三、員工管理和客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

（一）人才培養(yǎng)意識(shí)差，員工離職頻繁

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，益通4S店售后服務(wù)部的員工離職相對(duì)頻繁，特別是前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)和車(chē)間維修技術(shù)人員。主要原因在于售后服務(wù)部人事制度不完善，缺乏對(duì)于不同崗位的針對(duì)性的績(jī)效激勵(lì)方案。

首先，售后服務(wù)部采用的是行政人事部的人事制度，對(duì)于前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)的職業(yè)規(guī)劃不明確，沒(méi)有針對(duì)性的職業(yè)規(guī)劃和人才培養(yǎng)計(jì)劃，員工在這里工作似乎僅僅只是為了一份薪水，沒(méi)有歸屬感。并且益通4S店售后部的薪資福利待遇在行業(yè)中只能算是中等水平，直接導(dǎo)致普通的服務(wù)顧問(wèn)在工作上遇到問(wèn)題，或者有更好的薪資待遇、有更好的品牌4S店選擇的機(jī)會(huì)就會(huì)離職。那么，售后服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生很多問(wèn)題，比如沒(méi)有新人頂上，新員工對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，培訓(xùn)跟不上，直接導(dǎo)致客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量下降等。這都將會(huì)對(duì)益通4S店的售后業(yè)務(wù)帶來(lái)直接影響。

其次，車(chē)間維修技術(shù)人員學(xué)歷較低，公司沒(méi)有針對(duì)性的技術(shù)人才培養(yǎng)計(jì)劃和提高維修技術(shù)的培訓(xùn)，平時(shí)培訓(xùn)也只是完成廠(chǎng)家的培訓(xùn)要求，對(duì)于培養(yǎng)儲(chǔ)備技術(shù)人員的意識(shí)不高?，F(xiàn)今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，主要就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，如果益通4S店售后部不能將核心的服務(wù)人才與技術(shù)人才留住，那么售后服務(wù)部的整體服務(wù)與維修技術(shù)將不能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（二）客戶(hù)關(guān)系管理不到位，缺少客戶(hù)評(píng)價(jià)機(jī)制

1.缺少客戶(hù)投訴機(jī)制

益通4S店客戶(hù)關(guān)系部與售后服務(wù)部均沒(méi)有單獨(dú)處理客戶(hù)投訴的機(jī)制，客戶(hù)在店內(nèi)保養(yǎng)/維修后，感到不滿(mǎn)意時(shí)，并沒(méi)有能夠提出他們意見(jiàn)的渠道。這樣客戶(hù)在店內(nèi)服務(wù)過(guò)程中具體是什么原因?qū)е驴蛻?hù)不滿(mǎn)意，售后服務(wù)部并不知曉，自然也不會(huì)去處理。但是客戶(hù)的情緒得不到安撫，很有可能帶著失望的情緒離店，并且不再愿意進(jìn)廠(chǎng)保養(yǎng)/維修。

2.忠誠(chéng)度客戶(hù)占比低

從售后定期保養(yǎng)進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次可得知，益通4S店售后客戶(hù)忠誠(chéng)度占比不高。任何一家4S店想要保持良好的業(yè)績(jī)，必須維護(hù)好與客戶(hù)的關(guān)系，客戶(hù)忠誠(chéng)度即是衡量維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的指標(biāo)。售后服務(wù)部使客戶(hù)保持忠誠(chéng)有多個(gè)因素：服務(wù)顧問(wèn)表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量等。任何一個(gè)因素得不到滿(mǎn)足，客戶(hù)忠誠(chéng)度就會(huì)降低，轉(zhuǎn)而選擇其他更好的售后服務(wù)的4S店。

3.回訪(fǎng)邀約工作不到位

從客戶(hù)抱怨問(wèn)題后客戶(hù)關(guān)系部的處理結(jié)果來(lái)看，大多時(shí)候處理的態(tài)度都是抱著能得到客戶(hù)滿(mǎn)意就行，并沒(méi)有真正得解決客戶(hù)的問(wèn)題。這樣的處理方式在數(shù)據(jù)上即便顯示問(wèn)題處理完成，但實(shí)際是客戶(hù)并未感覺(jué)到自身反應(yīng)的問(wèn)題得到解決，導(dǎo)致客戶(hù)更加不滿(mǎn)意4S店的服務(wù)。

