——吳萬(wàn)寶 王為人

瑪麗·格里利醫(yī)療中心于1916年開業(yè)，擁有220張床位，是公共的非營(yíng)利性醫(yī)院，提供住院、門診、急診、家庭保健及臨終關(guān)懷服務(wù)。這家醫(yī)院是由美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)期間的一名聯(lián)軍軍官贈(zèng)予埃姆斯市，以紀(jì)念他的妻子?，旣悺じ窭锢t(yī)療中心為愛荷華州中部14個(gè)縣的居民提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

閃光點(diǎn)

●瑪麗·格里利醫(yī)療中心的醫(yī)療護(hù)理績(jī)效結(jié)果排在“美國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助服務(wù)中心”(Centers for medicare and Medicaid Services,CMS)的最高前10%。

●自2016年以來，在“醫(yī)療護(hù)理提供者和系統(tǒng)的醫(yī)院消費(fèi)者評(píng)估”(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems，HCAHPS)所評(píng)估的住院患者滿意度中一直達(dá)到或超過全美的前10%水平。

●超過75%的住院和門診患者表示會(huì)向其他人推薦瑪麗·格里利醫(yī)療中心，達(dá)到全美的前10%水平。

●在市場(chǎng)份額方面，瑪麗·格里利醫(yī)療中心自2015年以來一直是初級(jí)市場(chǎng)的整體主導(dǎo)者，住院治療占43%，門診治療占48%。

醫(yī)療護(hù)理的過程與績(jī)效結(jié)果

●在許多領(lǐng)域，瑪麗·格里利醫(yī)療中心均居于前10%水平，包括30天再入院、心臟病患者30天死亡率、可預(yù)防的血塊發(fā)生率、敗血癥操作的合格性、流感疫苗接種、遵守中風(fēng)治療規(guī)范和門診影像學(xué)檢查等。

●有許多關(guān)于效率及有效性相聯(lián)系的患者護(hù)理過程，瑪麗·格里利醫(yī)療中心的結(jié)果達(dá)到或接近“醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助服務(wù)中心”的“指南要求規(guī)定”(美國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)提出的標(biāo)準(zhǔn))和國(guó)家護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的標(biāo)桿比對(duì)基準(zhǔn)值。這些結(jié)果包括入院過程有效性、住院流程、家庭醫(yī)療及時(shí)護(hù)理措施、家庭護(hù)理跌倒風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以及臨終關(guān)懷診斷和治療過程有效性的結(jié)果等。

●通過有目的的設(shè)計(jì)，與工作最接近的人員將被整合到改進(jìn)工作中來，絕大多數(shù)項(xiàng)目都聚焦于患者護(hù)理或患者安全。幾乎所有工作流程的討論都基于理解和滿足患者的期望。

相關(guān)患者流程及績(jī)效結(jié)果

●自2016年以來，根據(jù)“醫(yī)院醫(yī)療保健提供者和系統(tǒng)消費(fèi)者評(píng)估”的評(píng)估結(jié)果，住院滿意度一直達(dá)到或超過前10%的水平。在所有領(lǐng)域——溝通、響應(yīng)能力、環(huán)境、出院信息和轉(zhuǎn)移護(hù)理等方面，表明了瑪麗·格里利醫(yī)療中心在強(qiáng)調(diào)患者參與的“戰(zhàn)略重點(diǎn)”目標(biāo)方面所取得的成效。

●瑪麗·格里利醫(yī)療中心的醫(yī)院召回率，首選醫(yī)院和品牌影響力指數(shù)等均優(yōu)于本地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

●根據(jù)美國(guó)國(guó)家研究公司(NRC)的評(píng)估，瑪麗·格里利醫(yī)療中心的住院病人滿意度、家庭醫(yī)療護(hù)理滿意度和臨終關(guān)懷服務(wù)滿意度均高于本地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，得分位居于前10%水平。

●為了服務(wù)于患者，整個(gè)員工隊(duì)伍都圍繞著“做正確的事”這一行為準(zhǔn)則。例如，根據(jù)員工的建議，瑪麗·格里利醫(yī)療中心提供了以患者為中心的行程安排：圍繞著按照患者所需的治療護(hù)理順序安排時(shí)間表，依次執(zhí)行所有必要的程序，而不是患者需要依次等待。這種改進(jìn)消除了患者護(hù)理方面的大量延誤，并獲得了愛荷華州醫(yī)療保健合作組織頒發(fā)的以患者為中心的創(chuàng)新獎(jiǎng)。

高層領(lǐng)導(dǎo)

