張佳慧

（浙江紅船干部學(xué)院，浙江 嘉興 314001）

新媒體已經(jīng)成為當(dāng)今中國最具代表性的社會生產(chǎn)和社會交往空間，中國公眾的“新媒體化生存”已經(jīng)具有普遍性。公眾不僅通過新媒體購買生產(chǎn)生活資料，而且將其作為主要信息源，獲取與網(wǎng)絡(luò)輿情事件相關(guān)的信息。以微博、微信、知乎和抖音等為代表的新媒體平臺已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情生成和傳播的重要源頭。考慮到新媒體平臺輿情事件發(fā)展的特殊性，以及年輕人基本不看主流媒體，我國各級政府機構(gòu)不斷探索網(wǎng)絡(luò)輿情事件回應(yīng)的新方式和新方法。這其中最具代表性的便是政務(wù)新媒體在全國范圍內(nèi)的快速普及。截至2020年6月，全國新浪政務(wù)微博達到14.1萬個，政務(wù)頭條號8.1萬個，政務(wù)抖音號25313個。［1］

政務(wù)新媒體作為政府機構(gòu)在新媒體平臺實名認證的官方賬號及自主建設(shè)客戶端的總稱，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件回應(yīng)中的重要性日益突顯。早在2016年，國務(wù)院辦公廳就明確指出要充分利用政務(wù)新媒體優(yōu)勢提升政務(wù)輿情回應(yīng)信息的到達率。2018年10月，國務(wù)院辦公廳進一步強調(diào)各級政府部門要將政務(wù)新媒體打造為突發(fā)公共事件信息發(fā)布和政務(wù)輿情回應(yīng)的重要平臺，要提高響應(yīng)速度，并將互動回應(yīng)作為政務(wù)新媒體評價考核的關(guān)鍵指標(biāo)。［2］各級政府機構(gòu)紛紛將輿情回應(yīng)作為政務(wù)新媒體管理政策的重要維度，強調(diào)要明確回應(yīng)時限、回應(yīng)程序、回應(yīng)策略和回應(yīng)責(zé)任等，強調(diào)要建立完善基于政務(wù)新媒體的高效輿情回應(yīng)機制。

政務(wù)新媒體的政務(wù)輿情回應(yīng)實踐引起學(xué)術(shù)界的關(guān)注。多數(shù)研究采用內(nèi)容分析法和個案研究考察政務(wù)新媒體在突發(fā)事件輿情中信息發(fā)布的特點和互動回應(yīng)的策略。然而，已有研究缺乏對網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性的政治效應(yīng)的考察。從實踐層面來看，網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，政務(wù)新媒體承載著政府機構(gòu)修復(fù)公眾對政府信任的期待；從理論上來看，政務(wù)新媒體對于網(wǎng)絡(luò)輿情事件的回應(yīng)能否增加以及如何增加公眾的政府信任感仍缺乏清晰的答案。本研究探索性地回應(yīng)了這一議題，在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上系統(tǒng)檢驗網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性如何影響公眾對政府的信任，并重點關(guān)注政府透明度和政府滿意度在此過程中的作用。

一、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

（一）回應(yīng)型政府與政府回應(yīng)性

回應(yīng)型政府是以新公共管理理論和新公共服務(wù)理論等為依托，“以公共治理為理念，以解決公共問題、社會問題為責(zé)任，具有自覺、穩(wěn)定、可持續(xù)的回應(yīng)性和回應(yīng)機制，以及有效回應(yīng)社會所需的回應(yīng)力，政府與社會平等合作的治理模式”。［3］68回應(yīng)型政府的特征包括：以民為本，強調(diào)回應(yīng)公眾利益與訴求是回應(yīng)型政府的本質(zhì)要求，是回應(yīng)型政府的首要特征；服務(wù)導(dǎo)向，強調(diào)為公眾的偏好或需求提供高效率、高滿意度和全面性地回應(yīng)；合作共治，強調(diào)公眾和社會力量作為平等主體參與社會治理過程，確保政府回應(yīng)的自覺性、穩(wěn)定性、有效性和持續(xù)性，是回應(yīng)型政府的核心要求；及時反應(yīng)，強調(diào)政府對公眾訴求回應(yīng)的及時性和有效性，其中有效性至少包括時間、方向和內(nèi)容層面的有效性；依法治理，強調(diào)公眾訴求表達的正當(dāng)性和合理性以及政府治理的合法性，是政府回應(yīng)制度化的基本保證；面向治理全過程的回應(yīng)，覆蓋立法、執(zhí)行和監(jiān)督等全鏈條。［3］68-70政府回應(yīng)性強調(diào)政府機構(gòu)對公眾需求給予積極敏感的反應(yīng)和回復(fù)，是回應(yīng)型政府的必然要求和現(xiàn)實基礎(chǔ)。作為政府機構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)空間的直接代表，政務(wù)新媒體在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中對公眾利益訴求的敏捷反應(yīng)和回復(fù)是網(wǎng)絡(luò)問政的重要形式和政府回應(yīng)性的重要組成部分。

