杜浩宇

（中國(guó)人民公安大學(xué)，北京 100038）

引言

當(dāng)前，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型和城市化進(jìn)程加速的交匯發(fā)展時(shí)期，因警民關(guān)系的不穩(wěn)定而引發(fā)的社會(huì)問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，多種原因?qū)е戮耜P(guān)系尚不能夠滿足公安工作的要求。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，信息傳遞的方式和途徑也越來(lái)越多，而警民關(guān)系的不穩(wěn)定所引發(fā)的社會(huì)問(wèn)題在此基礎(chǔ)上傳播速度也更快，影響也更為持久，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人民幸福構(gòu)成了較大威脅。因此，如何深入挖掘阻礙和諧警民關(guān)系構(gòu)建的原因，如何在新形勢(shì)下開(kāi)展更加高效的和諧警民關(guān)系構(gòu)建工作顯得尤為重要。針對(duì)普遍存在的警民關(guān)系信息不對(duì)稱、警民之間缺乏相互溝通了解渠道這一現(xiàn)狀，利用雙向?qū)ΨQ溝通理論，并結(jié)合唐山六旬老人被誤當(dāng)嫖客控制案件具體案例，通過(guò)理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式，對(duì)和諧警民關(guān)系構(gòu)建問(wèn)題展開(kāi)深入分析，以期能夠?yàn)樾滦蝿?shì)下和諧警民關(guān)系的構(gòu)建提供一定的參考。

一、唐山六旬老人被誤當(dāng)嫖客控制案件及其應(yīng)對(duì)狀況

（一）唐山六旬老人被誤當(dāng)嫖客控制案件簡(jiǎn)介

2019年9月15日，唐山市公安局開(kāi)平分局依法對(duì)路南區(qū)一涉嫌賣淫嫖娼的洗浴店展開(kāi)突擊檢查，當(dāng)場(chǎng)抓獲了15名違法犯罪嫌疑人。當(dāng)時(shí)家住附近的一名六旬老人張某正在家中洗澡，聽(tīng)到外面有較大的動(dòng)靜，于是僅穿上短褲就跑出去查看情況，被當(dāng)時(shí)正在執(zhí)勤的警察當(dāng)作嫖客按倒在地。盡管張某多次向民警解釋“認(rèn)錯(cuò)人了”，但是民警卻未能聽(tīng)取張某的說(shuō)法，在張某極力反抗的情況下，辦案民警對(duì)其采取了按頭、壓肩等約束性動(dòng)作，并對(duì)其使用了警用催淚噴射器。事后通過(guò)調(diào)查核實(shí)發(fā)現(xiàn)，張某確無(wú)涉嫌違法的嫌疑，這也意味著張某確實(shí)是被誤抓的。在被民警誤抓后，張某因全身多發(fā)軟組織傷、腰椎間盤(pán)突出、左肩關(guān)節(jié)肌腱損傷等病情入院治療。

（二）開(kāi)平分局在此案中的應(yīng)對(duì)處置措施

張某自9月16日入院，時(shí)隔一個(gè)月才出院。在出院之后又遭到了周邊鄰里的議論，不知情的人認(rèn)為他是嫖娼被抓的，這給張某的個(gè)人名譽(yù)帶來(lái)了較大損害。張某曾多次向相關(guān)部門(mén)反映此事，事后，開(kāi)平分局為了“息事寧人”，于10月31日與張某簽訂了賠償協(xié)議，答應(yīng)一次性補(bǔ)償張某9萬(wàn)元，并要求其“不得再以任何形式向任何單位、組織反映此事”。而開(kāi)平分局的這一舉動(dòng)無(wú)疑是想要封住老人的口，那么這份限制公民檢舉控告權(quán)利的“封口”協(xié)議，毫無(wú)疑問(wèn)是無(wú)效且非法的。在媒體介入之后，警方還曾以張某違反協(xié)議為由，要求收回已給出的9萬(wàn)元補(bǔ)償金，并讓張某走法律程序。但此事的影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了警方的預(yù)估，在經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、自媒體的大量報(bào)道之后，突然而來(lái)的重大涉警輿情讓開(kāi)平分局等相關(guān)單位面臨著巨大考驗(yàn)。11月10日，開(kāi)平分局在被輿論“倒逼”的情況下，對(duì)外公布了“情況通報(bào)”，就日前發(fā)生的執(zhí)法“烏龍”事件向當(dāng)事人表示鄭重道歉，開(kāi)平分局局長(zhǎng)專程前往張某家中向其道歉，并表示日后會(huì)繼續(xù)保持與其一家的誠(chéng)意溝通，妥善處理后續(xù)事宜，并依法依規(guī)承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。

