丁 寒，張宏偉

（中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)刑事司法學(xué)院，湖北 武漢 430073）

公安機(jī)關(guān)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施，往往決定著此類事件所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情走向。從全國(guó)涉警輿情形勢(shì)看，負(fù)面輿情仍占較大比例。一起普通的涉警信息，經(jīng)網(wǎng)上轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、擴(kuò)散、發(fā)酵、熱炒后，極易被放大和扭曲，引發(fā)社會(huì)關(guān)注。如果稍有處置不當(dāng)，便會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的社會(huì)影響，升級(jí)為影響公安機(jī)關(guān)執(zhí)法公信力的輿情危機(jī)事件。

一、涉警輿情危機(jī)的特征

良好的輿論生態(tài)有助于公安機(jī)關(guān)執(zhí)法權(quán)威的確立，但在現(xiàn)實(shí)生活中，多元的新媒體環(huán)境，不論是個(gè)人還是組織都可以引發(fā)輿情危機(jī)，沖擊公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法權(quán)威。在傳播媒介的變革時(shí)代，涉警輿情危機(jī)體現(xiàn)出新特征。

（一）輿情危機(jī)爆發(fā)的突然性

在傳統(tǒng)媒介時(shí)代，一般涉警輿情在傳播范圍上具有地域限制，其危害主要波及危機(jī)發(fā)生地及周邊區(qū)域，只有較小的社會(huì)影響力。隨著互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的迅猛發(fā)展，涉警輿情傳播范圍擴(kuò)大，在媒介信息影響力進(jìn)入“去中心化”時(shí)代后，公安機(jī)關(guān)執(zhí)法公信力間接弱化，傳統(tǒng)主流媒體話語權(quán)減弱，大眾媒體的影響力呈現(xiàn)碎片化，傳統(tǒng)主流媒體一家獨(dú)大的格局已被打破，其“為公安機(jī)關(guān)發(fā)聲”的話語力減弱。在網(wǎng)民質(zhì)疑公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法工作、網(wǎng)絡(luò)謠言等負(fù)面社會(huì)心態(tài)的影響下，傳統(tǒng)主流媒體對(duì)公安機(jī)關(guān)執(zhí)法的宣傳往往出現(xiàn)“正面宣傳、負(fù)面解讀、庸俗理解”的反向結(jié)果。涉警輿情作為相當(dāng)數(shù)量社會(huì)情緒的代表，一直在醞釀潛伏。當(dāng)涉警事件發(fā)生時(shí)，社會(huì)公眾的情緒不需過多借助外力就可以直接表達(dá)出來，而后借助互聯(lián)網(wǎng)快速傳播，以滾雪球的方式迅速引起更多人的共鳴，爆發(fā)大規(guī)模的涉警輿情危機(jī)，通過網(wǎng)絡(luò)言論不斷發(fā)酵，在社會(huì)范圍形成輿情風(fēng)暴，引發(fā)社會(huì)危機(jī)，危害社會(huì)秩序，破壞公安機(jī)關(guān)執(zhí)法公信力。[1]近年來，涉警輿情事件數(shù)量大幅增加，爆發(fā)往往出乎意料，公安機(jī)關(guān)工作面臨的壓力前所未有，因?yàn)樵趥鞑ッ浇榈淖兏飼r(shí)代，涉警輿情信息以“光速”傳播，極大壓縮了時(shí)空間隔，涉警熱點(diǎn)事件的曝光，加上某些意見領(lǐng)袖情緒化引導(dǎo)，極易誘發(fā)輿情危機(jī)，常常事前沒有任何征兆。

（二）輿情危機(jī)波及的負(fù)面性

當(dāng)前我國(guó)社會(huì)正處于傳播媒介的變革轉(zhuǎn)型期，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅速，越來越多的公眾通過網(wǎng)絡(luò)渠道表達(dá)心聲，互聯(lián)網(wǎng)成為人們輿論發(fā)聲的主要戰(zhàn)地。網(wǎng)絡(luò)輿情反映了社會(huì)情緒，特別在經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型期的特殊背景下，“羅賓漢情結(jié)”①“羅賓漢情結(jié)”是指人們普遍具有的一種心態(tài)，只要涉及官民和貧富之間的沖突，往往不辨案情的是非曲直，一邊倒站在弱勢(shì)群體一方，在網(wǎng)上往往得到“一邊倒”的同情。成為了我國(guó)當(dāng)下較為普遍的思想傾向，主要表現(xiàn)為部分民眾存在不同程度的仇官、仇富、仇警心理，對(duì)于身處一線、與基層直接接觸的執(zhí)法單位抱有先入為主的負(fù)面印象，而對(duì)于年邁老人、未成年人、嚴(yán)重疾病患者以及低收入群體則抱有單純樸素的同情心理。在此心理背景下，部分民眾往往產(chǎn)生一種“為民請(qǐng)命、除暴安良”的俠盜思想，對(duì)于涉及弱勢(shì)群體的輿情事件，通常會(huì)迅速聚集關(guān)注，并且在不考慮案事件真實(shí)情況及因果對(duì)錯(cuò)的情況下，對(duì)涉事的弱勢(shì)群體一方給予“一面倒”的支持和同情。與此同時(shí)，大眾媒體在披露涉警熱點(diǎn)事件、取得網(wǎng)民關(guān)注等方面扮演越來越重要的角色。一些媒體為吸引公眾眼球，往往忽略社會(huì)效益，大肆渲染負(fù)面涉警輿情。其傳播信息的空間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過報(bào)刊、電視等傳統(tǒng)媒介，網(wǎng)絡(luò)越來越成為涉警輿情傳播最為便捷的平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)和新媒體不僅容納了數(shù)量眾多的信息鏈接點(diǎn)，而且還起到了催化刺激作用。

