文/劉亞賽

我國的物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過幾十年的長足發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模。隨著物業(yè)服務企業(yè)不斷轉(zhuǎn)型升級，開展多種經(jīng)營，競爭日趨激烈，整個行業(yè)已經(jīng)發(fā)展為完全競爭市場，傳統(tǒng)的經(jīng)營業(yè)態(tài)已經(jīng)很難滿足物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)營需要，開拓新的經(jīng)營業(yè)態(tài)、提高市場占有率和利潤增長率勢在必行。在此背景下，更多的物業(yè)服務企業(yè)涉足新的業(yè)態(tài)，其中旅游景區(qū)日益受到重視并取得一定的發(fā)展。

一、文獻回顧

旅游景區(qū)的物業(yè)管理工作在現(xiàn)實中已經(jīng)取得較好的發(fā)展，與之相對應的研究成果卻十分匱乏。通過查閱文獻可以發(fā)現(xiàn)，楊韻（2012)認為旅游景區(qū)的管理出現(xiàn)了機制落后、缺乏可持續(xù)發(fā)展觀念、忽視游客體驗等問題，并針對這些問題給出相應對策。[1]魯楊（2013)認為構(gòu)建旅游風景區(qū)物業(yè)服務體系是旅游資源可持續(xù)發(fā)展的路徑之一，具有必要性。其從組織架構(gòu)上進行研究，認為目前實踐中比較多的管理方式是設立物業(yè)管理科專門負責景區(qū)的物業(yè)管理服務工作。[2]陳維民（2013)對深圳市華僑城物業(yè)景區(qū)物業(yè)管理模式進行研究，認為物業(yè)服務企業(yè)對景區(qū)現(xiàn)場的實際管理，能夠確保景區(qū)商業(yè)價值保值增值，借助于多級管控方式可以保障景區(qū)安全。[3]孫欣璐等(2017)認為發(fā)展景區(qū)物業(yè)管理能促進旅游業(yè)經(jīng)濟增長,產(chǎn)生直接的經(jīng)濟效益，兩者結(jié)合潛力巨大。[4]

此外，關(guān)于旅游景區(qū)的研究汗牛充棟，諸如旅游景區(qū)的管理、開發(fā)、營銷、安全等，此處略過。另外，關(guān)于物業(yè)管理能力的研究大多側(cè)重于物業(yè)管理人員應具備的能力類型，缺乏物業(yè)管理能力的內(nèi)涵、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、組織架構(gòu)等方面的研究。如王偉（2012)認為物業(yè)管理水平的高低主要取決于管理人員的素質(zhì)高低，需要增強管理人員的語言表達能力、組織協(xié)調(diào)能力、心理承受能力、計算機應用能力等。[5]

二、旅游景區(qū)的物業(yè)管理能力概述

通過文獻梳理可以發(fā)現(xiàn)，目前已經(jīng)有的研究很少涉及旅游景區(qū)物業(yè)管理的基本內(nèi)涵和旅游景區(qū)物業(yè)管理能力的關(guān)注點，而清晰界定其概念、研究其意義相關(guān)有現(xiàn)實意義。

（一)旅游景區(qū)的物業(yè)管理能力內(nèi)涵

結(jié)合旅游景區(qū)的概念，可知旅游景區(qū)的物業(yè)管理是指在旅游景區(qū)范圍內(nèi)，物業(yè)服務企業(yè)依據(jù)與景區(qū)相關(guān)法人組織簽訂的物業(yè)服務合同，提供景區(qū)設施設備維護、清潔衛(wèi)生、游客秩序維護、景區(qū)資產(chǎn)經(jīng)營等服務，按照約定的定價方式獲取報酬的經(jīng)濟活動。從物業(yè)服務企業(yè)的視角看，旅游景區(qū)的物業(yè)管理能力是指物業(yè)服務企業(yè)在旅游景區(qū)的物業(yè)管理中體現(xiàn)出的企業(yè)文化輸出能力、專業(yè)服務能力、組織適應能力、資產(chǎn)經(jīng)營能力。換言之，旅游景區(qū)的物業(yè)管理能力不單單包括具體服務人員的服務能力和管理人員的管理能力，還延伸到物業(yè)服務企業(yè)的文化輸出和資產(chǎn)經(jīng)營等能力，這些能力是構(gòu)成旅游景區(qū)物業(yè)管理能力的必要組成部分，對于旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展和物業(yè)服務企業(yè)的長久經(jīng)營意義重大。

