文/李愛霞（如東縣人民醫(yī)院）

門診護(hù)理服務(wù)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是護(hù)理管理的核心內(nèi)容，護(hù)理質(zhì)量作為門診管理的重要環(huán)節(jié)，不僅關(guān)系到患者生命安全，而且關(guān)系著醫(yī)院在社會中的形象與發(fā)展[1]。醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是臨床護(hù)理研究的熱點，雖然近年來護(hù)理質(zhì)量得到質(zhì)的飛躍，但是，仍然缺乏細(xì)化、具體的質(zhì)控措施，護(hù)理人員對制度的執(zhí)行率并不高，導(dǎo)致護(hù)理不良事件發(fā)生率的增加[2]。PDCA 循環(huán)理念具有科學(xué)性和完整性，在門診護(hù)理服務(wù)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)中發(fā)揮著重要的作用。為進(jìn)一步提高護(hù)理管理質(zhì)量，評價門診護(hù)理服務(wù)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)中應(yīng)用PDCA 循環(huán)理念的效果，我院門診選擇120 例患者開展調(diào)查。

1 資料和方法

1.1 基線資料

納入門診就診的120 例患者，患者的入組時間在2019 年1 月至2019 年12 月，在隨機(jī)數(shù)字表法下分為對照組和觀察組，每組60 例，對照組采用常規(guī)門診護(hù)理管理，觀察組采用PDCA 循環(huán)理念。對照組，33 例女性患者、27 例男性患者；年齡范圍8-78歲，平均年齡是（39.63±4.25）歲。觀察組，31 例女性患者、29 例男性患者；年齡范圍9-74 歲，平均年齡是（39.48±4.33）歲。兩組門診患者的基線資料統(tǒng)計學(xué)處理無意義，P ＞0.05。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)門診護(hù)理管理，護(hù)理人員根據(jù)醫(yī)囑進(jìn)行操作，遵循常規(guī)門診護(hù)理流程，解答患者疑問。

觀察組采用PDCA 循環(huán)理念，（1）階段一：計劃階段。結(jié)合我院門診的實際工作情況與患者流量，分析科室護(hù)理中容易出現(xiàn)的問題，分析出現(xiàn)的原因，制定具體的改進(jìn)措施。（2）階段二：執(zhí)行階段，①構(gòu)建護(hù)士長、質(zhì)控員、護(hù)士的三級質(zhì)控體系，確保全面提升質(zhì)量控制效果。各級質(zhì)控體系要做好本職工作，并積極給上層管理體系提供反饋，確保質(zhì)控體系質(zhì)量能夠持續(xù)提升。每月將培訓(xùn)、考核、檢查情況進(jìn)行集中反饋。②修訂護(hù)理文書規(guī)范，培訓(xùn)、檢查科內(nèi)文書，醫(yī)囑執(zhí)行情況。對護(hù)理人員理論知識的培訓(xùn)，強(qiáng)化護(hù)理人員的溝通能力，提升服務(wù)意識，促進(jìn)護(hù)患和諧。③醫(yī)療廢物管理、快速手消毒液更換、手衛(wèi)生、各種院感指標(biāo)監(jiān)測、相關(guān)知識培訓(xùn)、考核等。檢查各室間物品有否按7S 管理規(guī)定做好，檢查是否每用清潔，每日整理、每周整頓、清掃，人人提高素養(yǎng)，保證安全。④設(shè)備、儀器定期保養(yǎng)、維修情況、檢查性能，培訓(xùn)新設(shè)備、儀器使用。⑤檢查?？乒芾硎欠褚?guī)范，患者基礎(chǔ)護(hù)理專科落實情況、管道固定標(biāo)識；患者安全（跌倒、墜床、壓瘡）、不良事件、核心制度落實、應(yīng)急預(yù)案、崗位職責(zé)以及工作流程的落實情況。⑥完善護(hù)理人員人力資源調(diào)配制度，不斷優(yōu)化護(hù)理人員工作流程，合理調(diào)整分配崗位，明確護(hù)理人員的崗位職責(zé)。（3）階段三：檢查階段。每周開一次總結(jié)會議，對于上星期工作情況進(jìn)行，反復(fù)督查措施落實，分析已經(jīng)出現(xiàn)的問題以及潛在的風(fēng)險，制定針對性的改進(jìn)措施。（4）階段四：改進(jìn)階段，及時總結(jié)并且匯總門診護(hù)理中出現(xiàn)的問題，及時修正完善護(hù)理措施，制定新的護(hù)理計劃，將新的護(hù)理目標(biāo)與計劃應(yīng)用在下一個循環(huán)中。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）對比兩組患者的消毒隔離質(zhì)量、搶救設(shè)別齊全、健康教育質(zhì)量評分。（2）對比兩組患者的SAS 評分與SDS 評分。（3）對比兩組患者的服務(wù)態(tài)度、安全管理能力、護(hù)理責(zé)任與操作能力評分。（4）對比兩組患者的糾紛率、投訴率、滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