二、相關(guān)概念的界定

（一）雙向?qū)ΨQ溝通模式的內(nèi)涵

“雙向?qū)ΨQ”公關(guān)理論最早源于20世紀(jì)初的美國(guó)，其定義為“一個(gè)社會(huì)組織為了推進(jìn)相關(guān)的內(nèi)外公眾對(duì)它的理解、信任、合作與支持，為了塑造組織形象、創(chuàng)造自身發(fā)展的最佳環(huán)境，利用傳播、溝通等手段而努力采取的各種行動(dòng)，以及由此而自覺(jué)產(chǎn)生的各種關(guān)系”[1]。1952年，美國(guó)著名學(xué)者卡特里普和森特在合作出版的《有效公共關(guān)系》一書(shū)中提出了“雙向?qū)ΨQ模式”（Double-WaySymmetry）。其認(rèn)為“雙向?qū)ΨQ”指兩個(gè)維度的溝通，一是指“雙向溝通”。一方面組織應(yīng)當(dāng)尊重利益相關(guān)方的權(quán)益，不以功利的動(dòng)機(jī)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)、用最簡(jiǎn)單明了的方式將信息傳遞給民眾；另一方面又要把民眾的想法用最通俗易懂的方式傳遞給組織，從而促進(jìn)雙方在對(duì)等溝通下的和諧關(guān)系的發(fā)展。二是指“雙方發(fā)展”。即組織不以說(shuō)服為目的、不以操縱社會(huì)公眾為出發(fā)點(diǎn)，將組織和民眾置于同一層次，在彼此的交流溝通過(guò)程中，在平等互惠的基礎(chǔ)之上，形成符合雙方利益的和諧關(guān)系[2]?！半p向?qū)ΨQ”的典型特征是“互動(dòng)”“反饋”“溝通”。這一理論的提出，使得民眾和組織信息不對(duì)稱的情況得到了有效解決，形成了組織和民眾雙方互利共贏的局面，因而被經(jīng)濟(jì)、文化等各個(gè)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用。

（二）雙向?qū)ΨQ溝通模式下和諧警民關(guān)系的內(nèi)涵

在我國(guó)和諧警民關(guān)系就是公安機(jī)關(guān)在依法履行法定職責(zé)的過(guò)程中，基于對(duì)我國(guó)法律對(duì)公民權(quán)利與義務(wù)的規(guī)定，進(jìn)而與廣大人民群眾形成的一種互惠互利、互相信任、彼此交好、互相尊重的一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的社會(huì)關(guān)系。而基于雙向?qū)ΨQ溝通模式下的和諧警民關(guān)系有兩層涵義，一方面，這種社會(huì)關(guān)系要求公安機(jī)關(guān)不以功利動(dòng)機(jī)為出發(fā)點(diǎn)，在其依法履行公共職能的過(guò)程中充分考慮到人民群眾的合法權(quán)益，與人民群眾進(jìn)行對(duì)等的溝通，并且雙方在溝通過(guò)程中能在心理上達(dá)到一種理解、認(rèn)同的思維定勢(shì)，從而使雙方都能換位思考，理解各自的想法，并以此為契機(jī)形成長(zhǎng)期穩(wěn)固的社會(huì)和諧關(guān)系。另一方面，它還從側(cè)面釋明：公安機(jī)關(guān)在履行職能過(guò)程中不應(yīng)以說(shuō)服為目的、不以操縱公眾為目的，更多的是以一種協(xié)商者的角色與人民群眾進(jìn)行溝通，充分發(fā)揮群眾的主觀能動(dòng)性，重視人民群眾的角色定位，弱化公安機(jī)關(guān)自身的職能者的角色定位，使人民群眾在得到對(duì)等的信息之后向著有利于他們的方向自己做出選擇。