（三）輿情危機(jī)處置的被動(dòng)性

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，受眾在很大程度上僅能被動(dòng)接受主流傳統(tǒng)媒體發(fā)布的信息，信息獲取渠道比較單一，公安機(jī)關(guān)借助主流媒體在輿情中擁有相當(dāng)?shù)脑捳Z權(quán)。[2]然而，在傳播媒介的變革時(shí)代，微博、微信、直播平臺(tái)等新媒介迅猛發(fā)展，傳播方式多樣，信息源頭廣泛，每一個(gè)受眾都可以隨時(shí)在網(wǎng)絡(luò)中議論時(shí)事、表達(dá)感情。傳統(tǒng)媒介的主流觀點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)信息的海洋中逐漸被稀釋沖淡，公安機(jī)關(guān)不會(huì)像從前那樣天然獲得優(yōu)勢(shì)輿論主導(dǎo)地位，話語權(quán)被大大減弱，原有的宣傳手段和方法己經(jīng)不能在網(wǎng)絡(luò)信息中有效吸引公眾，得到網(wǎng)民的普遍關(guān)注和認(rèn)可。相反，公安工作的獨(dú)特性、敏感性使得一些涉警負(fù)面輿情處于風(fēng)日浪尖，更容易吸引公眾眼球，贏得話語權(quán)，公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)的弱化影響了公安機(jī)關(guān)的話語公信力，任何涉警輿情無論孰真孰假，只要觸發(fā)了輿論爆點(diǎn)，就有可能席卷全國(guó)各地，陷入“塔西佗陷阱”②“塔西佗陷阱”這一概念源自于古羅馬，其引申含義概指政府組織在陷入某一負(fù)面事件導(dǎo)致公信力喪失的情況下，無論其后續(xù)采取何種處置舉措，都會(huì)被公眾認(rèn)為是在說謊話、做壞事。。特別是當(dāng)下正處于自媒體時(shí)代，廣大網(wǎng)民在獲取信息的同時(shí)，進(jìn)一步成為了信息傳遞發(fā)布的主動(dòng)媒介，進(jìn)而改變了以往權(quán)威媒體在信息發(fā)布領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)地位。在涉警輿情爆發(fā)階段，一旦前期處置失當(dāng)，所采取的后續(xù)補(bǔ)救措施、發(fā)布的新聞通稿仍會(huì)被公眾進(jìn)行自我理解和負(fù)面解讀，以致公安機(jī)關(guān)的正向引導(dǎo)工作“事倍功半”，輿情處置深陷泥淖、難以自拔。而與此同時(shí)，自媒體本身準(zhǔn)入門檻過低，為吸引關(guān)注，在信息傳播過程中頻發(fā)造謠、抹黑事件，為輿情危機(jī)發(fā)酵推波助瀾，嚴(yán)重?fù)p害公安公信力，使公安機(jī)關(guān)一步步陷入“塔西佗陷阱”。轉(zhuǎn)而從自身角度剖析，部分涉事公安部門還沒有從以往的陳舊思維中解脫出來，對(duì)輿情危機(jī)的預(yù)警和研判能力不足，嚴(yán)重缺乏輿情處置經(jīng)驗(yàn)，以致在輿情發(fā)酵初期難以采取合理高效的處置對(duì)策，只能坐失良機(jī)、被動(dòng)挨打，一定程度上也使公安機(jī)關(guān)身陷輿論漩渦，侵蝕了公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法權(quán)威。[3]

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)發(fā)生的涉警輿情事件呈現(xiàn)出虛擬網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)社會(huì)相互交織、線上線下遙相呼應(yīng)的特點(diǎn)。尤其在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，每位網(wǎng)民都是隱形“記者”。由于身份隱蔽，不少網(wǎng)民在不了解事情真相的前提下，為了宣泄不滿情緒，隨意發(fā)布不實(shí)信息。一些不諳世事的群眾被網(wǎng)上虛假言論蒙蔽利用，很容易引發(fā)對(duì)抗警察執(zhí)法的群體性事件或“一邊倒”的負(fù)面輿情。涉警輿情危機(jī)表面上看似沒有給公安機(jī)關(guān)造成實(shí)質(zhì)性損失，但卻從思想認(rèn)識(shí)和價(jià)值觀上侵蝕了警察執(zhí)法的權(quán)威，而且這種印象一旦形成，短時(shí)間內(nèi)很難改變。高壓的輿論環(huán)境，加上公安機(jī)關(guān)不能全面認(rèn)識(shí)輿情危機(jī)發(fā)展規(guī)律，迫于沒有成熟的應(yīng)對(duì)機(jī)制和有效方法，往往被動(dòng)應(yīng)付，結(jié)果往往事與愿違陷入危機(jī)。

二、輿情危機(jī)給公安機(jī)關(guān)執(zhí)法公信力帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

任何事物的出現(xiàn)都是一把“雙刃劍”。媒介變革對(duì)公安工作的沖擊是巨大的，涉警輿情的發(fā)酵和炒作等問題給公安機(jī)關(guān)執(zhí)法公信力帶來沖擊的同時(shí)也帶來了挑戰(zhàn)。

（一）輿情危機(jī)給公安機(jī)關(guān)執(zhí)法公信力帶來的挑戰(zhàn)

多元大眾媒體的出現(xiàn)導(dǎo)致網(wǎng)民對(duì)公安機(jī)關(guān)執(zhí)法關(guān)注度的增加。多元媒介帶給我們便捷化、智能化的同時(shí)，對(duì)公安執(zhí)法工作、服務(wù)群眾工作提出了更高的要求，公眾維權(quán)意識(shí)、法治意識(shí)的提升對(duì)公安機(jī)關(guān)執(zhí)法提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，帶給公安機(jī)關(guān)多方面的挑戰(zhàn)。[4]