四、員工管理和客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)化策略

現(xiàn)如今汽車(chē)市場(chǎng)中，客戶(hù)對(duì)4S店的售后服務(wù)質(zhì)量有著更高的標(biāo)準(zhǔn)和期望。因此，益通4S店應(yīng)積極提升員工的工作滿(mǎn)意度，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，目的是提高整體售后服務(wù)管理水平，增強(qiáng)企業(yè)自身在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）建立有效的人才保障機(jī)制，提升員工滿(mǎn)意度

1.加強(qiáng)售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)

（1）售后服務(wù)培訓(xùn)

售后服務(wù)培訓(xùn)可由服務(wù)經(jīng)理發(fā)起，服務(wù)主管組織，由信息助理監(jiān)察和督促。培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)該為每周1次，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)技巧等。培訓(xùn)主題與材料每次由服務(wù)顧問(wèn)輪流準(zhǔn)備，每個(gè)月應(yīng)該請(qǐng)一次培訓(xùn)講師培訓(xùn)與服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容。講師培訓(xùn)后，每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)提交一篇服務(wù)心得。售后服務(wù)培訓(xùn)的主要目的是提升服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)水平，更重要的是要讓服務(wù)顧問(wèn)提升服務(wù)的意識(shí)。

（2）維修技術(shù)培訓(xùn)

維修技術(shù)培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)與售后服務(wù)培訓(xùn)一致，也是每周1次，但時(shí)間需要與服務(wù)培訓(xùn)間隔開(kāi)。培訓(xùn)組織者由車(chē)間技術(shù)主管擔(dān)當(dāng)，授課人員可以由店內(nèi)高級(jí)技術(shù)人才與廠(chǎng)家技術(shù)顧問(wèn)擔(dān)任。維修技術(shù)培訓(xùn)目的在于提高維修技術(shù)人員的維修技術(shù)水平，以提高維修質(zhì)量。

（3）管理培訓(xùn)

管理培訓(xùn)主要針對(duì)售后服務(wù)部的管理人才以及后備管理人才，包括服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)主管、車(chē)間主管、技術(shù)主管以及后備管理人才。管理培訓(xùn)可每月進(jìn)行1次即可，管理培訓(xùn)的目的是加強(qiáng)售后服務(wù)管理，加強(qiáng)管理者的管理能力。管理者能力的提升可以有效地提升售后服務(wù)部工作效率。

2.建立內(nèi)部評(píng)級(jí)機(jī)制

針對(duì)服務(wù)顧問(wèn)與維修技術(shù)人員，建立內(nèi)部評(píng)級(jí)機(jī)制。益通4S店售后服務(wù)維修技術(shù)人員共18人，只有9人通過(guò)廠(chǎng)家技術(shù)一級(jí)或二級(jí)技術(shù)認(rèn)證;服務(wù)顧問(wèn)共8人，只有3人通過(guò)一級(jí)或二級(jí)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證。4S店售后服務(wù)部本身并沒(méi)有相關(guān)的技術(shù)等級(jí)認(rèn)證。

（1）服務(wù)顧問(wèn)等級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制

售后培訓(xùn)的目的是為了讓服務(wù)顧問(wèn)掌握售后服務(wù)相關(guān)的知識(shí)，而服務(wù)顧問(wèn)在培訓(xùn)后實(shí)際應(yīng)用中，應(yīng)該通過(guò)何種方式去評(píng)價(jià)他們的培訓(xùn)效果。不可能是等到客戶(hù)來(lái)檢驗(yàn)，售后服務(wù)部本身應(yīng)該先自檢。那么就可以通過(guò)設(shè)立服務(wù)顧問(wèn)等級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制。

