張萍 西安明德理工學(xué)院

2018年有份調(diào)查顯示，最喜歡來中國(guó)旅游的國(guó)家排在前四位的是日本、美國(guó)、韓國(guó)、澳大利亞。2018年中國(guó)去日本旅游人數(shù)超過800萬?？梢姴徽撌墙哟齺碇袊?guó)旅游的地陪，還是帶國(guó)人去日本旅游的領(lǐng)隊(duì)，需求量都是非常大的。導(dǎo)游是以旅游者為工作對(duì)象，以指導(dǎo)參觀游覽、溝通思想為主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、購(gòu)、娛為主要任務(wù)的旅游接待服務(wù)人員。所以，導(dǎo)游必須從接團(tuán)前的準(zhǔn)備到送機(jī)都要做到面面俱到，事無巨細(xì)才能使旅游順利完成！

導(dǎo)游人員為確保旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，需要與許多相關(guān)部門和工作人員進(jìn)行接洽和交往，如交通、飯店、商店、景點(diǎn)、娛樂部門等，需要與他們商討各項(xiàng)事宜，爭(zhēng)取各方的支持和配合。本論文就導(dǎo)游拿到旅游計(jì)劃書到送機(jī)應(yīng)該必備的基本知識(shí)進(jìn)行具體的闡述。

首先，當(dāng)導(dǎo)游拿到旅游計(jì)劃書，應(yīng)該準(zhǔn)備的工作是：1、充分理解計(jì)劃書的內(nèi)容；2、確認(rèn)下一站的機(jī)票；3、確認(rèn)團(tuán)隊(duì)到達(dá)的時(shí)間和下榻的酒店；4、和司機(jī)確認(rèn)接機(jī)的時(shí)間和碰頭的地點(diǎn)；5、提前查閱旅游景點(diǎn)的必要知識(shí)，即使去過多次也應(yīng)該溫故并擴(kuò)展相關(guān)知識(shí)；6、合理安排旅游計(jì)劃書內(nèi)的時(shí)間和順序；7提前準(zhǔn)備預(yù)備金和收款收據(jù)等；8、確認(rèn)自己工作時(shí)的服裝是否得體；9、準(zhǔn)備好相關(guān)部門和單位的聯(lián)系電話，比如酒店，餐廳，機(jī)場(chǎng)問訊處等。并在出發(fā)前準(zhǔn)備好：導(dǎo)游證、旅游計(jì)劃書、向?qū)?、接機(jī)牌等。

在接機(jī)當(dāng)日，首先導(dǎo)游和觀光車應(yīng)該提前40分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；再次確認(rèn)客人到達(dá)的時(shí)間；導(dǎo)游應(yīng)該站在接機(jī)大廳客人容易看到的地方，手拿接機(jī)牌等待迎接客人；集中客人的行李并詢問是否全部拿到托運(yùn)行李；如果有要去洗手間的客人，應(yīng)該說明具體方向并等候；確認(rèn)人數(shù)并帶客人上車。

上車后應(yīng)再次確認(rèn)人數(shù)，在數(shù)人數(shù)時(shí)一定要注意不能太大聲并用手指著客人數(shù)，而應(yīng)點(diǎn)頭或用眼默數(shù)。上車后對(duì)客人的第一次正式寒暄，是初次給客人留下深刻印象的一次表現(xiàn)機(jī)會(huì)，所以必須要注意自己的措辭和表達(dá)內(nèi)容。應(yīng)做到語氣親切、熱情，盡可能用敬語表達(dá)歡迎詞。主要內(nèi)容包括：

1、代表公司和司機(jī)，衷心表示歡迎和感謝之情；2、具體介紹自己和司機(jī)，并告訴客人所乘觀光車的車牌號(hào)；3、表達(dá)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愿望；4、希望大家給予合作并提出批評(píng)；5、?？腿寺猛居淇斓?；

在導(dǎo)游工作中，入店服務(wù)是一個(gè)比較重要的服務(wù)項(xiàng)目。入住飯店不僅有辦理住店手續(xù)的內(nèi)容，還包含生活中涉及的一系列情況。導(dǎo)游在客人和飯店之間能否起到溝通和橋梁作用，至為重要。酒店服務(wù)涉及入店、離店、兌換外幣、行李、各種消費(fèi)活動(dòng)、房間內(nèi)的設(shè)施使用以及發(fā)生故障問題等相關(guān)內(nèi)容。作為地陪，入住酒店必須要做的事情包括：

1、協(xié)助全陪辦理入住手續(xù)；2、介紹酒店設(shè)施的使用方法，并告知客人下次的集合時(shí)間和集合地點(diǎn)；3、對(duì)于房間設(shè)施的使用方法還不明白的客人要進(jìn)行講解；4、確認(rèn)行李是否已經(jīng)到酒店；5、和全陪商量第二天的叫早和早餐的時(shí)間，并傳達(dá)給客人；6、介紹酒店餐廳的地點(diǎn)和早餐開放時(shí)間；7、協(xié)助客人兌換外幣；8、地陪不住酒店的情況下，必須告知客人自己的聯(lián)系方法，以防在酒店有什么事情會(huì)發(fā)生。