負(fù)面涉警信息破壞了公安機(jī)關(guān)形象。攝像器材、智能手機(jī)終端等的運(yùn)用讓任何人都可以成為媒體記者，隨時(shí)播發(fā)新聞信息，使公安執(zhí)法更加透明公開，公安機(jī)關(guān)監(jiān)督主體隊(duì)伍更加龐大?！皯c安槍擊”事件說明公安機(jī)關(guān)公權(quán)力的行使已經(jīng)廣受監(jiān)督，違法的公權(quán)力隨時(shí)可能被大眾媒體曝光，甚至公職人員不經(jīng)意間的行為都可能被拍攝、記錄下來。網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐證明，一些個(gè)別民警的違法違紀(jì)、執(zhí)法不規(guī)范等行為已經(jīng)愈發(fā)頻繁地被網(wǎng)絡(luò)媒體曝光，把公安機(jī)關(guān)推到輿論的風(fēng)口浪尖，極大地影響了公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法公信力。

傳播媒介的變革加劇了涉警信息的失真程度。多元媒介對(duì)于公安機(jī)關(guān)推動(dòng)政務(wù)公開、提高工作質(zhì)量效率、促進(jìn)警民聯(lián)系方面都起到了積極的作用，[5]但輿論監(jiān)督同時(shí)也是一把“雙刃劍”，它顛覆了傳統(tǒng)媒介監(jiān)督模式，作為多元媒體的每一個(gè)網(wǎng)民都成為了監(jiān)督的主體，在目前網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行監(jiān)管機(jī)制未健全的形勢(shì)下，一些不良涉警輿情對(duì)公安機(jī)關(guān)執(zhí)法公信力建設(shè)工作產(chǎn)生了一定的負(fù)面作用。一旦公安民警暴力執(zhí)法的輿論在網(wǎng)上傳播，網(wǎng)上就會(huì)彌漫對(duì)公安民警的指責(zé)和謾罵。借著少數(shù)網(wǎng)民對(duì)“警察”“為官”等字眼的敏感和敵意，一些別有用心的人制造事端，混淆黑白，興風(fēng)作浪。公安機(jī)關(guān)一直是網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)，涉警輿情充斥著網(wǎng)絡(luò)并引起廣大網(wǎng)民的圍觀。許多不明真相的網(wǎng)民盲目跟風(fēng)，對(duì)涉警謠言妄加評(píng)論及轉(zhuǎn)發(fā)并迅速在網(wǎng)絡(luò)上傳播，給公安機(jī)關(guān)造成惡劣的影響。

輿情對(duì)公安公共服務(wù)工作提出了更高的要求。在多元媒介時(shí)代，公眾對(duì)公安公共服務(wù)工作提出了新的要求。隨著多元媒介智能app廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，公眾希望公安機(jī)關(guān)提供的公共服務(wù)更加便捷、高效、公平，能夠足不出戶就了解相關(guān)信息并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。這給當(dāng)前公安機(jī)關(guān)工作帶來了新的挑戰(zhàn)，部分公安機(jī)關(guān)提供公共服務(wù)的理念較為滯后，沒能充分適應(yīng)多元媒介的新要求，提供公共服務(wù)仍然采用傳統(tǒng)方式，便捷性和及時(shí)性不足，進(jìn)而使群眾對(duì)服務(wù)的公平性產(chǎn)生了質(zhì)疑，影響了公安機(jī)關(guān)為民服務(wù)的滿意度，最終影響公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)執(zhí)法的信任度。

公安機(jī)關(guān)執(zhí)法時(shí)常遭網(wǎng)民猜忌質(zhì)疑。公安機(jī)關(guān)執(zhí)法公信力代表著行使執(zhí)法權(quán)過程中面對(duì)各種利益變換所體現(xiàn)的社會(huì)責(zé)任和正義，是公安民警長(zhǎng)期從事公安工作累積的社會(huì)財(cái)富，體現(xiàn)了公安執(zhí)法工作的權(quán)威性、信譽(yù)度和影響力等。多元媒介不僅給公眾提供了高效便捷的利益訴求及信息傳遞平臺(tái)，在一定程度上還增強(qiáng)了社會(huì)公眾的政治、法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，激發(fā)了他們對(duì)公安機(jī)關(guān)執(zhí)法監(jiān)督的積極性和主動(dòng)性。網(wǎng)絡(luò)媒介的全面滲透使得網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督無處不在，要求公安工作更加公開化、透明化。公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法遭到網(wǎng)民的質(zhì)疑，極大地影響了公安機(jī)關(guān)的形象，降低了公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法公信力。以“慶安槍擊”事件為例，該事件經(jīng)媒體曝光后迅速引起輿論廣泛質(zhì)疑，舉報(bào)慶安官員的負(fù)面貼文也集中爆發(fā)，致使當(dāng)?shù)毓俜较萑胼浾撲鰷u之中。

（二）輿情危機(jī)給公安機(jī)關(guān)執(zhí)法公信力帶來的機(jī)遇

傳播媒介的變革是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的必然階段，給公安工作提高科技化水平提供了可行性保障。多元媒介的大數(shù)據(jù)、天眼探頭、掌上公安局、微監(jiān)督等等偵查破案和為民服務(wù)的新方式、新手段拓寬了為民服務(wù)的渠道，提高了為民服務(wù)的質(zhì)量，給公安機(jī)關(guān)執(zhí)法公信力建設(shè)帶來了有利的契機(jī)。[6]