服務(wù)顧問(wèn)等級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制設(shè)立要點(diǎn)：參加考核人員為所有服務(wù)顧問(wèn)及服務(wù)主管;考核時(shí)間為每季度一次;評(píng)價(jià)機(jī)制等級(jí)共分為三級(jí)，每一次只能往前進(jìn)一個(gè)級(jí)別;考核內(nèi)容均為售后服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容以及售后服務(wù)部的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn);考核人由4S店總經(jīng)理、廠(chǎng)家服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)、服務(wù)經(jīng)理組成。

（2）維修技術(shù)人員等級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制

維修技術(shù)人員雖然有根據(jù)廠(chǎng)家的要求參與廠(chǎng)家技術(shù)認(rèn)證，但是廠(chǎng)家畢竟不能切實(shí)的了解每個(gè)4S店的需要，那么在某些安排與考核上必然不能滿(mǎn)足益通4S店的技術(shù)升級(jí)需求。

維修技術(shù)人員等級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制設(shè)立要點(diǎn)：參加考核人員為所有維修技術(shù)人員包括技術(shù)主管;考核時(shí)間為每季度一次;評(píng)價(jià)機(jī)制等級(jí)共分為三級(jí)，每一次只能往前進(jìn)一個(gè)級(jí)別;考核內(nèi)容均為售后維修技術(shù)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容以及售后服務(wù)部的維修技術(shù)流程與技術(shù)要求;考核人由集團(tuán)技術(shù)總監(jiān)、廠(chǎng)家技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù)經(jīng)理組成。維修技術(shù)評(píng)級(jí)可以將培訓(xùn)內(nèi)容有效地轉(zhuǎn)化為實(shí)際技術(shù)支持，也是提高售后服務(wù)部維修力量的關(guān)鍵指標(biāo)。

3.注重員工長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展以及建立員工激勵(lì)體制

企業(yè)想要發(fā)展壯大，必不可少的是擁有優(yōu)秀的人才。但擁有不代表萬(wàn)能，企業(yè)必須重視員工發(fā)展，督促員工進(jìn)步，才能獲得員工長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值。對(duì)于益通4S店售后服務(wù)部而言，首先，關(guān)鍵性崗位如服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)主管、車(chē)間主管與技術(shù)主管的高端人才，獲得方式往往為兩種：外部聘用或者內(nèi)部提升。外部聘用相較于內(nèi)部提升，管理人員的空降，容易造成整個(gè)部門(mén)發(fā)展滯緩，管理人員與內(nèi)部員工都需要時(shí)間適應(yīng)彼此。所以?xún)?nèi)部提升更加適合售后服務(wù)部的發(fā)展。內(nèi)部提升需要有意識(shí)地培養(yǎng)員工以及注重員工發(fā)展，這需要售后服務(wù)部給員工制定一套符合其發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃。就拿服務(wù)顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，服務(wù)顧問(wèn)提升的職業(yè)方向是服務(wù)主管，而后是服務(wù)經(jīng)理。所以對(duì)于有潛力的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)著重培養(yǎng)，作為儲(chǔ)備管理人才，發(fā)揮其價(jià)值。

企業(yè)為員工制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃后，實(shí)施需要一個(gè)過(guò)程，并且益通4S店售后服務(wù)部就四個(gè)主管及以上職位，員工升職的機(jī)會(huì)并不多。那么，建立員工激勵(lì)體制就非常有必要。員工激勵(lì)體制必須以員工角度出發(fā)，符合售后服務(wù)部的發(fā)展為原則，建立能夠激勵(lì)員工對(duì)其工作崗位熱愛(ài)、有激情投入的員工績(jī)效考核方案。其有利于售后服務(wù)員工保持良好的狀態(tài)迎接客戶(hù)，呈現(xiàn)好的精神面貌。

4.建立儲(chǔ)備人才庫(kù)

益通4S店售后服務(wù)部員工管理上有一個(gè)很大的問(wèn)題是后備人才儲(chǔ)備不足，特別是每當(dāng)有技術(shù)人員離職時(shí)，人事部新招聘的員工不能快速跟上工作要求與技術(shù)要求。益通4S店可以與本地技術(shù)類(lèi)職業(yè)院校簽訂人才定向培養(yǎng)協(xié)議，由學(xué)校為4S店培養(yǎng)需要的汽車(chē)維修技術(shù)人才，從而解決人才儲(chǔ)備不足的問(wèn)題，

