■ 馬綻梅 應爭先 王靜雅 杜金刊

近年來，“如何提高服務效率，提高醫(yī)療服務質量，改善患者就醫(yī)體驗”一直是醫(yī)院及社會關注的焦點[1]。東陽市人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”）通過創(chuàng)新服務模式，依托信息化智能化建設，整合資源，優(yōu)化流程，縮短患者等候時間，注重培訓員工服務技能，有效持續(xù)改進服務質量等，多措并舉提升患者的就診體驗，滿意度持續(xù)提升。

1 提升門診患者就診體驗的具體措施

1.1 整合資源，提高患者就診效率

1.1.1 整合醫(yī)生資源，合理調整出診安排，推行門診備班制度，動態(tài)管理出診醫(yī)生數(shù)量。分析1周內每日門診量、上下午患者流量，科學調整醫(yī)生的出診安排。醫(yī)生實行病房門診一體化管理，推行各科門診備班制度，候診人數(shù)與診間數(shù)比≥25∶1時，增加出診醫(yī)生數(shù)量。隨著季節(jié)變化、各科室門診量變動，分析診室利用率，動態(tài)調整普通門診、專家專科門診、輔助檢查科室窗口的醫(yī)生出診數(shù)量，有效分流患者，減輕候診區(qū)的壓力，減少患者的等候時間[2]。

1.1.2 成立多學科會診中心，推行以病人為中心的多學科診治模式，匯聚多科專家為疑難重癥患者提供“一站式”服務?；颊咭淮螔焯柨梢砸姷饺肯嚓P學科的專家，避免多次掛號，往返奔波，提高患者的就診效率；同時，專家們經(jīng)充分討論，并與患者及其家屬充分溝通后確定治療方案。

1.1.3 全程預約，精細號源管理。近年來，醫(yī)院始終致力于預約掛號工作的持續(xù)改進，陸續(xù)推出電話、診間、自助機、微信、網(wǎng)絡、第三方APP等多種預約掛號途徑。以半小時為單位的預約就診和檢查融入患者的就診過程，實現(xiàn)全程預約模式。減少患者等候時間，優(yōu)化醫(yī)療資源的安排。

根據(jù)專業(yè)性、季節(jié)性、專家特性及看診速度，個性化設置醫(yī)生每半小時的看診數(shù)量。合理分流高峰時段就診人群。依據(jù)每位專家的看診習慣、速度，可設置不同的起點和終點時間。冬天患者來院遲，第一時間段預約號源設置適當增加。通過精確統(tǒng)計、合理設置號源，有效利用醫(yī)療資源，避免了患者在醫(yī)院的無效等候。

1.1.4 合理布局，實行門診區(qū)域化功能整合?！白悴怀鰧印本涂梢詫崿F(xiàn)所有的看診、檢查，婦科、產(chǎn)科診區(qū)配置了B超、體液檢查等；內科檢查區(qū)集中了心電圖、B超、肺功能及胃鏡、腸鏡、氣管鏡等內鏡檢查；骨科診區(qū)與放射科鄰近。在清晰的標識引導下，讓患者就診變得簡單、快捷。

1.2 依托智能化手段，提供信息化便民措施

1.2.1 拓展掛號、繳費方式，倡行自助服務。廣泛宣傳自助機、診間、銀聯(lián)卡、手機APP、微信、醫(yī)保移動端等掛號、繳費方式，旨在有效縮短或消除在院排隊掛號繳費環(huán)節(jié)。配置自助制卡機6臺，自助掛號充值繳費機40臺，自助打印報告機30臺，綜合查詢機2臺，非人工掛號率≥72%，非人工繳費率≥45%。倡行門診全流程的自助服務，節(jié)省人力，改善就醫(yī)秩序，分流患者，高效便民。

1.2.2 依托移動互聯(lián)網(wǎng)、智能化的全流程醫(yī)療服務模式，改變了傳統(tǒng)門診的“三長一短”現(xiàn)象。醫(yī)院以患者為中心，先后建立了微信公眾號平臺、APP、診前化驗服務、手機移動支付平臺、健康服務平臺等；構建了醫(yī)院與患者的實時互動平臺，短信提醒預約就診和檢查時間、查詢等候人數(shù)，檢查結果自動推送等。從院前的智能分診、專家預約、在線掛號，到院中的院內導航、候診檢查、一站式服務、診療計劃，再到院后的隨訪咨詢、健康教育、預防保健，這些智慧化的服務舉措將院前、院中和院后服務全程貫穿起來，患者安心就醫(yī)、明白就醫(yī)，顯著提升患者的就醫(yī)體驗[3]。

1.2.3 成立門診一站式服務中心。一站式服務中心位于門診大廳，集醫(yī)療咨詢、醫(yī)保咨詢、相關證件辦理、相關醫(yī)療證明的審核、小件物品寄存、失物招領等便民服務協(xié)調作用為一體，為患者及家屬提供一條龍服務，給來院就醫(yī)及咨詢者在門診第一站就營造出一個“事事有人關注、人人有人關心”的良好氛圍。

