文/王自軍

一、概述

《中共中央國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》（中發(fā)〔2017〕24號）指出：“堅持以企業(yè)為質(zhì)量提升主體。加強全面質(zhì)量管理，推廣應(yīng)用先進質(zhì)量管理方法，提高全員全過程全方位質(zhì)量控制水平。弘揚企業(yè)家精神和工匠精神，提高決策者、經(jīng)營者、管理者、生產(chǎn)者質(zhì)量意識和質(zhì)量素養(yǎng)，打造質(zhì)量標桿企業(yè)，加強品牌建設(shè)，推動企業(yè)質(zhì)量管理水平和核心競爭力提高。”這闡述了質(zhì)量標準建設(shè)的重要性與緊迫性。

2019 年是中國物業(yè)管理協(xié)會定義的“標準建設(shè)年”，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展需要高質(zhì)量的標準和標準體系作支撐。

二、質(zhì)量標準體系的建立、審核與認證

（一）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準的概念

1．物業(yè)管理服務(wù)是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理等活動。

2．物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準是指依據(jù)ISO9000系列標準建立文件化的質(zhì)量體系，使物業(yè)管理服務(wù)的技術(shù)標準和質(zhì)量規(guī)范納入國際軌道。對物業(yè)管理服務(wù)操作經(jīng)營中的每一個崗位、每一個人員、每一個系統(tǒng)和每一個環(huán)節(jié)都有嚴格科學(xué)的管理規(guī)范和檢驗標準，為實施質(zhì)量管理提供基本保障。

（二）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準的建立與實施

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準的建立與實施一般要經(jīng)歷物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準策劃與設(shè)計、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準文件編制和物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準運行三個階段。

1．物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準策劃與設(shè)計。

（1）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準策劃。企業(yè)按ISO9000系列標準在建立質(zhì)量標準之初所進行的全面系統(tǒng)的謀劃。謀劃的目的是通過企業(yè)的周密計劃、全面安排，防止在建立與實施物業(yè)管理服務(wù)系列標準過程中產(chǎn)生偏差與錯誤，做到“以預(yù)防為主”。

（2）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準策劃與設(shè)計的步驟：領(lǐng)導(dǎo)決策，統(tǒng)一認識；組織落實，成立機構(gòu)；教育培訓(xùn)，制訂計劃；物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準的總體設(shè)計。

2．物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準文件編制。

（1）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準文件。由于質(zhì)量標準文件在體系運行中起規(guī)范性依據(jù)的作用，質(zhì)量標準文件在編寫上應(yīng)充分體現(xiàn)系統(tǒng)協(xié)調(diào)、合理優(yōu)化等操作實施的基本要求。

（2）質(zhì)量手冊的編制。ISO9000：2000對質(zhì)量手冊的定義是規(guī)定組織質(zhì)量管理的文件。

①質(zhì)量手冊的形式。質(zhì)量手冊受企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)模、產(chǎn)品特點等因素的影響，可采取不同的表現(xiàn)形式。

②質(zhì)量手冊的編寫。依據(jù)選定標準使用的質(zhì)量手冊文本，編寫手冊初稿。

（3）程序文件。ISO9000：2000將程序文件定義為進行某項活動所規(guī)定的途徑。程序可以形成文件，也可以不形成文件。

（4）質(zhì)量計劃。ISO9000對質(zhì)量計劃的定義是針對特定的項目、產(chǎn)品、過程合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。

（5）質(zhì)量記錄。ISO9000的定義是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動證據(jù)的文件。

3．物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準運行。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準的有效運行是依靠體系的企業(yè)機構(gòu)進行企業(yè)協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)控體系審核和評審來實現(xiàn)的。因此，在物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準運行中應(yīng)做好以下工作：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準的發(fā)布和宣講；組織協(xié)調(diào)；質(zhì)量控制；信息管理；管理評審；采取糾正和預(yù)防措施。

（三）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準的審核

質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃安排以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預(yù)定目標的、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。

質(zhì)量審核按審核對象來分，可分為質(zhì)量管理體系審核、過程質(zhì)量審核、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量審核；按審核目的來分，可分為內(nèi)部質(zhì)量審核（一般采用要素審核形式）和外部質(zhì)量審核（一般采用部門審核形式）。

