曹棋 中國(guó)人民銀行常寧市支行

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，老百姓維權(quán)意識(shí)的提高，銀行業(yè)務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)種類的擴(kuò)大，消費(fèi)者投訴事件呈多發(fā)趨勢(shì)，需要增強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的針對(duì)性，加強(qiáng)監(jiān)管。在我國(guó)金融體系日益完善的新形勢(shì)下，特別是在金融市場(chǎng)快速發(fā)展的新時(shí)代，如何更有效地開展農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)至關(guān)重要。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作既不能偏袒金融消費(fèi)者也不能包庇銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)該是一種雙方合法權(quán)益的保護(hù)，天平倒向任何一方都可能對(duì)整個(gè)市場(chǎng)帶來沖擊。目前縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有下列問題值得關(guān)注。

一、金融消費(fèi)者重點(diǎn)人群和業(yè)務(wù)

根據(jù)對(duì)86件有效投訴樣本的統(tǒng)計(jì)和分析，按投訴渠道分類，21件為現(xiàn)場(chǎng)受理投訴，65件采用非現(xiàn)場(chǎng)方式投訴；按投訴原因分類，因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴11件，因信息披露引起的投訴72件，因金融機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴2件，因自主選擇權(quán)引起的投訴1件。

對(duì)于縣域金融消費(fèi)者投訴事件，可以劃定重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)人群，重點(diǎn)業(yè)務(wù)主要集中在征信和存貸款業(yè)務(wù)，重點(diǎn)人群主要集中在年紀(jì)偏大、學(xué)歷偏低、收入偏低的弱勢(shì)群體。

二、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量類投訴

有效投訴樣本顯示，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量類投訴整體占比不高，11件投訴占總體有效投訴12.8%，其中6件為對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，3件為對(duì)業(yè)務(wù)操作及效率的投訴，2件為營(yíng)業(yè)秩序的投訴。具體而言主要涉及一是針對(duì)工作人員服務(wù)語言、態(tài)度的投訴；二是針對(duì)銀行排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，存在插隊(duì)現(xiàn)象的投訴；三是銀行網(wǎng)點(diǎn)不有效提供服務(wù)和糾紛處理效率類投訴。

近年來，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)日益重視金融消費(fèi)者服務(wù)問題，制定了較為完善、系統(tǒng)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法，整體上看銀行的服務(wù)水平、環(huán)境、質(zhì)量都有了明顯的提升。但隨著人們生活水平的提高和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)銀行服務(wù)的期待值也在不斷增加，不同消費(fèi)者群體間金融知識(shí)差距較大，不可避免出現(xiàn)上述問題。該類投訴銀行通過自身處理渠道基本上能夠有效化解，仍需關(guān)注其是非回彈。

三、征信和存貸款類投訴

信用體系建設(shè)推廣后，越來越多消費(fèi)者重視個(gè)人征信記錄的準(zhǔn)確性，加之農(nóng)村商業(yè)銀行在農(nóng)信社時(shí)期貸款管理的歷史遺留原因，征信領(lǐng)域的金融消費(fèi)者投訴已成為縣域金融消費(fèi)者投訴的“新巨頭”。有效投訴樣本顯示，因信息披露引起的投訴主要是征信記錄準(zhǔn)確性問題72件，占總體有效投訴83.7%，這類投訴不僅占比高，而且影響大。

首先，一些商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)報(bào)送錯(cuò)誤信息，將張三的征信記錄到張叁的名下，不能及時(shí)主動(dòng)糾正，其次，因涉嫌身份偽冒辦理貸款或信用卡，他人頂替李四進(jìn)行貸款或辦理信用卡，導(dǎo)致李四信用報(bào)告信息錯(cuò)誤。消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤登記信息后，商業(yè)銀行要先查明真實(shí)情況，再逐級(jí)上報(bào)進(jìn)行修改，處理時(shí)間普遍較長(zhǎng)。問題由銀行造成的，卻要消費(fèi)者來買單，且處理時(shí)間長(zhǎng)影響消費(fèi)者購(gòu)車、購(gòu)房、貸款進(jìn)度，影響消費(fèi)者情緒，部分消費(fèi)者對(duì)此爭(zhēng)議大。