（二）研究假設(shè)與模型構(gòu)建

1.政務(wù)新媒體回應(yīng)性對政府信任的影響

政務(wù)新媒體是政府機構(gòu)在新媒體平臺的官方代言人，政務(wù)新媒體回應(yīng)性是政府回應(yīng)的新形式。政府回應(yīng)的本質(zhì)是政府機構(gòu)對公眾各種需求積極反應(yīng)和回復(fù)的過程。政府回應(yīng)可分為內(nèi)部回應(yīng)和外部回應(yīng)，前者強調(diào)政府官僚制運作體系中下級對上級的回應(yīng)，后者關(guān)注政府機構(gòu)對外部利益相關(guān)者的回應(yīng)，通常包括履行職責(zé)需要的被動性回應(yīng)、積極承擔(dān)責(zé)任的主動性回應(yīng)以及政策制定時提前吸納民意的前瞻性回應(yīng)?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及尤其是新媒體平臺的崛起，為政府回應(yīng)性的增加提供新的可能：它們不僅為公眾需求表達提供新的渠道，成為社情民意聚合新平臺，便利公眾以較低的成本自由表達訴求，而且大大降低政府機構(gòu)了解公眾訴求的組織成本和制度成本；與此同時，它們大大壓縮互動回應(yīng)的中間環(huán)節(jié)，能夠提升回應(yīng)效率和回應(yīng)效果。［4］

政府回應(yīng)性是公眾對政府信任感的最為直接的來源，是解釋公眾政府信任產(chǎn)生的重要因素。政府回應(yīng)性對政府信任的積極影響已經(jīng)在不同文獻里得到支持。新媒體環(huán)境下政府回應(yīng)性能夠增加公眾對地方政府的信任。毛萬磊和朱春奎發(fā)現(xiàn)電子政務(wù)影響政府信任的過程中，政府回應(yīng)對政府信任有積極影響；原因在于電子政務(wù)的技術(shù)特征使得政府和公眾的互動溝通更加便捷，在這過程中提升政府回應(yīng)公眾需求的效率和質(zhì)量，進而提高公眾對政府的信任。［5］51最新研究表明，政府回應(yīng)性積極影響公眾對中央政府和地方政府的信任，而且能夠縮小公眾對兩者信任水平的差距。［6］據(jù)此提出以下假設(shè)：

H1：網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性正向影響公眾對政府的信任感知。

2.政務(wù)新媒體回應(yīng)性與政府滿意度、政府透明感

政府透明強調(diào)政府信息對于以公眾為代表的外部利益相關(guān)者的可獲得性，從而強化監(jiān)督和問責(zé)。政府回應(yīng)的常態(tài)化有利于促進信息公開和分享，增加政府與公眾間的信息交流和反饋，讓更多老百姓知悉和理解政府事務(wù)和公共權(quán)力的運行過程。新媒體環(huán)境下的政府回應(yīng)更多體現(xiàn)為透明化和互動化，因為政府回應(yīng)在本質(zhì)上涉及政府與公眾關(guān)系中信息不對稱等諸多問題。政府滿意度是公眾對政府在主觀感知層面所持有的心理認可狀態(tài)。政府機構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的高效率和精準(zhǔn)式回應(yīng)是提升公眾對政府滿意度的核心所在。毛萬磊和朱春奎對電子政務(wù)的實證研究也發(fā)現(xiàn)，政府回應(yīng)對公眾的政府滿意度具有正向促進作用。［5］59