三、開(kāi)平分局在處置唐山六旬老人被誤當(dāng)嫖客控制案件中存在的問(wèn)題——基于雙向?qū)ΨQ溝通理論分析

面對(duì)這樣的烏龍執(zhí)法，開(kāi)平分局最終能表示“誠(chéng)摯歉意”，安撫當(dāng)事人情緒，重建被破壞的警察信任是值得肯定的，能夠?yàn)榱己玫木窕?dòng)關(guān)系奠定基礎(chǔ)。但是此事暴露出來(lái)的警察執(zhí)法不當(dāng)也遭到了廣大網(wǎng)民的質(zhì)疑和吐槽，輿論既對(duì)警察烏龍執(zhí)法表示驚詫，也對(duì)如此暴力的執(zhí)法方式進(jìn)行指責(zé)。開(kāi)平分局在處理此事的過(guò)程中，顯然存在著一系列的問(wèn)題，致使其被推向了輿論的風(fēng)口浪尖，進(jìn)一步激化了警民突出?；陔p向?qū)ΨQ溝通理論，對(duì)開(kāi)平分局在處置唐山六旬老人被誤當(dāng)嫖客控制案件中存在的問(wèn)題加以分析：

（一）警察與群眾溝通不暢

“雙向?qū)ΨQ”的特征是互動(dòng)、反饋、溝通，關(guān)注的是雙方的信息溝通渠道暢通，而這一點(diǎn)在唐山六旬老人被誤當(dāng)嫖客控制案件中未能得到有效體現(xiàn)。通過(guò)媒體記者對(duì)當(dāng)事人的采訪資料可知，警察在執(zhí)法過(guò)程中存在著與群眾溝通不暢的問(wèn)題。張某表示當(dāng)時(shí)警察根本不給自己解釋的機(jī)會(huì)，盡管他多次提醒警察“抓錯(cuò)了人”，并進(jìn)行極力反抗，但是他越反抗，遭到的卻是警察的一頓毒打。如若當(dāng)時(shí)民警愿意給張某一次解釋的機(jī)會(huì)，暢通溝通的渠道，那么也許就不會(huì)有后來(lái)的烏龍事件。要想構(gòu)建和諧警民關(guān)系，警察應(yīng)該重視對(duì)當(dāng)事人意見(jiàn)的搜集，并給予他們反饋的渠道，保持與群眾的良性互動(dòng)。所謂良性互動(dòng)就是警民之間是平等協(xié)作、互動(dòng)互惠、共同發(fā)展的關(guān)系。然而警方在處理此事的過(guò)程中卻粗暴了事，由于與當(dāng)事人的溝通不暢，導(dǎo)致了烏龍執(zhí)法事件的發(fā)生，體現(xiàn)的是與群眾的惡性互動(dòng)，即不合作、不和諧、不協(xié)調(diào)的關(guān)系。這既不符合警察職業(yè)規(guī)范，更有悖法治文明，容易讓公眾對(duì)辦案警察的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與法制素養(yǎng)產(chǎn)生懷疑，不利于和諧警民關(guān)系的構(gòu)建。