●作為組織文化的一部分，領(lǐng)導(dǎo)者不斷強(qiáng)化中心行為準(zhǔn)則:“做正確的事”。通過“患者和家庭咨詢委員會(huì)”進(jìn)行不斷強(qiáng)化，領(lǐng)導(dǎo)者到病房及護(hù)理現(xiàn)場(chǎng)走訪患者及員工；管理者參加改進(jìn)活動(dòng)；通過員工咨詢委員會(huì)參與管理；首席執(zhí)行官與員工的早餐會(huì)和定期的員工交流會(huì)等。通過這些活動(dòng)強(qiáng)化“做正確的事”這一行為準(zhǔn)則。

●瑪麗·格里利醫(yī)療中心的高層管理者確保愿景(“做到最好”)和價(jià)值觀(“人、尊重、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)、有效”)在全員中的貫徹，并確保愿景和價(jià)值觀能夠反映患者及其家人的要求。高層管理者定期與員工、醫(yī)務(wù)人員以及主要供應(yīng)商和合作伙伴分享愿景和價(jià)值觀。

財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)

●在市場(chǎng)份額方面，瑪麗·格里利醫(yī)療中心自2015年以來一直是初級(jí)市場(chǎng)的主導(dǎo)者，住院治療份額占43%，門診治療份額占48%。

●瑪麗·格里利醫(yī)療中心的現(xiàn)金持有天數(shù)超過650天，是穆迪A2評(píng)估中醫(yī)院同行水平的3倍，并且5年來一直在增加?，旣悺じ窭锢t(yī)療中心的債務(wù)資本比為0.250，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率為4%，也超過了穆迪A2的同行業(yè)水平。

●瑪麗·格里利醫(yī)療中心已連續(xù)4年將每位受益人的醫(yī)療保險(xiǎn)支出維持或接近在“醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助服務(wù)中心”最好的前10%水平。在過去3年中患者支付費(fèi)用每次調(diào)整后都有所改善，并且始終低于預(yù)算。盡管勞動(dòng)力市場(chǎng)供應(yīng)趨緊，但工資和福利支出占凈收入的百分比在過去6年中一直保持穩(wěn)定。

員工相關(guān)的過程與結(jié)果

●在美國(guó)國(guó)家研究公司的調(diào)查中，有75%的員工認(rèn)為本組織是一個(gè)最佳的工作場(chǎng)所，在美國(guó)國(guó)家研究公司的調(diào)查排名中靠近前10%水平。相關(guān)患者護(hù)理和后勤支持服務(wù)人員的調(diào)查結(jié)果也給出相近的結(jié)果。醫(yī)生參與度調(diào)查排名位于86%之上。

●在勞動(dòng)力市場(chǎng)緊張的情況下，瑪麗·格里利醫(yī)療中心的平均員工任期約為10年，在美國(guó)醫(yī)療保健人力資源管理協(xié)會(huì)的最高排名中，填補(bǔ)職位空缺的平均時(shí)間也位于前10%水平。

●瑪麗·格里利醫(yī)療中心倡導(dǎo)公正的文化，聚焦于開放式溝通、高績(jī)效和患者安全；在入職流程、會(huì)議討論、共享決策、日常操作以及參與改進(jìn)活動(dòng)中都強(qiáng)調(diào)了這些要素。

●大約75%的員工認(rèn)為其經(jīng)理為他們的成長(zhǎng)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，參加員工成就獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目的人數(shù)在8年內(nèi)翻了兩番。此外，有60%的員工表示至少參與了1項(xiàng)以上改進(jìn)項(xiàng)目。

戰(zhàn)略規(guī)劃

●組織的使命、愿景和價(jià)值觀是瑪麗·格里利醫(yī)療中心戰(zhàn)略規(guī)劃流程的基礎(chǔ)。這一流程聚焦于達(dá)成了瑪麗·格里利醫(yī)療中心的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過四大目標(biāo)(圍繞嚴(yán)重安全事件、員工敬業(yè)度、患者參與度和凈運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)率)建立長(zhǎng)期和短期績(jī)效目標(biāo)，并在整個(gè)組織中系統(tǒng)性地將目標(biāo)分解到每一級(jí)。

●在各個(gè)部門和病房中，戰(zhàn)略目標(biāo)被突出顯示在看板上，每個(gè)員工都攜帶一張概述了個(gè)人目標(biāo)的卡片，員工可以定期回顧這些目標(biāo)。