（二)旅游景區(qū)物業(yè)管理的關(guān)注點

1．景區(qū)區(qū)域的廣闊性。目前，國內(nèi)旅游資源開發(fā)進展迅速，各類旅游景區(qū)掛牌成立。根據(jù)相關(guān)研究，旅游景區(qū)按照旅游資源類型可以分為自然景觀類景區(qū)和人文景觀類景區(qū)，[6]特別是以自然資源為主的旅游景區(qū)，其區(qū)域廣闊，各功能分區(qū)繁多，甚至部分景區(qū)是國家自然保護區(qū)，區(qū)域內(nèi)自然條件更為復雜。這些因素都對景區(qū)的管理提出了挑戰(zhàn)，特別是面對景區(qū)區(qū)域廣闊的現(xiàn)實，如何做好景區(qū)管理工作對景區(qū)管理和經(jīng)營機構(gòu)來說是個新的難題。物業(yè)服務企業(yè)若介入其中，應關(guān)注服務區(qū)域的廣闊性和服務環(huán)境的復雜性，特別是需要將工作前置，提前招聘好工作人員，對服務區(qū)域進行科學劃分和職責分工。我國的旅游景區(qū)數(shù)量極為龐大，根據(jù)相關(guān)研究報告，截至2017年底，在全國范圍內(nèi)各類景區(qū)數(shù)量已經(jīng)超過2.8萬個,其中A級旅游景區(qū)已經(jīng)達到9000個,而最高級別的5A級景區(qū)也已經(jīng)達到了249個。[7]這些景區(qū)分布于全國各地，對物業(yè)服務企業(yè)的規(guī)模、管控能力、人員素質(zhì)、業(yè)績等都提出較高的要求。

2．景區(qū)種類的多樣性。按照國家有關(guān)標準進行分類，我國景區(qū)可分為自然類旅游景區(qū)、人文類旅游景區(qū)、復合類旅游景區(qū)、主題公園類旅游景區(qū)、社會類旅游景區(qū)。各類景區(qū)各具特點，相應的管理工作也有側(cè)重點。自然類旅游景區(qū)具有各類自然景點，山、水、石分布具有較強的觀賞性。此外，這類觀賞資源極易受到天氣影響，我國西南地區(qū)是地質(zhì)災害多發(fā)的地區(qū),[8]經(jīng)常受到山體滑坡、泥石流、地震等自然災害的影響。物業(yè)服務企業(yè)若介入其中，應關(guān)注所管景區(qū)的自然災害類型，針對突發(fā)事件發(fā)生特點與原因制訂相應的計劃與方案，[9]建立周期性的演練制度。

3．景區(qū)秩序的復雜性。旅游景區(qū)秩序的復雜性體現(xiàn)在游客數(shù)量龐大、進入具有瞬時性、群體事件處理難度大等方面。現(xiàn)階段，隨著人們生活水平的提高和對消費升級的需求，更多的人借助于旅游滿足自身需要。節(jié)假日的客流量沖擊各大景區(qū)的極限承載力，服務質(zhì)量和游客的體驗難以得到保障。部分著名景區(qū)接待大量游客，在短暫時間內(nèi)人流在某一狹小區(qū)域匯集，容易引發(fā)安全事故。當某一特定群體的訴求無法得到滿足時，便容易引發(fā)群體事件。群體事件是危害政治穩(wěn)定、社會安定的熱點問題,是我國各級政府面臨的巨大挑戰(zhàn)，[10]同時對旅游景區(qū)的運營和品牌傳播會產(chǎn)生不利影響。由于景區(qū)區(qū)域的廣闊性和人員分布的聚集性，若發(fā)生治安類事件則短期內(nèi)難以妥善處理，這會降低游客滿意度，影響景區(qū)的品牌和經(jīng)營。物業(yè)服務企業(yè)若介入其中，應關(guān)注游客的瞬間進入和群體事件的發(fā)生，提前安排好分流措施和應急響應機制。

