周香 湖南信息學(xué)院

隨著 O2O 電子商務(wù)模式的不斷發(fā)展，能否把握好物流配送環(huán)節(jié)仍然是電商企業(yè)O2O模式下所必須要解決的重要問(wèn)題，城市物流是現(xiàn)代城市賴以存在和發(fā)展的重要基礎(chǔ)，在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有重要地位。

一、城市物流配送發(fā)展現(xiàn)狀

1.城市快遞市場(chǎng)逐漸增大。作為消費(fèi)主要市場(chǎng)的城市，隨著網(wǎng)絡(luò)零售的快速發(fā)展和物流基礎(chǔ)設(shè)施的逐漸完善，近 5 年來(lái)城市快遞量呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)。據(jù)國(guó)家郵政局官網(wǎng)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示我國(guó)的快遞量從 2014年139.6 億件到 2019年的630億件，營(yíng)業(yè)額也從 2014年的 2045 億元到了 2019 年的7450億元。

2.消費(fèi)者對(duì)末端物流服務(wù)質(zhì)量要求高。隨著居民生活品質(zhì)的提高，人們不僅對(duì)快遞的時(shí)速要求較高，更對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出較高要求。消費(fèi)者末端服務(wù)要求更多是體現(xiàn)在能否送貨上門(mén)以及投遞的速度上，在國(guó)家郵政局給出的 2019 年 6月最新郵政服務(wù)申訴數(shù)據(jù)當(dāng)中很清晰的表明雖然各個(gè)問(wèn)題環(huán)節(jié)都有了很明顯的改善，但是在城市末端配送服務(wù)這一環(huán)節(jié)投訴率仍然占據(jù)絕大比例47.4%。

3.城市末端網(wǎng)點(diǎn)重復(fù)建設(shè)。末端配送相對(duì)于整個(gè)物流其他環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)是直面客戶的一環(huán)，企業(yè)能直接了解客戶需求，積累消費(fèi)數(shù)據(jù)，是爭(zhēng)奪客戶的關(guān)鍵所在。各大物流企業(yè)都各自為戰(zhàn)，在貨物的配送中為了追蹤貨物的動(dòng)態(tài)都各自建立信息系統(tǒng)，甚至每個(gè)企業(yè)的系統(tǒng)都各自不相容。除此之外，各物流節(jié)點(diǎn)也是各自建設(shè)，尤其是末端物流網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，導(dǎo)致末端網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率較大，配送及時(shí)性不強(qiáng)。在末端配送當(dāng)中自提網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)占了物流公司成本，而每個(gè)物流公司都是在末端建設(shè)自己的物流網(wǎng)點(diǎn)。

二、城市物流配送模式存在的問(wèn)題

1.城市末端配送投訴率高。隨著O2O電子商務(wù)市場(chǎng)的擴(kuò)大，快遞市場(chǎng)在逐漸增大，但我國(guó)配送人員的缺口卻越來(lái)越大，城市末端配送的壓力日漸增長(zhǎng)。各大企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶也紛紛打起了價(jià)格戰(zhàn)，將快遞的單價(jià)一壓再壓，末端配送的成本較高但利潤(rùn)卻在壓縮。派件員為了自己的效率經(jīng)常在第一次上門(mén)配送失敗以后選擇讓消費(fèi)者自主提貨。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求變得更高了，在快遞投遞過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)有貨損、貨差、快遞不能送上門(mén)等問(wèn)題，這致使末端配送變成了投訴的一大痛點(diǎn)。

2.末端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)重復(fù)致使總成本增加。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶會(huì)在末端建立自己的網(wǎng)點(diǎn)，自行進(jìn)行配送，一個(gè)客戶在同一時(shí)間配送的快遞經(jīng)常由不同快遞企業(yè)進(jìn)行配送，重復(fù)配送成本增加的同時(shí)效率卻在降低，造成社會(huì)物流資源浪費(fèi)。同時(shí)自提網(wǎng)點(diǎn)的門(mén)面租金、店內(nèi)人員的運(yùn)營(yíng)以及設(shè)施設(shè)備成本都需要大筆資金的投入，不利于物流企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和物流技術(shù)水平和服務(wù)水平的提升。