定向班可以開(kāi)設(shè)東風(fēng)日產(chǎn)品牌相關(guān)的維修技術(shù)專(zhuān)業(yè)課程，4S店可以安排高級(jí)維修技師定期去學(xué)校，講解在實(shí)際維修技術(shù)操作中會(huì)遇到的難題以及解決的方法。學(xué)生畢業(yè)前可以分批到4S店售后服務(wù)部實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)通過(guò)者再結(jié)合平時(shí)及畢業(yè)成績(jī)，從中選拔優(yōu)秀者進(jìn)入售后服務(wù)部開(kāi)始試用。

（二）加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

目前，益通4S店售后服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的制度內(nèi)容還不夠全面，應(yīng)該增加客戶(hù)投訴管理、客戶(hù)客戶(hù)價(jià)值管理以及會(huì)員俱樂(lè)部幾部分內(nèi)容。完善客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容有利于維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，開(kāi)發(fā)客戶(hù)價(jià)值，以及升客戶(hù)在服務(wù)中的感知價(jià)值，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

1.增設(shè)客戶(hù)投訴管理

增設(shè)客戶(hù)投訴管理應(yīng)該制定相關(guān)《客戶(hù)投訴管理制度》，完善投訴管理內(nèi)容與流程，并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生抱怨與失望的情緒時(shí)，4S店能及時(shí)通過(guò)專(zhuān)門(mén)的投訴渠道安撫客戶(hù)，有效地防止客戶(hù)因得不到良好的服務(wù)以及安撫措施而產(chǎn)生離店意愿，減少客戶(hù)的流失。

增設(shè)客戶(hù)投訴管理的目的并不僅于此。客戶(hù)關(guān)系部應(yīng)該通過(guò)收集、處理和整理客戶(hù)投訴，從而了解客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒的關(guān)鍵因素所在，以此為改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，提高整體售后服務(wù)質(zhì)量與提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.建立會(huì)員俱樂(lè)部

車(chē)友俱樂(lè)部是在益通4S店總體指導(dǎo)下，由客戶(hù)關(guān)系部管理運(yùn)作的會(huì)員制服務(wù)機(jī)構(gòu)。俱樂(lè)部的成立，旨在提升整體服務(wù)水平，為會(huì)員提供專(zhuān)業(yè)完善的綜合性服務(wù)，建立一個(gè)相互影響、相互交流、聯(lián)絡(luò)感情的平臺(tái)。俱樂(lè)部應(yīng)該建立相關(guān)的會(huì)員權(quán)利與義務(wù)，會(huì)員享受入會(huì)與退會(huì)自由的權(quán)利，俱樂(lè)部管理客戶(hù)的需求、舉辦活動(dòng)、接受客戶(hù)投訴等。客戶(hù)加入俱樂(lè)部還可以享受其他優(yōu)惠活動(dòng)或服務(wù)，比如保養(yǎng)/維修工時(shí)費(fèi)打折、精品打折、提供免費(fèi)洗車(chē)次數(shù)以及每年提供全方位車(chē)輛檢測(cè)等。

建立車(chē)友俱樂(lè)部可以加強(qiáng)客戶(hù)與4S店之間的交流，能讓客戶(hù)關(guān)系部及時(shí)了解客戶(hù)的需求、喜好等，通過(guò)相互之間的信息傳遞，售后服務(wù)才能施展更加貼心的全方位服務(wù)，提升售后服務(wù)客戶(hù)感知價(jià)值，讓客戶(hù)享受滿(mǎn)意的售后服務(wù)。

3.增加客戶(hù)價(jià)值分析管理

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式的改變，汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)由對(duì)新客戶(hù)的爭(zhēng)奪，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)保有客戶(hù)維系的經(jīng)營(yíng)模式?？蛻?hù)關(guān)系部應(yīng)該通過(guò)客戶(hù)信息管理，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行來(lái)店類(lèi)別、區(qū)域、里程、來(lái)店頻率、車(chē)型及客戶(hù)流失原因等，進(jìn)行有效的售后服務(wù)客戶(hù)分析，以便客戶(hù)價(jià)值的深度挖掘。

