文 鄧?yán)ㄆ呀h鶴山社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）

導(dǎo)讀

醫(yī)院的生存和發(fā)展與患者滿意度有著密切聯(lián)系，醫(yī)院主要服務(wù)于患者，因此，只有患者滿意，才能使醫(yī)院得以發(fā)展，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)。醫(yī)院服務(wù)中，護(hù)理是一項(xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容，必須提高護(hù)理人員技能及素養(yǎng)，將患者滿意度的提高作為護(hù)理工作的重點(diǎn)，使患者獲得良好的就醫(yī)感受。那么，影響患者護(hù)理滿意度的因素有哪些？護(hù)理工作如何提高患者滿意度呢？

患者滿意度影響因素

患者日益增加的醫(yī)療保健需求。當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益活動(dòng)的普遍開(kāi)展，人們健康意識(shí)有了很大提高，隨之增長(zhǎng)的還有其權(quán)益維護(hù)意識(shí)，很多患者也會(huì)出現(xiàn)自我意識(shí)，認(rèn)為“患者是上帝”，進(jìn)而在疾病治療中，常對(duì)醫(yī)療及護(hù)理工作存在不理解的情況，希望通過(guò)一些方式來(lái)達(dá)到心理的平衡，很多以前不會(huì)導(dǎo)致糾紛的情況在現(xiàn)在都成了問(wèn)題。

患者期望值與護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)間的沖突。在人們的思想觀念中，賦予了護(hù)理人員較大的期望值，對(duì)其有著較高的標(biāo)準(zhǔn)與要求，進(jìn)而在就診時(shí)，很多患者希望得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與重視，為自己積極進(jìn)行治療及護(hù)理，但是大多情況為患者理想化思想，從而在治療過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)有些護(hù)理內(nèi)容與自己期望距離較大時(shí)就會(huì)表現(xiàn)不良情緒，進(jìn)而降低滿意度。

護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度。急重癥患者病情危急，在疾病治療期間，患者自身及家屬均會(huì)出現(xiàn)緊張、著急等情緒，希望能盡快得到有效的治療以及全方位的護(hù)理。在實(shí)際護(hù)理過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)部分需求無(wú)法滿足的情況，原因?yàn)樽o(hù)理人員日常工作較為繁重，無(wú)法顧及各個(gè)方面，進(jìn)而不能對(duì)患者進(jìn)行全面的護(hù)理。并且患者存在個(gè)體差異性，其對(duì)治療、飲食、生活等方面的需求不同，在盡力滿足的情況下還是會(huì)出現(xiàn)無(wú)法滿足的情況，導(dǎo)致需求與滿足沖突?；颊哒J(rèn)為護(hù)理人員不負(fù)責(zé)任，而護(hù)理人員抱怨患者無(wú)理取鬧，情況嚴(yán)重時(shí)出現(xiàn)爭(zhēng)吵，進(jìn)而降低患者滿意度。

護(hù)理操作水平。護(hù)理操作質(zhì)量在一定程度上會(huì)影響治療效果，可見(jiàn)，提高護(hù)理操作水平具有重要意義。很多剛畢業(yè)的護(hù)理人員知識(shí)不牢固，加之操作水平不扎實(shí)。還有些護(hù)理人員工作年限較短，對(duì)一些護(hù)理操作掌握不熟練，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性，沒(méi)有將自身所學(xué)知識(shí)與臨床實(shí)際結(jié)合起來(lái)，例如穿刺時(shí)出現(xiàn)多次不成功的情況，降低患者滿意度。

醫(yī)療過(guò)錯(cuò)或不足。患者在院內(nèi)出現(xiàn)墜床、用錯(cuò)藥等不良事件，并且對(duì)自身疾病認(rèn)識(shí)不到位，護(hù)患之間缺乏交流等，導(dǎo)致一些不良事件的發(fā)生，都會(huì)減低患者滿意度。