網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性更多關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后政務(wù)新媒體對以公眾為代表的利益相關(guān)者各種訴求的敏捷反應(yīng)和答復(fù)。政務(wù)新媒體回應(yīng)性對公眾政府滿意度與政府透明度同樣具有直接影響：（1）政務(wù)新媒體作為政務(wù)公開平臺，能夠在輿情發(fā)展過程中結(jié)合公眾訴求的變化和新媒體的特性，圍繞焦點和關(guān)鍵問題及時發(fā)布與事件相關(guān)的信息，滿足公眾的信息需求，有效解決輿情事件中信息不對稱的問題。本質(zhì)上來看，政務(wù)新媒體對于輿情的回應(yīng)是政務(wù)信息的精準(zhǔn)分發(fā)。（2）政務(wù)新媒體作為平臺，能夠有效聚合公眾的各種訴求，在持續(xù)互動和持續(xù)服務(wù)中提高公眾的獲得感，提升其對政府的滿意度。據(jù)此提出以下假設(shè)：

H2：網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性正向影響公眾對政府透明度的感知，

H3：網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性正向影響公眾對政府滿意度的感知。

3.政府透明度對政府信任的影響

透明是組織實體對與其決策過程、程序、功能和績效相關(guān)信息的披露程度，是允許外部行動者監(jiān)督組織內(nèi)部工作或組織績效的信息可得性。透明可以理解成由諸如外部可達性和積極對話等諸多維度組合而成的綜合性構(gòu)念。不同的學(xué)者對透明有不同的界定，但大多數(shù)定義將可視性作為透明的基礎(chǔ)性內(nèi)核。好的透明定義應(yīng)該延展到包括信息的完整性、可理解性和可推斷性，但其基本的出發(fā)點在于其他行為主體對組織信息的可得性以便其監(jiān)督該組織的工作績效。［7］從公眾的視角來看，當(dāng)政府信息可以公開獲取的時候尤其是被有效告知政府活動和決策信息的時候，公眾可以感知到政府透明?；诖?，政府透明可以被定義為在多大程度上公眾可以接入政府機構(gòu)和政府官員，以及被告知政府機構(gòu)正在做什么。

政府透明不僅可以解決公眾對于政府決策和運行過程的疑慮，而且能夠有效調(diào)適和滿足公眾的期待，是提高政府信任的最直接最有效的路徑。透明能夠在政府組織內(nèi)培育開放性文化，而對開放性文化的感知有助于提升信任；此外，透明讓公眾更加熟悉政府，讓公眾和政府之間更加親近，進而增加公眾對政府的理解，而這種理解對于信任的產(chǎn)生有重要意義。大量實證證據(jù)表明政府透明對政府信任存在顯著的影響。Song & Lee在研究政務(wù)新媒體如何影響韓國民眾政府信任的形成時發(fā)現(xiàn),政府透明積極影響政府信任。［7］馬亮在考察公眾電子政務(wù)使用如何影響政府信任時也發(fā)現(xiàn)政府透明不僅積極影響政府信任，而且是解釋電子政務(wù)使用與政府信任關(guān)系的關(guān)鍵中介變量。［8］在政務(wù)新媒體的環(huán)境下，政府信任可以被理解為是公民使用政務(wù)新媒體與政府機構(gòu)、政府官員進行接觸后，期望政府能夠為其帶來利益的一種心理評估。政府透明度之所以能夠提高政府信任，是因為公民相信基于信托或者制度所構(gòu)建政府信任能夠為公民帶來利益，而政府越公開越透明就越能夠提升公民的這種利益感知可能性。據(jù)此提出以下假設(shè)：