接下來就是游覽服務(wù)了，對(duì)游客來說，旅行最重要的目的還是在所到之處觀光、參觀。因此，白天的游覽服務(wù)就成了導(dǎo)游工作中最重要的一部分。導(dǎo)游在組織觀光游覽時(shí)應(yīng)該善于組織，講究實(shí)效。對(duì)即將游覽的景點(diǎn)，應(yīng)事先做好安排，游覽當(dāng)天應(yīng)提前到酒店大廳等候客人，客人到齊后即站在車門口安排客人上車，上車后清點(diǎn)人數(shù)。汽車啟動(dòng)后先致問候語，然后介紹當(dāng)天的天氣情況，說明當(dāng)天的日程安排。車行過程中，導(dǎo)游可以介紹沿途的建筑、重要機(jī)關(guān)、博物館等，也可以講一些趣聞等活躍氣氛。通過生動(dòng)精彩的講解和翻譯給旅游者以知識(shí)、樂趣和美的享受，同時(shí)吸收各國(guó)、各民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明，新時(shí)期的導(dǎo)游人員更應(yīng)該是我國(guó)先進(jìn)文化的弘揚(yáng)者。

另外，必須要說明的是關(guān)于購(gòu)物和娛樂服務(wù)。因?yàn)樵谝粋€(gè)地方旅游的時(shí)候，除了觀光，購(gòu)物及娛樂也是一大樂趣。在這個(gè)環(huán)節(jié)，導(dǎo)游介紹商品要注意客觀、公正、詳細(xì)、具體，涉及物品的功效和性能方面時(shí)，要注意實(shí)事求是，切忌表現(xiàn)出明顯的傾向性；還需熟知海關(guān)關(guān)于攜帶物品出入境的規(guī)定，以防客人買到貴重物品無法出境；另外，如有客人購(gòu)買了大件商品，導(dǎo)游要與商店積極的聯(lián)系，協(xié)助辦理托運(yùn)手續(xù)；娛樂是旅游的重要組成部分，它可以使旅游者解除白天旅途的勞累，以愉悅的方式增強(qiáng)對(duì)異國(guó)風(fēng)情的了解。導(dǎo)游在安排特色娛樂服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該努力了解和熟悉典型的民族藝術(shù)形式，并能對(duì)此做出令人滿意的解釋，是游客既感到愉快，又有所收益。

最后，來介紹一下關(guān)于送團(tuán)服務(wù)。向游客告別標(biāo)志著導(dǎo)游員服務(wù)的結(jié)束，無論在什么場(chǎng)合，告別與迎接都同樣重要，必須認(rèn)真對(duì)待。一個(gè)稱職的導(dǎo)游應(yīng)該自始至終周到、熱情，使告別的整個(gè)過程給旅游者留下一個(gè)深刻永久的回憶。

導(dǎo)游在送客前應(yīng)確認(rèn)交通工具的具體時(shí)間是否變更，向游客交代叫早、行李、早餐以及出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等，在辦理離店手續(xù)時(shí)，應(yīng)提醒游客取出存入保險(xiǎn)箱內(nèi)的護(hù)照和貴重物品，檢查房間內(nèi)有無遺忘物，離開飯店之前一定要確認(rèn)人數(shù)，再次提醒游客結(jié)賬、查看護(hù)照等。在機(jī)場(chǎng)辦完登記手續(xù)后，將行李票交給全陪請(qǐng)?jiān)俅未_認(rèn)，最后把客人領(lǐng)到安檢口，站在入口處送別客人。發(fā)表告別辭的場(chǎng)合可以是餐桌，也可以是機(jī)場(chǎng)、車站或者行駛的車中等。告別辭的內(nèi)容因團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)不同而不同，一般應(yīng)表達(dá)惜別之情，感謝客人的配合、期待再次見面。旅游者的食、住、行、游、購(gòu)、娛等各個(gè)方面都需依靠導(dǎo)游人員來安排，不可避免地會(huì)遇到各種各樣的而且往往是難以預(yù)料到的問題和矛盾。因此，作為一名導(dǎo)游人員，就要具備獨(dú)立處理、安排、解決有關(guān)矛盾和問題的能力。在服務(wù)中不足或不周之處，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行道歉并請(qǐng)求批評(píng)。

善于與人打交道是導(dǎo)游人員最重要的能力素質(zhì)之一，導(dǎo)游人員應(yīng)具有性格開朗、性情活潑、富有愛心、精神飽滿、熱情大度、幽默風(fēng)趣的品格。旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。無論在東方還是在西方，服務(wù)行業(yè)的座右銘是“顧客永遠(yuǎn)是上帝”，“賓客至上”表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在處理某些問題是要以游客利益為第一位。所以從接團(tuán)到送團(tuán)都要事無巨細(xì)，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都要做好，讓每一位游客都能乘興而來，滿意而歸！