金蓉

“雨滴匯入山谷的具體路徑是不可預(yù)測的，但它的大方向是必然的?！边@是暢銷書《失控》的作者凱文·凱利（Kevin Kelly）說過的一句話。

對于保險業(yè)來說，盡管各公司有不同的發(fā)展戰(zhàn)略和市場策略，但對行業(yè)大勢的判斷達成共識：目前我國居民的保險保障缺口仍然很大，隨著人口老齡化的加劇和中產(chǎn)階層財富的積累，未來五年到十年，健康險領(lǐng)域和養(yǎng)老險領(lǐng)域?qū)⒂瓉砀咚侔l(fā)展的浪潮。

一位保險業(yè)人士表示，正是基于這樣的趨勢判斷，盡管保險業(yè)在2018年陷于低迷，在2019年出現(xiàn)分化，其仍堅信2020年保險業(yè)保持增長是一個確定性事件。

不過，藍海當前，如何開發(fā)，不同公司有不同的戰(zhàn)略定位。根據(jù)“競爭戰(zhàn)略之父”邁克爾·波特（Michael E.Porter）對于戰(zhàn)略定位的定義，戰(zhàn)略定位有三個獨特來源，一是基于需求的定位，即基于某個特殊客戶群體，為其多項需求提供一整套量身定制的運營活動，以最好地滿足客戶的需求;二是基于種類的定位，即基于產(chǎn)品或服務(wù)多樣性的選擇，可服務(wù)于龐大顧客群的一小部分需求;三是基于接觸途徑的定位，即根據(jù)接觸客戶的途徑，對客戶進行細分。

概括來說，波特的戰(zhàn)略定位的一個核心就是以客戶為中心。無論是基于品類、渠道還是需求，無一不是為了服務(wù)于客戶。

建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)是中國人壽保險股份有限公司（下稱“中國人壽”，601628.SH，2628.HK）實施的“重振國壽”戰(zhàn)略的重要工作任務(wù)，并以客戶為中心的經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型上開辟新氣象。

自2018年開始，中國人壽開始調(diào)整轉(zhuǎn)型的重點，從保費結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)向產(chǎn)品結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，將“以客戶為中心”貫穿于其產(chǎn)品設(shè)計和市場策略之中，謀求構(gòu)建以客戶為中心的保險生態(tài)圈。

如何通過恰當?shù)膽?zhàn)略定位，用產(chǎn)品和服務(wù)贏得客戶，構(gòu)筑有競爭力的“護城河”成為保險公司思考的重點。

近期中國銀保監(jiān)會發(fā)布《健康保險管理辦法》，為保險公司布局“保險+醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”模式帶來新契機。在新規(guī)開拓的政策空間之下，如何圍繞這兩片藍海，用產(chǎn)品和服務(wù)贏得客戶？根據(jù)波特的戰(zhàn)略定位三來源，中國人壽已在轉(zhuǎn)型實踐中構(gòu)筑起自己的“護城河”。

產(chǎn)品供給跟上需求

隨著消費理念的逐漸成熟，國民經(jīng)濟生活水平的提高，金融消費需求也在發(fā)生著變化。而保險消費領(lǐng)域的消費升級則主要體現(xiàn)在中國家庭的保險保障意識不斷提升，保險消費者的需求日趨多樣化。

如果按波特的戰(zhàn)略定位的來源，之一是基于需求的定位，即基于某個特殊客戶群體，為其多項需求提供一整套量身定制的運營活動，以最好地滿足客戶的需求。

中國人壽一路走來的70年間，見證了每一個中國家庭在保險消費領(lǐng)域的消費升級上的每一次變化。一直以來，中國人壽堅持以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向的發(fā)展理念，持續(xù)提供能夠滿足不同客戶在不同時期和不同階段的多元化保障需求的保險產(chǎn)品。

隨著老齡化社會進程加速，養(yǎng)老和健康問題逐步成為各行業(yè)關(guān)注的熱點，消費者對于養(yǎng)老和健康醫(yī)療的保險保障需求亦與日俱增。近年來，養(yǎng)老保險和健康保險業(yè)務(wù)呈井噴之勢，銀保監(jiān)會近日發(fā)布的《健康保險管理辦法》，為保險公司布局“保險+醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”模式帶來新契機。