H4：政府透明度積極影響公眾對政府的信任感知。

4.政府滿意度對政府信任的影響

政府滿意度是衡量政府治理能力現(xiàn)代化的重要標(biāo)準(zhǔn)，從本質(zhì)上來看是公眾對政府態(tài)度的表達?？紤]到態(tài)度包括認知、情感和意向等內(nèi)在維度，政府滿意度可以視為由多個要素構(gòu)成的綜合性概念。政府滿意度是公眾對政府在主觀感知層面所持有的心理認可狀態(tài)，至少包括認知和情緒體驗兩個層面。［9］公眾對政府的滿意度既可以是對地方政府或中央政府的滿意度，也可以是對政府所提供的具體服務(wù)的滿意度。政府滿意度與政府信任的關(guān)系在理論上得到支撐：政府信任是公眾對獲得的政府績效信息和數(shù)據(jù)的認知層面的反應(yīng)，而個體的信任水平會隨著政府績效的實際水平以及公眾對政府績效信息數(shù)據(jù)的解釋而變化。本質(zhì)上來看，公眾認知在期望和現(xiàn)實之間產(chǎn)生差距，那些對政府服務(wù)失望的公眾更有可能表現(xiàn)出低水平的政府信任，而對政府服務(wù)滿意的公眾則傾向于擁有更高水平的增加政府信任?？紤]到公眾經(jīng)常擁有政府績效的錯誤和偏見信息，信息技術(shù)的普及和發(fā)展在政府信息流抵達公眾的同時可能糾正公眾的偏見性感知，從而影響公眾對政府的信任。實證研究也表明公民對政府的滿意度會積極影響其政府信任。朱春奎等在考察電子政務(wù)使用如何影響公眾信任的過程中發(fā)現(xiàn)，公眾對電子政務(wù)信息查詢、在線參與和在線申辦三種服務(wù)的滿意度都會在不同程度上積極顯著地提高公眾對政府的信任度。［10］顏海娜和王麗萍在研究電子政務(wù)對政府信任的影響時也發(fā)現(xiàn)公眾對政府服務(wù)的滿意度正向影響政府信任，即公眾對政務(wù)服務(wù)的滿意度越高，其政府信任水平也越高。［11］據(jù)此提出以下假設(shè)：

H5：政府滿意度積極影響公眾對政府的信任感知。

5.政府透明度對政府滿意度的影響

政府透明度對政府滿意度的影響也在不同程度上得到已有研究支持。Medina & Rufín（2015）的實證研究結(jié)果也表明透明政策不但直接影響學(xué)生對大學(xué)的信任，而且通過滿意度的中介作用積極影響學(xué)生對大學(xué)的信任。［12］最新研究在對25年來關(guān)于透明研究的論文進行分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)政府透明激發(fā)公民滿意度的潛力相對來說更加一致和積極，80%的實證研究都支持政府透明度會積極影響公眾對政府滿意度。據(jù)此提出以下假設(shè)：

H6：政府透明度積極影響公眾對政府的滿意度。

在上述基礎(chǔ)上，本研究構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性對政府信任的影響模型，具體見圖1。

圖1 理論模型

二、變量測量與數(shù)據(jù)采集

（一）變量測量

網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性綜合借鑒Cho（2010）［13］、Hero & Tolbert（2004）［14］的研究，采用2個問題測量：“網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，XX政府機構(gòu)的政務(wù)新媒體會聆聽像我這類人所說的東西”、“網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，XX政府機構(gòu)的政務(wù)新媒體會關(guān)心像我這類人的想法”。采用七級李克特量表，1表示“完全不同意”，7表示“完全同意”。

政府滿意度的考察主要參考賈奇凡等人［9］62-82的研究，采用3個問題測量：“總的來說，您對網(wǎng)絡(luò)輿情事件中XX政府機構(gòu)所提供的服務(wù)有多滿意”、“總的來說，網(wǎng)絡(luò)輿情事件中XX政府機構(gòu)所提供的服務(wù)在多大程度上未能滿足或超出您的期望”和“網(wǎng)絡(luò)輿情事件中XX政府機構(gòu)所提供的服務(wù)與您理想中的服務(wù)相比如何”。采用七級李克特量表，1表示“非常不滿意”、“完全沒有滿足期望”、“完全不一樣”；7表示“非常滿意”、“完全滿足期望”、“完全一樣”。

政府透明度的考察主要參考馬亮［8］44-63的研究，采用2個問題測量：“網(wǎng)絡(luò)輿情事件中XX政府機構(gòu)主動向老百姓公開政府信息的情況如何”和“網(wǎng)絡(luò)輿情事件中您得到您想知道的XX政府機構(gòu)的政府信息的便利程度如何”。采用七級李克特量表，1表示“非常差”，7表示“非常好”。

