徐曉文 孟昭麗

フ?要：作為現(xiàn)代化綜合醫(yī)院要與時(shí)俱進(jìn)，通觀(guān)達(dá)變，用醫(yī)院文化為人性化服務(wù)，拓展思路、拓寬視野、誠(chéng)信服務(wù)；要樹(shù)立新觀(guān)念，創(chuàng)造新手段。醫(yī)院要求全院人員以新的服務(wù)理念：“尊重和關(guān)愛(ài)病人”、“視病人如親人”，自覺(jué)維護(hù)病人在醫(yī)院的各種權(quán)益。自2006年醫(yī)院電話(huà)回訪(fǎng)工作開(kāi)展以來(lái)，住院病人、門(mén)診就診人數(shù)逐年增多，臨床科室對(duì)回訪(fǎng)工作的重視程度逐步增強(qiáng)，病人意見(jiàn)數(shù)逐月減少，減少投訴與糾紛，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。2010年醫(yī)院又將三個(gè)院區(qū)的回訪(fǎng)工作合并，成立電話(huà)回訪(fǎng)中心，它是按照大型服務(wù)企業(yè)客服中心的理念建立，就像通訊公司都有客服一樣，繼續(xù)把延續(xù)服務(wù)做大做實(shí)，為醫(yī)院管理層提供決策參考。

ス丶詞：客服回訪(fǎng)中心；醫(yī)院管理

堅(jiān)持統(tǒng)一回訪(fǎng)，真實(shí)了解住院病人對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療水平、行風(fēng)建設(shè)和后勤保障工作的問(wèn)題反映，為各職能部門(mén)管理提供第一手資料，考核獎(jiǎng)懲。現(xiàn)醫(yī)院綜合滿(mǎn)意度維持在98%以上，回訪(fǎng)率提升至82%以上。在醫(yī)院三甲評(píng)審，文明單位創(chuàng)建以及醫(yī)院思想政治工作中發(fā)揮了積極作用，新聞媒體多次予以肯定的報(bào)道，《健康報(bào)》、《蘇州城市商報(bào)》都曾較大篇幅進(jìn)行過(guò)報(bào)道。

一、理念和目的

（一）服務(wù)延續(xù)

ヂ涫狄圓∪宋中心的現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)理念，變傳統(tǒng)的“被動(dòng)”服務(wù)為“主動(dòng)”服務(wù)，使出院病人感受到醫(yī)院服務(wù)的延伸和醫(yī)務(wù)人員對(duì)他的重視和尊重，有利促進(jìn)醫(yī)患間的有效溝通和信任，有利患者及其家屬客觀(guān)反映意見(jiàn)和建議，從而有利于及時(shí)化解潛在的糾紛和投訴?；颊呖祻?fù)出院，與醫(yī)院再?zèng)]有了關(guān)系。問(wèn)一句，在院期間對(duì)我們的工作還滿(mǎn)意嗎?問(wèn)一句，出院以后身體恢復(fù)得怎么樣?應(yīng)該說(shuō)，這是醫(yī)院服務(wù)理念的一大革命。為了及時(shí)準(zhǔn)確了解病人住院時(shí)情況，回訪(fǎng)時(shí)間一般是在病人出院一周內(nèi)就展開(kāi)。很多時(shí)候，回訪(fǎng)員們利用自己的護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提供患者出院指導(dǎo)和康復(fù)建議。大多數(shù)患者對(duì)于回訪(fǎng)都說(shuō)沒(méi)想到，跟蹤服務(wù)到位讓人很溫暖，有問(wèn)題也肯說(shuō)。

（二）行風(fēng)監(jiān)督

ネü主動(dòng)征詢(xún)意見(jiàn)，及時(shí)了解對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)工作有哪些看法，存在什么問(wèn)題。解除患者住院期間當(dāng)面反映情況的感概。出院后通過(guò)第三人更能真實(shí)表達(dá)，使得院方能及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)水平，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新、不斷充實(shí)人性化服務(wù)內(nèi)內(nèi)涵，提高醫(yī)院病人滿(mǎn)意度。特別是醫(yī)務(wù)人員違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的核查、反饋和處理，發(fā)揮有效的監(jiān)督作用，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為。

（三）健康指導(dǎo)

