王 磊，馬 靜

(1.菏澤市人民檢察院，山東 菏澤 274000；2.菏澤市牡丹區(qū)人民檢察院，山東 菏澤 274032)

公共關系是一個社會組織用傳播手段使自己與公眾相互了解和相互適應的活動或職能[1]。檢察公共關系是公共關系的下屬分支，是指檢察機關向社會公眾公開信息并進行雙向互動，增加公眾對檢察工作的了解，為執(zhí)法辦案創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，以此實現(xiàn)提升檢察形象和檢察公信力的活動。在人人都是自媒體的互聯(lián)網語境下，檢察機關必須構建新型檢察公共關系，以信息化手段推動檢察公共關系建設。

一、檢察公共關系的現(xiàn)狀透視

(一)公眾對檢察公共關系存在認識上的誤區(qū)

很多人將檢察公共關系等同于檢察宣傳、“檢民關系”“危機公關”。“檢察宣傳”只是檢察公共關系的一個方面，可以傳播檢察形象，但卻僅僅是對社會受眾的一個單方面?zhèn)鞑ポ敵?，而檢察公共關系則需要雙向互動?！皺z民關系”是檢察公共關系的外在表現(xiàn)形式，常體現(xiàn)為檢察機關與外部公眾以及檢察機關內部之間的人際關系，但檢察公共關系并非單純的人際關系，二者在主客體方面均有明顯差異，不可等同視之?！拔C公關”僅是檢察公共關系在出現(xiàn)涉檢輿情之后的處置方式，而檢察公共關系除此之外還包括平時良好的檢察形象塑造、正向檢察宣傳等。

良好的檢察公共關系，應是檢察機關與社會受眾的雙向和諧互動，和諧始終是公共關系建設的主題，它強調在公共空間和相互關系的建構中維持一個平衡[2]。塑造與維護良好的檢察形象，檢察機關需做好日常信息輸出，要將自我管理、公眾意愿、外部協(xié)調相統(tǒng)一，維護良好的檢察形象，減少甚至杜絕涉檢輿情的發(fā)生。

(二)理論界與實務界均對檢察公共關系不夠重視

理論界與實務界普遍對構建檢察公共關系重視不足。在理論界，由于公共關系學在學科分類上屬于管理學，檢察公共關系作為一個細化分支，極易出現(xiàn)“懂公共關系學的不懂檢察，懂檢察的不懂公共關系學”的窘境，導致研究檢察公共關系的理論文章鳳毛麟角。在實務界，傳統(tǒng)司法觀念中的檢察機關被定位為政府機關，工作重心是司法辦案，尤其在“案多人少”的形勢下，業(yè)界上下對公共關系重視程度頗為不足，“就案辦案”后忽視案件社會關注度的釋法說理，極易導致公眾對司法的不信任。

“‘司法廣場化’的狀態(tài)下，民眾以傳統(tǒng)習慣、社會習慣、道德情感等作為判斷標準，以更直觀、更感性的方式去評價司法活動[3]。以“于歡案”為例，從于歡一審被判處無期徒刑，到二審被判處防衛(wèi)過當、有期徒刑五年，這個案件一直處于輿論關注中心，關于“正當防衛(wèi)”的話題也一直熱度不減，曾一度影響到公眾心中的司法形象。最高人民檢察院及時介入，對案件準確定性，維護了良好的檢察形象，提升了檢察公信力。司法辦案是檢察機關的主責主業(yè)，在辦案中，尤其是對于熱點案件，良好的檢察公共關系可以起到正向推動案件進展的作用。

(三)檢察機關職能定位不利于發(fā)展檢察公共關系

檢察機關作為國家的法律監(jiān)督機關，行使法律監(jiān)督權，被概括為“四大檢察”“十大業(yè)務”，面對的公眾對象既包括犯罪嫌疑人、被告人、被害人、律師等自然人，也包括公安機關、法院及其他行政機關等，受眾面廣。與此同時，檢察機關處于刑事訴訟活動的中間環(huán)節(jié)，前端是公安機關，后端是審判機關，既不能服務于社會的各個方面，也不能做出終審判決，所擁有的法律監(jiān)督權常因缺乏保障機制而難以有效實施，長久以來一直被認為是“大公安、小法院、可有可無檢察院”。檢察院作為法律監(jiān)督機關的職能定位不能被社會大眾清晰認知，因此需要一個能讓社會公眾都信服的職責定位，以利于推動檢察公共關系建設。