政府信任的考察主要參考Grimmelikhuijsen等［15］的研究，采用11個問題測量：“網(wǎng)絡(luò)輿情事件中XX政府機構(gòu)很能干”、“網(wǎng)絡(luò)輿情事件中XX政府機構(gòu)很高效”、“網(wǎng)絡(luò)輿情事件中XX政府機構(gòu)專業(yè)技能高”、“網(wǎng)絡(luò)輿情事件中XX政府機構(gòu)很專業(yè)”、“網(wǎng)絡(luò)輿情事件中XX政府機構(gòu)很好地履行了職責(zé)”、“網(wǎng)絡(luò)輿情事件中XX政府機構(gòu)會盡最大努力幫助他們的市民”、“網(wǎng)絡(luò)輿情事件中XX政府機構(gòu)以市民的利益為行動準(zhǔn)則”、“網(wǎng)絡(luò)輿情事件中XX政府機構(gòu)真心地關(guān)心市民的福祉”、“網(wǎng)絡(luò)輿情事件中XX政府機構(gòu)很真誠”、“網(wǎng)絡(luò)輿情事件中XX政府機構(gòu)信守承諾”和“網(wǎng)絡(luò)輿情事件中XX政府機構(gòu)很正直”。采用七級李克特量表，1表示“完全不同意”，7表示“完全同意”。

（二）數(shù)據(jù)采集

本研究使用的數(shù)據(jù)來自2019年9月至2019年10月開展的線上調(diào)查“網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性對政府信任的影響研究”，調(diào)查對象為在S市學(xué)習(xí)工作的人群。為確保信度和效度，在問卷中設(shè)置在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中受訪者是否關(guān)注過S市各級政府機構(gòu)的政務(wù)新媒體作為過濾性問題，回答“是”的受訪者納入最終樣本數(shù)據(jù)。此外，在正式調(diào)查之前，進行小規(guī)模預(yù)調(diào)查，回收有效問卷147份。正式調(diào)查的具體操作層面，課題組以電話、QQ、微信和面談等多種方式邀請來自S市政府、企業(yè)和高等院校等各行業(yè)的朋友參與調(diào)查，并表明此次調(diào)查的主題和范圍以及調(diào)查數(shù)據(jù)的用途和保密性。在此過程中，依靠核心關(guān)系圈以滾雪球的方式動員更多受訪者參與此次調(diào)查。本次調(diào)查歷時2個月，共發(fā)出問卷1124份，回收有效問卷829份，有效回收率為73.75%。正式調(diào)查有效樣本特征如表1。

表1 樣本的人口統(tǒng)計特征（N=829）

三、數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗

（一）信度與效度分析

在驗證結(jié)構(gòu)模型前，首先采用驗證性因子分析（Confirmatory Factor Analysis， CFA），在信度、收斂（聚合）效度和區(qū)別（判別）效度上對測量模型進行充分評估。根據(jù)Fornell & Larcker的相關(guān)建議，信度可以利用克隆巴赫系數(shù)（Cronbach's Alpha）進行評估，探索性研究中的克隆巴赫系數(shù)值一般應(yīng)在0.70以上；收斂效度可以利用標(biāo)準(zhǔn)化因素負荷量（Standardized Factor Loading）、組合信度系數(shù)（Composite Reliability）和平均萃取變異量（Average Variance Extracted）進行評估；如果各題項的標(biāo)準(zhǔn)化因素負荷量大于0.7、各潛在變量的組合信度系數(shù)大于0.7、各潛在變量的平均萃取變異量大于0.5，則說明測量模型具有較好的收斂效度。表2為驗證性因子分析結(jié)果，各題項標(biāo)準(zhǔn)載荷均大于0.7，各變量AVE值均大于0.5，各變量組合信度CR均大于0.7。此外，各變量克隆巴赫系數(shù)均大于0.7。這些表明問卷測量結(jié)果具有較好的收斂效度或聚合效度。

表2 驗證性因子分析結(jié)果

對于區(qū)別效度，F(xiàn)ornell & Larcker認為，如果各潛在變量的平均萃取變異量的平方根大于各潛在變量之間相關(guān)系數(shù)，則表示測量模型具有良好的區(qū)別效度。表3可知，對角線上數(shù)值即各潛在變量平均萃取變異量的平方根，均大于各潛在變量之間相關(guān)系數(shù)，說明問卷測量結(jié)果具有良好的區(qū)別效度。