（二）警察未真正樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

雙向?qū)ΨQ溝通理論認(rèn)為組織應(yīng)當(dāng)尊重利益相關(guān)方的權(quán)益，將組織和民眾置于同一層次。而警方在處理此案的過(guò)程中，采取的是一系列的過(guò)激甚至是暴力執(zhí)法行為，這顯然是與雙向?qū)ΨQ溝通理論相悖的。誠(chéng)然，我國(guó)當(dāng)前的社會(huì)治安形勢(shì)尚不容樂(lè)觀，一些暴力犯罪事件時(shí)有發(fā)生，警察在出警時(shí)保持高度的警備心理無(wú)疑是正確的。但是幾位辦案民警多次對(duì)一位手無(wú)寸鐵的六旬老人施以暴力，顯然民警未能把握?qǐng)?zhí)法的分寸和尺度。即便警方所面對(duì)的是真正的嫌疑人，尚且不能過(guò)度使用強(qiáng)制力。同時(shí)據(jù)張某所言，當(dāng)時(shí)民警曾對(duì)其說(shuō)“你這么大歲數(shù)的老家伙，還敢出來(lái)嫖娼”，“老家伙”顯然是帶有侮辱性質(zhì)的詞匯，本就不該出自執(zhí)法人員之口，無(wú)疑會(huì)讓警民關(guān)系處于對(duì)立的狀態(tài)，破壞警民關(guān)系。而這些歸根到底還在于辦案民警未真正樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，其依然保留著“官管民”的思想。事實(shí)上，本案中的民警如果能夠站在一個(gè)服務(wù)者的角度，公平平等地對(duì)待當(dāng)事人，堅(jiān)持“便民、利民、為民”的辦案原則，做到依法依規(guī)，合情合理，這也符合雙向?qū)ΨQ溝通理論的要求。

（三）溝通時(shí)間的滯后性

雙向?qū)ΨQ溝通理論認(rèn)為，公共關(guān)系一方面要將組織的信息和想法及時(shí)向公眾進(jìn)行解釋和傳播；另一方面又要將公眾的信息和想法及時(shí)向組織進(jìn)行解釋和傳播，其目的在于促使公眾與組織處于和諧狀態(tài)。而開(kāi)平分局在處置唐山六旬老人被誤當(dāng)嫖客控制案件中未能滿足這一要求。事實(shí)上，警方在此案發(fā)生之后的一個(gè)多月都未曾對(duì)外發(fā)聲，為了避免此事公諸于眾，于10月31與當(dāng)事人簽定了“合解”協(xié)議，試圖將此事進(jìn)行掩蓋。當(dāng)此案被各大媒體、微博、微信朋友圈等自媒體廣泛報(bào)道和討論時(shí)，作為輿論焦點(diǎn)的當(dāng)事公安機(jī)關(guān)卻遲遲未能作出回應(yīng)，直到11月10日才對(duì)外公布有關(guān)情況通報(bào)，導(dǎo)致此事件在網(wǎng)上過(guò)度發(fā)酵，造成了惡劣的社會(huì)影響。當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)未在“黃金24小時(shí)”回應(yīng)，以至各種未經(jīng)證實(shí)的謠言在網(wǎng)絡(luò)中瘋傳，并聲討公安機(jī)關(guān)濫用權(quán)力，暴力執(zhí)法，迫于網(wǎng)絡(luò)輿論的壓力，公安機(jī)關(guān)被輿論倒逼發(fā)聲，這也意味著公安機(jī)關(guān)對(duì)此案已經(jīng)失去了信息主導(dǎo)權(quán)。值得一提的是，在案發(fā)之后涉案民警為了掩蓋不良后果，試圖采用“私了”的方法解決此事，而不是采用法治法律的方法積極解決問(wèn)題，這樣的做法無(wú)疑會(huì)更加加劇公眾的不滿和憤慨情緒，從而激化警民矛盾，引發(fā)警察公共關(guān)系危機(jī)。