1．企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量標準審核。企業(yè)應(yīng)按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，確定質(zhì)量管理體系（活動及其結(jié)果）是否符合策劃的安排，確定質(zhì)量管理體系是否得到有效實施和保持。

內(nèi)部審核共分五個階段：準備與策劃、實施、審核結(jié)果評價、制定和確認糾正措施、改進與評價效果。

不合格報告編制要做到事實描述清楚、判斷依據(jù)充分，有利于實施整改，書寫要規(guī)范，要為完善物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準和管理評價提供充分的依據(jù)與信息。

2．企業(yè)外部質(zhì)量標準審核。外部審核包括三個階段：審核準備與策劃、現(xiàn)場審核和證后監(jiān)督。

（1）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準審核準備與策劃。審核標準和策劃是審核方接受審核申請后應(yīng)馬上著手進行的工作，其工作的好壞直接關(guān)系到整個審核認證工作能否順利進行。這是審核方以編制審核計劃和準備審核文件為核心的一系列現(xiàn)場審核前的工作，主要包括：組織審核組、確定審核范圍、文件審核、編制審核計劃和準備審核文件等活動。

（2）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準現(xiàn)場審核?，F(xiàn)場審核過程中要召開一系列會議，包括審核前準備會、首次會議、審核組內(nèi)部會議、審核組與受審核方之間的溝通會議以及末次會議等。

現(xiàn)場審核的基本方法是抽樣，以判斷受審核方的質(zhì)量管理體系是否達到標準或合同的要求、是否有效。

對受審核方物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準有效性的評價涉及因素較多，一般包括三個方面：

① 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準文件的狀況，包括系列文件對選定標準的符合性、文件化系列的實施程度、實施結(jié)果是否達到預(yù)期目標效果。

② 不合格項統(tǒng)計分析狀況，包括不合格項的數(shù)量、嚴重程度和分布狀況（按部門、要素），不合格項統(tǒng)計分析表，從而進行審核結(jié)果的總分析。

③ 綜合評價?，F(xiàn)場審核除了上述主要依據(jù)不合格項作出的評價外，更重要的應(yīng)該是對受審核方物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準建立和運行的總體評價。自我完善機制、市場占有率和業(yè)主滿意度等則是認證后監(jiān)督及復(fù)審、復(fù)評時評價的重點。

現(xiàn)場審核結(jié)束后，審核組長應(yīng)起草審核報告，在末次會議上宣布審核結(jié)果，并送認證機關(guān)審批后正式下發(fā)。審核報告是審核活動的全面總結(jié)，是一項十分重要的工作。

（3）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準認證后的監(jiān)督。認證后的監(jiān)督是指認證機構(gòu)對獲證的受審核方在證書有效期內(nèi)（一般為三年）所進行的定期監(jiān)督審核或復(fù)審。

（四）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準的認證

質(zhì)量認證是指第三方機構(gòu)書面保證（合格證書）產(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定程序。

質(zhì)量管理體系認證是指由第三方認證機構(gòu)依據(jù)公開發(fā)布的質(zhì)量管理體系標準，對供方（生產(chǎn)方）的質(zhì)量管理體系實施評價，判定合格的由第三方認證機構(gòu)頒發(fā)質(zhì)量管理體系認證證書，并予注冊公布，證明供方在特定的產(chǎn)品范圍內(nèi)有必要質(zhì)量保證能力的活動。

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準認證之所以得到普遍重視，關(guān)鍵在于它是由一個公正的機構(gòu)對管理、服務(wù)質(zhì)量標準作出的正確、可靠的評價，從而使人們對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量建立信心，這對維護物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、社會和國家的利益都具有十分重要的意義。

三、企業(yè)實施質(zhì)量標準的利弊分析

物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在開展質(zhì)量標準化工作時，應(yīng)當著重解決幾個問題：一是必須以“業(yè)主第一”的思想為指導(dǎo)；二是必須堅持系統(tǒng)化的原則；三是企業(yè)質(zhì)量標準化工作必須符合權(quán)威性、科學(xué)性、群眾性、連貫性和明確性等具體要求。