老齡人口的快速增長為商業(yè)養(yǎng)老保險的發(fā)展帶來機遇。隨著宏觀經(jīng)濟環(huán)境的變化、養(yǎng)老需求規(guī)劃意愿的增加，以及消費者支付能力的增強，越來越多的消費者考慮利用商業(yè)養(yǎng)老保險滿足養(yǎng)老保障需求，將成為商業(yè)保險機構(gòu)今后業(yè)務(wù)發(fā)展的重要著力點。

中國人壽副總裁詹忠指出，在如今的信息時代，客戶對保險產(chǎn)品價值效益和服務(wù)體驗愈加敏感。銀保監(jiān)會發(fā)布的健康險新規(guī)，鼓勵開發(fā)滿足人民群眾多層次多樣化的健康保障需求的保險產(chǎn)品，以客戶需求為導(dǎo)向，可以讓健康保險價值發(fā)揮得更加充分。

詹忠認為，健康保險不僅要為客戶提供經(jīng)濟補償保障，還要兼顧客戶健康風(fēng)險管理和醫(yī)療服務(wù)需求，讓客戶不生病、少生病，生病后獲得優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)。

近年來，疾病保險和醫(yī)療保險獲得保險消費者廣泛的關(guān)注，在享有保險產(chǎn)品健康保障的同時，消費者也更希望獲得與產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的健康服務(wù)。保險業(yè)圍繞利用健康管理服務(wù)提升客戶體驗和健康水平進行了大量實踐。

據(jù)了解，中國人壽亦在“保險+醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”方面進行了深入探索。此前中國人壽落實集團大健康戰(zhàn)略，搭建了健康管理服務(wù)專業(yè)平臺——“國壽大健康”平臺。此外，根據(jù)公司的整體布局，在提供保險產(chǎn)品的同時，逐漸探索與嘗試提供健康服務(wù)，致力于打造覆蓋健康促進、疾病預(yù)防、輔助就醫(yī)、疾病管理、康復(fù)護理等全生命周期的健康和養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)圈。

除了在健康險領(lǐng)域有多樣化需求，保險消費者對于養(yǎng)老保險的需求亦呈現(xiàn)多元化。尤其是在低利率環(huán)境之下，保障型產(chǎn)品對消費者的吸引力有所提升。

據(jù)了解，中國人壽近期推出司慶70周年紀念版產(chǎn)品——“國壽鑫享至尊年金保險（慶典版）”保險產(chǎn)品的同時，還推出了“國壽錦繡前程年金保險（分紅型）”保險產(chǎn)品和“國壽鑫福臨門年金保險”保險產(chǎn)品，以適應(yīng)不同風(fēng)險偏好客戶及其不同期限的資金規(guī)劃需求。以國壽鑫享至尊年金保險（慶典版）”保險產(chǎn)品為例，其可滿足客戶的子女教育、養(yǎng)老規(guī)劃、家庭財務(wù)管理等多元需求。

此外，中國人壽還推出“國壽福”系列重大疾病保險產(chǎn)品、“傳家”系列保險產(chǎn)品以及“百萬如意行”系列意外傷害保險產(chǎn)品，完善短期意外傷害保險和短期健康保險產(chǎn)品體系，推出海外醫(yī)療、交通出行、家庭團體意外傷害等短期險產(chǎn)品或產(chǎn)品組合。

專業(yè)為本，精細化服務(wù)

波特戰(zhàn)略定位的第二個來源是基于種類的定位，即基于產(chǎn)品或服務(wù)多樣性的選擇，可服務(wù)于龐大顧客群的一小部分需求。這意味著，“以客戶為中心”導(dǎo)向的進一步精細化。誠如中國人壽總裁蘇恒軒此前在2019年中報發(fā)布會上所說：“多元化必須建立在專業(yè)化的基礎(chǔ)之上?！?/p>