4．景區(qū)經(jīng)營的周期性。景區(qū)經(jīng)營的周期性最主要的體現(xiàn)就是淡旺季。諸多自然類旅游景區(qū)由于受到天氣和季節(jié)的影響，觀賞時間具有階段性，景觀特色受到不同程度的季節(jié)影響，游客游覽體驗存在差異性。同時，受到我國現(xiàn)有的休假制度影響，旅游的高峰期多出現(xiàn)在部分長假期間，除此之外的時間景區(qū)接待顧客數(shù)量較少。物業(yè)服務企業(yè)若介入其中，應關(guān)注游客進入的周期性，做好不同周期的人員調(diào)配，合理安排人力資源和設施設備。

三、旅游景區(qū)加強物業(yè)管理能力的意義

旅游景區(qū)的物業(yè)管理不管是理論還是實踐都需要引起足夠關(guān)注，特別是從實踐層面來看，加強旅游景區(qū)的物業(yè)管理意義重大。

（一）有利于旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展

旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展與游客體驗、管控能力、景區(qū)資源的保護和開發(fā)密切相關(guān)。旅游景區(qū)發(fā)展的立足點是游客的門票收入，而決定游客旅游意愿和推廣行為的是游客的旅游體驗。景區(qū)的物業(yè)服務企業(yè)長期與業(yè)主進行溝通，培訓了一批懂管理和交際的人才，具有豐富的人際交往和溝通經(jīng)驗。專門的物業(yè)服務企業(yè)介入，能夠發(fā)揮其與顧客溝通的優(yōu)勢，及時響應客戶需求，提高游客滿意度，進一步提升游客體驗。現(xiàn)階段，旅游景區(qū)的管理多依賴景區(qū)管理委員會，而景區(qū)管理委員會由于自身職能定位和人員編制等原因，管控能力弱化，無法對景區(qū)進行有效管控。引入專門的物業(yè)服務企業(yè)，可以發(fā)揮后者的管控優(yōu)勢。隨著近幾十年物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，涌現(xiàn)了諸如碧桂園物業(yè)、南都物業(yè)、永生物業(yè)等標桿企業(yè)，特別是2018年南都物業(yè)A股上市實現(xiàn)主板上市零突破，H股上市物業(yè)公司累計達11家，新三板上市物業(yè)公司56家（扣除退市物業(yè)公司），[11]此類上市公司具有較強的管控能力和完善的現(xiàn)代公司治理結(jié)構(gòu)。

（二）有利于物業(yè)企業(yè)的長遠經(jīng)營

根據(jù)相關(guān)研究報告可知，現(xiàn)階段物業(yè)服務企業(yè)兼并收購頻繁，中小企業(yè)的市場份額不斷縮減。例如，百強物業(yè)服務企業(yè)收購企業(yè)91家，收購的物業(yè)面積達到了2.34億平方米。百強物業(yè)服務企業(yè)市場占有率由2013年的16.28%增加到2016年的29.44%，年均復合增長率為21.83%。[12]物業(yè)服務企業(yè)為了實現(xiàn)長遠經(jīng)營，開展新的業(yè)務勢在必行，涉足諸如旅游景區(qū)、醫(yī)院、政府單位、?；て髽I(yè)等不同新業(yè)態(tài)，持續(xù)提升成本控制能力和贏利能力。[13]數(shù)以萬計的旅游景區(qū)因而引起物業(yè)服務企業(yè)的重視，實踐層面已經(jīng)有企業(yè)參與其中并取得良好的實效。如在杭州西溪國家濕地公園西區(qū)的旅游開發(fā)和管理，物業(yè)服務企業(yè)參與其中，降低了景區(qū)管理委員會的管理壓力，取得了良好的管理效果。物業(yè)服務企業(yè)拓展新的業(yè)務范圍，只有企業(yè)長久發(fā)展得到保障，企業(yè)的長遠經(jīng)營才具有可能性。