護(hù)理工作如何提高患者滿意度？

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。護(hù)理人員應(yīng)樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)意識(shí)，關(guān)注與人整個(gè)生命過(guò)程相關(guān)的健康問(wèn)題，了解患者治療期間的需求，認(rèn)識(shí)到在社會(huì)的不斷發(fā)展下，患者感情變得更加細(xì)膩、敏感，希望在就診時(shí)能得到尊重與關(guān)懷，要求有舒適的就診環(huán)境，并且得到及時(shí)的治療及護(hù)理。因此，護(hù)理人員需關(guān)注患者身心狀態(tài)，給予最大的包容。護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人員在醫(yī)院中所面對(duì)的一種重要人際關(guān)系，護(hù)理人員必須對(duì)此引起重視，真誠(chéng)地對(duì)待患者，取得其信任，給予患者尊重，使其提高疾病治療信心。采用溝通技巧與患者進(jìn)行交流，了解需求并給予最大的滿足。

轉(zhuǎn)變護(hù)理理念。護(hù)理人員時(shí)刻面對(duì)患者，這就要求保持儀表整潔，穿戴需符合標(biāo)準(zhǔn)，避免給患者帶來(lái)不好的感受。良好的形象是一種責(zé)任性的體現(xiàn)，如果形象不佳，就會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)反感情緒，進(jìn)而降低護(hù)理信心，對(duì)護(hù)理人員出現(xiàn)不信任感。因此，護(hù)理人員需時(shí)刻在患者面前體現(xiàn)出熱情、端莊的形象。微笑服務(wù)能提高患者疾病治療勇氣，使其對(duì)生命充滿希望。因此，護(hù)理人員面對(duì)患者時(shí)需保持親切、自然的微笑。護(hù)理人員態(tài)度是患者非常重視的一個(gè)方面，在護(hù)理期間，需親切地問(wèn)候患者，使其感受到溢于言表的關(guān)愛(ài)。

提高護(hù)理工作質(zhì)量。在護(hù)理工作中，應(yīng)該將協(xié)助治療、指導(dǎo)患者康復(fù)、增強(qiáng)患者自我照護(hù)能力等是護(hù)理重點(diǎn)內(nèi)容。首先，護(hù)理人員需學(xué)會(huì)與患者溝通，針對(duì)存在疑惑的患者，可從理論上給予其解答。護(hù)理服務(wù)不僅體現(xiàn)在理論上，其也是一種技術(shù)性服務(wù)，一部分與治療有著密切聯(lián)系，如血管穿刺等，還有一部分僅存在于護(hù)理過(guò)程中，如怎么提高患者舒適度、怎樣讓患者放松身心等。在護(hù)理期間，需以理論指導(dǎo)實(shí)踐，提高患者依賴感和安全感，充分體現(xiàn)護(hù)理技術(shù)的價(jià)值，得到患者的理解與支持。

防范差錯(cuò)事故。為有效防范差錯(cuò)事故，護(hù)理人員需提高責(zé)任心，糾正不良行為。部分護(hù)理操作存在重復(fù)性，并且容易受到外界干擾，因此，護(hù)理人員需集中注意力，根據(jù)患者特點(diǎn)及操作要點(diǎn)在操作時(shí)集中注意力。面對(duì)差錯(cuò)事故，必須保持積極應(yīng)對(duì)的態(tài)度。定期學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度，做好職責(zé)明確，防患于未然，杜絕差錯(cuò)事件的發(fā)生。

總之，影響患者護(hù)理滿意度的因素是多方面的，在護(hù)理工作為較好的提高患者滿意度，就需增強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，保持良好的形象，進(jìn)行微笑服務(wù)，以良好的態(tài)度面對(duì)患者，重視護(hù)理工作質(zhì)量的提高，加強(qiáng)護(hù)理人員素質(zhì)培養(yǎng)，提高其護(hù)理技術(shù)水平，并且積極防范差錯(cuò)事故，從心理、語(yǔ)言、行為等多個(gè)方面處理護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)患者護(hù)理滿意度的提高，進(jìn)一步提升醫(yī)療質(zhì)量。