ヒ皆嚎展電話(huà)回訪(fǎng)的初衷是了解患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)是否滿(mǎn)意。隨著服務(wù)水平的提高，醫(yī)療糾紛、患者投訴明顯減少。如今的回訪(fǎng)常常會(huì)演變成患者出院后的答疑解惑、提供健康指導(dǎo)和就醫(yī)指導(dǎo)以及介紹醫(yī)院服務(wù)及專(zhuān)家專(zhuān)科門(mén)診特色等。雖然回訪(fǎng)人員之前工作輪轉(zhuǎn)涉及普外、內(nèi)科、急診、骨科等10余個(gè)業(yè)務(wù)科室，具有深厚的護(hù)理學(xué)理論基礎(chǔ)和豐富臨床經(jīng)驗(yàn)，但要回答患者們提出的“十萬(wàn)個(gè)為什么”，她們?cè)诓粩嗟爻潆?、補(bǔ)課。

二、過(guò)程及方法

（一）建團(tuán)立制

ネü自愿報(bào)名競(jìng)聘上崗的方式產(chǎn)生集中回訪(fǎng)客服中心，人員考勤由監(jiān)察室歸口管理。建立電話(huà)回訪(fǎng)信息平臺(tái)并與醫(yī)院病案管理系統(tǒng)相聯(lián)，導(dǎo)入出院病人相關(guān)信息，如姓名、性別、年齡、病案號(hào)、診斷、就診科室、聯(lián)系電話(huà)等。在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，電腦信息系統(tǒng)更新，減少回訪(fǎng)電話(huà)撥號(hào)，直接點(diǎn)擊就可以將接通電話(huà)，省時(shí)又省力。制定電話(huà)回訪(fǎng)工作制度，如《出院病人回訪(fǎng)工作崗位職責(zé)》、黨務(wù)部《管理工作職責(zé)》，文明規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)等。

（二）專(zhuān)題培訓(xùn)

ヒ求回訪(fǎng)工作在病員出院之后7-10天內(nèi)完成，每月回訪(fǎng)率大于等于80%，回訪(fǎng)滿(mǎn)意度大于等于95%。要求回訪(fǎng)人員一是要態(tài)度和藹耐心，用語(yǔ)規(guī)范禮貌，語(yǔ)氣親和溫柔，不使用忌語(yǔ)，不與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。面對(duì)病人的提問(wèn)，一些疑難問(wèn)題不能正確解答時(shí)可及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)部門(mén)或人員，獲得正確答案后及時(shí)給予回復(fù)。回訪(fǎng)時(shí)首先給予溫馨問(wèn)候，了解患者愈后情況，需要哪些幫助，必要的健康指導(dǎo)等，二是可以主動(dòng)征求患者或者家屬的意見(jiàn)建議，對(duì)醫(yī)院各個(gè)方面如醫(yī)生護(hù)士服務(wù)態(tài)度和技術(shù)、后勤保障能否及時(shí)到位等；三是了解醫(yī)院行風(fēng)情況，住院期間有無(wú)不合理收費(fèi)及醫(yī)務(wù)人員收受禮品“紅包“等現(xiàn)象。

（三）整改落實(shí)

ネü齈DCA循環(huán)對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)工作進(jìn)行完善，是對(duì)住院健康教育的延續(xù)，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)讓患者感覺(jué)到這是對(duì)其醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)真負(fù)責(zé)和細(xì)致［2］?；卦L(fǎng)員們通過(guò)電話(huà)對(duì)病人提出的意見(jiàn)和建議迅速作出反應(yīng)，一般意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋相關(guān)科室，同時(shí)提交至監(jiān)察室。疑難重要問(wèn)題、反映強(qiáng)烈問(wèn)題和行風(fēng)違紀(jì)問(wèn)題直接反饋至監(jiān)察室，由監(jiān)察室填寫(xiě)《回訪(fǎng)意見(jiàn)反饋表》，交相關(guān)職能部門(mén)及臨床科主任調(diào)查核實(shí)，并提出整改措施或處理意見(jiàn)，上報(bào)院部同意。監(jiān)察室每月電話(huà)抽查回訪(fǎng)中心工作人員回訪(fǎng)情況；每月登記、歸類(lèi)、匯總、反饋、報(bào)告回訪(fǎng)情況，提出表?yè)P(yáng)、批評(píng)或處罰，列入科室年月度考核內(nèi)容之一。