（一）優(yōu)勢分析

1．規(guī)范了制度，提高了管理水平。在以往的管理實踐中，許多物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)都制定或積累了不少的規(guī)章制度和管理辦法，但這些規(guī)章制度和管理辦法內(nèi)容不完善，操作性不強，執(zhí)行較困難，以致企業(yè)的管理水平難以提高，造成企業(yè)缺乏競爭力。建立質(zhì)量標準，可對原管理系統(tǒng)進行改造、完善，并對管理文件進行標準化、程序化確定，使日常的管理服務(wù)工作都處于受控的狀態(tài)下，將可能影響到工作質(zhì)量、管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素通過控制文件全部加以具體化、規(guī)范化，落實到每一個崗位，并形成一系列文件的管理程序及操作標準，把人為的隨意性控制在最低限度。實施質(zhì)量標準是提高物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理服務(wù)水平和質(zhì)量、加強企業(yè)內(nèi)部管理、增強企業(yè)管理競爭力的有效途徑。

2．增強了員工的質(zhì)量意識。員工服務(wù)水平的高低，決定了這個物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞，而管理服務(wù)質(zhì)量的好壞又取決于該企業(yè)的全體員工是否有強烈的質(zhì)量意識。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)通過實施質(zhì)量標準，建立質(zhì)量保證體系，可以有效增強員工的質(zhì)量意識，提升企業(yè)的管理效能。

3．為開拓市場奠定基礎(chǔ)。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)實施質(zhì)量標準，建立質(zhì)量保證體系并有效運行，能使服務(wù)質(zhì)量在高標準的要求下保持穩(wěn)定，并不斷得到改進和提高。業(yè)主滿意率的提高和投訴率的下降，將增強業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的信心。系統(tǒng)的、連續(xù)不斷的培訓(xùn)，可以提高全體員工的質(zhì)量意識、服務(wù)技巧和操作技能，使員工的綜合素質(zhì)得到全面提高，從而造就一支訓(xùn)練有素的隊伍，為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)進一步發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

（二）劣勢分析

1．質(zhì)量標準在服務(wù)行業(yè)無法得到量化。質(zhì)量標準在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的實際操作中存在一些不足，這主要表現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)最大的特殊之處是對大多數(shù)服務(wù)的質(zhì)量只能給出定性的標準，很難像制造業(yè)企業(yè)一樣給出定量的標準。服務(wù)質(zhì)量的評價和業(yè)主的滿意度往往只能依賴于企業(yè)和業(yè)主對服務(wù)的感覺和主觀判斷。所以，對物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)而言，實施質(zhì)量標準最困難的是將服務(wù)質(zhì)量進行定量描述和如實評價。

2．質(zhì)量標準無法規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)中的不確定因素。物業(yè)管理服務(wù)屬于服務(wù)性行業(yè)，同樣存在著不能給服務(wù)質(zhì)量指標定量的問題。指標不能量化，則只能由業(yè)主憑感覺進行主觀評價，而業(yè)主的感覺本就存在很大的差異，受個人的修養(yǎng)、所受的教育、所處的地位和環(huán)境、感情和心情等諸多因素的影響。同樣一件事，可能產(chǎn)生不同的判斷，也會給出不同的評價。這種情況，在物業(yè)管理服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)，它不可能用質(zhì)量標準所建立的質(zhì)量保證體系予以解決。

3．文件復(fù)雜、表格繁多。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在實施質(zhì)量標準時，為了保證質(zhì)量標準能通過認證，必須按照質(zhì)量標準的要求，組織大量人力、物力、財力編寫質(zhì)量標準文件，繪制控制過程中的各種表格。而在實際運作過程中，為了嚴格執(zhí)行質(zhì)量標準文件，有些很簡單的事情必須按照質(zhì)量標準文件規(guī)定填寫若干個表格，這給日常運作造成了不便。

四、企業(yè)實施質(zhì)量標準化管理的建議

（一）實施質(zhì)量標準應(yīng)具備的基本條件

物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)要順利實施質(zhì)量標準，其自身必須具備一定的管理基礎(chǔ)和質(zhì)量標準運行的基本條件。

1．領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量標準的推行中起著關(guān)鍵作用。質(zhì)量標準突出強調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)的重要性，從制訂質(zhì)量方針、建立質(zhì)量標準起，到質(zhì)量標準運行后所進行的管理評審止，無不貫穿著領(lǐng)導(dǎo)者不可缺少的重要職能與作用。換言之，如果沒有領(lǐng)導(dǎo)的重視、支持和參與，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)質(zhì)量標準化只能是一句空話，是不可能取得成功的。