有利于豐富宣傳公安形象。隨著網(wǎng)絡(luò)新媒體的不斷涌現(xiàn)，一方面，信息的發(fā)布不再受時(shí)空和地域的限制。信息傳播的實(shí)時(shí)性、快捷性和受眾面廣極大地提高了公安機(jī)關(guān)正面宣傳的傳播力，正可謂“傳播力決定了影響力，時(shí)效性決定了有效性，透明度決定了公信力，話語權(quán)決定了主導(dǎo)權(quán)”。另一方面，多元媒介的利用使公安宣傳手段更加多樣豐富。新媒體表現(xiàn)力非常豐富，不僅可以把圖像、聲音、文字融合在一起，還能制作出動(dòng)畫特效，將要傳遞的信息全方位展現(xiàn)出來，滿足不同受眾的需求。多元媒介時(shí)代使公安機(jī)關(guān)的正面形象表現(xiàn)得更加生動(dòng)，引人注目，而且宣傳形式更加豐富，呈現(xiàn)出的形象生動(dòng)、立體、全面，容易吸引公眾的眼球。

有利于拓寬警民溝通聯(lián)系渠道。[7]多元媒介給公安機(jī)關(guān)提供了一個(gè)與群眾廣泛交流的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，縮短了溝通進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)了公眾與公安機(jī)關(guān)的互動(dòng)，達(dá)到警令與民意反饋的即時(shí)通達(dá)。微信、微博、抖音等新媒體的運(yùn)用實(shí)現(xiàn)了公安機(jī)關(guān)與群眾之間的雙向信息溝通與良性互動(dòng)，既改善了公安便民服務(wù)質(zhì)量，又能夠吸引人民群眾積極參與公安工作之中。借助微信、微博等多元媒介，通過警民交流溝通增加警民感情，有助于彼此理解，進(jìn)而使公安機(jī)關(guān)贏得群眾的信任。

有利于創(chuàng)新公安工作社會(huì)管理模式。在多元媒介大數(shù)據(jù)環(huán)境下，“互聯(lián)網(wǎng)+公安應(yīng)用”的推廣給公安機(jī)關(guān)的社會(huì)管理帶來了機(jī)遇，“天眼探頭”的應(yīng)用讓犯罪分子無處遁形，交通管理軟件通過大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)車輛的密集程度自動(dòng)調(diào)節(jié)交通信號(hào)燈等，系列智能app軟件的應(yīng)用使公安機(jī)關(guān)的社會(huì)管理工作更加智能化和科技化。

有利于提高公安機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量和效率。隨著智能app應(yīng)用領(lǐng)域的拓展，各級(jí)公安機(jī)關(guān)陸續(xù)推出“互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)”工作實(shí)施方案，把滿足群眾需求作為出發(fā)點(diǎn)，充分發(fā)揮多元媒介環(huán)境下互聯(lián)網(wǎng)高效便捷的優(yōu)勢(shì)，陸續(xù)推出滿足群眾需求的各項(xiàng)應(yīng)用服務(wù)軟件，集網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上互動(dòng)、在線預(yù)約、網(wǎng)上辦理等方式為一體，讓群眾少跑腿，數(shù)據(jù)多跑路，一鍵式操作，為人民群眾提供高效、快捷、方便的網(wǎng)上服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和效率都得到了很大的提高。

三、輿情危機(jī)下公安機(jī)關(guān)執(zhí)法公信力提升策略

傳播媒介的變革為公安機(jī)關(guān)輿情危機(jī)治理提供了機(jī)遇。牢記初心和使命，用新的行政執(zhí)法思維模式取代傳統(tǒng)思維模式，更新執(zhí)法思想觀念，摒棄不符合時(shí)代要求的糟粕，可以助力公安機(jī)關(guān)提高輿情危機(jī)治理效能，準(zhǔn)確研判輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，提升公安機(jī)關(guān)執(zhí)法公信力。

（一）建立預(yù)警機(jī)制

多元媒介時(shí)代的輿情傳播快，覆蓋面廣。面對(duì)涉警輿情，傳播媒介的變革使多元媒介在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控過程中起著突出的作用。在刑事案件高發(fā)、突發(fā)性群體事件增多的復(fù)雜形勢(shì)下，公安機(jī)關(guān)的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)已趨于常態(tài)化。任何涉及公安機(jī)關(guān)及警察的負(fù)面信息，如果不能得到及時(shí)、有效的處理，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下都有可能發(fā)酵、演變?yōu)閼?yīng)對(duì)、處置涉警輿情危機(jī)。在輿情形成初期，公安機(jī)關(guān)若不收集信息，及時(shí)對(duì)外公布，謠言就會(huì)興起，使政府處于被動(dòng)狀態(tài)，不利于輿情監(jiān)控，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情的引導(dǎo)，任由謠言傳播則會(huì)引起更多的矛盾。