二、檢察公共關系建設應遵循的原則

(一)以事實為依據(jù),說真話

早在20世紀初，公共關系之父艾維·李就其公共關系實踐雄辯地證明了開展公共關系活動必須“說真話”，他的這一思想早已融入公共關系學的理論構成之中，并成為公共關系人員的座右銘[4]。檢察機關作為法律監(jiān)督機關，在公共關系活動中更應該堅持這一原則，關于案件的事來不得半點虛假，尤其是在全媒體時代的今天，任何有違事實的傳播都將給檢察機關帶來巨大負面影響，進而影響檢察公信力，甚至動搖司法公信力和政府公信力。

(二)堅持政治效果、社會效果、法律效果的統(tǒng)一

檢察工作是政治性極強的業(yè)務工作，也是業(yè)務性極強的政治工作，辦理案件并非是單純的遵從法理，而是要堅持政治效果、社會效果和法律效果的統(tǒng)一，才能維護好最廣大人民的根本利益。如果業(yè)務能力不行，案件辦不好，人民群眾不滿意，黨交給的任務沒有完成，就是不講政治，就是形式主義的空頭政治[5]。構建檢察公共關系，必須要把法理、情理辯證統(tǒng)一起來，讓每一個案件都做到法與理的兼容。

(三)檢察信息及時公開

社會群體之所以對檢察工作了解甚少，部分原因在于檢察機關沒有及時將工作向社會公開，公眾對檢察機關從事哪些工作尚不了解，何談構建良好的檢察公共關系。對此檢察機關已開展大量工作，如開通12309平臺、發(fā)送檢察建議、提起公益訴訟以及案件公開聽證等，在一定程度上擴大了公眾認知度。在公共關系范疇上，信息公開并非最終目的，而是提升檢察形象的重要手段，是檢察機關和社會公眾之間進行信息交流溝通和有效傳播的平臺樞紐。

(四)檢察形象一體化

檢察人員一言一行均代表檢察形象，在司法辦案、日?；顒又芯鶓斡洐z察形象一體化原則，避免因不當言行損害集體形象。如庭審活動中，某檢察官“收受賄賂不辦事，正說明司法工作人員保證了道德底線”的話語引起軒然大波，該話語盡管是被片面截取前半段，并非檢察官真實完整意思表達，但這種不當表述會被人惡意傳播并誤導公眾。構建良好的檢察公共關系可能要多個部門共同努力，但損壞檢察形象可能只因一句話，因此務必要堅守檢察形象一體化的原則，樹立“人人是檢察形象”的意識。

三、良好檢察公共關系建設的內涵

新的歷史條件下發(fā)展良好的檢察公共關系，必須對其內涵有精準的認識。

(一)以主責主業(yè)為核心

對檢察機關來說，最受社會公眾關注的永遠是司法辦案，主責主業(yè)做扎實，檢察形象自然高大，社會公眾信服度高，檢察公共關系也能進入良性循環(huán)。構建良好檢察公共關系的核心就是做好刑事、民事、行政、公益訴訟“四大檢察”的主責主業(yè)，把每一起刑事案件都辦成鐵案；對法院的民事、行政訴訟活動進行監(jiān)督，對法院裁判不公、虛假訴訟等行為進行監(jiān)督，提出檢察建議；對損害社會公共利益的行為提起公益訴訟，保護生態(tài)安全、食品藥品安全等公眾利益。只有公正嚴格文明執(zhí)法，全面履行職責，向社會公眾呈現(xiàn)優(yōu)質檢察“產品”，用案件實力說話，才能獲取公眾認同感，贏得人民信任。

(二)以與客體對象的雙向溝通為過程

檢察公共關系建設的客體對象包括社會公眾及其他司法行政機關，其過程必須是雙向溝通而非信息的單向傳輸，否則將難以實現(xiàn)公共關系的良性發(fā)展。作為法律監(jiān)督機關，檢察機關需要和犯罪嫌疑人、被害人、辯護人等人員直接對話，與此同時，還要承擔起對司法機關、行政機關及社會團體的監(jiān)督責任，在溝通方面必須要雙向溝通，如果是單純的信息輸出，不注重對反饋信息的及時采集，會導致檢察機關無法感應工作效果，社會公眾對檢察機關缺乏心理認同。只有在雙向溝通中進行信息傳播，才能構建良好的檢察公共關系氛圍。

(三)以提升檢察公信力為目的

構建良好的檢察公共關系，調整檢察機關與有關部門和社會公眾之間的關系，是為了塑造公眾心中高大的檢察形象，最終提升檢察公信力。“從民眾角度出發(fā)，檢察機關執(zhí)法公信力是民眾對行使檢察權、監(jiān)督權的檢察機關的一種主觀評價和心理反映，它具體體現(xiàn)了民眾對檢察機關依職權執(zhí)法行為的信服狀態(tài)和信任程度?！盵6]只有社會公眾普遍對檢察權運行具有信服力和認同感，信任和尊重檢察機關，才會主動遵從檢察權運行，優(yōu)化檢察機關的司法環(huán)境和發(fā)展環(huán)境，提升檢察權在社會生活中的權威和影響力。