四、雙向?qū)ΨQ溝通模式下和諧警民關(guān)系實(shí)現(xiàn)的有效方法

在和諧警民關(guān)系的建設(shè)過(guò)程中，雙方都在探索和研究更加有效及高速的方法及措施。當(dāng)前我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，唐山六旬老人被誤當(dāng)嫖客控制案件是當(dāng)下警察向服務(wù)型轉(zhuǎn)型過(guò)程中的不相適應(yīng)的表現(xiàn)，而雙向?qū)ΨQ溝通模式其本質(zhì)是符合服務(wù)型社會(huì)發(fā)展進(jìn)程的。因此，雙向?qū)ΨQ的溝通模式能夠更加符合社會(huì)的多元化發(fā)展和國(guó)家整體轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中的需求，有利于促進(jìn)和諧警民關(guān)系。

（一）轉(zhuǎn)變公安機(jī)關(guān)的價(jià)值理念：淡化自身視角，強(qiáng)化公眾視角

正如唐山六旬老人被誤當(dāng)嫖客控制案以及其他網(wǎng)絡(luò)拍攝的警察暴力執(zhí)法視頻引起網(wǎng)民極大憤慨一樣，案例中民警執(zhí)法行為顯然違法，但從警察的職能這一角度看，民警在履行公安機(jī)關(guān)的職能，這一職能屬于公安機(jī)關(guān)的傳統(tǒng)職能。顯然，這與我國(guó)正處于傳統(tǒng)社會(huì)向現(xiàn)代城市化社會(huì)轉(zhuǎn)型是不相適應(yīng)的，傳統(tǒng)溝通模式強(qiáng)調(diào)公安機(jī)關(guān)職能，其價(jià)值觀系統(tǒng)建立在以自我中心、管理者中心的心理和體制定位基礎(chǔ)上，其行為模式是以政府為主導(dǎo)、公眾服從的定位基礎(chǔ)上，公安機(jī)關(guān)與公眾主要是一種“管制—服從”型關(guān)系。而雙向?qū)ΨQ溝通模式則強(qiáng)調(diào)公安機(jī)關(guān)的服務(wù)功能，它的價(jià)值主要體現(xiàn)在公共和服務(wù)制度的定位上，它和民眾主要是服務(wù)與咨詢的關(guān)系，它試圖通過(guò)將自己的信息傳遞給公眾，將公眾置于同一層次上，從而獲得彼此之間的真摯地理解，從而達(dá)到共識(shí)。這種溝通模式有利于培養(yǎng)組織與公眾相互信任的程度，雙方承認(rèn)有相互影響的合法權(quán)利，做到相互負(fù)責(zé)，一起享受成果，從而和諧警民關(guān)系構(gòu)建也就得以實(shí)現(xiàn)。因此，要充分發(fā)揮雙向?qū)ΨQ溝通的效果，就要在與公眾溝通之前先淡化自身的職能作用，試圖去了解公眾的利益表達(dá)訴求，將信息傳遞給公眾，將公眾置于同等地位，從而達(dá)到強(qiáng)化公眾視角的效果。另外，這種理念的轉(zhuǎn)變不僅要求公安機(jī)關(guān)的職能重心要由重社會(huì)管制向重公共服務(wù)轉(zhuǎn)變，也要求公安機(jī)關(guān)公職人員要轉(zhuǎn)變價(jià)值觀念。首先，要克服“官本位”思想，樹(shù)立平等、自由的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)去了解民生問(wèn)題，探討如何將民眾的利益最大化[5]。其次，在克服“官場(chǎng)”的自我控制風(fēng)格，增強(qiáng)自身的民主意識(shí)。在作出決定時(shí)，更多的考慮從需求出發(fā)，通過(guò)各種渠道和民眾溝通協(xié)商，及時(shí)反饋民眾意見(jiàn)并將其規(guī)范化。最后，在不影響行政管理秩序的前提下，盡可能地對(duì)各部門(mén)進(jìn)行精簡(jiǎn)和改革，使警察和民眾的溝通更加扁平化，讓組織內(nèi)部的制度更加人性化、合理化，從而充分調(diào)動(dòng)基層部門(mén)的主觀能動(dòng)性。