三、效果和分析

（一）切實(shí)增強(qiáng)醫(yī)院與患者之間的和諧關(guān)系

ザ猿鱸夯頰咧鞫關(guān)心，普遍回訪(fǎng)，增進(jìn)醫(yī)患間的信任，縮短醫(yī)患間的距離。隨著電話(huà)一端傳來(lái)的親切問(wèn)候，患者感受到的是醫(yī)院的人文關(guān)懷，住院時(shí)的些許不解，些許不滿(mǎn)，在一線(xiàn)之間的些許歉意得到釋?xiě)?。我們?cè)诔椴榛卦L(fǎng)人員服務(wù)時(shí)，聽(tīng)到最多的是：“謝謝你們，沒(méi)想到出院了醫(yī)院還能想到我們關(guān)心我們”。這項(xiàng)工作不僅僅只是帶給病人的一句問(wèn)候，一句滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，更多的是有沒(méi)有把病人放在心上，有沒(méi)有把病人的痛當(dāng)作自己的痛。通過(guò)及時(shí)傾聽(tīng)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題，積極整改，把諸多投訴解決在萌芽狀態(tài)。醫(yī)療單位自覺(jué)維護(hù)好醫(yī)患關(guān)系，在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系高度緊張的今天尤其必要。

（二）切實(shí)以問(wèn)題為導(dǎo)向持續(xù)改進(jìn)提高滿(mǎn)意度

プ≡夯頰呦嘍雜諉耪锘頰咭交冀喲ナ奔涑ぃ了解程度深。從醫(yī)務(wù)人員言談舉止，說(shuō)話(huà)走路，溝通交流到醫(yī)療技術(shù)水平高低，醫(yī)療制度落實(shí)，價(jià)格收費(fèi)，飲食環(huán)境等方方面面都有客觀(guān)的評(píng)價(jià)和認(rèn)知。通過(guò)回訪(fǎng)反饋，能夠不斷規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的一言一行，自覺(jué)接受患者家屬的監(jiān)督，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任感。實(shí)踐證明對(duì)此項(xiàng)工作非常重視的科室不僅以往發(fā)生的問(wèn)題不會(huì)重復(fù)，而且科室的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)較大提升，滿(mǎn)意度也會(huì)大幅提高。

（三）切實(shí)將醫(yī)院管理與思想政治工作相融合

サ緇盎胤枚砸皆汗芾硨退枷胝治工作也提出了新要求，促進(jìn)了相關(guān)科室部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制。［3］通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)到的患者意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)查和處理之后加強(qiáng)管理，職能科室和臨床科室進(jìn)一步完善制度，把做好職工的思想政治工作落實(shí)在科室、落實(shí)在班組，形成職能科室主任、臨床科室主任、班組長(zhǎng)共同參與職工教育，關(guān)心職工的思想、工作與生活，使思想政治工作與醫(yī)院管理無(wú)縫對(duì)接，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作積極性。

四、結(jié)語(yǔ)

ネü成立客服回訪(fǎng)中心，進(jìn)一步完善醫(yī)院服務(wù)鏈，搭建起醫(yī)院與出院患者間的聯(lián)系平臺(tái)，增強(qiáng)醫(yī)患雙方的互動(dòng)，提高了醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)和整體管理水平，將“以患者為中心”的服務(wù)真正落到實(shí)處，樹(shù)立了醫(yī)院良好的社會(huì)形象。蘇州市立醫(yī)院回訪(fǎng)工作14年之久，從未間斷，由于醫(yī)院發(fā)展住院病人增多，醫(yī)院高度重視回訪(fǎng)工作，為達(dá)到全院回訪(fǎng)的同質(zhì)性，成立客服回訪(fǎng)中心，從原來(lái)三名回訪(fǎng)員增加到目前的六名。出院病人回訪(fǎng)既是促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的需要，加強(qiáng)與患者溝通，了解患者需求及對(duì)醫(yī)院的合理化建議。也是醫(yī)院創(chuàng)建群眾滿(mǎn)意醫(yī)院，提升患者滿(mǎn)意度的重要內(nèi)容。通過(guò)回訪(fǎng)，能體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)懷，容易形成口碑?；卦L(fǎng)只是醫(yī)院服務(wù)鏈條中的一環(huán)，醫(yī)院是個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，只有將各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才能有更好的發(fā)展。

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プ髡嘸蚪椋盒煜文（1969-），女，江蘇蘇州人，本科，高級(jí)政工師。