張貝 貴州省圖書館

公共圖書館作為公共文化重要基礎(chǔ)設(shè)施之一，圖書館存在的意義和價值是滿足讀者對文化的需求，如果沒有讀者，圖書館就沒有存在的必要。讀者對圖書館的認可、信任、支持，是圖書館事業(yè)健康發(fā)展決定性因素，讀者及讀者投訴是整個圖書館工作的重要組成部分[1]。公共圖書館在履行公共文化服務(wù)職能過程中提供的公共服務(wù)與讀者的需求不對等、不對稱時，就會出現(xiàn)所謂的“矛盾”，即產(chǎn)生讀者投訴或建議。圖書館管理者及館員要正確認識、科學(xué)利用讀者投訴價值。

一、正確認識讀者投訴與提升讀者服務(wù)效能

結(jié)合公共圖書館管理特征，所謂讀者投訴，是指讀者在接受圖書館服務(wù)過程中，因?qū)D書館的服務(wù)、設(shè)施、管理等不滿而通過口頭、電話、信函、電子郵件、媒體等方式表達批評、意見及建議的行為[2]。

1.辯證的看待讀者的投訴。事物的發(fā)展總是在曲折中前進，矛盾時時有、處處在，矛盾是事物發(fā)展的動力，任何一個組織在提供產(chǎn)品或服務(wù)時，總會有供給予需求不對等、不對稱的情況，出現(xiàn)所謂的“矛盾”也在所難免，從這個角度上看，讀者及讀者投訴是整個圖書館工作的重要組成部分，不可分割。

2.讀者投訴是讀者需求與圖書館提供服務(wù)不匹配時的一種正常表達方式。有的館員把讀者投訴當(dāng)成一個純粹的問題難題或者認為是“燙手山芋”[3]，對讀者的投訴存在“敵對意識”，把自己放在讀者的對立面去看待，這是不科學(xué)的；筆者認為，對待讀者投訴要一分為二、客觀對待，首先努力做好讀者服務(wù)工作，盡量減少讀者投訴；其次是建立相應(yīng)工作機制，讀者投訴不可怕，怕的是沒有良性處理問題的機制。投訴不僅可以反映讀者需求，還可以幫助圖書館發(fā)現(xiàn)、修正工作中存不足和問題，是一面很好的鏡子。

二、讀者投訴的主要表現(xiàn)形式及特征

公共圖書館讀者投訴分類，結(jié)合筆者在工作實踐可分為直接投訴方式、間接投訴方式及通過媒體監(jiān)督方式，并具有各自特征。

1.直接投訴方式。當(dāng)讀者發(fā)現(xiàn)問題時，直接向館員面對面進行問題反映或通過館內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督電話進行投訴，處理不當(dāng)易引發(fā)矛盾升級，要求館員具備一定的專業(yè)技能和應(yīng)急處理能力。

2.間接投訴方式。通過館信箱、微博、微信公眾號、網(wǎng)上留言等渠道進行的投訴；通過上級業(yè)務(wù)主管部門、信訪主管部門及其他監(jiān)督平臺轉(zhuǎn)來信訪件或需要辦理的咨詢件。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，此類投訴不受時間、空間的限制，為主要渠道。

3.通過媒體監(jiān)督方式。對自己的不滿或者認為圖書館存在的問題，通過報社、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體進行曝光，促使問題得到解決，其影響大、針對性強，以責(zé)任追究為導(dǎo)向進行，常常是普通投訴問題沒有得到很好解決升級的結(jié)果。

三、產(chǎn)生讀者投訴的主要原因分析

（一）圖書館工作機制及管理等原因引發(fā)

1.工作機制建設(shè)跟不上發(fā)展需要。無規(guī)矩不成方圓，圖書館服務(wù)讀者工作上必須在相應(yīng)工作機制和規(guī)章制度的管理下開展，如：借閱規(guī)則、讀者借閱流程、文獻借閱管理辦法等，有的不盡符合實際，流程環(huán)節(jié)復(fù)雜、操作性不強。