在蘇恒軒看來，中國人壽要在做強做優(yōu)做大主業(yè)的同時，圍繞人身風(fēng)險管理價值鏈條，積極參與健康、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，與壽險主業(yè)形成互補、協(xié)同效應(yīng)，在專業(yè)化基礎(chǔ)上實現(xiàn)多元化。

健康保險具有服務(wù)鏈條長、專業(yè)要求高等特點，其專業(yè)化經(jīng)營發(fā)展是大勢所趨。詹忠認為，健康險新規(guī)突出強調(diào)了專業(yè)化的經(jīng)營理念，健康保險的專業(yè)化發(fā)展進程將進一步提速，這也是國際市場通行做法和發(fā)展趨勢。

在專業(yè)化基礎(chǔ)上進一步為如何滿足客戶的細分需求，中國人壽在專業(yè)化道路上進行著探索。比如，針對肺結(jié)節(jié)人群創(chuàng)新開發(fā)“國壽肺安寶特定腫瘤疾病保險”產(chǎn)品，將健康服務(wù)和專病保險相結(jié)合。在健康保險扶貧方面，中國人壽則不斷完善大病保險、扶貧專屬醫(yī)療保險、小額人身保險等專屬扶貧保險保障體系，積極探索健康保險參與脫貧攻堅的新模式、新途徑。

截至目前，中國人壽已形成涵蓋疾病保障、身故保障、養(yǎng)老保障、醫(yī)療費用保障、護理保障、意外傷害保障等多元化的產(chǎn)品體系，育成了多款品牌產(chǎn)品，例如“國壽康寧”系列產(chǎn)品、“國壽?！毕盗挟a(chǎn)品以及“國壽如E康悅”系列產(chǎn)品。在專業(yè)化的支撐下，實現(xiàn)了對醫(yī)養(yǎng)領(lǐng)域的精耕細作。

全流程觸達客戶

波特戰(zhàn)略定位的第三個來源是基于接觸途徑的定位，即根據(jù)接觸客戶的途徑，對客戶進行細分。

健康險新規(guī)為保險機構(gòu)建立事前、事中、事后全流程風(fēng)險管控機制提供了政策支持。在事前環(huán)節(jié)，新規(guī)鼓勵保險公司可以將健康保險產(chǎn)品與健康管理服務(wù)相結(jié)合，降低健康風(fēng)險，減少疾病損失，為“保險+健康管理服務(wù)”模式創(chuàng)新提供更大空間。在事中和事后環(huán)節(jié)，則鼓勵保險機構(gòu)與醫(yī)療機構(gòu)、基本醫(yī)保部門進行必要的信息互聯(lián)和數(shù)據(jù)共享，鼓勵利用大數(shù)據(jù)等提升風(fēng)險管理水平，更好地為保險消費者服務(wù)。

為了全流程觸達客戶，中國人壽今年升級了“國壽大健康”平臺，為客戶提供疾病自測、預(yù)約掛號、重疾綠通、急癥救護等健康管理和就醫(yī)服務(wù)。還升級了國壽700健行、健康萬里行、e起健康行等服務(wù)，助力客戶養(yǎng)成堅持運動的良好習(xí)慣。并通過開展健康家庭專家講座、養(yǎng)老金智能綜合服務(wù)、全球緊急救援、星光守護、安全生產(chǎn)風(fēng)險預(yù)防服務(wù)等，傾力打造有情感、有溫度、豐富多元的客戶服務(wù)新體驗，讓不同的客戶群體都能得到相應(yīng)的服務(wù)。

如果說保險1.0時代是以渠道為中心，2.0時代以產(chǎn)品為中心，那么3.0時代則以客戶為中心?！半S著消費理念的逐漸成熟，客戶正在從‘買產(chǎn)品向‘買體驗、‘買服務(wù)轉(zhuǎn)變，這是消費升級在保險消費領(lǐng)域的表現(xiàn)。以客戶為中心，就是要及時觀察到客戶的消費需求的變化，并及時響應(yīng)?！敝袊藟巯嚓P(guān)負責(zé)人表示。

（涉及具體保險產(chǎn)品，本文內(nèi)容僅供參考，具體以產(chǎn)品條款為準）