（二）豐富互動(dòng)渠道：實(shí)現(xiàn)多領(lǐng)域的信息互動(dòng)、構(gòu)建信息聯(lián)動(dòng)機(jī)制

雙向?qū)ΨQ溝通理論，啟發(fā)公安機(jī)關(guān)應(yīng)構(gòu)建更加多元化的警民互動(dòng)渠道，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)線上和線下渠道同時(shí)發(fā)力，增加警民之間互動(dòng)。具體而言，要做到以下幾點(diǎn)：第一，警務(wù)信息平臺(tái)構(gòu)建公開(kāi)化。目前，人們對(duì)于警務(wù)信息的公開(kāi)度和透明度要求越來(lái)越多，雙向?qū)ΨQ溝通模式力主要求雙方信息對(duì)等，并在此基礎(chǔ)上達(dá)成妥協(xié)的一個(gè)過(guò)程，因此如果這方面不能夠得到完善，那么警民關(guān)系的信任問(wèn)題就得不到很好的解決。第二，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的構(gòu)建。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提升警務(wù)部門(mén)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)線上窗口第一時(shí)間反饋民眾的需求，讓民眾的問(wèn)題能夠及時(shí)的通過(guò)有效窗口進(jìn)行解決，所以積極改善民生問(wèn)題反饋窗口變得尤為緊迫。第三，提高警民溝通頻率。警民溝通需要保持雙向化、頻繁化。公安機(jī)關(guān)在執(zhí)法過(guò)程中，和民眾之間是相互信任、相互配合的過(guò)程，是信息的交換和情感的交流。應(yīng)設(shè)置多渠道、多領(lǐng)域的警民互動(dòng)方式，這更有利于建設(shè)和諧的警民關(guān)系。第四，警務(wù)信息偵測(cè)的前置化。和諧的警民關(guān)系可以說(shuō)是當(dāng)?shù)厣鐣?huì)治安好不好的晴雨表，當(dāng)?shù)厣鐣?huì)警民關(guān)系不和諧會(huì)帶動(dòng)一系列的社會(huì)問(wèn)題，因此，公安機(jī)關(guān)警務(wù)信息工作人員必須要有察微知著的能力，這就必須要求工作人員時(shí)刻征集網(wǎng)絡(luò)輿情的信息，時(shí)刻偵測(cè)輿情信息的走向，然后對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)研判。第五，警務(wù)信息處理的深入化。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，警察可以把社會(huì)不實(shí)言論第一時(shí)間辟謠，消除負(fù)面影響，樹(shù)立公安部門(mén)的形象。而且公安部門(mén)還要勇于“揭蓋子”，當(dāng)下信息傳播的渠道越來(lái)越寬泛，想要掩飾隱瞞信息無(wú)疑是掩耳盜鈴，推遲不報(bào)道信息無(wú)疑是一顆隨時(shí)會(huì)爆炸的定時(shí)炸彈，如果還使勁捂著蓋子，結(jié)果只能是壺底燒穿。在唐山六旬老人被誤當(dāng)嫖客控制案件的善后階段，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)溝通，聯(lián)系相關(guān)媒體進(jìn)行公開(kāi)報(bào)道，并就相關(guān)民意訴求進(jìn)行回應(yīng)，將相關(guān)的信息對(duì)等地傳遞給了群眾，群眾得到了相關(guān)對(duì)等信息之后，感受到了公安機(jī)關(guān)的真誠(chéng)態(tài)度，雙方在對(duì)等的信息中相互理解、相互尊重、相互退讓，并達(dá)到了一個(gè)很好的共識(shí)，更好的解決了公眾心中的疑惑，也解決了公安機(jī)關(guān)的公信力所面臨挑戰(zhàn)的問(wèn)題，這就是雙向?qū)ΨQ溝通模式在公共關(guān)系中發(fā)揮作用的一個(gè)很好的體現(xiàn)。