四、全媒體語境下構建良好檢察公共關系的路徑

檢察機關在全媒體語境下所面臨公共關系的復雜性決定了其構建路徑必須全面，應涵蓋組織人員架構、內部職責架構、外部反饋架構諸多方面，形成內外聯(lián)動、有序溝通的良性循環(huán)。

(一)健全檢察公共關系組織人員架構

1.對內設立公共關系部門

公共關系營運是一項專業(yè)的管理活動，檢察公共關系作為一種更細化的公共關系，應配備專門組織機構與專業(yè)人員。為避免部門及人員冗余，可根據(jù)省市人民檢察院和基層人民檢察院的實際實行二元架構模式。在省市級人民檢察院設立單獨公共關系辦事機構；縣級人民檢察院采取領導小組下設辦公室的方式，檢察長任組長，院領導及各部門負責人為成員，具體工作由辦公室負責。各級檢察機關根據(jù)內設機構的性質、工作職責，結合公共關系建設的具體需求開展工作。

負責檢察公共關系的工作人員，應具有大局意識，熟悉檢察業(yè)務，熟知公共關系學、傳播學，對輿情發(fā)展有敏銳度和危機感，對經濟政治社會發(fā)展基本情況能夠綜合把握認知，具備應對處理突發(fā)輿情危機時所需要的良好心理素質及工作能力。選配高素質人才并加強培訓，通過短期集中授課、實踐鍛煉及業(yè)余學習的方式，加強專業(yè)人才建設，提升檢察公共關系建設軟實力。

2.對外購買社會服務

近年來，政府向社會購買服務已經常態(tài)化，對提高服務水平及質效效果頗佳。檢察機關案多人少矛盾突出，一時難以配齊專職機構與專職人員，也可嘗試購買社會服務。向社會購買服務需要注意以下幾個問題：一是完善制度規(guī)范，檢察工作畢竟是專業(yè)性極強的政治工作，在完備的程序規(guī)范下，可以明確購買服務的范圍，并將服務事項、服務方式、預期效果等具體化，做到權責清晰；二是適度放權。在具體運作上由社會組織負責檢察公共關系建設的統(tǒng)一策劃運營，檢察機關在把握總體方向的前提下予以配合，給社會組織充分信任；三是建立評估機制。每年對社會組織的公共關系建設情況進行評估，保證所購買的社會服務在一個良性軌道上運行，避免社會服務形式化。

(二)完備檢察公共關系內部職責架構

1.頂層設計與基層實踐有序銜接

構建良好的檢察公共關系建設體系，最重要的是科學合理的頂層設計。爭取在規(guī)范的框架內構建適用于各級檢察機關的公關模式。在公共關系架構伊始，基層可以在總體框架內，探索建立與其相適應的公關方式，實現(xiàn)“基層探索—頂層確認—統(tǒng)一推廣”的公關模式，為構建科學合理高效的整體檢察公共關系提供借鑒。

2.檢察公共關系各部門分工合作

檢察公共關系各部門之間應充分發(fā)揮協(xié)調配合的作用，檢察公共關系領導小組下設辦公室具體統(tǒng)籌協(xié)調，各部門設立公共關系聯(lián)絡員，配合宣傳部門、理論研究部門及時開展宣傳調研，對涉檢輿情的反饋、建議及時評估；檢察院內部統(tǒng)一組織開展檢務公開，結合新媒體手段開展檢察宣傳等活動，塑造檢察正能量；加強與人大代表、政協(xié)委員的聯(lián)絡，加大與基層的溝通，及時收集公眾對檢察機關的評價反饋，根據(jù)反饋意見迅速調整公關手段；對公關危機信息提前監(jiān)測、收集、研判，做出危機處置預案，積極溝通協(xié)調，做好危機公關；及時對檢察公關行為和效果評價進行綜合評估，并提供加強和改進意見，供相關部門決策參考。

(三)構筑檢察公共關系外部反饋架構

1.對兩個公關對象形成正向反饋

檢察公共關系建設中需要面對兩個公關對象，即相關部門及社會公眾。對這兩個公關對象，要在監(jiān)督的同時形成正向反饋，以形成雙贏局面。相關部門是指行政機關、司法機關、各類社會團體和組織，要建立與他們的良性協(xié)調關系。比如，檢察權對行政權的監(jiān)督具有必要性，也具有可行性，但仍有一定的界限，主要包括法律授權限制、合法性限制、程序性效力限制及公益性限制[7]。因此檢察機關可以通過提出檢察建議發(fā)揮更大的作用，用實際作為提升檢察建議實效，同時可采用公開宣告的方式，以儀式感強化法律監(jiān)督權威的確立及監(jiān)督剛性。對于社會公眾，要有整體檢察監(jiān)督觀。整體檢察監(jiān)督觀必定是面向社會、面向基層、面向群眾的[8]。檢察工作要取得政治效果、社會效果、法律效果的統(tǒng)一，最終目的也是服務于民，可以借助“外腦”，吸收社會公眾參與社會基層治理，邀請人民監(jiān)督員參與對案件的監(jiān)督。社會公眾的參與既可以給檢察機關帶來新的思路，也可以對檢察工作進行監(jiān)督宣傳，為構建良好檢察公共關系提供新的傳播途徑。