數(shù)據(jù)核算無誤后，準(zhǔn)確輸入統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS23.0 處理校準(zhǔn)，（消毒隔離質(zhì)量、搶救設(shè)別齊全、健康教育質(zhì)量評分、SAS評分、SDS 評分、服務(wù)態(tài)度、安全管理能力、護(hù)理責(zé)任與操作能力評分）應(yīng)用（均數(shù)± 標(biāo)準(zhǔn)差）表示，組間對比以t 檢驗法進(jìn)行核算。（糾紛率、投訴率、滿意度）應(yīng)用（%）表示，組間對比以卡方檢驗法進(jìn)行核算。若組間對比具有統(tǒng)計學(xué)意義，P ＜0.05。

2 結(jié)果

2.1 消毒隔離質(zhì)量、搶救設(shè)別齊全、健康教育質(zhì)量評分對比

經(jīng)統(tǒng)計核算，觀察組消毒隔離質(zhì)量、搶救設(shè)別齊全、健康教育質(zhì)量評分均高于對照組，見表1。（P ＜0.05）具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.2 SAS 評分與SDS 評分對比

經(jīng)統(tǒng)計核算，觀察組SAS 評分與SDS評分均小于對照組，見表2。（P ＜0.05）具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.3 服務(wù)態(tài)度、安全管理能力、護(hù)理責(zé)任與操作能力評分對比

經(jīng)統(tǒng)計核算，觀察組服務(wù)態(tài)度、安全管理能力、護(hù)理責(zé)任與操作能力評分均高于對照組，見表3。（P ＜0.05）具有統(tǒng)計學(xué)意義。

表1 消毒隔離質(zhì)量、搶救設(shè)別齊全、健康教育質(zhì)量評分對比（ ±s，分）

表1 消毒隔離質(zhì)量、搶救設(shè)別齊全、健康教育質(zhì)量評分對比（ ±s，分）

組別 消毒隔離質(zhì)量 搶救設(shè)別齊全 健康教育質(zhì)量觀察組（n=60） 93.52±4.15 95.46±2.63 95.45±2.53對照組（n=60） 84.51±5.63 83.66±5.24 87.52±3.66 t 值 9.9783 15.5897 13.8055 P 值 0.0000 0.0000 0.0000

表2 SAS評分與SDS評分對比（ ±s，分）

表2 SAS評分與SDS評分對比（ ±s，分）

組別SAS 評分 SDS 評分干預(yù)前 干預(yù)后 干預(yù)前 干預(yù)后觀察組（n=60） 50.16±5.21 32.26±5.24 54.63±3.25 30.21±1.52對照組（n=60） 50.29±5.55 41.63±6.39 54.89±4.51 38.64±2.65 t 值 0.1322 8.7828 0.3622 21.3744 P 值 0.8950 0.0000 0.7178 0.0000

表3 服務(wù)態(tài)度、安全管理能力、護(hù)理責(zé)任與操作能力評分對比（ ±s，分）

表3 服務(wù)態(tài)度、安全管理能力、護(hù)理責(zé)任與操作能力評分對比（ ±s，分）

組別 服務(wù)態(tài)度 安全管理能力 護(hù)理責(zé)任 操作能力觀察組（n=60） 97.63±2.52 96.58±2.15 94.58±3.11 95.61±4.01對照組（n=60） 89.63±5.60 88.76±4.52 81.53±9.66 88.53±2.51 t 值 10.0910 12.1018 9.9607 11.5924 P 值 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000

表4 糾紛率、投訴率、滿意度對比[n(%)]

2.4 糾紛率、投訴率、滿意度對比

經(jīng)統(tǒng)計核算，觀察組糾紛率、投訴率小于對照組，觀察組滿意度高于對照組，見表4。（P ＜0.05）具有統(tǒng)計學(xué)意義。

3 討論

門診服務(wù)質(zhì)量會受到護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的影響，通過調(diào)整管理方式與理念，完善護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，可以更好地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平[3]。PDCA 循環(huán)理念可以補(bǔ)充傳統(tǒng)管理模式中不足，是全體護(hù)理人員參與護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的有效方式，加強(qiáng)了全員護(hù)理質(zhì)量意識、問題意識、改進(jìn)意識和參與意識，從而變被動工作為主動工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，積極進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)[4]。PDCA 循環(huán)理念有利于發(fā)覺并且應(yīng)用優(yōu)秀的護(hù)理人才，挖掘護(hù)理人員潛在能力，有利于強(qiáng)化護(hù)理人員隊伍建設(shè)[5]。PDCA 循環(huán)理念不僅可以有效地彌補(bǔ)傳統(tǒng)管理下的不足，最大限度地保障了患者的安全，還可以提升臨床護(hù)理質(zhì)量評分，改善患者的SAS 與SDS 評分[6]。據(jù)此次研究數(shù)據(jù)分析，觀察組消毒隔離質(zhì)量、搶救設(shè)別齊全、健康教育質(zhì)量評分均高于對照組，觀察組SAS 評分與SDS 評分均小于對照組，觀察組服務(wù)態(tài)度、安全管理能力、護(hù)理責(zé)任與操作能力評分均高于對照組，觀察組糾紛率、投訴率小于對照組，觀察組滿意度高于對照組，（P ＜0.05）。

綜上所述，門診應(yīng)用PDCA 循環(huán)理念有利于更好的落實護(hù)理服務(wù)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，規(guī)范臨床工作，對于提升醫(yī)院滿意度、降低糾紛投訴率具有重要價值。