蔣智慧 國網(wǎng)四川省電力公司廣安供電公司

一、引言

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝能夠增強(qiáng)電力公司與客戶間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，當(dāng)前時(shí)期伴隨社會(huì)的前進(jìn)，經(jīng)濟(jì)的增長，人們對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的要求也逐漸提高，為此有關(guān)電力公司一定要增強(qiáng)對服務(wù)模式的關(guān)注力度，積極適應(yīng)當(dāng)今時(shí)代的發(fā)展形勢，逐步提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)，讓電力公司為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出更突出的貢獻(xiàn)。

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精益規(guī)范管理的意義

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精益化管理本身是一種管理方式，在企業(yè)經(jīng)營管理過程中體現(xiàn)出便捷、精準(zhǔn)、穩(wěn)定等特點(diǎn)。為此有關(guān)電力公司應(yīng)當(dāng)注意下述幾點(diǎn)：重視業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)提供的精準(zhǔn)性，提升企業(yè)員工的服務(wù)品質(zhì)，提升電力公司所有職員的工作水平，不斷增大業(yè)擴(kuò)工作隊(duì)伍，另外還應(yīng)當(dāng)將精益化管理落到實(shí)處，為電力公司提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)創(chuàng)造良好的條件。

另外，電力公司伴隨社會(huì)的持續(xù)發(fā)展，在顧客服務(wù)與市場開拓等層面的壓力逐漸增大，新時(shí)期社會(huì)讓電力公司面臨新的挑戰(zhàn)。此便要求電力公司科學(xué)認(rèn)識(shí)此些壓力，第一時(shí)間編制應(yīng)對計(jì)劃，讓用戶的需求得到有效滿足，為用戶提供更優(yōu)良的服務(wù)[1]。

三、影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率的原因

（一）業(yè)務(wù)受理因素

在常規(guī)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中，電力公司的規(guī)章制度明確客戶需要到特定區(qū)域的電力服務(wù)場所辦理有關(guān)事務(wù)，并且在服務(wù)場所中依舊需要填寫一系列業(yè)擴(kuò)報(bào)裝表格并提供有關(guān)申請資料等等，資料需在審核工作者審核以后，才能夠申請使用電能，該種業(yè)務(wù)辦理方式在很大程度上導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的效率低下，另外還給申請用戶帶來極大不便。此外有一些用戶不清楚申請的具體過程，也未準(zhǔn)備有關(guān)的申請材料，無法在服務(wù)場所準(zhǔn)確進(jìn)行信息登記等，導(dǎo)致電力公司面臨諸多阻礙，在業(yè)務(wù)辦理過程中需給用戶闡釋部分事項(xiàng)，導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的質(zhì)效低下。

（二）供電方案因素

在實(shí)際的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)程中，在電力服務(wù)大廳接收到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請后，就會(huì)把具體的情況詳細(xì)的介紹給現(xiàn)場的管理人員，相應(yīng)的管理人員就需要對用戶現(xiàn)場實(shí)際供電情況進(jìn)行查勘，對比并總結(jié)分析，從而來制定針對性的供電設(shè)計(jì)方案。然而在現(xiàn)實(shí)情況中若現(xiàn)場管理人員對當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)運(yùn)行情況掌握不全面，無法從總體上掌握用戶實(shí)際用電需求、負(fù)荷性質(zhì)等有關(guān)狀況，這必定導(dǎo)致所編制的供電方案無法讓客戶的需求得到滿足，并且在運(yùn)行實(shí)踐中會(huì)產(chǎn)生諸多問題，會(huì)對電力供給成效產(chǎn)生重大負(fù)面影響，其效率也不會(huì)很高。還有就是電力企業(yè)接收到現(xiàn)場處傳來的供電方案，將其提供給顧客后，顧客就會(huì)根據(jù)自己判斷選擇相應(yīng)的施工單位來開展項(xiàng)目。若用戶與施工企業(yè)間未進(jìn)行充分的交流，亦或施工企業(yè)施工質(zhì)量不良的狀況下，也會(huì)影響到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)開展的質(zhì)效。

（三）工程質(zhì)量及驗(yàn)收效率

在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作開展實(shí)踐中，電能供給計(jì)劃傳送給用戶以后，用戶會(huì)選取相關(guān)的施工企業(yè)，然而當(dāng)前時(shí)期施工企業(yè)的設(shè)施與技能水平等存在較大的差別。特別是用戶在甄選過程中難以分辨每家施工企業(yè)的技能水平，其大多將價(jià)格作為選擇的主要要素，在這種情況下便不能確保后期施工的質(zhì)效，另外施工存在缺陷會(huì)致使驗(yàn)收工作不能達(dá)到要求等。另外，若在驗(yàn)收環(huán)節(jié)產(chǎn)生有關(guān)問題，施工企業(yè)需要依據(jù)現(xiàn)實(shí)狀況加以調(diào)整，該種狀況不僅致使用戶投入較多的資金，還會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目建設(shè)工期增長，導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的速率不理想。

（四）制度落實(shí)問題

隨著我國電力營銷體系的不斷發(fā)展和完善，電力營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量也有了顯著提高，同時(shí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)制度和規(guī)范也越來越多。當(dāng)前時(shí)期，《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)則》和《供電營業(yè)規(guī)則》等均針對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作明確了操作規(guī)范。但是在實(shí)際電力企業(yè)開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作期間，存在一些工作人員不能嚴(yán)格按照國家規(guī)定的相關(guān)制度和規(guī)范開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，導(dǎo)致在后續(xù)工作不規(guī)范問題增多，工程質(zhì)量和驗(yàn)收效率等都會(huì)受到很大影響。