2.基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)需求不匹配。面對讀者多元化、信息量大的需求，財政投入有限，新書刊上架緩慢、文獻資源館藏資源相對不足，閱覽室座椅、室內(nèi)燈光、空間布局等配套設(shè)施不盡合理等。

3.管理不到位或缺位引發(fā)不滿。引導(dǎo)管理缺位出現(xiàn)讀者在借閱場所出現(xiàn)不文明行為不加以制止，致閱讀環(huán)境不夠安靜或出現(xiàn)讀者之間產(chǎn)生矛盾；因一些細節(jié)管理不到位，衛(wèi)生間異味明顯、存包柜出現(xiàn)故障卻無人處理、典藏書車移動聲音過大、文獻檢索、自助借還機、書目檢索等服務(wù)系統(tǒng)或設(shè)備出現(xiàn)問題時卻不能第一時間排除、館藏結(jié)構(gòu)設(shè)置不夠合理、文獻亂架、防盜系統(tǒng)誤報、閱覽座占位等。

（二）館員讀者服務(wù)能力不足或認識偏差

工作制度的優(yōu)勢、良好基礎(chǔ)設(shè)施都要通過館員的行為表達，才能把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳導(dǎo)給讀者[4]。筆者在實際處理讀者投訴時發(fā)現(xiàn)近三分之一投訴是因館員不當(dāng)?shù)男袨橐l(fā)，集中體現(xiàn)在首問窗口責(zé)任制落實不到位，館員服務(wù)語言和行為不夠規(guī)范，語氣不當(dāng)、服務(wù)態(tài)度消極，擅離職守不規(guī)范履職；處理應(yīng)急能力不夠，與讀者產(chǎn)生誤會時，不能正確妥善處置等。

（三）服務(wù)對象誤解引發(fā)投訴

部分投訴行為是因為讀者對圖書館借閱流程、文獻檢索、自助借還機、書目檢索等系統(tǒng)不熟悉，對圖書館服務(wù)內(nèi)容誤解而投訴；有些讀者因缺乏理性，產(chǎn)生過激行為。

四、正確處理好讀者投訴問題對策建議

（一）樹立正確觀念是前提

要把讀者投訴處理視為圖書館一項重要服務(wù)工作，改變部分館員將投訴讀者視之為麻煩制造者，把讀者放在對立面的錯誤觀念，必須認真對待讀者的每次投訴，絕對不能是敷衍了事，樹立正確觀念是妥善處理讀者投訴問題是基本前提。高度重視讀者投訴工作，以問題為導(dǎo)向，圍繞“為什么會被投訴”主線進行分析研究，以點帶面、舉一反三，投訴辦理要有時效性和針對性，做到“有問必答”，對待投訴問題要做到“事事有回音、件件有落實”。能辦的馬上辦、暫時不能解決跟蹤辦、短期內(nèi)不辦不了的，要做好政策解釋引導(dǎo)工作；對產(chǎn)生誤解的，要做好溝通消除誤會；對復(fù)雜的涉及數(shù)個部門的事宜，應(yīng)召集涉及部門負責(zé)人會商研究措施；對重大事項，可提交館務(wù)會或館長辦公會研究解決措施；

（二）實現(xiàn)閉環(huán)管理是基礎(chǔ)

1.建立完善長效機制。在館三定方案中明確部門具體負責(zé)統(tǒng)籌全館讀者投訴的組織調(diào)查、協(xié)調(diào)處理工作，配備專職人員具體負責(zé)投訴接受、分辦、辦理、督辦、回復(fù)、跟蹤等工作。同時，負責(zé)館投訴管理機制建設(shè)。

2.暢通的讀者投訴渠道。建立線上線下多渠道圖書館與讀者意見交流溝通平臺，對于暢通的讀者投訴渠道問題，應(yīng)堅持疏，而不是堵，有問題是捂不住，捂久了，就要出大問題。設(shè)置館長信箱、讀者意見簿、設(shè)置專門接受投訴部門及公布投訴電話，設(shè)立線上投訴專欄，公布電子郵箱，建設(shè)網(wǎng)站留言專區(qū)、微信公眾號專欄等，使讀者的不滿或有建議時，得到及時合理的表達，解決因無處申訴而上升到信訪投訴，從而激化矛盾，引起廣大讀者不滿。