輿情應(yīng)對(duì)的第一要?jiǎng)?wù)應(yīng)是輿情預(yù)警。公安機(jī)關(guān)必須充分認(rèn)清涉警輿情工作形勢(shì)的嚴(yán)峻性、緊迫性，對(duì)涉警輿論時(shí)刻保持警覺，強(qiáng)化信息共享及對(duì)涉警輿情信息的監(jiān)測(cè)評(píng)估，建立輿情預(yù)警機(jī)制和監(jiān)控機(jī)制，提高自身對(duì)輿情的分析與研判能力。面對(duì)涉警輿情事件，公安機(jī)關(guān)應(yīng)避免被動(dòng)挨打局面，[8]秉承“及時(shí)調(diào)查、及時(shí)處理、及時(shí)回應(yīng)”的輿情引導(dǎo)三同步原則，通過積極有效的輿論引導(dǎo)策略，主動(dòng)發(fā)聲，搶占輿論制高點(diǎn)。公安機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)輿情處置隊(duì)伍建設(shè)和人員培訓(xùn)，進(jìn)而提升輿情引導(dǎo)水平，豐富輿情引導(dǎo)技巧。[9]在輿情引導(dǎo)時(shí)要注意以下原則：一是輿情引導(dǎo)要更加及時(shí)準(zhǔn)確。公安機(jī)關(guān)要把握輿情引導(dǎo)時(shí)機(jī)，強(qiáng)化警民互動(dòng)，抓住輿情處置黃金期。引導(dǎo)內(nèi)容必須依托事實(shí)真相，防止前后相悖，造成不可逆轉(zhuǎn)的影響。專業(yè)人員要針對(duì)網(wǎng)上出現(xiàn)的傾向性、苗頭性問題，與網(wǎng)民及時(shí)溝通，正面回應(yīng)，理性發(fā)表見解，引導(dǎo)網(wǎng)民提高辨別是非的能力。二是輿情引導(dǎo)要注意隱蔽身份。公安機(jī)關(guān)要經(jīng)常性開展涉警輿情引導(dǎo)培訓(xùn)和模擬演練，在涉警輿情引導(dǎo)過程中要注意評(píng)論語言的使用，盡量使用網(wǎng)言網(wǎng)語，切勿出現(xiàn)引導(dǎo)內(nèi)容高度一致、單一帳號(hào)頻繁評(píng)論的情況，避免因粘貼復(fù)制出現(xiàn)工作失誤，引起負(fù)面引導(dǎo)效果。三是輿情引導(dǎo)要豐富形式。通過網(wǎng)絡(luò)留言板、官方微博、官方微信、官方郵箱、短視頻APP、H5等網(wǎng)絡(luò)溝通形式，針對(duì)涉警輿情事件的評(píng)論尤其是懷疑、指責(zé)、猜測(cè)、反對(duì)等負(fù)面和消極評(píng)價(jià)進(jìn)行引導(dǎo)，控制輿論走勢(shì)。在引導(dǎo)中可以通過設(shè)置議程、轉(zhuǎn)換公眾關(guān)注焦點(diǎn)，借機(jī)宣傳、擴(kuò)大涉事主體正面影響力，創(chuàng)新引導(dǎo)思路，制作短視頻、音樂等形式進(jìn)行多角度輿論引導(dǎo)，轉(zhuǎn)移民眾的注意力。同時(shí)，公安宣傳部門要不定期開展涉警輿情排查工作，完善輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警制度，確保涉警輿情及時(shí)得到妥善處置，將輿情危機(jī)消除在萌芽狀態(tài)。要構(gòu)建動(dòng)態(tài)化的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，提升對(duì)突發(fā)性輿情事件的應(yīng)對(duì)和處理能力。

（二）健全輿情危機(jī)公關(guān)機(jī)制

面對(duì)突如其來的危機(jī)事件，公安機(jī)關(guān)需要迅速反應(yīng)，科學(xué)決策，調(diào)動(dòng)各種資源應(yīng)對(duì)危機(jī)。所以，一個(gè)統(tǒng)一高效的危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)必不可少。警察危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)要配備足夠的人員，有一定的財(cái)政經(jīng)費(fèi)，實(shí)行首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，并且將警察公關(guān)機(jī)構(gòu)職能融入各級(jí)政府的危機(jī)公關(guān)體系中，才能在關(guān)鍵時(shí)刻最大程度整合資源。要完善公關(guān)隊(duì)伍建設(shè)，充實(shí)專業(yè)技術(shù)人員和警務(wù)專家等人才庫(kù)，通過教育培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，增強(qiáng)專業(yè)應(yīng)對(duì)能力。這里特別強(qiáng)調(diào)高度重視社會(huì)組織的參與，充分發(fā)揮社會(huì)組織廣泛的社會(huì)資源和動(dòng)員作用以及人才技術(shù)優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)其妥善參與涉警輿情危機(jī)處置。例如，我國(guó)各地警察社會(huì)組織——警協(xié)主要承擔(dān)了公安理論調(diào)研工作，多為警務(wù)工作提供理論指導(dǎo)?？梢钥紤]最大程度發(fā)揮其與社會(huì)公眾、新聞媒體、企事業(yè)單位等溝通交流的橋梁紐帶作用，廣泛匯聚撐警力量，凝聚一致共識(shí)。[10]要完善線上線下輿情處置機(jī)制，建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人機(jī)制，充實(shí)輿情處置隊(duì)伍，充分抓住涉警輿情事件“黃金4小時(shí)”的處置最佳時(shí)機(jī)，對(duì)涉警輿論關(guān)注的焦點(diǎn)及時(shí)澄清真相，化解網(wǎng)民負(fù)面情緒，最終主導(dǎo)警察形象重塑。同時(shí)，線下要積極開展案件調(diào)查，主動(dòng)跟進(jìn)輿論質(zhì)疑，在查明事件原因后啟動(dòng)問責(zé)追責(zé)程序，發(fā)布后續(xù)處理情況，回應(yīng)公眾關(guān)切。