1.3 創(chuàng)新慢病管理服務模式

1.3.1 推行慢病患者長處方管理，基于分級診療平臺，將慢病患者的資料數(shù)據(jù)同步整合。慢性病患者管理實現(xiàn)醫(yī)共體內上下級醫(yī)院?？漆t(yī)生聯(lián)動，處方藥品統(tǒng)一采購，統(tǒng)一價格，統(tǒng)一質量。慢性病患者在我院開具處方3周后，可在就近社區(qū)就診，社區(qū)指定門診復制慢病處方，減少患者往返上級醫(yī)院的次數(shù)。同時，患者也可以通過手機端APP獲取其在醫(yī)院內的病歷信息，并以就診時間或檢查分類的方式查看自己的檢查報告，方便并促使患者主動參與到自己的健康管理和醫(yī)療決策中。

1.3.2 創(chuàng)新醫(yī)患互動模式。在微信公眾號平臺基礎上創(chuàng)建“專屬醫(yī)生”欄，復診患者可在線上與醫(yī)生互動，實現(xiàn)醫(yī)患互動線上線下無縫連接?；颊咴诠娞杻缺憬葑稍兙驮\，醫(yī)生對常見問題采用音頻播放健康教育，致力于院內院外服務的融合，提高病患的忠誠度和滿意度。

1.4 利用新媒體創(chuàng)新滿意度調查方式

在傳統(tǒng)的電話、面對面滿意度問卷的基礎上，2015年推行微信滿意度測評?；颊咴诰驮\結束的當天晚上20點，系統(tǒng)自動提醒患者填寫本次就醫(yī)反饋，分別對醫(yī)院整體環(huán)境、醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)生技術水平、導醫(yī)態(tài)度、掛號、候診、檢查、取藥等候時間等11個項目進行1～5分打分，并留下就醫(yī)感受和建議。醫(yī)院對分值≤2分或反饋不滿意的患者進行回訪，及時發(fā)現(xiàn)服務缺陷、流程問題，解釋引導、宣傳醫(yī)院的就醫(yī)流程和便民惠民措施等。后臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)可分析匯總每位出診醫(yī)生的服務行為、好評率、差評率以及就診各環(huán)節(jié)等候時間的滿意度，對缺陷員工、服務流程上的問題有針對性地改進并持續(xù)改善，提高病患的就醫(yī)體驗和滿意度。

1.5 多方法培訓員工服務技能

1.5.1 醫(yī)院服務核心課程培訓。送門診員工參加醫(yī)院組織的優(yōu)質服務核心課程培訓，包括《用心服務與美好回憶》《做有溫度的員工》等。

1.5.2 在崗培訓。制定各個崗位服務標準和服務劇本，督導員工在內訓師指導下進行演練學習，并根據(jù)流程創(chuàng)新不斷完善服務劇本。

1.5.3 薄弱環(huán)節(jié)現(xiàn)場輔導。針對問題環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)，部門主管參與、內訓師輔導，組織員工現(xiàn)場討論并進行服務改善。

2 主要成效

2.1 門診量穩(wěn)健提升，患者等候時間縮短

門診就診人次逐年上升，患者就診環(huán)節(jié)的繳費等候時間、候診等候時間、從掛號至看診結束的總就診時間逐年下降，真正實現(xiàn)了患者少排隊、少等候。

2.2 患者滿意度不斷上升

滿意度是門診服務品質衡量指標之一，微信滿意度、第三方滿意度測評能及時、公正地反映患者真實的就醫(yī)體驗，是比較客觀的測評方法。微信滿意度測評中以患者感受強烈的問題如醫(yī)院環(huán)境、專業(yè)技術、服務態(tài)度、等候時間等內容列入，微信滿意度、第三方滿意度持續(xù)提升。

3 討論

3.1 注重門診患者就醫(yī)體驗

“讓患者說好，創(chuàng)優(yōu)質服務全國同類醫(yī)院標桿”作為全院職工的服務目標，人人關注患者的就醫(yī)體驗。依托智能化醫(yī)療，優(yōu)化門診服務流程，整合資源，不斷縮短患者的等候時間。努力讓信息多跑路，讓患者少跑路，創(chuàng)新信息化便民措施，提高患者的就醫(yī)感受。

3.2 注重員工服務技能的培訓

圍繞服務品質的提升，注重員工服務技能的培訓。建服務劇本，定服務標準，定期服務培訓，規(guī)范員工的一言一行，建立服務考核的長效機制，不斷持續(xù)改善服務。只有員工適應并主動參與服務模式的不斷創(chuàng)新，不斷提升門診患者就醫(yī)體驗，才能讓患者說好。

3.3 注重聽取患者的真實反饋

醫(yī)院的生存和發(fā)展很大程度上取決于患者的滿意度，患者體驗真實反饋是對醫(yī)療質量體系的完善，是以病人為中心思想的貫徹落實。醫(yī)院引入第三方、微信等多種方式的滿意度測評，聽取患者的心聲反饋。及時將科室業(yè)務、滿意度、忠誠度等相關因素進行研究，發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)PDCA服務改進，提升門診服務品質，持續(xù)提高患者的滿意度。