表3 區(qū)別效度檢驗結(jié)果

（二）結(jié)構(gòu)模型與假設(shè)驗證

在利用結(jié)構(gòu)方程模型驗證理論模型時，模型的相關(guān)適配度指標(biāo)必須達到一定的標(biāo)準(zhǔn)，模型的配適度越好意味著模型矩陣與樣本矩陣越接近。結(jié)構(gòu)方程整體模型適配度核心評價指標(biāo)包括卡方自由度比值、適度匹配指數(shù)（GFI）、調(diào)整后適度匹配指數(shù)（AGFI）、增值適配指數(shù)（IFI）、規(guī)準(zhǔn)適配指數(shù)（NFI）、非規(guī)準(zhǔn)適配指數(shù)（TLI）、比較適配指數(shù)（CFI）和漸進殘差均方和平方根（RMSEA）等。由表4可知，結(jié)構(gòu)方程模型具有較好的適配度。

表4 結(jié)構(gòu)方程整體模型適配度評價指標(biāo)情況

圖2為結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)果及路徑系數(shù)。H1主張網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性正向影響公眾對政府的信任感知。結(jié)果表明，政務(wù)新媒體對于輿情的回應(yīng)性正向顯著影響公眾對當(dāng)?shù)卣男湃味龋˙=0.252，P=0.001＜0.01），H1得到驗證。H2提出網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性正向影響公眾對政府透明度的感知。結(jié)果顯示，政務(wù)新媒體回應(yīng)性會積極顯著地影響政府透明度（B=0.660，P=0.000＜0.001），這充分說明網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，政務(wù)新媒體的積極回應(yīng)會增加公眾對政府透明度的感知，政務(wù)新媒體回應(yīng)性越高，公眾會覺得政府越透明，H2得到驗證。H3認為網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性正向影響公眾對政府滿意度的感知。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，政務(wù)新媒體回應(yīng)性正向顯著影響公眾對政府的滿意度（B=0.357，P=0.001＜0.01），H3得到驗證。H4提出政府透明度積極影響公眾對政府的信任感知。結(jié)果表明，政府透明度不會顯著影響公眾對政府的信任度（B=0.005，P=0.93＞0.05），H4不被支持。H5提出政府滿意度積極影響公眾對政府的信任感知。結(jié)果顯示，政府滿意度確實會積極顯著地影響公眾對政府的信任（B=0.641，P=0.001＜0.01），H5得到驗證。H6認為政府透明度積極影響公眾對政府的滿意度。研究發(fā)現(xiàn)，政府透明度會積極顯著地影響公眾對政府的滿意度（B=0.619，P=0.000＜0.001），H6得到驗證。

圖2 結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)果及路徑系數(shù)

（三）總效應(yīng)、直接效應(yīng)與間接效應(yīng)

利用AMOS計算各路徑的總效應(yīng)、直接效應(yīng)與間接效應(yīng)，并采用偏差校正百分位Bootstrap法（自助抽樣設(shè)定為5000次）計算各效應(yīng)的顯著性。表5表明，網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性對政府信任的總效應(yīng)為0.746，在0.001水平上雙側(cè)顯著；其中直接效應(yīng)為0.252，在0.01水平上雙側(cè)顯著，間接效應(yīng)為0.494，在0.001水平上雙側(cè)顯著。網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性對政府透明度的總效應(yīng)為0.660，在0.001水平上雙側(cè)顯著；其中直接效應(yīng)為0.660，在0.001水平上雙側(cè)顯著，間接效應(yīng)為0。網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性對政府滿意度的總效應(yīng)為0.766，在0.001水平上雙側(cè)顯著；其中直接效應(yīng)為0.357，在0.01水平上雙側(cè)顯著，間接效應(yīng)為0.409，在0.001水平上雙側(cè)顯著。

表5 總效應(yīng)、直接效應(yīng)與間接效應(yīng)

（四）中介效應(yīng)的顯著性檢驗

采用Bootstrap程序檢驗中介效應(yīng)的顯著性，同樣為偏差校正百分位Bootstrap法。表6表明，路徑“網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性—政府透明度—政府滿意度—政府信任”的平均間接效應(yīng)估計值為0.220，其95%置信區(qū)間為［0.163，0.282］，不包含0，說明政務(wù)新媒體回應(yīng)性可以通過政府透明度和政府滿意度的雙重中介作用提高公眾對政府的信任。路徑“網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性—政府滿意度—政府信任”的平均間接效應(yīng)估計值為0.191，其95%置信區(qū)間為［0.140，0.252］，不包含0，說明政務(wù)新媒體回應(yīng)性可以通過政府滿意度的中介作用提高公眾對政府的信任。