3.重復(fù)配送效率低。在基于配送員與消費(fèi)者之間時(shí)間不協(xié)調(diào)這一現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，在直接配送中與消費(fèi)者時(shí)間不對(duì)等導(dǎo)致重復(fù)配送，增加時(shí)間成本。同時(shí)，送貨上門(mén)服務(wù)與派送效率存在著效益背反現(xiàn)象。顧客滿意度的下降的同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致快遞派送服務(wù)效能的低下?？爝f員為了滿足客戶需求送貨上門(mén)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，常常半天只能送出少量的快遞。若將貨物送至客戶小區(qū)樓下讓客戶自行來(lái)取，雖然快遞員的派送效能大大提高，但也因不能提供上門(mén)服務(wù)而引起客戶的不滿。

三、O2O電子商務(wù)模式下城市物流配送模式發(fā)展對(duì)策

1.合理選擇城市物流末端配送模式。O2O電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)綜合考慮自身實(shí)力、行業(yè)特性等多方面因素選擇合適的物流配送的方式，一般實(shí)力較強(qiáng)、對(duì)配送效率及配送質(zhì)量要求較高的企業(yè)往往選擇自營(yíng)物流配送，實(shí)力相對(duì)弱或?qū)ε渌托始芭渌唾|(zhì)量要求一般的企業(yè)可選擇第三方物流配送或眾包物流配送等其他形式。如一般的生鮮、餐飲外賣(mài)行業(yè)因?qū)ε渌蜁r(shí)限要求較高往往選擇自營(yíng)物流配送，而商超零售行業(yè)對(duì)配送時(shí)限要求相對(duì)低可選擇第三方物流配送。同時(shí)，O2O企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況在配送質(zhì)量、效率和成本之間做出平衡。

2.優(yōu)化物流配送網(wǎng)點(diǎn)布局。O2O模式下電子商務(wù)用戶需求存在即時(shí)、高頻次、碎片化等特點(diǎn)，而傳統(tǒng)的物流配送往往在一個(gè)區(qū)域內(nèi)布點(diǎn)較少，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)又對(duì)應(yīng)較大區(qū)域，這種布局形式無(wú)法適應(yīng) O2O電子商務(wù)模式下物流配送節(jié)奏的。因此針對(duì) O2O 電子商務(wù)模式下的物流配送應(yīng)增加配送網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量，減少每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋范圍，針對(duì)用戶需求較大、較頻繁的區(qū)域?qū)ｉT(mén)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)，從而提高即時(shí)響應(yīng)速度。

3.做好城市物流配送最后一公里。企業(yè)和物流公司加強(qiáng)深層次合作，打破常規(guī)，創(chuàng)新思路，尋找不同的物流配送解決方式，采取與便利店或物業(yè)公司合作建立自提點(diǎn)、設(shè)立自助取件柜、共同配送等多種解決途徑，O2O企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身及目標(biāo)顧客群的實(shí)際情況綜合采用多種方式解決好物流配送最后一公里的問(wèn)題。

4.構(gòu)建城市物流配送服務(wù)體系。在城市末端物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分散化、碎片化、單一化的條件下，在信息流、商流、資金流等通過(guò)現(xiàn)代技術(shù)不斷解決完善的基礎(chǔ)上，建立具有一定作業(yè)能力的末端物流服務(wù)設(shè)施，并配置物流裝備，采取集約化布局，與網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展的Milk-Run取送貨服務(wù)相結(jié)合，并與眾包物流服務(wù)相結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)以物流服務(wù)為基礎(chǔ)的綜合商業(yè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)建設(shè)，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建物流網(wǎng)絡(luò)形成新的城市服務(wù)體系。