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        客服坐席班表評(píng)價(jià)模型搭建及應(yīng)用

        2020-02-04 06:33:14俞小珍
        電子技術(shù)與軟件工程 2020年21期
        關(guān)鍵詞:話務(wù)班次客服

        俞小珍

        (國網(wǎng)客服中心南方分中心客服三部 江蘇省南京市 210000)

        排班管理是客服中心運(yùn)營管理基礎(chǔ)工作中的重要部分,滿足客戶需求(即:與人工話務(wù)請求量的擬合)的同時(shí)也需平衡客服坐席的需求(即坐席排班滿意度);就集中運(yùn)營模式下,如何在保證接聽率的基礎(chǔ)上最大化的保障員工滿意度,均衡坐席班表舒適度和公平性,是當(dāng)下需要解決的問題。筆者旨在通過對排班現(xiàn)狀的調(diào)查、現(xiàn)行班表的分析、與坐席人員訪談等形式,收集目前班坐席人員對班表的意見建議及對班表的關(guān)注點(diǎn),采取系列計(jì)算方法搭建班表的評(píng)價(jià)模型,從而對坐席的勞動(dòng)強(qiáng)度、班表的均衡性進(jìn)行相對合理的監(jiān)測。

        1 現(xiàn)狀調(diào)研分析

        1.1 班表均衡度現(xiàn)狀調(diào)查

        影響班表均衡度因素:

        影響班表均衡度調(diào)查,如圖1。

        分析:通過與現(xiàn)場客服坐席訪談,收集客服坐席認(rèn)為影響班表均衡度因素四項(xiàng);主要涉及班次始末跨度、各班次排班次數(shù)、班次銜接難度及休息時(shí)間完整度。

        小結(jié):從收集到四個(gè)影響因素來看,可以看出坐席客服在關(guān)于均衡度問題上主要在意的是班次本身的舒服度。

        1.2 排班滿意度現(xiàn)狀

        排班滿意度調(diào)查問卷,設(shè)計(jì)排班滿意度調(diào)查問卷,對現(xiàn)行班次接受度情況進(jìn)行收集。

        分析:通過對全體坐席進(jìn)行問卷調(diào)查,并對反饋結(jié)果進(jìn)行收集梳理,發(fā)現(xiàn)客服坐席對班表的注重點(diǎn)依舊集中在班次的時(shí)間和銜接上。

        小結(jié):從調(diào)查問卷的反饋情況來看,影響坐席對班表滿意度的因素與個(gè)體訪談結(jié)果趨勢一致,主要集中在班次時(shí)間包括銜接時(shí)間上。

        1.3 現(xiàn)行班表數(shù)據(jù)分析

        對目前班表上各技能組班次情況進(jìn)行梳理,目前班表中班次主要以早班、斷班、晚班三種類型為主,但各類型班次中,又涵蓋不同的具體時(shí)間段班次;輪換規(guī)則有早-斷、早-晚、斷-早、斷-晚、晚-早、晚-全、斷-斷等多種規(guī)則;班次跨度不一。那么在多種班次、多種銜接規(guī)則的情況下,如果保證班表的公平性尤為重要,一套合理的班表評(píng)價(jià)模型也顯得必不可少。

        2 模型搭建

        2.1 評(píng)價(jià)模型整體思路

        勞動(dòng)強(qiáng)度(Y)的基本因子主要包括以下幾個(gè)方面:班次跨度時(shí)長(S)、班次首末(N)、休息完整度(C)、班次銜接(L)、月度峰時(shí)排班頻次(F)、日高峰排班密度(D)。

        2.2 評(píng)價(jià)因子計(jì)算方法

        2.2.1 班次跨度時(shí)長(S)

        國網(wǎng)客服中心坐席為7*24 小時(shí)工作模式,為了擬合48 點(diǎn)的話務(wù)需求,存在多種班次,但各班次的日有效排班工時(shí)均為8 小時(shí),不同的是各班次之間的跨度,班次的跨度直接影響客服坐席在園區(qū)的時(shí)間,感知明顯;因此將班次跨度(S)作為一項(xiàng)考量指標(biāo)。

        表1

        表2

        表3

        圖1:影響班表均衡度因素

        將班次跨度時(shí)長作為衡量項(xiàng),班次跨度時(shí)長為8.5 小時(shí)(含就餐0.5 小時(shí))與實(shí)際班次跨度時(shí)長進(jìn)行比值,將班次跨度時(shí)長8.5小時(shí)的班次跨度強(qiáng)度指數(shù)為1,并對跨度時(shí)長超過8.5 小時(shí)的進(jìn)行折算,跨度時(shí)長每增加30 分鐘時(shí)長強(qiáng)度指數(shù)增加0.25,班次跨度時(shí)長強(qiáng)度指數(shù),如表1所示。

        圖2

        2.2.2 班次首末(N)

        考慮到話務(wù)接聽連續(xù)性,各班次的工作開始和結(jié)束時(shí)間不能完全一致。以電力客戶話務(wù)增長趨勢,將早班次中首末時(shí)間最接近(9:00、17:00)的班次作為基準(zhǔn)班次,強(qiáng)度指數(shù)為1;晚班次中末時(shí)最早的班次(14:00、22:30)的班次作為基準(zhǔn)班次,強(qiáng)度指數(shù)為1。班次開始時(shí)間比基準(zhǔn)班次每提前0.5 小時(shí),首時(shí)強(qiáng)度指數(shù)增加0.25;班次下班時(shí)間比基準(zhǔn)班次每延遲0.5 小時(shí),末時(shí)強(qiáng)度指數(shù)增加0.25。如表2所示。