（三）有利于旅游資源的長久保護

旅游景區(qū)最根本的發(fā)展離不開旅游資源的保護，只有保障旅游資源的原貌和特色，才會對游客產(chǎn)生吸引力。引入專業(yè)的物業(yè)服務企業(yè)，能夠為旅游景區(qū)帶來全方位的服務，促進旅游資源的長久保護。一方面，旅游景區(qū)不同于一般的公共場所，除了部分景區(qū)開放具有周期性，其余大多具有長期性。在長期開放中，旅游景區(qū)的日常清潔、秩序維護、綠化養(yǎng)護等工作需要同步進行，這對景區(qū)的日常管理工作造成很大壓力。因為除了此類日常工作之外，旅游景區(qū)內(nèi)部還有多個服務區(qū)域，并且面對來自各個地域和具有不同需求的游客。旅游景區(qū)管理委員會在繁雜的事務中容易出現(xiàn)管控上的偏差，而物業(yè)服務企業(yè)可以借助自身優(yōu)勢，發(fā)揮專長，承擔旅游景區(qū)管理委員會部分職能，助力景區(qū)的日常管理工作。另一方面，物業(yè)服務企業(yè)的介入，可以彌補旅游景區(qū)管理委員會在設施設備管理方面的薄弱之處，此類設施設備關(guān)乎景區(qū)旅游資源的安全。旅游風景區(qū)除了具有廣闊的區(qū)域外，還需要具備使這些區(qū)域正常運轉(zhuǎn)的設施設備。特別是自然類旅游景區(qū)，為了保持正常的運轉(zhuǎn)和給游客帶來良好的游覽體驗，需要龐大的設施設備體系的支撐，此類設施設備系統(tǒng)運轉(zhuǎn)復雜，分布廣泛，其維護具有一定的難度，對于區(qū)域面積較大的旅游景區(qū)來說，這類問題顯得尤為突出。而專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)的介入，可以從根本上解決此類問題。物業(yè)服務企業(yè)在不同業(yè)態(tài)領(lǐng)域積累了豐富的設施設備維護經(jīng)驗，培養(yǎng)了一批專業(yè)的高素質(zhì)人才，可以發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，對旅游景區(qū)的設施設備系統(tǒng)進行日常的管理和維護，促進旅游景區(qū)旅游資源的長久保護和開發(fā)，保障旅游景區(qū)的長久運營。

四、旅游景區(qū)的物業(yè)管理能力提升對策

通過以上論述可以發(fā)現(xiàn)，目前對于旅游景區(qū)的物業(yè)管理能力不管是理論層面還是實踐層面都未引起足夠重視，而旅游景區(qū)的物業(yè)管理能力事關(guān)物業(yè)服務企業(yè)的長遠發(fā)展和旅游景區(qū)的切實利益，有必要深入研究。

