行探索性因子分析，以特征值大于1 為選取因子的標(biāo)準(zhǔn)，以主成分分析法做正交旋轉(zhuǎn)后得到3 個主成分，并且每個主成份上的因子載荷不低于0.500，每個因子所有測量題項的平均載荷不低于0.600 且跨因子載荷都小于0.400，說明問卷具有良好的結(jié)構(gòu)效度。Pearson 相關(guān)性檢驗顯示動態(tài)能力、智能服務(wù)平臺質(zhì)量、服務(wù)智能化績效變量之間存在顯著的正相關(guān)性。

3 實證分析

3.1 描述性統(tǒng)計分析

動態(tài)能力與智能服務(wù)平臺質(zhì)量顯著正相關(guān)（r＝0.315，p＜0.01）；動態(tài)能力與服務(wù)智能化績效顯著正相關(guān)（r＝0.269，p＜0.01）；智能服務(wù)平臺質(zhì)量與服務(wù)智能化績效顯著正相關(guān)（r＝0.347，p＜0.01），結(jié)果符合我們的經(jīng)驗判斷。此外，各變量相關(guān)系數(shù)均低于0.70，說明變量間不存在多重共線性問題，可進行回歸分析。

3.2 假設(shè)檢驗與結(jié)果

本文主要采取多重線性回歸分析的方法，以企業(yè)規(guī)模、性質(zhì)和年限為控制變量，通過建立預(yù)測模型1～5 考察動態(tài)能力、智能服務(wù)平臺質(zhì)量與服務(wù)智能化績效三者之間的關(guān)系，用Bootstrap 法計算得到中介效應(yīng)（ab）的95%置信區(qū)間是否包括零來檢驗中介效應(yīng)是否顯著。具體分析步驟和檢驗結(jié)果如下：

（1）以控制變量作為自變量，以智能服務(wù)平臺質(zhì)量和服務(wù)智能化績效分別作為因變量，構(gòu)建模型1 和模型2 作為基準(zhǔn)模型，反應(yīng)控制變量與因變量之間的關(guān)系；（2）在模型1 和模型2 的基礎(chǔ)上分別加入動態(tài)能力自變量，構(gòu)建模型3 和模型4，以檢測動態(tài)能力對智能服務(wù)平臺質(zhì)量和服務(wù)智能化績效的影響；在模型2 的基礎(chǔ)上加入智能服務(wù)平臺質(zhì)量，構(gòu)建模型5，以檢測智能服務(wù)平臺質(zhì)量對服務(wù)智能化績效的影響。詳見表1。

表1 回歸分析結(jié)果

續(xù) 表

由表1 結(jié)果可知，模型1、模型2 中的控制變量對智能服務(wù)平臺質(zhì)量和服務(wù)智能化績效均不構(gòu)成顯著影響。由模型3 可知制造企業(yè)動態(tài)能力對其智能服務(wù)平臺質(zhì)量具有顯著的正向影響（β1＝0.335，p＜0.001），假設(shè)H1 成立。由模型4 可知制造企業(yè)動態(tài)能力對其服務(wù)智能化績效具有顯著的正向影響（β2＝0.308，p＜0.01），假設(shè)H2 成立。由模型5 可知制造企業(yè)智能服務(wù)平臺質(zhì)量對其服務(wù)智能化績效具有顯著的正向影響（β3＝0.238，p＜0.01），假設(shè)H3 成立。

表2 中介效應(yīng)檢驗的Bootstrap 分析

由表2 可知，智能服務(wù)平臺質(zhì)量的中介作用顯著，間接效果為0.241，其95%置信區(qū)間為［0.105，0.279］不包括0，所以，智能服務(wù)平臺質(zhì)量在動態(tài)能力與服務(wù)智能化績效之間起中介作用，假設(shè)H4 成立。

4 結(jié)論與建議

本文對制造企業(yè)動態(tài)能力、智能服務(wù)平臺質(zhì)量和服務(wù)智能化績效之間的關(guān)系進行了研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：（1）制造企業(yè)動態(tài)能力越強，越能構(gòu)建出高質(zhì)量的智能服務(wù)平臺；（2）制造企業(yè)動態(tài)能力越強，越有利于提高自身服務(wù)智能化績效；（3）制造企業(yè)的服務(wù)平臺質(zhì)量越好，其服務(wù)智能化績效越高，越利于自身智能化轉(zhuǎn)型升級；（4）制造企業(yè)智能服務(wù)平臺質(zhì)量在其動態(tài)能力與服務(wù)智能化績效之間起中介作用。

本文的管理啟示是：（1）制造企業(yè)要明確自身智能制造的定位和方向，樹立“制造即服務(wù)”的發(fā)展理念，促進高科技、信息技術(shù)系統(tǒng)的深度融合，高科技信息技術(shù)是實現(xiàn)制造企業(yè)智能化升級的技術(shù)保障；（2）積極培育制造企業(yè)動態(tài)能力，尤其著重培育制造企業(yè)的感知能力、整合能力和吸收能力，搭建完善智能服務(wù)平臺質(zhì)量，提升顧客滿意度，推動制造企業(yè)服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型升級；（3）優(yōu)化制造企業(yè)智能服務(wù)平臺質(zhì)量，以顧客需求為導(dǎo)向，加強客戶管理，通過優(yōu)化制造企業(yè)智能服務(wù)平臺的系統(tǒng)質(zhì)量、功能質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量切實提升服務(wù)敏捷性，提高制造企業(yè)服務(wù)智能化績效。

本文也存在不足之處，僅研究了智能服務(wù)平臺質(zhì)量的中介作用機制，環(huán)境變量在模型中的影響如何，是否起到調(diào)節(jié)作用，有待進一步研究。