■ 劉愛軍 王 韜

隨著醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)院智慧門診建設為解決政府和社會關注的大醫(yī)院人滿為患、患者就醫(yī)體驗差等問題提供了幫助。因此，智慧門診建設已經(jīng)成為醫(yī)療機構不斷提高向患者提供優(yōu)質服務的抓手。目前在全國范圍內(nèi)大部分三級醫(yī)療機構或多或少地在門診信息化建設的基礎上，開展了以互聯(lián)網(wǎng)預約掛號、人工智能精準預約掛號、網(wǎng)上支付[1-3]、智慧藥房和藥事服務[4]，實施了院內(nèi)物流[5]以及醫(yī)聯(lián)體遠程會診體系建設[6]等智能化技術，有效地簡化了服務流程、減少了患者排隊，大大方便了患者就診，提高了服務和工作效率，在一定程度上緩解了大醫(yī)院無序就診的狀態(tài)。然而在患者整個就診過程中仍存在一些問題，影響著智慧門診的服務效率和質量，亟需推進智能化技術在智慧門診的開展。

1 智慧門診部分服務功能存在的問題

在現(xiàn)有智慧門診的智慧服務主要體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)掛號、建就診卡、自助機取號、無排隊取藥、網(wǎng)上支付、門診導航、診間檢查預約系統(tǒng)、無人泊車系統(tǒng)服務等方面。盡管各醫(yī)院的具體服務流程、環(huán)節(jié)不盡相同，但在為患者就醫(yī)帶來了便利的同時，也暴露出一些新問題。

1.1 建就診卡

主流醫(yī)院智慧門診就診流程對首次來診的患者，要通過互聯(lián)網(wǎng)預約掛號，于就診當日在門診自助機上用身份證件建一張具有儲值、記錄簡單就診信息等功能的就診卡，再用就診卡取號，然后到分診臺報到、分診、就診，此后還有許多環(huán)節(jié)都會用到就診卡。這類就診卡并非“手持一張卡，走遍全天下”。除少數(shù)地區(qū)外，幾乎每到一所醫(yī)院都要建一張就診卡。因為就診卡具有儲值功能，也成為銀行間的競爭市場，這樣的競爭則進一步加劇了各醫(yī)院間就診卡不能互通的現(xiàn)狀。

1.2 門診導航

門診導航的出現(xiàn)方便了患者，減少了患者盲目走動，提高了就診效率，改善了患者就診體驗。目前廣為使用的門診導航系統(tǒng)僅限于路徑導航，少有把導航與患者的個性化需求、門診的各種功能結合起來，使門診的智慧服務水平亟待提高。

1.3 檢查項目診間預約

醫(yī)生在診室操作系統(tǒng)上為患者開出的各種檢查項目直接進入門診預約服務系統(tǒng)——診間預約[7]。該預約系統(tǒng)讓患者不再為預約檢查往返于檢查科室之間，到處尋找各檢查科室的預約窗口，減少了患者排隊，克服了工作人員原來人工預約的低效率服務。但是目前的診間預約系統(tǒng)主要采用的是依據(jù)檢查開出的時間進行排隊預約，沒有考慮到同一患者需要預約兩項及以上的檢查時各檢查之間是否存在時間和條件的沖突、需要間隔天數(shù)等因素，僅憑檢查醫(yī)囑開出的時間進行預約，導致一些患者為此出現(xiàn)麻煩，嚴重影響了患者的就醫(yī)體驗和智慧門診服務的質量和技術含量。

2 用智能化門診服務統(tǒng)籌系統(tǒng)解決存在的問題

在目前智慧門診服務系統(tǒng)的基礎上，建立一個智能化門診統(tǒng)籌管理系統(tǒng)，將門診患者一般信息和主要病歷資料、相關醫(yī)護技人員一般信息和專業(yè)技能、檢查項目的條件和要求、檢查設備工作狀態(tài)、預約狀態(tài)等信息綜合統(tǒng)籌，提高智慧門診的服務能力和水平，為臨床工作和患者提供更溫馨的支持和幫助。