客戶(hù)價(jià)值分析主要是針對(duì)店內(nèi)保有客戶(hù)，對(duì)他們進(jìn)行價(jià)值細(xì)分，查找各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目所存在的問(wèn)題并提出改善對(duì)策，最后形成方案。保有客戶(hù)價(jià)值的判斷是多元化的，以短期的觀點(diǎn)來(lái)看，每次入廠(chǎng)所花的費(fèi)用遞增會(huì)造就一個(gè)高價(jià)值客戶(hù);但以長(zhǎng)期觀點(diǎn)來(lái)看，客戶(hù)價(jià)值是建立在2個(gè)基礎(chǔ)之上，一為入廠(chǎng)頻次，一為車(chē)齡。簡(jiǎn)單地說(shuō)，車(chē)齡越高，入廠(chǎng)頻次仍保持像新車(chē)一樣的話(huà)，則其客戶(hù)價(jià)值越高。

客戶(hù)關(guān)系部應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)的不同情況進(jìn)行分級(jí)管理和事件營(yíng)銷(xiāo)，以挖掘客戶(hù)的更多價(jià)值。好的客戶(hù)關(guān)系管理可以有效地維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，降低客戶(hù)流失率。因此，益通4S店應(yīng)該根據(jù)不同的客戶(hù)級(jí)別給予不同的對(duì)應(yīng)，實(shí)施差異化服務(wù)。這對(duì)于售后服務(wù)部來(lái)說(shuō)，是提升售后產(chǎn)值的好時(shí)機(jī)。在保有客戶(hù)期間（以客戶(hù)車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)6年保有為例），益通4S店客戶(hù)關(guān)系部應(yīng)該針對(duì)保有客戶(hù)做以下推廣售后服務(wù)或優(yōu)惠活動(dòng)。在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)后，以后的售后服務(wù)中可能產(chǎn)生價(jià)值的機(jī)會(huì)點(diǎn)（表1）。

價(jià)值機(jī)會(huì)點(diǎn)是售后服務(wù)挖掘客戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵，服務(wù)顧問(wèn)在實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)遵循客戶(hù)的實(shí)際需求，在保障服務(wù)質(zhì)量的前提下，為售后服務(wù)部創(chuàng)造更多利潤(rùn)。

另外，針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)價(jià)值挖掘的對(duì)策，筆者建議采用事件營(yíng)銷(xiāo)策略。針對(duì)保有客戶(hù)，在客戶(hù)持續(xù)入廠(chǎng)后，4S店通過(guò)統(tǒng)計(jì)客戶(hù)車(chē)輛里程，計(jì)算客戶(hù)入廠(chǎng)頻次與車(chē)齡，以了解客戶(hù)車(chē)輛的使用情況。一般而言，保修期內(nèi)與保修期外的客戶(hù)用車(chē)情況是不一樣的，對(duì)4S店而言，保修期內(nèi)與保修期外客戶(hù)的維系機(jī)會(huì)點(diǎn)也是不一樣的。所以，益通4S店應(yīng)該充分利用客戶(hù)用車(chē)情況的差異化，分析不同價(jià)值客戶(hù)消費(fèi)意愿的不同原因，并給出相應(yīng)地對(duì)策，再進(jìn)行事件營(yíng)銷(xiāo)，達(dá)到針對(duì)性的客戶(hù)價(jià)值挖掘的目的。以下，表2就保修期內(nèi)與保修期外的客戶(hù)情況舉例說(shuō)明。

加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理并不只是簡(jiǎn)單處理客戶(hù)與4S店之間的服務(wù)聯(lián)系，而是應(yīng)該從建立、維系與客戶(hù)之間情感服務(wù)的角度出發(fā)，通過(guò)客戶(hù)信息管理、服務(wù)促進(jìn)、投訴管理、俱樂(lè)部管理以及客戶(hù)價(jià)值管理等，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升售后服務(wù)整體水平。

總之，汽車(chē)售后業(yè)務(wù)已經(jīng)成為4S店整體業(yè)務(wù)的中流砥柱，廣大4S店應(yīng)積極提升售后服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。

（全文完）