對(duì)于征信錯(cuò)誤的處理要從金融消費(fèi)者角度出發(fā)，以金融消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，銀行也金融機(jī)構(gòu)要主動(dòng)作為，積極處理。一是要降低因征信記錄錯(cuò)誤而對(duì)金融消費(fèi)者正常金融活動(dòng)的造成的影響，必要時(shí)商業(yè)銀行應(yīng)出具相關(guān)證明佐證某條征信記錄確為錯(cuò)誤記錄。二是要加快處理征信錯(cuò)誤的時(shí)效性，目前商業(yè)銀行的錯(cuò)誤信息要經(jīng)過縣級(jí)自己調(diào)查，然后送市級(jí)、省級(jí)反復(fù)調(diào)查之后才能更正，還需送達(dá)紙質(zhì)件到市級(jí)、省級(jí)。多數(shù)金融機(jī)構(gòu)是等累積到一定數(shù)量或其他部門希望盡快處理，才開始流程辦理，導(dǎo)致處理時(shí)間長(zhǎng)，建議商業(yè)銀行可以開通電子渠道的審核和調(diào)查，央行也可以從政策層面加以規(guī)范。

四、無效或無理投訴

本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有14件無效或無理投訴，占總調(diào)查樣本的14%，無效或無理投訴頻發(fā)。有消費(fèi)者到銀行存3個(gè)月定期存款5萬元，存款單顯示利率為2.52%，消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該按50000*2.52%支付3個(gè)月的利息，并進(jìn)行投訴。有消費(fèi)者與配偶共同貸款后，投訴謊稱自己未參與貸款，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)夫妻雙方均簽名確認(rèn)，貸款業(yè)務(wù)辦理無誤，因消費(fèi)者貸款后，配偶異常死亡導(dǎo)致還款困難，經(jīng)銀行多次催收之后無奈選擇投訴。有消費(fèi)者投訴銀行無故動(dòng)用其退休金，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者退休前在某銀行貸款5萬元，并到貸款到期后不按時(shí)還款，幾經(jīng)催收無果，退休后，消費(fèi)者的退休金發(fā)到該銀行該消費(fèi)者賬戶，銀行直接將退休金用于抵扣貸款余額。

無效或者無理投訴，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資源是一種浪費(fèi)，縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資源相對(duì)薄弱，很容易導(dǎo)致真正需要保護(hù)的消費(fèi)者，未能得到相應(yīng)資源。存在無效或無理投訴的原因有三點(diǎn)：一是縣域尤其是農(nóng)村、落后地區(qū)的百姓對(duì)金融知識(shí)的認(rèn)知度低，二是相比于大中城市，縣域百姓個(gè)人綜合素質(zhì)偏低，不排除個(gè)別消費(fèi)者存在僥幸心理，試圖通過無理投訴獲取利益。三是缺乏對(duì)惡意投訴的懲戒機(jī)制，惡意投訴成本低、收益高，類似“碰瓷”，長(zhǎng)此以往不利于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的正面發(fā)展。

對(duì)于無效或無投訴，一是對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行正面引導(dǎo)和教育，提高金融知識(shí)宣傳的覆蓋面和有效性。金融監(jiān)管部門應(yīng)組織和引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期開展金融知識(shí)宣傳教育，提升社會(huì)公眾的金融素養(yǎng)，尤其針對(duì)老年人、進(jìn)城務(wù)工人員、農(nóng)村居民、少數(shù)民族、殘障人士等特殊消費(fèi)者群體，加大金融知識(shí)宣傳力度。二是要引入惡意投訴的懲戒機(jī)制，對(duì)于在投訴中隱瞞事實(shí)、故弄玄虛的消費(fèi)者，要出臺(tái)相關(guān)制度加以約束和懲罰，防止普遍認(rèn)知上金融消費(fèi)者相對(duì)金融機(jī)構(gòu)處于弱勢(shì)地位的現(xiàn)象出現(xiàn)倒掛。