輿情危機(jī)一般由生活中某一具體事件誘發(fā)，且發(fā)酵迅速、影響面廣，僅憑公安單一力量難以完全應(yīng)對(duì)。因此，公安與政府各職能部門間的協(xié)作配合尤為重要，要通過研判會(huì)商、合成作戰(zhàn)等工作機(jī)制形成應(yīng)對(duì)合力。同時(shí)，公安機(jī)關(guān)還應(yīng)當(dāng)切實(shí)加強(qiáng)與當(dāng)前主流互聯(lián)網(wǎng)媒體之間的交互溝通，獲得支持配合，并加強(qiáng)對(duì)媒體發(fā)布信息內(nèi)容的監(jiān)督，使之在對(duì)社會(huì)公眾發(fā)布信息時(shí)保證信息真實(shí)客觀，與政府發(fā)布內(nèi)容方向一致，充分利用多元媒體的信息傳播作用，強(qiáng)化輿情的正面引導(dǎo)。[11]在此基礎(chǔ)上，公安機(jī)關(guān)還應(yīng)當(dāng)重視對(duì)互聯(lián)網(wǎng)“意見領(lǐng)袖”的溝通引導(dǎo)工作。這一群體在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)擁有相當(dāng)規(guī)模的關(guān)注群體，導(dǎo)向能力不容小覷。同時(shí)，這一群體中相當(dāng)部分人員具備較強(qiáng)的分析能力與專業(yè)背景，便于開展釋法明理工作。該群體通過不同角度撰寫文章支持正向觀點(diǎn)，將明顯有助于輿情危機(jī)處置工作。

（三）健全完善涉警輿情引導(dǎo)運(yùn)行機(jī)制

建立涉警輿情引導(dǎo)運(yùn)行機(jī)制對(duì)于涉警輿情的妥善處置具有重要意義。要依托公安機(jī)關(guān)新聞中心，加強(qiáng)情指中心、網(wǎng)安、宣傳等相關(guān)部門、警種間的協(xié)作與信息共享，做到輿情引導(dǎo)協(xié)同發(fā)力，確保輿情發(fā)生后能夠快速反應(yīng)，及時(shí)介入。要健全和完善《涉警網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)處置工作規(guī)范》，規(guī)范涉警輿情的處置程序，完善輿情處置的技戰(zhàn)法，確保輿情引導(dǎo)工作高效開展。要健全新聞發(fā)言人工作機(jī)制，主動(dòng)發(fā)布信息，主動(dòng)澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿論。要拓寬發(fā)聲渠道，挖掘媒體輿論資源，通過特邀公安媒體評(píng)論員及與媒體加強(qiáng)溝通合作等舉措，確保公安機(jī)關(guān)牢牢把握住話語主動(dòng)權(quán)。同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)訓(xùn)練，提升涉警輿情的應(yīng)對(duì)技能。要加強(qiáng)公安機(jī)關(guān)輿情處置隊(duì)伍建設(shè)，定期開展輿情引導(dǎo)能力訓(xùn)練，提高網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的應(yīng)對(duì)能力。要定期分析涉警輿情案件典型案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，反思不足，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。對(duì)一些涉警熱點(diǎn)輿情，要根據(jù)輿情的不同情況，采取有效的技巧和手段，開展輿情引導(dǎo)工作，防止對(duì)涉警輿情網(wǎng)絡(luò)炒作。

（四）強(qiáng)化警媒關(guān)系建設(shè)的常態(tài)化機(jī)制

要建立警媒聯(lián)系溝通機(jī)制，形成警媒互動(dòng)常態(tài)化機(jī)制、警媒懇談機(jī)制等一系列與媒體進(jìn)行溝通交流的機(jī)制。面對(duì)多元媒體發(fā)展形勢(shì)，公安機(jī)關(guān)要及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布官方信息，有效應(yīng)對(duì)媒體采訪，及時(shí)積極主動(dòng)澄清事實(shí)，消除警媒之間的誤解。要強(qiáng)化協(xié)調(diào)機(jī)制創(chuàng)建，加強(qiáng)與上級(jí)公安機(jī)關(guān)宣傳部門、地方黨委宣傳部等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)、請(qǐng)示匯報(bào)，爭(zhēng)取支持；不定期召開聯(lián)席會(huì)議，研究促進(jìn)警媒關(guān)系建設(shè)。要不斷強(qiáng)化警媒關(guān)系協(xié)調(diào)機(jī)制建設(shè)，增強(qiáng)警媒關(guān)系建設(shè)能力。要進(jìn)一步建立健全警情通報(bào)機(jī)制，強(qiáng)化信息公開，利用公安自媒體主動(dòng)通報(bào)信息，由公安機(jī)關(guān)新聞發(fā)言人對(duì)外界發(fā)聲，引導(dǎo)社會(huì)輿論。在與媒體打交道的技巧方面，針對(duì)新媒體與傳統(tǒng)媒體本質(zhì)上的不同，不僅要掌握信息技術(shù)的運(yùn)用能力，還要具備警民溝通的智慧與技巧。要消除多元媒體的負(fù)面作用，使媒體成為提升公安機(jī)關(guān)形象的“助推器”，強(qiáng)化公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)媒體的技能訓(xùn)練，控制和引導(dǎo)公安輿論的導(dǎo)向，營(yíng)造和諧的警媒關(guān)系。實(shí)踐證明，涉警輿情發(fā)生時(shí)，主動(dòng)應(yīng)對(duì)媒體，澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿論，比“不發(fā)聲”效果要好。強(qiáng)化輿論導(dǎo)向作用，主動(dòng)邀請(qǐng)媒體記者到現(xiàn)場(chǎng)采訪、召開新聞發(fā)布會(huì)等方法，能夠使外界了解事實(shí)真相，謠言會(huì)不攻自破。公安機(jī)關(guān)要把培養(yǎng)應(yīng)對(duì)媒體的技能訓(xùn)練作為入警培訓(xùn)的第一課，提升全體民警的媒介素養(yǎng)，做到全體民警都能夠發(fā)好警察聲音，與媒體一起奏響和諧警媒的樂章?？梢圆扇《喾N方式創(chuàng)新警媒合作方式，嘗試在公安機(jī)關(guān)，特別是基層公安機(jī)關(guān)設(shè)立媒體工作室，既給媒體提供更多的新聞素材，又給公安機(jī)關(guān)開門評(píng)警提供更好的展示平臺(tái)，可以達(dá)到媒體和公安機(jī)關(guān)雙贏的合作效果。通過多元媒體向公眾傳遞公安機(jī)關(guān)正能量，讓媒體工作人員與公安機(jī)關(guān)共同攜手，在充分履行各自職責(zé)的同時(shí)，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，緊密聯(lián)系社區(qū)民眾，深入基層，傾聽民意，真正走到群眾中去，挖掘更多、更新穎的公安工作素材，把公安工作宣傳出去，樹立典型、正氣，贏得群眾對(duì)公安工作的理解和支持，促進(jìn)警民關(guān)系和警媒關(guān)系的和諧，進(jìn)而提升公安機(jī)關(guān)執(zhí)法公信力。[12][13]