（三）轉(zhuǎn)變公眾的公共理念：建設(shè)公眾和公安機(jī)關(guān)共建共治的人文環(huán)境

根據(jù)雙向?qū)ΨQ溝通理論，結(jié)合唐山六旬老人被誤當(dāng)嫖客控制案件，公安機(jī)關(guān)在處理該類型案件中要充分了解當(dāng)事人的訴求，向其釋明其所擁有的權(quán)利以及維權(quán)的途徑，強(qiáng)化群眾的權(quán)利意識(shí)，不應(yīng)以自身的角度去看待問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)向公眾了解情況之后，向公眾傳遞解決相關(guān)問(wèn)題的途徑，并為之提供方便，以求雙方在相互理解、信任、尊重的前提下解決問(wèn)題。且公安機(jī)關(guān)在與之進(jìn)行溝通交流的過(guò)程中，要加強(qiáng)對(duì)民眾的教育工作，在條件允許的情況下，可定期通知相關(guān)群眾來(lái)接受教育活動(dòng)，以此來(lái)提升社會(huì)責(zé)任感，在這個(gè)過(guò)程中與民眾達(dá)成共識(shí)，讓民眾切身地參與進(jìn)來(lái)。一方面，公安機(jī)關(guān)要做到機(jī)制優(yōu)化。雙向?qū)ΨQ的溝通模式就是力主雙方在對(duì)等的溝通中達(dá)成一個(gè)共識(shí)，彼此相互理解、相互尊重，從而發(fā)揮雙方的效能，因此，公安機(jī)關(guān)要以此為基礎(chǔ)進(jìn)行體制機(jī)制優(yōu)化，淡化自身視角，主動(dòng)提高公眾的主觀能動(dòng)性，要提升民眾的參與熱情，就必須要培養(yǎng)權(quán)力、責(zé)任與自治等公民精神。公安機(jī)關(guān)應(yīng)從事際出發(fā)，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，踐行社會(huì)主義特色的警民關(guān)系和諧的發(fā)展之路。必須改變傳統(tǒng)的人治觀念，樹(shù)立法治意識(shí)，避除陋習(xí)。把公安機(jī)關(guān)的相關(guān)工作融入大局發(fā)展，贏得社會(huì)各界的支持，和公眾的積極配合，形成治理合力。優(yōu)化公安相關(guān)機(jī)關(guān)的機(jī)制，提高治安保障能力，充分發(fā)動(dòng)牽頭作用，鞏固公安機(jī)關(guān)的監(jiān)管的能力，提高發(fā)動(dòng)民眾的公共意識(shí)，灌輸民眾的公共理念。利用市場(chǎng)化、社會(huì)化機(jī)制，調(diào)動(dòng)群眾參與群治防控工作，降低警務(wù)成本，提高工作效率。另一方面，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)幫助民眾樹(shù)立正確的公民意識(shí)。公安機(jī)關(guān)應(yīng)定期開(kāi)展教育活動(dòng)，提升公民的社會(huì)責(zé)任感，和民眾逐步達(dá)成共識(shí)，讓民眾切身實(shí)地的參與進(jìn)來(lái)，打破傳統(tǒng)的民眾參與悖論，提升他們的主人翁意識(shí)，這樣才有利于建設(shè)和諧美好的社區(qū)家園。公安機(jī)關(guān)應(yīng)積極開(kāi)展相關(guān)宣傳及引導(dǎo)工作，提高民眾的社會(huì)責(zé)任感和使命感。在開(kāi)展維護(hù)治安及相關(guān)工作過(guò)程中，也要充分的帶動(dòng)民眾參與的積極性，實(shí)現(xiàn)警民協(xié)同的理想狀態(tài)。