●瑪麗·格里利醫(yī)療中心的衡量系統(tǒng)完全與其戰(zhàn)略規(guī)劃保持一致。每月向董事會(huì)報(bào)告關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與“戰(zhàn)略重點(diǎn)”及其行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)度，領(lǐng)導(dǎo)者可以跟蹤進(jìn)度，將跟進(jìn)計(jì)劃下達(dá)到每個(gè)員工。

企業(yè)公民及其績(jī)效結(jié)果

●瑪麗·格里利醫(yī)療中心在愛荷華醫(yī)院協(xié)會(huì)的董事會(huì)評(píng)估調(diào)查中名列前10%，在董事會(huì)認(rèn)證、財(cái)務(wù)責(zé)任、利益沖突披露、認(rèn)證和遵守道德行為標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵治理措施上得分為100%?，旣悺じ窭锢t(yī)療中心通過公開選舉的董事會(huì)來確保負(fù)責(zé)任的治理。

●作為小社區(qū)中的公共組織，瑪麗·格里利醫(yī)療中心認(rèn)為該社區(qū)是其主要利益相關(guān)者?，旣悺じ窭锢t(yī)療中心將社區(qū)納入其戰(zhàn)略規(guī)劃、改進(jìn)活動(dòng)和相關(guān)方會(huì)議中。

●瑪麗·格里利醫(yī)療中心通過社區(qū)需求評(píng)估，調(diào)查如何進(jìn)一步滿足的社區(qū)需求；確定需要增加的床位和醫(yī)療護(hù)理人員；與主要社區(qū)成員合作，申請(qǐng)撥款，以開設(shè)經(jīng)聯(lián)邦政府認(rèn)證合格的醫(yī)療保健中心；并與艾姆斯市合作提供公共衛(wèi)生服務(wù)。

●2019年，通過瑪麗·格里利基金會(huì)提供的社區(qū)財(cái)政支持近150萬(wàn)美元，比2014年增加了三分之一。此外，瑪麗·格里利醫(yī)療中心在當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)首選醫(yī)院偏好體驗(yàn)的調(diào)查中的得分在5年中比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出3倍多。

使命、愿景與價(jià)值觀

使命

通過專業(yè)化護(hù)理和個(gè)性化關(guān)懷以提升健康水平。

愿景

做到最好。

價(jià)值觀

價(jià)值觀體現(xiàn)于為患者、客戶和家庭提供高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理，具體為PRIDE：

以人為本(People-oriented)

尊敬(Respectful)

創(chuàng)新(Innovative)

奉獻(xiàn)(Dedicated)

有效(Effective)

CEO的話

2018年，瑪麗·格里利醫(yī)療中心成為愛荷華州第一個(gè)獲得波多里奇獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)審核并獲得波多里奇獎(jiǎng)單項(xiàng)最佳實(shí)踐獎(jiǎng)的組織?，旣悺じ窭锢t(yī)療中心總裁兼首席執(zhí)行官布萊恩·迪特說：“獲得波多里奇獎(jiǎng)，我們?yōu)榇烁械綗o比自豪，證明我們達(dá)到最高質(zhì)量水平的認(rèn)可，更重要的是它對(duì)患者意味更好的服務(wù)。我們要將瑪麗·格里利醫(yī)療中心打造成為醫(yī)療護(hù)理、工作和實(shí)踐的最佳場(chǎng)所。”在患者安全和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量等方面，審核官的反饋是：

●愿意將瑪麗·格里利醫(yī)療中心推薦給他人的患者和員工的比例很高

●強(qiáng)勁、穩(wěn)定的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)以及在愛荷華州中部的市場(chǎng)份額

●員工對(duì)“做正確的事”的承諾，典型例子是以患者為中心的日程安排計(jì)劃，患者和家庭咨詢委員會(huì)以及與員工的會(huì)議

●強(qiáng)調(diào)開放式溝通、高績(jī)效和患者安全的工作場(chǎng)所文化

●將社區(qū)成員納入戰(zhàn)略規(guī)劃過程和流程改進(jìn)項(xiàng)目。

迪特說：“瑪麗·格里利醫(yī)療中心的每個(gè)人都為這項(xiàng)成就發(fā)揮了重要作用。無論是在病床旁照顧患者還是提供后勤支持，每位員工都為患者和家屬在醫(yī)院中的體驗(yàn)做出了貢獻(xiàn)。”瑪麗·格里利醫(yī)療中心踏上波多里奇獎(jiǎng)之旅已經(jīng)歷了近十年的時(shí)間。