（五）完善信息傳播工作機(jī)制

要鞏固傳統(tǒng)媒體優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)做好主流媒體宣傳工作，制作警察主題的宣傳欄目，采取現(xiàn)場(chǎng)采風(fēng)、專題跟蹤和系列宣傳等形式，全面塑造警察新形象。要拓寬新媒體傳播渠道，利用微信、抖音、微博等平臺(tái)積極與公眾互動(dòng)，讓公眾第一時(shí)間知曉重大案件進(jìn)展、便民利民舉措等警務(wù)動(dòng)態(tài)，增進(jìn)警民互信，為警務(wù)工作持續(xù)營(yíng)造輿論支持氛圍。要不斷完善新聞發(fā)言人制度，適時(shí)召開涉警輿情的新聞發(fā)布會(huì)，正面引導(dǎo)輿論，防止惡意負(fù)面炒作。要建立多警種宣傳工作聯(lián)席機(jī)制，密切關(guān)注涉警敏感熱點(diǎn)事件的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握輿論發(fā)展趨勢(shì)，盡早介入處置。要針對(duì)涉警輿情危機(jī)不同階段，適時(shí)發(fā)布信息通報(bào)，如在輿情危機(jī)初期，信息要通過官方的微博、微信公眾號(hào)等權(quán)威渠道及時(shí)發(fā)布，以消解謠言擴(kuò)散。通報(bào)內(nèi)容要詳略得當(dāng)，重點(diǎn)通報(bào)涉警輿情事件的發(fā)生和初查情況，切忌匆忙早下結(jié)論，以澄清案件事實(shí)為主，同時(shí)要避免出現(xiàn)套話空話等文過飾非的語言。在輿情危機(jī)中后期，要及時(shí)公布調(diào)查進(jìn)展情況，積極回應(yīng)輿論質(zhì)疑和公眾期待，注重表達(dá)警察依法有序、客觀公正的處置態(tài)度。要制定并不斷完善日常性和危機(jī)性輿情的分類處置預(yù)案，提升涉警負(fù)面輿情危機(jī)處置的效能。[14]

當(dāng)前媒體作為采集、傳播、放大和控制信息的主要載體，己經(jīng)成為警察與社會(huì)公眾交流的最主要渠道。而警媒公共關(guān)系則是警察開展輿情危機(jī)處置的基本要素，積極的警媒關(guān)系可以將警方權(quán)威信息準(zhǔn)確、及時(shí)和一致地傳遞給社會(huì)公眾，讓警察贏得輿論支持，最大程度減少輿情危機(jī)的破壞力，從而弱化輿情危機(jī)中警察消極負(fù)面形象。要摒棄“權(quán)本位”思想，虛心接受媒體監(jiān)督，對(duì)于媒體主動(dòng)曝光的涉警違紀(jì)違法線索，嚴(yán)肅查處，防止惡意炒作。要堅(jiān)持適度原則，既不能過度控制輿論，也不能放任媒體不管，更不能諱疾忌醫(yī)，談“媒”色變。要建立警察與媒體的對(duì)話機(jī)制，主動(dòng)了解媒體的關(guān)注焦點(diǎn)和傳播規(guī)律，在法律允許的范圍內(nèi)，將涉警輿情事件的相關(guān)信息提供給媒體。要堅(jiān)持底線原則，對(duì)于不良媒體蓄意抹黑事實(shí)，謀取不法利益的行為要堅(jiān)決予以打擊，對(duì)于不法網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)水軍故意傳播謠言，造成重大負(fù)面影響的，堅(jiān)決依法查處，營(yíng)造清朗有序的輿論環(huán)境。