（四）以公安機(jī)關(guān)的形象窗口為突破口：加強(qiáng)警民信任，促進(jìn)警民關(guān)系和諧發(fā)展

警民關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因是多樣的，但究其根本是廣大群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的認(rèn)知和期待與公安機(jī)關(guān)過(guò)去的行為出現(xiàn)了偏差，這也是由于警民信息不對(duì)稱造成的。基于雙向?qū)ΨQ溝通模式的啟發(fā)，公安機(jī)關(guān)需要對(duì)人民群眾做好澄清工作，在人民群眾心中樹(shù)立可靠、可信賴的形象，因此，公安機(jī)關(guān)需要加強(qiáng)公共關(guān)系建設(shè)，從四個(gè)方面入手，引導(dǎo)社會(huì)輿論，樹(shù)立良好形象。第一，設(shè)立專項(xiàng)部門(mén)，推動(dòng)警民公共關(guān)系建設(shè)。警察公共關(guān)系建設(shè)是推動(dòng)和諧警民關(guān)系建設(shè)的潤(rùn)滑劑。公安機(jī)關(guān)需要采取措施，加強(qiáng)警察與社會(huì)、群眾以及媒體之間的交流與溝通，努力做好輿論的引導(dǎo)工作，樹(shù)立自身的良好形象，這樣才能取得民眾的理解和支持[6]。第二，利用模范和典型效應(yīng)，樹(shù)立警察在人民群眾心目中的形象和地位。要充分發(fā)掘不同的網(wǎng)絡(luò)推廣形式，來(lái)提升民眾參與的積極性。利用互聯(lián)網(wǎng)，充分調(diào)動(dòng)民眾的參與感和積極性，完善警察與民眾的互動(dòng)和交流機(jī)制，建立社會(huì)公共安全的討論話題，樹(shù)立正面的警察形象。第三，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論動(dòng)向，以便作出相對(duì)應(yīng)的防范措施。輿論的控制同樣非常重要，尤其是對(duì)于負(fù)面消息，要采取及時(shí)有效的措施，督促媒體做出客觀公正的報(bào)道，公平、公正、公開(kāi)的向民眾介紹事情的真相。第四，強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，提高公共關(guān)系效能。要依據(jù)“主動(dòng)、及時(shí)、統(tǒng)籌、準(zhǔn)確”的要求，對(duì)發(fā)布新聞、研判輿情、記者采訪、干預(yù)形象危機(jī)、審核報(bào)道等制度以及及時(shí)處置負(fù)面報(bào)道的策略和程序進(jìn)行完善和健全，從而建立“多方聯(lián)動(dòng)”的公安新聞機(jī)制。通過(guò)對(duì)新聞?shì)浾摰闹鲃?dòng)應(yīng)對(duì)，不斷加強(qiáng)對(duì)輿論導(dǎo)向的把握，從而使公安宣傳網(wǎng)絡(luò)可以暢通、協(xié)調(diào)、健康的運(yùn)轉(zhuǎn)。

結(jié)語(yǔ)

習(xí)近平總書(shū)記在黨的十九大報(bào)告中指出：到本世紀(jì)中葉，把我國(guó)建成富強(qiáng)民主文明和諧美麗的社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國(guó)。和諧是建設(shè)的重要內(nèi)容。作為和諧社會(huì)建設(shè)的重要組成部分，和諧警民關(guān)系的建設(shè)既是社會(huì)發(fā)展的需要，同時(shí)也是當(dāng)前公安機(jī)關(guān)自身發(fā)展的必然選擇。當(dāng)前我國(guó)警民關(guān)系仍然存在著諸多不和諧的現(xiàn)象，這一現(xiàn)象不僅損害了公安機(jī)關(guān)在公眾心目中的形象，同時(shí)也阻礙了警察正常工作的開(kāi)展。雙向?qū)ΨQ溝通模式對(duì)建設(shè)和諧警民關(guān)系具有重要的啟發(fā)性，其所具備的“互動(dòng)”“反饋”“溝通”等特征，恰巧是當(dāng)前和諧警民關(guān)系構(gòu)建過(guò)程中的薄弱之處。因此，加強(qiáng)對(duì)雙向?qū)ΨQ溝通模式下和諧警民關(guān)系建設(shè)的研究，在此基礎(chǔ)上提出科學(xué)合理的對(duì)策，最大限度地減少警民不和諧因素，是當(dāng)前公安工作必須面對(duì)的重要課題。