四、提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率的方法

（一）建立健全管理制度，并保證落實(shí)

現(xiàn)階段，在電力營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作期間，為了提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量和效率，必須建立健全管理制度，因此具體的制度落實(shí)情況有以下幾點(diǎn)：一是建立責(zé)任制度，主要是針對電力企業(yè)全體工作人員，根據(jù)各個(gè)工作人員的工作情況，明確其責(zé)任和義務(wù)，并指定主要負(fù)責(zé)人；二是制定一套切實(shí)的獎(jiǎng)罰機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，懲罰違規(guī)操作的員工，從而提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量和效率，并且營造積極向上的企業(yè)氛圍和文化；三是以國家制定的規(guī)章制度以及行業(yè)管理規(guī)范為基礎(chǔ)制定相關(guān)管理體系，并在后續(xù)的實(shí)際工作中動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化體系，保證體系的優(yōu)越性[2]。

（二）增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝在線管控

完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的信息管控機(jī)制，且創(chuàng)建業(yè)擴(kuò)報(bào)裝在線管理平臺(tái)，經(jīng)過在互聯(lián)網(wǎng)上完成申報(bào)等事項(xiàng)，大幅提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的成效，另外還能夠讓客戶的需要得到有效的滿足。用戶可依托網(wǎng)絡(luò)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)處理有關(guān)事項(xiàng)，以提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的申請效率，省去了去服務(wù)廳的繁雜過程，另外還應(yīng)當(dāng)健全網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)，定期對職工業(yè)績進(jìn)行考評，確保在線服務(wù)的服務(wù)水準(zhǔn)。

（三）深化需求側(cè)分析

搜集有關(guān)的資料且科學(xué)的剖析客戶的有關(guān)訴求，在確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，抓好總體的宣傳工作。抓好售前服務(wù)活動(dòng)，依據(jù)客戶對電能的使用訴求開展有關(guān)指導(dǎo)工作，確?？蛻舻纳暾埵马?xiàng)得到及時(shí)辦理。另外還應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理過程，轉(zhuǎn)變工作人員的服務(wù)認(rèn)識(shí)，確保提供高質(zhì)量的服務(wù)。另外，還應(yīng)當(dāng)對需求側(cè)加以科學(xué)把控，把握發(fā)展機(jī)會(huì)與市場的發(fā)展態(tài)勢，且編制科學(xué)的營銷方案，以盡可能拓展電力市場。

（四）構(gòu)建事中管理中心

對于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝而言，最關(guān)鍵的內(nèi)容便是事中管控。從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的第一個(gè)環(huán)節(jié)到最后用戶使用上電能，在該過程中所牽涉的部門有關(guān)的信息量巨大，為此應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)事中管控。當(dāng)前時(shí)期，業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目開展過程中，運(yùn)用精益化營銷管理方式是難度較大、繁雜性較強(qiáng)的項(xiàng)目，此便要求有關(guān)工作者和部門間互相配合，為此應(yīng)當(dāng)構(gòu)建事中管理中心，如此便能夠指派專門的人員負(fù)責(zé)調(diào)節(jié)各職能組織間的關(guān)系，明晰各職能組織的職責(zé)和權(quán)限，嚴(yán)控項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)，在提升工作效率的過程中，降低工作出錯(cuò)的概率，對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝加以全面監(jiān)管，以構(gòu)建科學(xué)的高效的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精益化管理體系[3]。

（五）構(gòu)建大客戶檔案與客戶關(guān)系委員會(huì)

電力公司處于物質(zhì)收益的考量，需要和用戶進(jìn)行深入的溝通。構(gòu)建大客戶檔案旨在整體掌握客戶電能使用狀況，更全面的了解大客戶信息且對此些信息進(jìn)行深入剖析，定時(shí)對大客戶電能使用情況進(jìn)行監(jiān)測，總結(jié)梳理大客戶電能使用數(shù)量與使用方式等，對其進(jìn)行全面的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，以提升大客戶對電力公司的滿意水平。

（六）拓展個(gè)性化、多樣化服務(wù)

為了更好的滿足客戶的需要，電力企業(yè)開展個(gè)性化多樣化的服務(wù)，具體有以下幾點(diǎn)內(nèi)容：一是開展一對一全程服務(wù)，有效提高辦理業(yè)務(wù)的效率；二要針對多樣化服務(wù)，需要根據(jù)實(shí)際的不同顧客需要，來提供令其滿意的服務(wù)。并且還能根據(jù)顧客的要求，制定最佳的服務(wù)方案。

（七）定期走訪客戶

為了更好的提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)質(zhì)量以及電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，必須要對業(yè)擴(kuò)工程中要建立健全定期走訪制度，走訪的形式可以更好的了解顧客的需要，還能收到顧客的相關(guān)建議，繼而對自己的工作進(jìn)行改善，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

五、結(jié)語

總而言之，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝把電力公司與用戶客戶密切關(guān)聯(lián)起來，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的成效對于電能供給質(zhì)量有重大影響，并且會(huì)對電力公司的物質(zhì)收益有不可忽視的影響。伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速增長，人們的生活水準(zhǔn)不斷提升，為此對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝有了全新的要求，為此對于該種狀況電力公司一定要增強(qiáng)精益化管控，讓人們的需求得到有效滿足，讓電力公司獲得更可觀的收益。