2.對三種傳播方式加強公關實施

在檢察公共關系建設中，要重視三種傳播方式并加強公關實施。一是公眾傳播。公共關系百分之九十靠自己做，百分之十靠宣傳[9]。在檢察工作中，要善待每一位社會公眾成員，切實做到辦案公正，秉持誰辦案誰普法的要求，做好釋法說理，使公眾在每一起案件中都能感覺到司法公正。二是形象傳播。電視劇《人民的名義》播出后，社會公眾對檢察機關給予高度贊譽，檢察機關向公眾傳遞怎樣的檢察形象，就會相對營造出一個對等的檢察公共關系氛圍。塑造權威性、嚴肅性、專業(yè)性、公眾性與服務性相結合的檢察形象，有利于被社會公眾接受，也有利于在危機發(fā)生時預先得到公眾信任。三是全媒體傳播。在人人都是自媒體的時代，一方面要繼續(xù)重視傳統(tǒng)媒體；另一方面要對新媒體傾注力量。利用好微博、微信等新媒體平臺，實現(xiàn)信息傳播的及時性和互動性，利用新媒體平臺的高黏性、群聚性、社區(qū)性，降低檢務公開、檢察宣傳的成本并提升效率，以獲得廣泛公眾基礎。

(四)積極應對危機公關

涉及到檢察機關的危機公關對象有兩種類型，即涉檢信訪及涉檢輿情。涉檢信訪必須及時有效處理，一旦處理失當，極有可能上升到群體性事件；涉檢輿情更要及時有效回應，置之不理極可能導致輿情發(fā)酵，最終走到無可挽回的地步。

1.處理危機公關應遵循五大原則

在處理危機公關時，必須掌握五大原則。一是及時處理，牢牢掌控住輿情處理“黃金24小時”，“危機發(fā)生的第一個24小時至關重要，如果你未能很快地行動起來并已準備好把事態(tài)告知公眾，你就可能被認為有罪，直到你能證明自己是清白的為止”[10]。要第一時間發(fā)聲，在最短時間內對危機做出回應，減少危機的蔓延廣度。二是主動出擊。話語權掌握在危機發(fā)生后，回避并非良策，只會導致輿論發(fā)酵并喪失話語權，必須第一時間掌控輿論主戰(zhàn)場，化被動為主動。三是開誠布公。有時候之所以有謠言產生，正是因為信息不透明，謠言止于公開，只有開誠布公將實情告知公眾，才能贏得信任。四是真實有效。對信息的公開必須是真實的，倘若盡管第一時間將信息公開了，但公布的卻是假信息，最終只能引發(fā)公眾不滿，導致司法公信力的喪失。與此同時也要注意，對尚沒有確認其真實性的信息，不能盲目對外公布，以免產生謠言與恐慌。五是不越底線，要滿足公眾需要得知信息的輿情民意，但不能一味迎合，尤其對一些不合理的要求，在做好釋法說理的同時不越底線。

2.提前搭建危機公關預防體系

等危機發(fā)生再處理，不如在一開始就減少甚至杜絕危機發(fā)生的可能性，提前搭建公關危機預防體系能取得事半功倍的效果。一是加強輿情網格員隊伍建設。新媒體工作人員要關注網絡涉檢輿情，將一些批評意見等信息及時提供給公共關系領導小組或所購買社會服務的公關公司，第一時間對涉檢輿情采取有效措施進行應對。二是聘請專業(yè)危機顧問。檢察機關大多對公共關系危機管理缺乏專業(yè)知識和實際經驗，需要聘請專業(yè)人士根據(jù)信息傳播及輿情發(fā)展規(guī)律對輿情進行分析研判，對常見涉檢輿情做出提前預案，危機發(fā)生后專業(yè)人士到達前，檢察機關可根據(jù)預案采取相應措施，避免在等待專業(yè)人士到場前陷入僵局。三是規(guī)范新聞發(fā)言人工作。需要對新聞發(fā)言人進行專業(yè)規(guī)范化培訓，提升其理論水平及專業(yè)知識，加強實戰(zhàn)訓練及日常與媒體的交流，與媒體保持良性互動。