表6 對中介效應(yīng)顯著性檢驗的Bootstrap 分析

四、結(jié)論與討論

在公眾“新媒體化生存”的普遍性、網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)展的新媒體化，以及政務(wù)新媒體在政府機構(gòu)內(nèi)快速擴散的多重因素作用下，政務(wù)新媒體已經(jīng)成為政府機構(gòu)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件尤其是新媒體輿情事件的關(guān)鍵性平臺。政務(wù)新媒體對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的回應(yīng)是否會以及如何產(chǎn)生積極的政治效果成為理論界和實踐界亟待解決的問題。本研究聚焦在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性對政府信任的影響，并以政府透明度和政府滿意度為中介變量具體探討這種影響過程。

第一，網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性的增加能夠直接提高公眾對政府的信任程度。網(wǎng)絡(luò)輿情事件本質(zhì)上是公眾情緒、意見和訴求的集中體現(xiàn)，政務(wù)新媒體回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的過程實際上是回應(yīng)公眾訴求的過程。作為政府機構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)空間的代表性代言人，政務(wù)新媒體對網(wǎng)絡(luò)輿情事件高效率和高質(zhì)量的回應(yīng)能夠讓更多公眾直接體驗到政府機構(gòu)以公眾利益和福祉為行動準(zhǔn)則，進而更加信任政府。因此，政府機構(gòu)應(yīng)充分建設(shè)好和利用好政務(wù)新媒體，不斷提高政務(wù)新媒體的傳播力、影響力、引導(dǎo)力和公信力，并在此基礎(chǔ)上主動通過政務(wù)新媒體發(fā)現(xiàn)并快速回應(yīng)公眾的潛在和現(xiàn)實訴求，不斷提高回應(yīng)的覆蓋度和精準(zhǔn)度。考慮到新媒體已經(jīng)成為公眾信息獲取的重要渠道，網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體更應(yīng)積極回應(yīng)公眾關(guān)注的焦點、熱點和關(guān)鍵問題，要及時跟進政務(wù)新媒體回應(yīng)過程中公眾情緒和關(guān)注點的變化，從而更好地開展持續(xù)性和針對性地回應(yīng)。

第二，揭示網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性影響政府信任的兩種路徑。一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性通過政府滿意度的部分中介作用提高公眾對政府的信任水平。政務(wù)新媒體對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的積極回應(yīng)尤其是高質(zhì)量回應(yīng)能夠滿足公眾對政府機構(gòu)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的態(tài)度和行為的期待，增加公眾對政府的滿意程度，進而提升公眾對政府的信任水平。另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性通過政府透明度和政府滿意度的雙重中介作用提高公眾對政府的信任水平。這充分表明，在公眾看來，政務(wù)新媒體的積極回應(yīng)性意味著政府機構(gòu)愿意和他們及時分享網(wǎng)絡(luò)輿情事件所涉及的各種信息尤其是爭議性信息，這種對政府信息共享行為的積極感知會進一步提高公眾對政府的滿意度，并最終增加公眾對政府的信任。因此，政務(wù)新媒體對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的回應(yīng)不能僅停留在大量信息的機械式發(fā)布層面，而應(yīng)積極發(fā)布能夠符合和滿足公眾需要的高質(zhì)量信息。這也可以解釋本研究假定的政府透明度積極影響公眾對政府的信任感知不被支持的結(jié)論?？傮w上來看，與政府透明度相比，政府滿意度更能解釋政務(wù)新媒體回應(yīng)性對政府信任的影響。

第三，本研究是對網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性如何影響政府信任的探索性研究，后續(xù)研究可圍繞以下方面展開進一步探討。具體來說，要細化政務(wù)新媒體回應(yīng)性的維度，考察不同類型政務(wù)新媒體回應(yīng)對政府信任的差異化影響及影響機制。最新研究表明，公共事件中的政府回應(yīng)可以分為行動性回應(yīng)、話語性回應(yīng)和制度性回應(yīng)，三者對公眾認知偏差具有差異性的影響。因此，有必要對網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性的類型進行深入研究；要系統(tǒng)研究網(wǎng)絡(luò)輿情事件中政務(wù)新媒體回應(yīng)性對公眾的其他政治感知和政治行為的影響，包括政府形象感知、政府聲譽感知和公民遵從行為等；要進一步揭示具體的影響機制，尤其是其他中介變量和調(diào)節(jié)變量的引入。