        2.2.3 休息完整度(C)

        考慮話務(wù)的擬合、各時(shí)段的人員需求,會(huì)出現(xiàn)一些斷班班次,斷班班次的休息完整度不一,對坐席勞動(dòng)強(qiáng)度感知有明顯的影響,因此將休息的完整度也列入勞動(dòng)強(qiáng)度考量項(xiàng)。

        將休息時(shí)段為完整斷(即一個(gè)班次一個(gè)完整休息時(shí)間段)的完整度強(qiáng)度指數(shù)作為基準(zhǔn)指數(shù)1;每增加一次休息時(shí)間段,強(qiáng)度指數(shù)增加0.25。如表3所示。

        2.2.4 班次銜接(L)

        考慮到班次順序,各班班組的班次銜接需考慮人員狀態(tài)和身體情況。以根據(jù)排班滿意度調(diào)查,梳理出晚接早、晚接斷的銜接規(guī)律相較于其他的銜接規(guī)律勞動(dòng)強(qiáng)度有所增加;因此以月度為周期,每出現(xiàn)一次晚接早,銜接強(qiáng)度指數(shù)增加0.5;每出現(xiàn)一次晚接斷,銜接強(qiáng)度指數(shù)增加0.25。

        2.2.5 月度峰時(shí)排班頻次(F)

        以自然月為周期,梳理統(tǒng)計(jì)全月中話務(wù)高峰期,計(jì)算出分中心各部門、各班組的月日話務(wù)高峰的排班次數(shù)均值,以均值次數(shù)為排班密度指數(shù)的基準(zhǔn)系數(shù)1,月日排班次數(shù)每高于均值一個(gè)班次,密度指數(shù)增加0.25。

        2.2.6 日高峰排班密度(D)

        同理月日高峰排班密度指數(shù),將日高峰時(shí)段的排班小時(shí)數(shù)進(jìn)行梳理,以各部門、班組排班均值小時(shí)數(shù)為密度基準(zhǔn)指數(shù)1,日高峰時(shí)段排班小時(shí)數(shù)每高于均值1 小時(shí),密度指數(shù)增加0.25。因話務(wù)高峰時(shí)段人工請求量較高,話務(wù)的忙閑程度直接影響客服坐席的接聽量,接聽量的多少也直接體現(xiàn)客服坐席工作強(qiáng)度。因此將高峰時(shí)段排班情況納入到勞動(dòng)強(qiáng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)之一。

        2.2.7 各項(xiàng)指數(shù)疊加計(jì)算

        (注:Z為自然月中晚班接早班次數(shù)、Q為自然月中全天班次數(shù)、n 為當(dāng)月自然月天數(shù))

        將一個(gè)自然月內(nèi)工作日班次強(qiáng)度指數(shù)、銜接強(qiáng)度指數(shù)、高峰時(shí)段排班指數(shù)相加,得出各部門/各班的工作強(qiáng)度指數(shù)。如圖2所示。

        在圖2 表格中總指數(shù)越高說明班組月度排班勞動(dòng)強(qiáng)度越大,舒服度越低。

        3 搭建評(píng)價(jià)模型的意義

        3.1 對已發(fā)布班表進(jìn)行評(píng)價(jià)驗(yàn)證

        以2020年9月已發(fā)布班表為例,按照上述評(píng)價(jià)模型進(jìn)行檢測,得出各部門班表勞動(dòng)強(qiáng)度;班表中勞動(dòng)強(qiáng)度指數(shù)越高,代表客服坐席勞動(dòng)強(qiáng)度越大,可根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果,在次月班表中進(jìn)行均衡調(diào)整。

        3.2 對未發(fā)布班表進(jìn)行評(píng)價(jià)預(yù)測

        結(jié)合月日話務(wù)預(yù)測結(jié)果、班組數(shù)量、休息規(guī)律等,在班表制定時(shí)對班表勞動(dòng)強(qiáng)度進(jìn)行預(yù)判,避免各部門、各班組之間勞動(dòng)強(qiáng)度大幅度失衡,從而欠缺公平性。

        3.3 對全年排班公平性的的監(jiān)測

        對實(shí)際工作情況進(jìn)行回顧評(píng)測,如實(shí)際話務(wù)情況造成延長上班時(shí)間、減少休息時(shí)間等,根據(jù)實(shí)際情況按評(píng)價(jià)模型繼續(xù)評(píng)測,得出各部門/班組實(shí)際工作強(qiáng)度;為之后的排班提供參考,并作為衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。

        4 總結(jié)

        班次跨度時(shí)長(S)、班次首末(N)、休息完整度(C)、班次銜接(L)、月度峰時(shí)排班頻次(F)、日高峰排班密度(D)等維度綜合考慮電力客服中心排班的勞動(dòng)強(qiáng)度指數(shù),通過該評(píng)價(jià)模式在排班管理中的應(yīng)用,使得各部門、各班組的排班勞動(dòng)強(qiáng)度程度可量化,為統(tǒng)籌合理安排各部門、班組班表提供了有力支撐,并一定程度上保障了班表之間的均衡性、公正性及客服坐席工作的舒適性。以上班表強(qiáng)度評(píng)價(jià)模型測算方法也可以為各行業(yè)排班強(qiáng)度提供相關(guān)參考。

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