2.1 居民身份證與就診卡相關聯(lián)

為適應門診智慧的服務，新一代的就診卡替代了舊卡。新一代卡往往只限于在一所或數(shù)所醫(yī)療機構使用。持卡服務曾經(jīng)是現(xiàn)代服務的一種象征，幾乎每個成年人都持有銀行儲值卡、信用卡、門卡、餐卡等種類繁多的卡，太多的卡已經(jīng)成為一種災難。居民身份證是人人持有且隨身攜帶的法定身份證件，可以在第一次就診時用居民身份證或醫(yī)保卡在自助機上建一張?zhí)摂M的就診卡，只在系統(tǒng)里發(fā)揮作用，不需要制作出一張真實的卡。更進一步可以把身份證明或醫(yī)保卡與虛擬就診卡綁定。其后面的持卡服務與門診導航系統(tǒng)關聯(lián)，會讓就診從建卡、取號、門診報到的每個環(huán)節(jié)都得到簡化，更加方便患者。陳婕卿等[7]報道的北京協(xié)和醫(yī)院的探索實踐證明了該技術是可行的。

2.2 門診HIS與智慧診間檢查預約系統(tǒng)相關聯(lián)

臨床上常常遇到患者在門診的一次或時間相近的就診中，醫(yī)生開出了兩項或更多的檢查，或是預約在同一天的相同或接近的時間段或完全造成時間沖突，出現(xiàn)讓患者無所適從的狀況?；颊邥虼耸孪然虍斎胀涤趦蓚€檢查科室之間，試圖把兩項及以上的檢查時間錯開。

解決這一問題可以用智能化診間檢查預約系統(tǒng)取代信息化技術的預約系統(tǒng)。把需要做兩項及以上檢查的患者劃分為兩大類：一類是兩項及以上的檢查之間不存在先后順序的沖突；另一類是存在先后順序沖突。后者還可以根據(jù)某兩項檢查之間需要間隔時間有無分為兩部分：一部分是分先后順序、無間隔時間要求；另一部分是既分先后順序，又有間隔時間要求。智能化診間檢查預約系統(tǒng)根據(jù)患者的各項檢查所屬分類及要求，結合患者本身的特點等個性化需求進行科學合理預約。該系統(tǒng)還可以應用于住院患者的檢查及治療項目的預約。

2.3 門診導航系統(tǒng)與智慧門診服務管理、實時定位系統(tǒng)相關聯(lián)

醫(yī)院門診導航系統(tǒng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)對接，向患者提供導航與門診功能和就診流程相結合的導航服務，已經(jīng)成為智慧門診導航服務模式的發(fā)展方向。門診導航系統(tǒng)不再僅僅是向患者提供“地圖”和把患者“引導”至目的地的簡單服務，還要與患者的個性化導航需求相結合，為患者提供更加優(yōu)化的個性化服務。當患者走近門診入口，啟動門診導航，為患者建卡、取號導航；當患者走向就診科室時，門診導航及實時定位系統(tǒng)將患者的位置信息傳遞給目標科室門診，省略了報到環(huán)節(jié)；當患者走出診室啟動導航，系統(tǒng)除“地圖”導航功能外，根據(jù)醫(yī)生開出的檢查、取藥等項目的時間安排信息為患者提供相應的信息和智能化導航服務，患者從導航系統(tǒng)顯示的信息中了解到自己在目標檢查科室的排序、需要等待的時間、每例檢查所需時間、檢查設備運行效率、主責檢查醫(yī)務人員的信息等，為患者推送更加優(yōu)化、高效、合理的流程，便于患者合理安排自己的時間。

門診導航系統(tǒng)的進一步深化和智能化技術的應用，會觸及門診每項服務，提高服務效率，提高患者的就醫(yī)體驗。

2.4 門診導航系統(tǒng)與突發(fā)應急系統(tǒng)、實時定位系統(tǒng)相關聯(lián)