2．結(jié)合實際量體裁衣是質(zhì)量標準得以實施的基礎(chǔ)。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在按照ISO9000系列標準建立質(zhì)量標準前必須具備一定的管理基礎(chǔ)和較完善的規(guī)章制度，并在此基礎(chǔ)上從本企業(yè)的實際情況出發(fā)，建立具有自身特點的科學(xué)、合理和可行的質(zhì)量標準，這樣才能真正提高管理服務(wù)水平，保障工作的順利推行。

（二）實施質(zhì)量標準應(yīng)樹立正確的觀念

1．“該說的要說到，說到的一定要做到?！?/p>

（1）注重質(zhì)量標準的落實。質(zhì)量標準應(yīng)把質(zhì)量活動作為連續(xù)不斷的工作過程，要始于業(yè)主的需要，終于業(yè)主的滿意；質(zhì)量標準應(yīng)以深入細致的質(zhì)量標準文件為基礎(chǔ)，可對關(guān)鍵性的、持久的質(zhì)量活動進行識別，并在全企業(yè)范圍內(nèi)加以具體化和溝通；質(zhì)量標準應(yīng)使物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)廣泛的質(zhì)量活動得到切實的管理；質(zhì)量標準應(yīng)保證有組織、有計劃地開展連續(xù)的質(zhì)量改進活動。

（2）理解和把握質(zhì)量標準的目標和手段。規(guī)定切實可行的質(zhì)量方針和目標；堅持強烈的業(yè)主導(dǎo)向原則；開展實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標所必需的全部活動；使所有活動在企業(yè)范圍內(nèi)構(gòu)成一體；把質(zhì)量任務(wù)明確分配給各個部門和全體人員；企業(yè)實施特定的分承包方控制活動；全面的設(shè)備維護；規(guī)定質(zhì)量信息的有效流動、處理及控制；培養(yǎng)強烈的質(zhì)量意識，企業(yè)實施有效的質(zhì)量激勵和培訓(xùn)；形成有效的糾正和預(yù)防系統(tǒng)；對體系和過程連續(xù)不斷地加以控制；對質(zhì)量成本及質(zhì)量績效的規(guī)范化評估；系統(tǒng)活動的定期審核。

2.防止“一刀切”的方式。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量標準受該企業(yè)的具體目標、管理服務(wù)、過程及其實踐的影響，因而各企業(yè)的質(zhì)量標準是不同的。在遵循其基本原理并保證實現(xiàn)總的一體化質(zhì)量標準目標的前提下，不同企業(yè)的質(zhì)量標準在具體細節(jié)方面應(yīng)有所不同。所以，建立質(zhì)量標準應(yīng)考慮企業(yè)的實際。實踐證明，同一質(zhì)量標準目標可能由多條路徑得到實現(xiàn)，而最切實際的質(zhì)量標準設(shè)計才能實現(xiàn)良好的運轉(zhuǎn)。

質(zhì)量標準的生命力在于其靈活適用，“一刀切”不僅違背了質(zhì)量標準的基本精神，也會給企業(yè)帶來危害。

3．實施質(zhì)量標準寄希望于“自身”的努力。

（1）實施質(zhì)量標準是企業(yè)的自身需要。實施質(zhì)量標準是企業(yè)生存和發(fā)展的百年大計。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的最高管理層與全體員工的領(lǐng)悟和決心是實施質(zhì)量標準的直接動力，認真實施質(zhì)量標準將使物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)自身直接受益。

（2）保持和提高質(zhì)量標準是企業(yè)持久性的工作。在質(zhì)量標準的實施過程中要特別注意：咨詢僅起引路作用，實際操作仍靠物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)自身；審核和評審只是階段性評價，保持和提高仍靠物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)自身。

（3）需要不斷改進、完善質(zhì)量標準。實施質(zhì)量標準不應(yīng)以取得證書為目的，獲得認證證書只說明過去，不說明未來。獲得證書只是手段，服務(wù)企業(yè)質(zhì)量標準的實際運行水平是獲取證書或得到業(yè)主認可的前提。

物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)要根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展的需要建立一個能持久運行的質(zhì)量標準，這是企業(yè)追求的目標。質(zhì)量標準的有效性取決于企業(yè)自身的認識、自身的努力。

五、結(jié)束語

物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量直接反映了物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的水平。物業(yè)管理企業(yè)要堅持專業(yè)化、精細化的管理標準，這將幫助企業(yè)更好地發(fā)展。