（一）推廣物業(yè)服務企業(yè)介入旅游景區(qū)的物業(yè)管理

旅游景區(qū)的運營實踐已經(jīng)證明，引進專門的物業(yè)服務企業(yè)，有利于提高旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展能力，有利于旅游資源的長久保護，因此應該推廣物業(yè)服務企業(yè)介入旅游景區(qū)管理。推廣物業(yè)服務企業(yè)介入旅游景區(qū)管理是提高旅游景區(qū)物業(yè)管理能力的第一步。在旅游景區(qū)的物業(yè)管理中，旅游景區(qū)是最主要的參與單元，也是最核心的動因。為了推廣物業(yè)服務企業(yè)介入旅游景區(qū)管理，需要物業(yè)服務行業(yè)協(xié)會、旅游管理行業(yè)協(xié)會、理論界、政府部門的協(xié)同運作。第一，物業(yè)服務行業(yè)協(xié)會印發(fā)相關(guān)推廣文件或者研究報告，以引起協(xié)會會員重視。樹立旅游景區(qū)物業(yè)管理的典型，突出管理實效，發(fā)揮典型的示范帶頭作用。舉辦相關(guān)專業(yè)論壇，進一步向理論界和物業(yè)服務企業(yè)展現(xiàn)研究進展和成果，促進整個行業(yè)的進一步交流。第二，旅游管理行業(yè)協(xié)會出臺相關(guān)文件，促進旅游景區(qū)之間關(guān)于引入物業(yè)服務企業(yè)進行物業(yè)管理的交流，引導成立旅游景區(qū)類物業(yè)管理發(fā)展聯(lián)盟，發(fā)揮市場機制作用，形成旅游景區(qū)物業(yè)管理發(fā)展新格局。第三，理論界加強與之相關(guān)的研究工作，從頂層提供智力支持，形成豐碩研究成果，推動旅游景區(qū)物業(yè)管理實踐的發(fā)展。第四，政府出臺鼓勵政策。旅游業(yè)目前已經(jīng)成為支柱性產(chǎn)業(yè)，推動該行業(yè)的進一步發(fā)展有利于優(yōu)化我國的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和促進產(chǎn)業(yè)升級，同時促進旅游資源的長久保護，為旅游的可持續(xù)發(fā)展注入活力。

（二）提升物業(yè)服務企業(yè)的旅游景區(qū)專業(yè)服務能力

旅游景區(qū)的物業(yè)管理不同于一般的住宅或者商業(yè)寫字樓，有著自身的特點和關(guān)注點。結(jié)合前述旅游景區(qū)物業(yè)管理的關(guān)注點，從物業(yè)服務企業(yè)角度提出若干具體對策。首先，加強應急管理的處理能力?，F(xiàn)階段，我國各類災害頻發(fā)，應急管理工作引起國家各個部門的重視。而旅游景區(qū)由于在短時間內(nèi)涌入大量游客，應急管理工作更為繁重。物業(yè)服務企業(yè)介入其中，應充分發(fā)揮在社區(qū)積累的經(jīng)驗，做好緊急預案，提前演練，培養(yǎng)應急管理人員。在特定旅游景區(qū)內(nèi)研究當?shù)貫暮Πl(fā)生的頻率、特點、規(guī)律，提前做好工作。其次，特別注意秩序維護工作?，F(xiàn)階段，群體性事件已經(jīng)引起國家層面的關(guān)注，而旅游景區(qū)在某種程度上來看是相對封閉的空間，短時間內(nèi)有大量人群聚集，不同類型顧客具有不同的服務訴求，容易因為某些微小事件的發(fā)酵而引起群體性事件。物業(yè)服務企業(yè)做好游客分流工作，建立訴求快速響應機制，完善對新聞媒體的信息披露制度。最后，重視旅游景區(qū)的清潔綠化工作。在游覽中，游客對景區(qū)的第一感知通過整體的景區(qū)環(huán)境和整潔性產(chǎn)生，因此，應做好景區(qū)內(nèi)部的責任區(qū)劃分工作，加強人員培訓，明確獎罰制度，設置內(nèi)部晉升渠道，激發(fā)員工積極性，特別是發(fā)揮晉升獎勵對員工的激勵作用。[14]