“沉默的螺旋”①德國(guó)女傳播學(xué)家伊麗莎白·諾埃勒-諾依曼（E·Noelle-Neumann）在對(duì)歷史進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，又經(jīng)過多年的民意調(diào)查實(shí)證研究，于20世紀(jì)70年代提出了一種描述輿論形成的理論，即：人們?cè)诒磉_(dá)自己想法和觀點(diǎn)的時(shí)候，如果看到自己贊同的觀點(diǎn)，并且受到廣泛歡迎，就會(huì)積極參與進(jìn)來，這類觀點(diǎn)越發(fā)大膽地發(fā)表和擴(kuò)散；而發(fā)覺某一觀點(diǎn)無人或很少有人理會(huì)（有時(shí)會(huì)有群起而攻之的遭遇），即使自己贊同它，也會(huì)保持沉默。意見一方的沉默造成另一方意見的增勢(shì)，如此循環(huán)往復(fù)，便形成一方的聲音越來越強(qiáng)大，另一方越來越沉默下去的螺旋發(fā)展過程。理論揭示了在涉警輿情危機(jī)中，哪一方占據(jù)了話語主導(dǎo)權(quán)，就能匯聚多數(shù)意見，掌控輿論走向。特別是警察在輿情危機(jī)中往往處于被動(dòng)地位，更需要及時(shí)主動(dòng)發(fā)聲，以最快時(shí)間調(diào)查公布輿論關(guān)注的熱點(diǎn)事件真相，讓權(quán)威發(fā)聲先于社會(huì)傳言，阻止謠言的傳播擴(kuò)散，引導(dǎo)媒體向警方既定的方向發(fā)展。[15]針對(duì)輿情危機(jī)中社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問題，公安機(jī)關(guān)要主動(dòng)通過座談對(duì)話、媒體點(diǎn)評(píng)、學(xué)者論述等方式，在法理情等方面回應(yīng)公眾期盼，用理性的探討向社會(huì)公眾傳遞法治理念和法律思維，最大程度凝聚法治共識(shí)。面對(duì)輿情危機(jī)，警察形象會(huì)遭受抨擊破壞，故要精心設(shè)置議程，有理有節(jié)分步實(shí)施，以爭(zhēng)取多數(shù)意見支持。要將輿情事件里的中心話題一一拆解，分流衰減與警察對(duì)立的多數(shù)意見，削弱輿情傳播的勢(shì)頭，降低警察的輿論壓力。爭(zhēng)取“意見領(lǐng)袖”的支持，密切聯(lián)系有社會(huì)影響力的“意見領(lǐng)袖”，有計(jì)劃地培育成警察的“意見領(lǐng)袖”。一旦發(fā)生涉警輿情，可以內(nèi)外結(jié)合，集中在“兩微一端”高頻次傳播警方聲音，牢牢掌握輿論的話語權(quán)。

由于警察和媒體的社會(huì)角色不同，價(jià)值追求不同，警媒溝通過程中，媒體往往存在報(bào)道涉警新聞不全不實(shí)、為攫取商業(yè)利益大肆炒作涉警輿情等問題，而警察則經(jīng)常表現(xiàn)出沉默不語、過度敏感和被動(dòng)應(yīng)付的問題。但警媒并不是“敵我”關(guān)系，在中國(guó)特色社會(huì)主義民主法治建設(shè)過程中，完全可以做到良性溝通，實(shí)現(xiàn)共贏。要建立定期交流機(jī)制，通過召開工作吹風(fēng)會(huì)、記者座談會(huì)、業(yè)務(wù)促進(jìn)會(huì)、經(jīng)營(yíng)開放日等形式，回應(yīng)媒體記者的關(guān)切問題，增進(jìn)警媒之間的工作感情。要建立警媒合作機(jī)制，借媒體之力造警察之勢(shì)，利用媒體業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、專業(yè)人才多的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)邀請(qǐng)媒體深入警務(wù)工作一線體驗(yàn)式采訪，通過交流共享，集中展示警務(wù)工作典型事跡，塑造警察良好形象。要建立激勵(lì)機(jī)制，公安機(jī)關(guān)可以聯(lián)合權(quán)威社會(huì)組織定期發(fā)布媒體影響力排行榜，根據(jù)榜單排名給予一定的激勵(lì)措施。通過這些舉措不斷拉近警媒之間友好關(guān)系，引導(dǎo)媒體在新聞報(bào)道中及時(shí)澄清涉警不實(shí)報(bào)道，傳播警察正能量，有效預(yù)防和助力解決涉警危機(jī)。

結(jié)語

涉警輿情事件是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程。社會(huì)公眾想要獲取的信息往往實(shí)時(shí)更新，但公安機(jī)關(guān)的回應(yīng)常常是一次性的。這導(dǎo)致警民之間信息的不平衡不對(duì)稱。因此，公安機(jī)關(guān)要完善信息發(fā)布機(jī)制：通過輿情監(jiān)測(cè)內(nèi)容和大數(shù)據(jù)分析，掌握社會(huì)公眾關(guān)注焦點(diǎn)和核心議題，有針對(duì)性地回應(yīng)問題，避免出現(xiàn)群眾誤認(rèn)為警察不作為的現(xiàn)象。[16]要重視化解對(duì)立情緒。在涉警輿情事件中，社會(huì)公眾受群體極化的心理影響，很容易出現(xiàn)情緒性沖動(dòng)，在集體無意識(shí)的感染下，產(chǎn)生過激言論和沖動(dòng)行為，對(duì)公安機(jī)關(guān)失去信任。在處置過程中，公安機(jī)關(guān)應(yīng)保持鎮(zhèn)定，既不能避而不見，無視公眾對(duì)立情緒，也不能不講究方式方法，挑起公眾對(duì)抗。[17]應(yīng)充分尊重民眾意見，給予利害關(guān)系人一定的參與機(jī)會(huì)，如利用座談對(duì)話、專家點(diǎn)評(píng)和媒體論述等方式，增加社會(huì)公眾的理解和信心。[18]要對(duì)事件受害人跟進(jìn)人文關(guān)懷措施，有意識(shí)地設(shè)置多種契合群眾利益的議程，適時(shí)推出新話題分流聚合的輿情，主動(dòng)引導(dǎo)輿論走勢(shì)，有效減輕正面的輿論壓力。要持續(xù)評(píng)估公安機(jī)關(guān)信息發(fā)布效果，及時(shí)調(diào)整信息發(fā)布策略和重點(diǎn)，增強(qiáng)說服力，不斷獲得社會(huì)公眾的認(rèn)同，增進(jìn)警民信任關(guān)系，重塑公安機(jī)關(guān)良好的公眾形象。