門診是人流集中、患者密度大的特殊區(qū)域，時常發(fā)生患者及家屬突發(fā)意外（倒地等）情況，如何及時發(fā)現(xiàn)這些意外事件？如何調動急救人員快速到達現(xiàn)場或將患者及時轉運？門診導航系統(tǒng)與智慧樓宇、實時定位系統(tǒng)、智慧門診服務系統(tǒng)相關聯(lián)，系統(tǒng)會及時、高效地做出應急處理。

樓宇的監(jiān)視及感知功能一旦確認（倒地等）意外發(fā)生，系統(tǒng)立即啟動應急程序，通過實時定位功能向距離事發(fā)地點最近的人員傳遞現(xiàn)場確認指令，并將其導航至現(xiàn)場；智慧門診服務系統(tǒng)根據(jù)現(xiàn)場確認的信息，啟動應急搶救方案，迅速調動人員、搶救需要的物資和設備；門診導航系統(tǒng)根據(jù)人和物的實時定位，為搶救人員的到達和患者的轉運規(guī)劃最佳路徑導航；智慧樓宇應急管理系統(tǒng)根據(jù)導航確定的路徑為搶救人員、患者轉運開放應急門、建立應急通道、電梯等待、調整照明，發(fā)出人群疏散提醒等措施，為應急搶救創(chuàng)造最佳條件。

3 智能化門診服務統(tǒng)籌管理系統(tǒng)

2019年3月，國家衛(wèi)生健康委辦公廳關于印發(fā)《醫(yī)院智慧服務分級評估標準體系（試行）》，該體系將智慧醫(yī)院分為智慧醫(yī)療、智慧服務、智慧管理3部分。門診是醫(yī)療和護理的服務區(qū)域，是病房管理、門診管理、后勤管理三大板塊之一。與病房相比門診有兩大特點，一是門診服務的醫(yī)療和護理權重遠低于病房，一般服務的權重則大于病房；二是住院患者和門診患者接受的醫(yī)療服務流程都可以模式化為“病房或門診-移動-診療科室”，其中住院患者和門診患者在服務流程中最大的區(qū)別在于“移動”，住院患者的“移動”有服務人員陪伴，后者則沒有。在一個生疏的環(huán)境中，沒有陪伴的“移動”容易讓患者產(chǎn)生緊張和不安心理。以患者為中心的智慧門診的服務必須做到細膩、周到、溫馨，有利于消除患者的緊張和不安。由此可見，在智慧門診建設中，智慧管理比智慧醫(yī)療更重要，門診智慧管理系統(tǒng)的智能化程度決定了門診的服務能力和水平。為了優(yōu)化醫(yī)療、管理和服務的銜接，讓患者體驗更好，智慧門診的管理系統(tǒng)需要有一個具有集成、統(tǒng)籌功能的智能化管理系統(tǒng)。

智能化門診服務統(tǒng)籌管理系統(tǒng)是解決以上提出的智慧門診服務中存在的一些問題，并提出了解決這些問題的思路，其中涉及到建一張與身份證件相關聯(lián)的虛擬就診卡、智慧門診服務系統(tǒng)、智慧樓宇管理系統(tǒng)、門診導航系統(tǒng)、應急反應功能、智慧診間檢查預約系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)和功能在現(xiàn)有的智慧門診體系中可能完全缺乏，或僅有少部分功能，其高效協(xié)調和精準服務技術能力不足以解決以上問題。在現(xiàn)有智慧門診基礎上，構建的前述各系統(tǒng)和功能，必定是一個功能、系統(tǒng)劃分與交叉并存、相互協(xié)調、讓服務更加人性化、智能化的復雜系統(tǒng)，需要智能化門診服務統(tǒng)籌管理系統(tǒng)將這些系統(tǒng)和功能統(tǒng)籌管理。

綜上，醫(yī)院門診是患者走進醫(yī)院接受醫(yī)療服務的第一步，門診的接診人次遠高于住院治療患者的例次。因此，智能化門診服務統(tǒng)籌系統(tǒng)有利于智慧門診的服務模式合理，服務內(nèi)容更加完善，不僅能提高智能化的門診服務效率和質量，更有利于解決大醫(yī)院人滿為患、一號難求的現(xiàn)狀，符合分級診療體系的推進方向。