（三）提高旅游景區(qū)中的物業(yè)服務企業(yè)的組織適應能力

旅游景區(qū)中物業(yè)服務企業(yè)的組織適應能力主要從組織結(jié)構(gòu)、組織戰(zhàn)略、組織人員三個方面進行加強。第一，設置專門的旅游景區(qū)物業(yè)服務公司，從旅游景區(qū)實際出發(fā)，在組織結(jié)構(gòu)上，按照職能或者區(qū)域設置崗位。按照職能可以設立綜合管理部、市場運行部、物業(yè)管理部，其中物業(yè)管理部是組織的重點。具體可以分為設施設備維護、清潔衛(wèi)生、游客秩序維護等部門，也可以結(jié)合各個景區(qū)的不同特點設置車船管理、投訴處理等部門，明確責任邊界，明確分工，確保高水平的物業(yè)管理。第二，保持組織戰(zhàn)略的動態(tài)性。目前，景區(qū)的物業(yè)管理成為關(guān)注點，各個物業(yè)服務企業(yè)都在加緊布局?？梢灶A見的是，未來競爭會趨于激烈，物業(yè)企業(yè)應作好布局研究，選擇與自身的管理優(yōu)勢相適應的旅游景區(qū)。與此同時，注意開發(fā)新的業(yè)態(tài)領(lǐng)域，如?；て髽I(yè)、政府部門、高校等，形成企業(yè)的專業(yè)領(lǐng)域能力。第三，做好組織人員配置工作。提前做好人力資源計劃，注意結(jié)合旅游淡旺季科學規(guī)劃人力資源結(jié)構(gòu)，優(yōu)化臨時用工比例，預測人員需求。根據(jù)空間分區(qū)布局或者班組職能進行分組，確保每組人員具備本組事務所需要的專業(yè)能力。此外，引進新的技術(shù)和設備，對景區(qū)的環(huán)境和秩序進行巡查，比如采取無人機方式進行巡航，提高巡查的效率和企業(yè)的管理能力，降低經(jīng)營成本。

（四）加強旅游景區(qū)中物業(yè)服務企業(yè)的資產(chǎn)經(jīng)營能力

物業(yè)服務企業(yè)與社區(qū)居民長期保持密切聯(lián)系，具有溝通上的天然優(yōu)勢。此類優(yōu)勢可以遷移到游客管理中，提升顧客的游覽體驗。此外，旅游景區(qū)中的物業(yè)服務企業(yè)熟知景區(qū)的環(huán)境和特點，對景區(qū)的資產(chǎn)經(jīng)營也具有優(yōu)勢。因此，物業(yè)服務企業(yè)在與景區(qū)管理機構(gòu)協(xié)商的基礎上，可以開展景區(qū)資產(chǎn)的經(jīng)營業(yè)務。在景區(qū)住宿方面，可以采取自營和信息中介兩種方式贏利，特別是針對散客的中介業(yè)務。在景區(qū)餐飲方面，可以開展面向景區(qū)工作人員和游客的景區(qū)食堂，打造具有景區(qū)特色的餐飲品牌，同時采取線上線下經(jīng)營的方式，提高競爭力和贏利水平。在景區(qū)旅游方面可以參考景區(qū)住宿開展相關(guān)業(yè)務，注重為游客提供細致的精品旅游路線，豐富游客旅游體驗。上述幾種業(yè)務也可以聯(lián)動發(fā)展，從游客的住宿到餐飲再到旅游，相互促進，相輔相成。此外，電子商務應用領(lǐng)域的不斷深化和拓展對傳統(tǒng)零售商造成了嚴重的沖擊,[15]在此背景下，景區(qū)可以打造線上線下商店，突破銷售的空間和時間限制，提高企業(yè)的贏利水平。

五、結(jié)語

旅游景區(qū)的物業(yè)管理能力提升需要物業(yè)服務企業(yè)發(fā)揮主體作用，但其與旅游景區(qū)的支持也密不可分，兩者協(xié)作才能更好助力旅游景區(qū)的物業(yè)管理能力提升。此外，對于旅游景區(qū)的物業(yè)管理能力，后期可以加強影響物業(yè)管理能力因素的實證研究，梳理目前物業(yè)服務企業(yè)介入景區(qū)物業(yè)管理的模式和優(yōu)劣勢分析，分析旅游景區(qū)中的物業(yè)服務企業(yè)的資產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務，關(guān)注物業(yè)服務企業(yè)介入景區(qū)物業(yè)管理后的實效等，以促進旅游景區(qū)物業(yè)管理在理論和實踐上的發(fā)展。