3.建立讀者投訴信息管理機制。對讀者投訴信息管理目的是應(yīng)用，以此提高服務(wù)讀者工作效能。按投訴內(nèi)容對投訴件、咨詢件、建議件實行分類，定期對每一類型產(chǎn)生原因、解決措施或建議進行深度分析、歸納總結(jié)，找出問題的共性與個性特征，一是從中找出工作中存在的不足 為下步優(yōu)化讀者服務(wù)提供重要參考依據(jù)，從源頭上解決問題；二是建立通報機制，定期對階段性投訴情況進行通報，對典型案例進行剖析，警示館員引以為戒，避免類似問題再次發(fā)生，起到提醒的作用；三是落實問責(zé)機制，對投訴件要做到“事事有回音、件件有落實”，對因館員履職不到位的，要依規(guī)進行問責(zé)。

（三）強化館員隊伍建設(shè)是關(guān)鍵

事實上，無論是因為制度上、管理上或者讀者誤解等因素引發(fā)投訴，最終都是了館員以館員方式直接體現(xiàn)出現(xiàn)，對館員的現(xiàn)場處置能力都是一種考驗。一是制定館員服務(wù)規(guī)范，對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等進行明確規(guī)定，做到有規(guī)可依；二是開展針對性的培訓(xùn)工作，在業(yè)務(wù)上圍繞館規(guī)章制度、首問責(zé)任窗口要求、工作流程、服務(wù)內(nèi)容、信息化技術(shù)、服務(wù)技能等進行，在處置能力上注重應(yīng)急服務(wù)管理，提高館員應(yīng)急處理水平；三是圍繞機制建設(shè)和思想建設(shè)，調(diào)動館員主觀能動性，當(dāng)讀者投訴時從被動或應(yīng)付向主動積極應(yīng)對轉(zhuǎn)變。

（四）注重讀者引導(dǎo)教育是要求

通過引導(dǎo)教育工作，讓讀者支持、理解、信任圖書館的工作，進一步統(tǒng)一思想。一是信息公開，在圖書館門戶網(wǎng)上、微信公眾號等平臺公布本館概況、館藏資源分布、讀者須知、讀者服務(wù)指南、借閱流程等，通過館內(nèi)宣傳欄、LED 屏宣傳圖書館的資源和服務(wù)，在圖書館大廳、樓層館適當(dāng)位置張貼功能區(qū)分布示意圖、開放時間、讀者須知等；二是做好現(xiàn)場指導(dǎo)，引導(dǎo)讀者正確利用圖書館資源獲取知識，增強讀者自覺遵守圖書館規(guī)章制度和行為規(guī)范的意識；三是通過世界讀書日、圖書館服務(wù)宣傳周、全民讀書月等系統(tǒng)性活動，在閱讀推廣中開展同步宣傳。

五、結(jié)語

圖書館作為服務(wù)窗口單位直接面對讀者，不可避免會出現(xiàn)讀者投訴，讀者需求在變，但圖書館以讀者為本的宗旨沒變，對讀者投訴的重視和妥善處理折射出我們的工作態(tài)度和敬業(yè)精神，恰恰是反映服務(wù)現(xiàn)狀的一面鏡子，讀者投訴為現(xiàn)代圖書館提供了發(fā)現(xiàn)問題的重要途徑。因此，圖書館應(yīng)本著“以人為本”的服務(wù)理念，高度重視讀者投訴，了解研究讀者的投訴，采取有效措施積極應(yīng)對，從而不斷提升讀者服務(wù)水平和讀者服務(wù)滿意度，促進現(xiàn)代公共圖書館事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，努力把圖書館事業(yè)辦成讀者滿意的事業(yè)。