瑪麗·格里利醫(yī)療中心為此獲得了眾多獎(jiǎng)項(xiàng)、認(rèn)可和認(rèn)證：

●2019年獲得著名的美國(guó)麥格特獎(jiǎng)——護(hù)理“黃金標(biāo)準(zhǔn)”；

●2018年波多里奇最佳實(shí)踐即“客戶”單項(xiàng)獎(jiǎng)；

●2017年第二次獲得愛荷華州卓越績(jī)效質(zhì)量獎(jiǎng)；

●2017年起連續(xù)4年被美國(guó)醫(yī)院聯(lián)合會(huì)評(píng)為“最佳信息化醫(yī)院”；

●2016年獲得國(guó)家乳腺中心認(rèn)證項(xiàng)目——最佳乳腺癌中心；

●2016年被藍(lán)分中心授予最佳孕婦護(hù)理中心；

●2016年獲得愛荷華州最佳嬰兒友好獎(jiǎng)；

●2015年獲得聯(lián)合委員會(huì)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)最佳績(jī)效獎(jiǎng)；

●2015年獲得“蛙跳”患者安全A級(jí)；

●2015年獲得愛荷華州醫(yī)療合作組織頒發(fā)的患者安全獎(jiǎng)。

編譯者手記：

在編譯瑪麗·格里利醫(yī)療中心的報(bào)告時(shí)，有幾點(diǎn)體會(huì)可以同讀者分享。一是質(zhì)量需要沉淀?，旣悺じ窭锢t(yī)療中心自踏上波多里奇獎(jiǎng)卓越績(jī)效模式之旅，經(jīng)過十年磨煉，終于修成正果。十年磨一劍，這句成語(yǔ)用于此很是恰當(dāng)。對(duì)于一個(gè)組織來說，質(zhì)量不是權(quán)宜之計(jì)，不是短平快項(xiàng)目，而是組織對(duì)客戶的承諾，是組織的管理層及全體員工堅(jiān)持不懈的努力。還有許多的波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織，在獲獎(jiǎng)之后也并未停止腳步，在幾年之后又再次申請(qǐng)并獲獎(jiǎng)的案例。相比之下，有些組織就顯得有些急功近利，將申請(qǐng)和獲獎(jiǎng)更多地放在一個(gè)市場(chǎng)宣傳的角度，提出目標(biāo)：“一年拿下市質(zhì)量獎(jiǎng)，三年沖擊省長(zhǎng)獎(jiǎng)，五年獲得全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”的豪言壯語(yǔ)。對(duì)這樣的組織，我不敢妄加評(píng)論。但質(zhì)量確實(shí)應(yīng)該是一步一個(gè)腳印兒走出來的，質(zhì)量需要基石，質(zhì)量需要沉淀，這基石來自于質(zhì)量改善的不斷投入，讓質(zhì)量意識(shí)、管理流程、方法工具深入到每一位員工的思維方式和具體行動(dòng)中，沉淀來自于客戶的信任、信心和口碑。品牌不是來自于狂轟濫炸的廣告宣傳，雖然可能短期見效快，但忽視客戶所感受到的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題會(huì)使得虛幻的品牌象一座沙雕一樣脆弱。

二是“做正確的事”。什么是正確的事？不是企業(yè)自己所臆造出來的，而是來自客戶、企業(yè)或組織是否有系統(tǒng)化、常態(tài)化、流程化的機(jī)制以聽取、收集、處理客戶的聲音?，旣悺じ窭锢t(yī)療中心給出了一個(gè)可復(fù)制的樣板。將正確的事和客戶聲音鏈接起來，并且獲得漂亮的成果。按照患者醫(yī)療順序設(shè)計(jì)流程。應(yīng)該說這一方法可以應(yīng)用許多服務(wù)行業(yè)，特別是窗口部門。什么叫“想客戶之所想”，就是企業(yè)多費(fèi)心，而讓客戶少跑腿，在這里做客戶還真有點(diǎn)當(dāng)“上帝”的感覺呢！

在組織的戰(zhàn)略管理中，常常能聽到三個(gè)聲音，一是組織戰(zhàn)略應(yīng)該是個(gè)性化的；二是戰(zhàn)略必須是能落地的；三是戰(zhàn)略存在于最高管理者的腦子里，落實(shí)在最高管理者的決策中，而并非一定需要一紙文件。在這個(gè)案例中，我們看到了瑪麗·格里利醫(yī)療中心的戰(zhàn)略架構(gòu)，起始于組織的使命、愿景、價(jià)值觀，目標(biāo)來自于客戶的聲音，形成組織架構(gòu)以保障流程，最終落實(shí)到每一位員工的行動(dòng)計(jì)劃和指標(biāo)中，并進(jìn)行定期審核。